音声認識をテキスト化するメリット4つ!導入事例や具体的な方法も紹介

「音声認識を活用してテキスト化はできるもの?」
「通話音声をテキスト化するメリットや活用法は?」
と、お考えではありませんか?

音声認識の技術は年々向上し、現在は多くの業界で活用されています。音声認識によるテキスト化を活用することで、業務効率化やトラブルの減少が実現可能です。

そこで本記事では、

  • そもそも音声認識とは
  • 通話音声をテキスト化する4つのメリット
  • 通話音声の文字起こしを活用した3つの事例
  • 通話音声をテキスト化する3つの方法

について解説します。

音声認識によるテキスト化を活用して事業運営を効率化したいとお考えの方は、ぜひ最後までご一読ください。

なお、ビジネスにおける通話音声を録音したいとお考えなら「カイクラ」がおすすめです。カイクラは通話音声を自動録音し、テキスト化まで対応できます。通話録音でできることを知りたい方は、以下からお問い合わせください!

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そもそも音声認識とは

そもそも音声認識とは、人間の発声した音声データを認識し、テキストに変換するシステムのことです。AI技術が進化したことで「テキスト化」以外にも、会話ができたりロボットが行動したりできます。

現在は、カーナビやスマホの音声アシスタントのように消費者の生活にも普及してきましたが、音声認識の多くはビジネスシーンで活躍しています。そこで音声認識によるテキスト化について、以下を確認してみましょう。

  • 音声認識を活用したテキスト化の特徴
  • 音声認識の活用シーン

音声認識によるテキスト化は、会議の議事録作成や電話応対に活用され、業務効率化やトラブル減少を実現できます。

順番にみてみましょう。

音声認識を活用したテキスト化の特徴

音声認識の技術が発展し、精度は十分に高くなりました。多くの企業で音声認識が役立つシーンがあると考えられます。

音声認識を活用したテキスト化の特徴は、以下のとおりです。

  • 業務効率化が進む
  • 議事録のタスク抽出が可能
  • 多言語の打ち合わせができる

ビジネスシーンでは議事録作成に音声認識が使われますが、サービスによっては内容を要約したりタスクを自動抽出したりできるものがあります。また、海外の取引先と打ち合わせをするときも、翻訳機能が付いていれば簡単に翻訳できます。

このようにやるべきタスクをすぐ確認できたり、翻訳する手間が省けたりするため、業務効率化が可能です。

音声認識の活用シーン

音声認識を活用できるシーンは多く、業界や業種に関わらず活躍します。特に、以下のシーンは多くの企業でみられるのではないでしょうか。

  • 会議の議事録作成
  • 多言語翻訳
  • インタビュー
  • 電話応対

インタビューでは内容を録音して臨むことが多く、インタビュー後にテキスト化します。担当者が文字起こしする場合と比較すると、音声認識を活用すれば時間短縮につながり、担当者はほかの業務に集中できます

また、電話対応は企業において欠かせない業務のひとつです。取引先に対する企業の印象が決まるケースもあるため、電話対応に音声認識を導入するのはおすすめの活用方法です。

通話音声をテキスト化するメリットは、次の見出しで紹介します。

通話音声をテキスト化する4つのメリット

電話対応業務において「通話音声をテキスト化」すると、以下のメリットを得られます。

  1. 過去のやりとりをすぐに探せるため、顧客を待たせない
  2. 通話の内容が残るため、トラブルの防止につながる
  3. テキストで簡単に情報共有できるため、顧客対応がスムーズになる
  4. ベテラン従業員の音声をテキスト化することで、教育資料作りに活かせる

特に、クレームの削減やオペレーターのスキル習得、さらに顧客満足度の向上まで、会社全体にさまざまな利益をもたらすのです。

ひとつずつ詳しくみていきましょう。

【メリット1】過去のやりとりをすぐに探せるため、顧客を待たせない

過去のやりとりをすぐに検索できるため、顧客対応がスムーズになります。

業務によっては、数万件〜数十万件にもおよぶ履歴の中から該当する通話履歴を探さなければいけないケースがあるからです。

たとえば、顧客から「先月、○○について電話した件で再度確認したいことがある」などの問い合わせが入る場合があります。該当する履歴を探すために録音データを一つひとつ聴き返しながら確認するのは、非常に手間と時間がかかってしまいます。

そんなときに活躍するのが「テキスト検索機能」です。

期間や特定の単語を検索することで、蓄積された膨大なデータの中から瞬時に該当データを見つけ出します。

テキスト検索機能があれば、電話口でお客さまを待たせることも、確認してから折り返す必要もありません。その場でスムーズに問題を解決できます。

また、前回と違うオペレーターが対応しても、過去の通話内容が可視化されているため要点が掴みやすいのもポイントです。瞬時に問い合わせを把握できるので、発言に統一性が出て顧客との信頼関係にもつながります。

【メリット2】通話の内容が残るため、トラブルの防止につながる

電話対応では音声のみのやりとりなので、対面よりも勘違いや聞き間違いのトラブルが多く発生しがちです。特によくあるのが、企業と顧客との間で起こる「言った言わない問題」です。

たとえば、以下のような例が挙げられます。

  • 事前に商品の返品期限を伝えていたが、「聞いていない」と言い張り一方的に返品された
  • 購入時に商品のスペックについて伝えたが、「思っていたのと違う」というクレームがきた
  • 「以前、電話で話したスタッフが横柄な態度で失礼な言葉遣いだった」という苦情がきた

このような言った言わないのトラブルを防ぐには、通話の録音データやテキストを残しておくことが大切です。

このように電話でのカスタマー対応においては、トラブルが後を絶ちません。とりわけ電話でのやり取りは微妙なニュアンスの違いでも勘違いが起きやすく、トラブルに発展しやすい傾向があります。

仮に大きなトラブルに発展してしまった場合でも、会社を守るための証拠として活用できます。

さらに、トラブルが起きた際の履歴もすべて時系列で保存されるため、クレーム対応のマニュアル作成など業務改善に活かすことも可能です。「この対応は正解だったのか」「他に最善の解決策はなかったのか」といった見直しを行うことで、会社全体の品質向上につながります。

【メリット3】テキストで簡単に情報共有できるため、顧客対応がスムーズになる

スムーズに顧客対応をおこなうためには、チーム内の情報共有が重要です。しかし、電話対応業務において、迅速かつ正確な情報共有は簡単ではありません。

膨大な顧客データをリアルタイムで共有することが難しく、どうしてもタイムラグが発生してしまうからです。

情報共有ができていないと、

  • オペレーターによって話している内容が異なる
  • 担当者が不在の際、引き継ぎがスムーズにいかない
  • 担当者が急に退職し、最新の顧客情報を把握しているスタッフがいなくなってしまった

というような事態が発生しかねません。顧客に不信感を与え、顧客満足度や信頼関係をも損なってしまいます。

このような事態を避けるためにも、テキスト化が役に立ちます。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、管理画面からすぐに確認可能です。

そのため、口頭で情報を伝達する手間もなく、チーム全体に最新情報を共有できます。

情報共有が徹底されていると、

  • 担当オペレーターが変わっても話している内容に一貫性が出る
  • 引き継ぎがスムーズで顧客の時間を無駄にしなくて済む
  • 担当者が退職してもこれまでの対応履歴から最新の顧客情報を把握できる

といった対応が可能になり、顧客は「ちゃんと自分のことをわかってもらえている」という安心感を得られます。こういった安心感が会社への信頼となり、最終的には会社の利益最大化にも貢献するのです。

【メリット4】ベテラン従業員の音声をテキスト化することで、教育資料作りに活かせる

通話音声のテキスト化は、顧客対応だけではなく社内向けの教育資料にも活用できます。

ベテラン従業員は、自身の経験から顧客と円滑にコミュニケーションを進めるポイントを知っている場合も多いです。

たとえば、電話対応で顧客を引きとめたいケースを考えてみましょう。ベテラン従業員は引き止めに成功する確率が高いかもしれませんが、新人の場合は上手く引きとめることができずに離脱されてしまいがちです。

また、知識やスキルが不十分な新人がクレーム対応をすると、心身ともに深刻なストレスを抱えてしまうこともあります。

このような場合、下記の画像のようにベテラン従業員の音声をテキスト化し、教育資料として活かすことで対策が可能です。

従業員のスキルを一定レベルに保つのも重要なので、ベテランと新人の対応における品質の差をなくさなければなりません。

優秀なベテラン従業員の音声を教育資料として活かすことで、オペレーター全体のスキルを底上げし、業務全体の改善を図れます。

カイクラは通話音声を自動で録音、テキスト化できます。カイクラの概要を資料にまとめましたので、ぜひダウンロードのうえご活用ください!

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通話音声の文字起こしを活用した3つの事例

ここまで通話音声の文字起こしによるメリットをお伝えしてきました。

ここからは、実際に録音データをテキスト化することによって業務改善を実現した3つの事例を紹介します。

  • 【事例1】ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社
  • 【事例2】セントラル社会保険労務士法人
  • 【事例3】株式会社湘南らいふ管理

それぞれ詳しくみていきましょう。

【事例1】ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社

経営コンサルティング企業の「ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社」では、音声録音とテキスト化によって「齟齬のない確実な対応」を実現しました。

同社では、税理士・弁護士・司法書士・行政書士などの「士業のワンストップサービス」を運営しています。受電時には「事務担当が初期対応を行い、各士業担当へ取り次ぐ」流れですが、士業という専門性の高さから対応に以下のような課題を抱えていました。

  • 専門性の高さゆえに初期対応者が士業担当に正確に伝言を伝えるのが難しい
  • 士業担当者が不在の際、専門用語ばかりで事務担当の心理的な負担が大きかった

この課題を解決したのが、音声録音とテキスト化です。

  • 通話が録音されている安心感から、クライアントからの電話に余裕をもって対応できるようになった
  • 電話後に録音内容を聴き返し、的確に士業担当者へ引き継げるようになった
  • 士業担当者自体が録音を聴き、齟齬のない確実な対応が可能になった

といったメリットを得られたそうです。士業担当者の時間も大幅に確保できるようになり、業務の効率化にも成功しました。

事例の詳細は以下の記事で紹介しています。

参考:ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社さま

【事例2】セントラル社会保険労務士法人

社会保険や給与計算の手続き等のアウトソーシングサービスを提供する「セントラル社会保険労務士法人」では、トラブルの防止と削減に成功しました。

音声録音・テキスト化を導入する前は、以下のような課題を抱えていました。

  • 問い合わせ内容を聞き漏らしてしまうことがあった
  • 理不尽なクレーム電話があった
  • しかし、誰がどのように相談に対する受け答えをしているのか不明瞭だった

サービスの性質上、行政機関からの電話が入ることも多いため、深刻なトラブルを防ぐには通話内容を確実に残すことが課題だったといいます。

テキスト化を導入した後は、

  • 要点を瞬時に把握できるようになり、業務が効率的になった
  • 音声録音によって聞き漏らしや言った言わないの防止に成功
  • 「通話の音声録音がある」という事実だけで理不尽なクレームがなくなり、スタッフを守れるようになった

といった効果を得たそうです。

さらに今後は、可視化された相談内容や通話時間、電話回数を分析し、契約の交渉につなげていくことを目標にしています。

事例の詳細は下記の記事にて紹介しています。

参考:セントラル社会保険労務士法人さま

【事例3】株式会社湘南らいふ管理

賃貸住宅管理業を営む「株式会社湘南らいふ管理」では、音声録音とテキスト化によって「言った言わない」問題の解決を実現しました。導入前と導入後を比較すると、なんとお叱り電話を80%以上削減することに成功したそうです。

導入前は以下のような問題を抱えていました。

  • 管理戸数5,000戸に対し電話対応スタッフが3名しかおらず、業務が非効率的だった
  • 「折り返しの電話が来なかった」というお叱り電話が1日5件もあった
  • 「言った言わない」問題が悪化し、お客さまに怒りやストレスを抱えさせてしまった

しかし、音声録音とテキスト化の導入により、

  • 管理戸数が昨年対比で1,000件増加のところ、社員数は増員なく効率的な業務運営を実現
  • お叱りの電話がたまに1〜2件かかってくる程度にまで削減
  • クレームの電話が入ったとしても録音データを聴き返しトラブルの悪化を未然に防止

といったメリットを得られました。

お客さまの怒りやストレスを軽減するのはもちろんのこと、スタッフの業務効率も良くなり会社全体の負担が軽減しました。

こちらの事例の詳細は下記にて紹介しています。

参考:株式会社湘南らいふ管理さま

通話音声をテキスト化する3つの方法

通話音声をテキスト化するためには、以下の方法があります。

  1. 通話音声のテキスト化ができるツールを利用する
  2. 文字起こしアプリを活用する
  3. 議事録を自動で作成するシステムを導入する

特に、通話音声のテキスト化ができるツールを利用すれば、難しい設定や煩雑な手順を踏まなくても簡単にテキスト化ができます。順番に確認しましょう。

【方法1】通話音声のテキスト化ができるツールを利用する

通話音声をテキスト化できるツールを利用すると、簡単にテキスト化ができます。

標準機能として通話音声の録音やテキスト化が備わっているため、難しい操作は不要だからです。

通話音声のテキスト化ができるツールは、以下のような効果が期待できます。

  • 電話対応の質を向上して利益を最大化できる
  • クレームを防止してスタッフの負担やストレスを減らす
  • チーム内の情報共有を迅速に行い、業務効率をアップする

なお、通話音声のテキスト化ツールなら「カイクラ」がおすすめです。カイクラなら通話音声の自動録音、自動テキスト化ができます。

AIを搭載しているため音声認識の精度が高く、テキスト化の精度も高いです。加えて事前に業界用語や専門用語などを辞書登録しておくことで、AIの精度も上げられます。

テキスト化したデータをもとに、通話内での頻出ワードの確認も可能です。日頃の言葉遣いや、問い合わせ内容の整理などにも役立ちます。

カイクラの機能や詳細情報を知りたい方は、ぜひ以下からご確認ください!

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また、以下の記事で、通話録音ツールを比較しています。選び方や注意すべきポイントも紹介しているので、詳しく比較したい方はぜひご一読ください。

【方法2】文字起こしアプリを活用する

スマホで音声データをテキスト化するなら、アプリの使用がおすすめです。アプリを起動して話すだけなので、簡単に利用できます。

特に、スマホで録音した会議やインタビューのデータをインポートすると、すぐにテキスト化されます。代表的なアプリは、以下のとおりです。

アプリ 概要
Texter ・最新AIによる音声認識エンジン
・画像、音声、動画のメディアファイルも対応
Notta ・音声録音、AI自動テキスト化が可能
・ZoomなどのWeb会議ツールと連携できる
Speechy Lite ・音声認識したテキストとオーディオファイルはほかのアプリと共有できる
・88言語の翻訳にも対応

無料で試用できるため、気に入ってから購入すれば費用が無駄になることもありません。

【方法3】議事録を自動で作成するシステムを導入する

議事録の作成に特化した音声認識システムもあります。議事録の作成は、会議内容のメモや情報の整理など見た目以上に大変な業務です。

音声認識を活用してテキスト化することで、工数を一気に削減できます。代表的な議事録作成システムは、以下のとおりです。

システム 概要
COTOHA Meeting Assist ・会議の会話がその場でテキスト化される
・タスクの自動抽出や実行管理も可能
TalkVisible ・複数人の話者を自動識別できる
・独自のエディタで編集も簡単
AI GIJIROKU ・Zoom連携してリアルタイムでテキスト化
・リアルタイムに30言語を翻訳可能

人による作業ではメモの仕損じや、メモが曖昧であとから確認したときに内容が思い出せない場合もあります。そのような悩みは議事録作成システムで解決できるので、議事録作成に悩んでいる方は導入を検討するのがおすすめです。

まとめ:通話音声の文字起こしは電話対応の品質と効率をUPする

音声認識は、人間の発声した音声データを認識し、テキストに変換するシステムのことです。通話音声に活用することで、以下の効果を期待できます。

  • 業務効率の向上、スタッフのストレス軽減、利益の最大化、顧客満足度の向上につながる
  • 電話業務の効率化やトラブル防止だけでなく、チーム内の教育資料としても役立つ

通話録音やテキスト化を導入することで電話対応の質が向上させ、企業のイメージアップを図りましょう。

なお、カイクラなら、テキスト化だけでなく「顧客情報の表示」「過去の通話履歴の表示」といった機能も搭載しています。「電話一本で顧客満足度を向上させたい」「業務を効率化してスタッフの負担を減らしたい」という方は、ぜひ以下の資料をダウンロードのうえご活用ください!

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