社員不在時の電話対応課題を解決
少数精鋭店舗の業務効率化へ
「久しぶり客」への的確な対応で契約につなげる

社員数4名という少数精鋭の店舗だからこその課題

　さまざまな業態がある「不動産業」の中でも、売買を専門としている有限会社SORRA。
大手フランチャイズ「ハウスドゥ」に加盟しており、葛飾区をメインに不動産サービスを提供している。店長の佐藤氏に、「カイクラ」導入のきっかけを伺った。
「『カイクラ』導入のきっかけは、本部からの案内でした。ツール紹介を受けたときに、『これは自社で活用できるな』と思い、さっそく問い合わせました」

　「自社活用へのイメージがすぐにできた」という佐藤氏。店舗での電話対応の課題はもともとどのようなものだったのか。
「課題は社員人数によるものです。4名のスタッフで営業をしているのですが、営業時間内に全員が外出してしまい、店舗にかかってきた電話の対応ができないという事態が生じていました。電話機自体に着信履歴は残ってはいましたが、どこの誰かという情報がまったくわからなかったため、『カイクラ』の導入でその課題が解決できると感じましたね」

営業担当者だけでない、店舗全体でのチーム対応が可能に

　「『カイクラ』を導入したとき、スムーズかつイメージ通りの運用ができた」と、佐藤氏は当時を思い返す。大きな課題であった社員不在時の電話対応はどのように変わったのかを伺った。
「折り返し対応が非常に楽になりましたね。誰からの電話かという情報がわかるので、折り返し漏れがなくなりました。また、お客様からなのか協力会社様からなのか、お客様だとしてもどのような状況のお客様なのかといった情報がわかるので、効率的な電話対応が可能です。電話内容の目星もつけられますし、営業担当者がそのまま折り返すことが可能になったのは大きく改善できたポイントです」

　「カイクラ」によって不在時のみではなく、時間外や休日にかかってきた電話にも対応できるようになった。同店では、佐藤氏を含めスタッフの退社時間が遅くても19時前後だという。閉店後から翌日まで、また休日中にかかっていた電話をすべてチェックできるようになったことで、出勤日の朝から的確な初動で折り返し対応ができるようになった。

　「カイクラ」では、着信履歴の一つひとつに、電話内容や対応状況の入力が可能だ。佐藤氏は「現在『メモ機能』を有効活用している」と語る。
「『メモ機能』の活用によって、私の不在時に他の担当がサポートできるようになりましたね。例えば、私が電話対応をしたときに、その内容のメモを残しておきます。私が外出している時にお客様から電話がかかってきても、そのメモを基に誰でも受け答えが可能なので、お客様に安心していただくことができます。そのため、会社ではメモを入れることを徹底しています」

2年前のお客様からの電話着信、そのまま契約までつながる商談に

　「カイクラ」は、外部システムとの連携が可能ということも大きな強みだ。たとえば、顧客情報については「ハウスドゥ」の基幹システムとの連携も可能にしている。連携により電話着信時に顧客情報が表示されることで、嬉しい結果が得られたと佐藤氏は語る。

「『カイクラ』導入以前の顧客情報でも、電話着信時に確認できるのは非常に良かったですね。以前、2年ほど前に対応したお客様から電話がかかってきたことがありました。『カイクラ』を導入していなければ、どのような件でお問い合わせいただいたかはすぐに思いだすことはできません。しかし、電話着信時に、基幹システムに登録していた情報を確認できたため『いつ、どのような物件をどう査定したか』という情報を把握しながら、お話ができました。これまでは、一度電話を切って情報を調べた後で折り返し対応となっていたのが、電話を切らずに『売ります』という話まで続けることができました。電話対応だけでここまで完結できるのは、まさに『カイクラ』の機能のおかげでしたね」

　「カイクラ」の活用によって実現できた「久しぶり客」へのスムーズな対応は、顧客からの心証も非常に良いものとなる。「昔の話でもここまで覚えていてくれているんだ」と顧客が感じる電話対応は、他社との差別化にもつながる。

「顔を見て話す」ような対応ができるようになる「カイクラ」

　「カイクラ」の導入は、店舗にいる際の電話対応効率化にもつながった。
「これまでにかかってきた電話の初期対応は、アシスタントが行っており、そこから担当者に取り次ぎを行うか、不在時であればメモを書いて残すようにしていました。しかし、『カイクラ』は電話着信時に、顧客情報がパソコンにポップアップするので、一目で誰からの電話かわかります。自分が担当しているお客様や対応している会社様の場合、「出ます！」といってすぐに出られたりします。電話対応だけで、仕事の中断、また時間が取られてしまうことがありますので、ここの効率化は嬉しかったですね」

　佐藤氏は「カイクラ」を、「顔を見て話すことができるシステムだ」と語る。
「お客様が、お知り合いに弊社を紹介していただくことがあるのですが、その理由として『電話からしっかり応対してくれる』というものがあったんですね。そこからスムーズに弊社にお任せいただけるようになったときに、相手のことをしっかり理解して電話対応することの重要さをより感じました。そして、『カイクラ』で顧客情報を確認しつつ話せるようになったことは、まさにお客様の顔を見て話している感覚に近いな、と」

　佐藤氏は、不動産会社の知り合いに自身の経験を通じ「カイクラ」を紹介している。
「『カイクラ』は、電話の折り返し漏れや共有・取り次ぎ漏れをなくすことができ、またお客様とスムーズな話の展開ができますので、自信をもっておすすめできますね」

※記事、所属・役職及び写真は取材当時のものです。