不動産

1日の電話対応は約50件
「カイクラ」の導入で、月1000分の業務時間を短縮

 「小岩に恋する不動産会社」と謳い、小岩エリアを中心に不動産事業を展開している株式会社ハローホーム。平成16年(2004年)に創業後、着実に拡大を続け、平成24年(2012年)には大手フランチャイズ「ハウスドゥ」に加盟しました。

 現在は「売買仕入事業」「販売事業」「売買仲介事業」「海外事業」「賃貸事業」「管理事業」「リノベーション事業」「資産コンサル事業」に事業展開、住まいに関するお悩みにワンストップで対応しています。

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  1. 電話取次ぎのための一次受けや担当者不明といった業務負担が課題
  2. 「カイクラ」ポップアップ機能で、電話対応の必要性や担当者を即時に判断できるように
  3. フランチャイズ基幹システムとの連携で、営業効率も大幅に向上
  4. 電話対応の効率化で、集客業務への集中や残業時間削減の効果も

小岩に恋するプロフェッショナルとして

未来実現事業部 リーダー 中村美優 様

  ハローホームが産声を上げたのは、平成16年。有限会社ハローホームとして小岩に設立。代表取締役の番場恵介氏が生まれた地、そして大好きな街と語る「小岩」をもっと盛り上げたいという想いが強いとのこと。

 地元に根づいた営業を行っているため、迅速かつ詳細な物件情報の収集力に強みを持つ。また地域の細かな情報についても自然と耳に入ってきており、お客様への幅広い提案力にも自信を持っている。

 小岩エリアは都内でも比較的物件相場が落ち着いており、日本人だけでなく外国人のお客様も多いと、未来実現事業部の中村氏は語る。
「最近では中国の方が増えてきましたね。日本人よりもコミュニティネットワークが強く、新規の飛び込みだと思っていても『ハローホームを紹介されて来ました』とおっしゃる方も少なくありません」(中村氏)

「カイクラ」への疑問は、導入後すぐに解消

 「カイクラ」を初めて知ったのは、同社が加盟するフランチャイズ「ハウスドゥ」本部からの紹介だったという。
同社代表取締役の番場氏が、本部からの推奨を受け社内に共有したところ、営業部員たちから強い導入の希望があったことで、導入を決断。

 ただ、正直、導入メリットについては当初懐疑的だったと明かす。
「弊社では電話対応が非常に多いです。そして、電話対応ではお客様へのご案内が、スムーズにできていなかったという課題がありました。その課題を解消できるであろうツールということでしたが、私自身は実際に使った時のメリットやどれほどの効果を得られるのか、といったことはすぐにイメージしづらかったです」(中村氏)

 「CTI」というまだあまり馴染みのないツール。導入が決まったものの自社で活用できるか不安という企業は少なくない。中村氏は導入後のイメージの変化について、続けて語った。
「でも、導入して実際に使ってみると『すごく便利だな』って強く感じたのを覚えています。特に便利と感じた機能は、電話着信時に表示されるポップアップです。誰からの電話か一目でわかるので対応がしやすくなりました。」

 「カイクラ」はインターネットブラウザ上に着信相手の詳細情報が表示・確認するものであるが、着信と同時に着信相手名をデスクトップに通知させるポップアップアプリも利用できる。
「パソコンで作業をしている最中でもポップアップが小さく表示されるので、仕事に集中したまま着信相手の確認ができるのがいいですね」(中村氏)

ハウスドゥ基幹システムとのシステム連携で、効率的な電話対応に

 同社は「カイクラ」の顧客情報について、加盟するフランチャイズ「ハウスドゥ」の基幹システムと連携をしている。

 まず、SUUMOをはじめとする不動産ポータルサイトやWEBサイトからの問い合わせについて、顧客氏名や電話番号を基幹システムに入力。
その後、登録した電話番号のお客様から電話があった場合、お客様の情報が「カイクラ」に自動的に連動しパソコンなどに表示されるという流れだ。
この連携により、電話着信時に「ポータルサイトでお問い合わせのお客様」からの電話ということが一目でわかり、営業担当がすぐに電話に出ることが可能になった。

 「これまでは、電話が鳴ると最初に営業事務が電話対応をしていました。そもそも営業事務の人数が少なく電話対応があるだけで非常に負荷があったことに加えて、お客様が弊社担当の名前がわからないといったときは確認などで余計に時間がかかっていました。しかし、『カイクラ』導入後は、営業担当が直接電話を取るようになったので、営業事務の負担、お客様をお待たせしてしまう時間の両方の課題を解決できました」
以前までの対応だと、電話を受け用件を伺った後に一度保留、そしてお客様情報を調べた後に営業担当に取り次いでいたという。

 またお客様情報の確認に時間がかかりそうな場合は、電話を切り、折り返し対応というワンクッションがあった。このシステム連携によって、不動産会社ならではの不安も消えたという。
 「弊社では、ポータルサイトとの連動システムやWEBサイトの物件システム、また社内独自で活用しているシステムなど、さまざまなシステムを導入しており、それぞれの入力業務や確認作業があります。CTIシステムを新たに導入することで手間が増えるのではないかと心配でしたが、『カイクラ』では基幹システムとの連携で特別な入力・確認作業の必要がないことが、すごく助かっています」(中村氏)

不動産会社特有の「物件確認」にも役立ち、大幅な業務効率化へ

 「カイクラ」導入は、想定外の業務にも役立ったという。その業務は「物件確認」だ。
不動産業界特有の作業で、ポータルサイトやチラシなどに掲載されている物件について、空いているかどうかの確認で、数百社に及ぶ関連業者に電話をしているという。

 「リストをもとに電話を掛けていくのですが、先方担当が不在の場合も多く、掛けた電話が確実につながるとは限りません。その場合、折り返し電話をいただくのですが、これまでは先方から『先ほど御社から電話があったのですが…』と言われ、こちらも誰が何の件でかけていたのかすぐにわからず無駄な時間が発生していました。でも今は、電話を掛けた者がポップアップ表示によって『自分がさっき電話を掛けた先です!』と折り返し電話を直接取ることができるので、思いもしなかったところで非常に役立っています」

 業務効率の側面でいうと、「カイクラ」導入で時間の有効活用が達成できているという。
「先ほどの話の通り、従来は、ほとんどの電話を一度こちらで受けていました。日によっては、1日50件の電話があることがあります。お客様と業者様合わせての数なのですが、お客様の電話を営業担当に任せることができたことで、別の業務に時間を使えるようになりました。1回の電話対応時間を平均5分、1日のお客様からの電話が10件だと想定した場合、月に1000分くらい余裕ができたと思います」

 効率化できた時間でチラシ作成や情報更新など、営業活動に直結するような業務に時間を充てられるようになった。
そして、中村氏自身の残業時間も削減でき、大変満足だという。

 最後に、「カイクラ」を活用し、同社が目ざすことを伺った。
「まだ社内でカイクラを十分に活用できていると思っていません。カイクラの機能があるからこそできる対応を目ざしたいです。お客様のお名前をお呼びしたり、きめ細やかな対応をしたりすることを徹底し、特別感を感じていただけるような電話対応を社内全体でできるようにしたいですね」

株式会社ハローホーム

小岩を拠点に不動産事業を展開。江戸川区・葛飾区の物件情報・地域情報のプロフェッショナル。

また、「売買」「賃貸」「管理」「売却・買取」「相続」といった、住まいに関するあらゆるお悩みに対し、ワンストップで対応できる体制を強みとしている。 着実に成長を続けており、5年後までにさらなる拠点増を目ざしている。

株式会社ハローホーム 様の公式サイトへ

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