音声認識による文字起こし活用のメリット4つ!導入事例もあわせて紹介

「電話を受けたとき、過去のやり取りを探すのに時間がかかる」
「クレーム対応するオペレーターの負担が大きく、どうにかトラブルを防止したい」
と、お困りではありませんか?

このような悩みや課題の多くは、音声認識によってテキスト化したり、通話内容を録音データとして残したりすることで解決できます。

そこで本記事では、

  • 通話音声の文字起こしを電話対応で活用するメリット
  • 通話音声の文字起こしを活用した事例

について解説していきます。

文字起こしを導入したことで業務改善に成功し、クレーム電話を80%削減できた事例なども紹介。電話対応に課題を抱える企業に役立つ内容になっていますので、ぜひ最後までご一読いただければ幸いです。

電話の音声をテキスト化。顧客の声を集める通話録音クラウド

通話音声の文字起こしを電話対応で活用する4つのメリット

電話対応業務において「通話音声の文字起こし」、いわゆる「音声テキスト化」を活用すると多くのメリットを得られます。

たとえば、クレームの削減やオペレーターのスキル習得、さらに顧客満足度の向上まで、会社全体にさまざまな利益をもたらすのです。

具体的には、以下の4つのメリットがあげられます。

  1. テキストを検索して、過去のやり取りを簡単に探せる
  2. テキストとして通話の内容が残るため、言った言わないのトラブルが減る
  3. 通話内容がテキスト化されるため、チーム内で情報共有しやすくなる
  4. ベテラン従業員の音声をテキスト化すれば、教育資料作りに活かせる

一つずつ詳しくみていきましょう。

【メリット1】テキストを検索して、過去のやり取りを簡単に探せる

コールセンター業務では、数万件〜数十万件にもおよぶ履歴の中から該当する通話履歴を探さなければいけないケースが多々あります。

たとえば、顧客から「先月、○○について電話した件で再度確認したいことがある」という問い合わせが入った場合。こういったケースにおいて、該当する履歴を探すために録音データを一つひとつ聴き返しながら確認するのは非常に手間と時間がかかってしまいます。

そんなときに活躍するのが「テキスト検索機能」です。

期間や特定の単語を検索することで、蓄積された膨大なデータの中から瞬時に該当データを見つけ出します。

テキスト検索機能があれば、電話口でお客さまを待たせることも、確認してから折り返す必要もありません。その場でスムーズに問題を解決できます。

また、前回の担当と違うオペレーターが対応しても、過去の通話内容が可視化されているため要点が掴みやすいのもポイントです。瞬時に問い合わせの趣旨を把握できるので、発言に統一性が出て顧客との信頼関係にもつながります。

【メリット2】テキストとして通話の内容が残るため、言った言わないのトラブルが減る

電話対応でよくあるのが、企業と顧客との間で起こる「言った言わない問題」です。

たとえば、

  • 事前に商品の返品期限を伝えていたが、「聞いていない」と言い張り一方的に返品された
  • 購入時に商品のスペックについて伝えたが、「思っていたのと違う」というクレームがきた
  • 「以前、電話で話したスタッフが横柄な態度で失礼な言葉遣いだった」という苦情がきた

このように電話でのカスタマー対応においては、トラブルが後を絶ちません。とりわけ電話でのやり取りは微妙なニュアンスの違いでも勘違いが起きやすく、トラブルに発展しやすい傾向があります。

言った言わないのトラブルを防ぐには、通話の録音データやテキストを残しておくことが大切です。

カイクラでは録音機能はもちろん、テキストの保存も可能なため、根拠に基づいた事実確認ができます。そのため、クレームが入っても問題を最小限に抑えることが可能です。

仮に大きなトラブルに発展してしまった場合でも、会社を守るための証拠として活用できます。

さらに、トラブルが起きた際の履歴もすべて時系列で保存されるため、クレーム対応のマニュアル作成など業務改善に活かすことも可能です。「この対応は正解だったのか」「他に最善の解決策はなかったのか」といった見直しを行うことで、会社全体の品質向上につながります。

言った言わないの無駄なやりとりをなくす。クレームから社員を守り、顧客満足度も向上させる

通話録音クラウド

【メリット3】通話内容がテキスト化されるため、チーム内で情報共有しやすくなる

適切な電話対応を行うには、チーム内の情報共有が必須です。しかし、膨大な顧客データを抱えるコールセンターでは迅速かつ正確な情報共有は難しいことも少なくありません。

情報共有に不足があると、

  • オペレーターによって話している内容が異なる
  • 担当者が不在の際、引き継ぎがスムーズにいかない
  • 担当者が急に退職し、最新の顧客情報を把握しているスタッフがいなくなってしまった

というような弊害が起きます。これは顧客に不信感を与えるだけでなく、顧客満足度や信頼関係をも損なうものです。

顧客に不信感を与えないためにもテキスト化が役に立ちます。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、迅速にデータベースに追加。いつでも管理画面から確認できるため、口頭で情報を伝達する手間もなくチーム全体に最新情報を共有できます。

情報共有が徹底されていると、

  • 担当オペレーターが変わっても話している内容に一貫性が出る
  • 引き継ぎがスムーズで顧客の時間を無駄にしなくて済む
  • 担当者が退職してもこれまでの対応履歴から最新の顧客情報を把握できる

といった対応が可能になり、顧客は「ちゃんと自分のことをわかってもらえている」という安心感を得られます。こういった安心感が会社への信頼となり、最終的には会社の利益最大化にも貢献するのです。

【メリット4】ベテラン従業員の音声をテキスト化すれば、教育資料作りに活かせる

従業員のスキルを一定レベルに保つのも重要な課題ですが、ベテランと新人ではどうしても対応の品質に差が出てしまいます。

たとえば、顧客の離脱をどうしても防がなくてはいけないとき。教育されたベテランなら引き止めに成功する確率が高い一方で、新人だと対応の質の差が生じてしまうため、どうしても離脱されてしまう傾向があります。

また、知識やスキルが不十分な新人がクレーム対応をすると、心身ともに深刻なストレスを抱えてしまうことも。

このような場合、下記の画像のようにベテラン従業員の音声をテキスト化し、教育資料として活かすことで対策が可能です。

テキスト化してトークスクリプトに落とし込むなどすれば、そのまま社内教材としても使えます。

優秀なベテラン従業員の音声を教育資料として活かすことで、オペレーター全体のスキルを底上げし、業務全体の改善を図れます。

通話音声の文字起こしを活用した3つの事例

ここまで通話音声の文字起こしによるメリットをお伝えしてきました。

ここからは、実際に録音データをテキスト化することによって業務改善を実現した3つの事例を紹介します。

  • 【事例1】ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社
  • 【事例2】セントラル社会保険労務士法人
  • 【事例3】株式会社湘南らいふ管理

それぞれ詳しくみていきましょう。

【事例1】ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社

経営コンサルティング企業の「ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社」では、音声録音とテキスト化によって「齟齬のない確実な対応」を実現しました。

同社では、税理士・弁護士・司法書士・行政書士などの「士業のワンストップサービス」を運営しています。受電時には「事務担当が初期対応を行い、各士業担当へ取り次ぐ」流れですが、士業という専門性の高さから対応に以下のような課題を抱えていました。

  • 専門性の高さゆえに初期対応者が士業担当に正確に伝言を伝えるのが難しい
  • 士業担当者が不在の際、専門用語ばかりで事務担当の心理的な負担が大きかった

この課題を解決したのが、音声録音とテキスト化です。

  • 通話が録音されている安心感から、クライアントからの電話に余裕をもって対応できるようになった
  • 電話後に録音内容を聴き返し、的確に士業担当者へ引き継げるようになった
  • 士業担当者自体が録音を聴き、齟齬のない確実な対応が可能になった

といったメリットを得られたそうです。士業担当者の時間も大幅に確保できるようになり、業務の効率化にも成功しました。

事例の詳細は以下の記事で紹介しています。

参考:ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社さま

【事例2】セントラル社会保険労務士法人

社会保険や給与計算の手続き等のアウトソーシングサービスを提供する「セントラル社会保険労務士法人」では、トラブルの防止と削減に成功しました。

音声録音・テキスト化を導入する前は、以下のような課題を抱えていました。

  • 問い合わせ内容を聞き漏らしてしまうことがあった
  • 理不尽なクレーム電話があった
  • しかし、誰がどのように相談に対する受け答えをしているのか不明瞭だった

サービスの性質上、行政機関からの電話が入ることも多いため、深刻なトラブルを防ぐには通話内容を確実に残すことが課題だったといいます。

テキスト化を導入した後は、

  • 要点を瞬時に把握できるようになり、業務が効率的になった
  • 音声録音によって聞き漏らしや言った言わないの防止に成功
  • 「通話の音声録音がある」という事実だけで理不尽なクレームがなくなり、スタッフを守れるようになった

といった効果を得たそうです。

さらに今後は、可視化された相談内容や通話時間、電話回数を分析し、契約の交渉につなげていくことを目標にしています。

事例の詳細は下記の記事にて紹介しています。

参考:セントラル社会保険労務士法人さま

【事例3】株式会社湘南らいふ管理

賃貸住宅管理業を営む「株式会社湘南らいふ管理」では、音声録音とテキスト化によって「言った言わない」問題の解決を実現しました。導入前と導入後を比較すると、なんとお叱り電話を80%以上削減することに成功したそうです。

導入前は以下のような問題を抱えていました。

  • 管理戸数5,000戸に対し電話対応スタッフが3名しかおらず、業務が非効率的だった
  • 「折り返しの電話が来なかった」というお叱り電話が1日5件もあった
  • 「言った言わない」問題が悪化し、お客さまに怒りやストレスを抱えさせてしまった

しかし、音声録音とテキスト化の導入により、

  • 管理戸数が昨年対比で1,000件増加のところ、社員数は増員なく効率的な業務運営を実現
  • お叱りの電話がたまに1〜2件かかってくる程度にまで削減
  • クレームの電話が入ったとしても録音データを聴き返しトラブルの悪化を未然に防止

といったメリットを得られました。

お客さまの怒りやストレスを軽減するのはもちろんのこと、スタッフの業務効率も良くなり会社全体の負担が軽減しました。

こちらの事例の詳細は下記にて紹介しています。

参考:株式会社湘南らいふ管理

電話対応の質向上やクレーム対応には、カイクラがおすすめ!

ここまで音声録音とテキスト化を実際に導入した事例を紹介してきました。同じような悩みを抱える企業やも多いと思いますが、実際に導入するとなるとどのサービスを選べばよいか迷ってしまいませんか?

これまで述べてきたメリットや効果を実感するなら、「カイクラ」がおすすめです!

カイクラには、通話の音声録音や全自動のテキスト化機能が備わっています。

  • 電話対応の質を向上して利益を最大化する
  • クレームを防止してスタッフの負担やストレスを減らす
  • チーム内の情報共有を迅速に行い、業務効率をUP

など、カイクラを導入したことで実際にさまざまなメリットを感じていただいています。

ほかにも、気になるキーワードを事前に指定しておくことでそのキーワードが含まれる音声に自動的にアラートを出す機能などもあります。

また、AIを搭載しているため音声認識の精度が高く、テキスト化の精度も高いです。加えて事前に業界用語や専門用語などを辞書登録しておくことで、AIの精度も上げられます。

テキスト化したデータをもとに、通話内での頻出ワードの確認も可能です。日頃の言葉遣いや、問い合わせ内容の整理などにも役立ちます。

さらに、カイクラが選ばれる理由は他にもあります。

1. 着信時に顧客情報を表示する
・電話の一言目にお客さまの名前を呼ぶことで安心と信頼を与えられる
・誰からかかってきているのかわからない従業員のストレスを軽減できる
2. 着信時に過去の通話履歴を表示する
・担当者が不在でもこれまでのやり取りの要点を掴める
・担当者が不在でも簡単な要件であれば代わりに対応できる
・折り返しの電話を取ったときに、要件を把握したうえでスムーズに担当者へ引き継げる
3. レポート/分析で曜日・時間帯別の電話量をグラフ化する
・業務量の予測を立てられる
・予測を元に適切な人材配置ができる

このように、音声テキスト化の機能以外にも中小企業から大規模なコールセンターでも非常に役立つ機能を搭載しているため、幅広い企業から選ばれ続けています。

カイクラの機能や詳細情報を知りたい方は、ぜひ下記資料を確認してみてください。

【おもてなし接客で顧客満足度を高める】
お客様との円滑なコミュニケーションをチームで実現

顧客コミュニケーションを一元管理するならカイクラ

まとめ:通話音声の文字起こしは電話対応の品質と効率をUPする

改めて、ここまでの要点をおさらいします。

  • 音声のテキスト化は、業務効率の向上、スタッフのストレス軽減、利益の最大化、顧客満足度の向上につながる
  • 電話業務の効率化やトラブル防止だけでなく、チーム内の教育資料としても役立つ
  • カイクラなら、テキスト化だけでなく「顧客情報の表示」「過去の通話履歴の表示」といった機能も搭載

音声録音やテキスト化を導入することで、業務全体に多くのメリットを与えることを解説してきました。

「電話一本で顧客満足度を向上させたい」「業務を効率化してスタッフの負担を減らしたい」という方は、ぜひ下記の資料を無料ダウンロードしてみてください。

言った言わないの無駄なやりとりをなくす。クレームから社員を守り、顧客満足度も向上させる

通話録音クラウド

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