仕事の電話でのノイローゼはどう防ぐ？原因と対策5選を紹介

仕事の電話がストレスになり、ノイローゼになりそうと悩んでいる方もいるのではないでしょうか。また、電話が原因で社員がノイローゼになることを防ぎたいと思う方もいると思います。

そこでこの記事では、仕事の電話でノイローゼになってしまう原因と、ノイローゼにならないための具体的な対策を詳しく解説します。

もし仕事の電話でノイローゼ気味だと感じたら、一人で抱え込まずに対策することが大切です。思い当たる方は、ぜひ記事を参考にしてみてください。

電話が原因のノイローゼ対策のひとつが「クレーム対応の方法を学ぶこと」です。電話の中でも特にストレスとなりやすいクレームは、対応方法を知っているかどうかで従業員の負担が変わります。下記の資料でクレーム対応ノウハウをまとめていますので、ぜひ無料ダウンロードの上ご覧ください。

仕事の電話対応でノイローゼになる原因3つ

仕事の電話対応でストレスを抱えると、気付かぬうちにノイローゼとなる場合があります。

とくに以下のケースはノイローゼになる主な原因です。

1. 対応しなければいけない電話が多い
2. 苦手意識から緊張してしまう
3. クレーム対応がストレスになる

なかでもクレーム対応は、ストレスを感じる方も多いのではないでしょうか。それぞれ詳しくみていきましょう。

【原因1】対応しなければいけない電話が多い

仕事の電話が1日に何十件もかかってくると、その対応だけで1日が終わってしまうこともあります。至急の用件ですぐに対応しなければならない電話がかかってくると、他の仕事を中断しなければなりません。

電話対応が多いと、思うように自分の業務が進められません。大切な仕事に集中したいものの、電話で中断されてしまうことでストレスが溜まります。

繁忙期など特定の時期だけであれば、ノイローゼになるほどではないケースがほとんどです。しかし、日常的に電話対応の業務が多い状態が続いてしまうと、ストレスが蓄積されノイローゼになってしまう可能性があります。

【原因2】苦手意識から緊張してしまう

そもそも電話対応が苦手と感じている人にとっては、着信音を聞いただけで緊張してしまう場合もあります。さらに仕事の電話の場合、周りに同僚や先輩がいるため、余計に緊張してしまいます。

ただ、実際には周りの人も自分の仕事に集中しているので、そこまで電話対応の様子を気にしている人はほとんどいません。周りは気にしていないと認識しておくことも重要です。

苦手意識をずっと抱えたまま電話対応を続けていると、ストレスが蓄積されてしまいます。ストレス負荷が慢性的にかかる状態では、着信音を聞いただけで焦ってしまうなど、ノイローゼになる可能性が高まります。大切なのは、電話対応の練習を重ねて苦手意識をなくし、リラックスして電話に出られるようになることです。

【原因3】クレーム対応がストレスになる

とくにクレーム対応の電話は、対応するだけでストレスが溜まってしまい、続くとノイローゼになる可能性もあります。最近は、カスタマーハラスメントと呼ばれる行為も問題視されています。

実際に、カスタマーハラスメントが増加傾向にあると感じている人は多いようです。株式会社エス・ピー・ネットワークが行った「カスタマーハラスメント実態調査」でも、増加の傾向がみられました。

カスタマーハラスメントは増加していると感じている人も多く、ストレスの原因となっています。

悪質なクレーム電話への対処法は、以下の記事でも詳しく解説しています。

仕事の電話対応にはストレスを感じやすい原因が複数あります。

では具体的に、どのような対策をとればノイローゼになることを防げるのでしょうか。次の章で詳しくみていきましょう。

仕事の電話対応でノイローゼにならないための対策5選

仕事の電話対応でノイローゼになる原因がわかったところで、次はその対策についてみていきましょう。

ここでは、以下の5つの対策を紹介します。

1. 苦手意識をなくすために電話対応の練習をする
2. 対応に困ったときは上司や先輩に相談する
3. 電話以外の連絡ツールを取り入れる
4. クレームへの対応方法を学ぶ
5. コミュニケーションプラットフォームを導入する

すぐに取り組めるものから順番に紹介します。それぞれ詳しくみていきましょう。

【対策1】苦手意識をなくすために電話対応の練習をする

電話対応が苦手と感じている人は、まずは練習を重ねて慣れることが大切です。練習を通して自信をつけていけば、次第に電話対応が苦痛ではなくなるからです。

具体的な電話対応の練習には、以下の方法があります。

トークスクリプトを活用する	トークスクリプトと呼ばれる電話対応の台本を使い、シミュレーションしながら練習する
電話対応練習アプリを利用する	Alexaスキル「電話応対練習」なら「アレクサ、電話応対練習をスタートして」と声をかけるだけで、アマゾンエコーと対話しながら練習できる
先輩や同僚に練習の相手役をお願いする	一緒に電話対応練習をすると「意見がもらえるので良い点や改善点が見つかりやすい」というメリットがある
ココナラで電話対応練習サービスを利用する	電話対応を得意としているプロから、改善点を共有してもらえる。同僚や先輩などに電話対応の練習相手を相談しにくい場合におすすめ

電話対応の練習方法は、以下の記事でも詳しく紹介しています。あわせてご覧ください。

練習の際は、自分なりの電話対応マニュアルを作成するのもおすすめです。電話でよく聞かれる質問や、伝えるべきことをまとめておけば、いざというときに慌てずに対応できます。

カイクラでは、企業の電話対応の品質向上のために、「電話対応マニュアル」を用意しています。自分なりの電話対応マニュアルを作成する際の参考にもなります。電話対応を改善したいと考えている方は、ぜひ以下よりダウンロードしてください。

【対策2】対応に困ったときは上司や先輩に相談する

電話対応中に、返答に迷ったり、クレームで強く言われたりしたときは、一人で抱え込まずに先輩や上司に相談しましょう。状況によっては、対応を代わってもらえます。

たとえば、電話で相手への返答を待ってもらいたいときは、下記のように伝えるのがおすすめです。

会社側としても、社員が気軽に相談できる体制や雰囲気作りが求められます。上司や先輩が適切にサポートできれば、ノイローゼになるリスクを下げられます。

【対策3】電話以外の連絡ツールを取り入れる

「電話が多すぎる」ことがノイローゼの原因になっている場合は、電話以外のコミュニケーション手段を活用するのもひとつの方法です。

たとえば、メールやチャットツールを導入すれば、自分のタイミングで返信できます。また、文章でのやりとりであれば、口頭での説明よりも正確に情報を伝えられるメリットもあります。

可能な場合には、取引先とのやりとりは、緊急時以外はメールを利用してもらうよう依頼しておきましょう。社内の連絡は、チャットツールを主な手段として使うのも効果的です。

さらに、営業時間外は「無理に電話に出なくていい」というルールを設けるのもおすすめです。取引先にも「営業時間外は電話に出られないこともある」旨を伝えておきましょう。

時間外に着信があった場合は、自動アナウンスを流すよう設定しておくと、余計なストレスを感じずに済みます。

【対策4】クレームへの対応方法を学ぶ

電話でのクレーム対応は、ノイローゼの大きな原因のひとつです。適切な対応方法がわからないと、焦ってしまったり、ミスをしたりしてしまいます。

クレームに対して上手に対応するには、まずはその方法を学ぶことが大切です。また、クレームは1人で抱え込まず、上司や同僚と協力して解決するようにしましょう。

クレーム電話は、通話内容を録音しておくのがおすすめです。トラブルの際に、言った言わないの水掛け論を防げます。録音していることを相手に伝えれば、過剰なクレームの抑止にも効果的です。

以下の記事では、クレーム電話の正しい対応の方法を詳しく解説しています。

【対策5】コミュニケーションプラットフォームを導入する

電話対応でのトラブルを防ぎ、業務の効率化を図るには、コミュニケーションプラットフォームの導入がおすすめです。顧客情報を一元管理できるだけではなく、自動録音機能がついているツールもあります。

通話内容が録音されていれば、クレームや理不尽な要求があった場合に証拠を残せます。また、相手に何度も聞き直したり、対応を待たせたりするミスを防ぐことも可能です。

コミュニケーションプラットフォームのカイクラは、電話だけではなく、メールやSMS、ビデオ通話などのコミュニケーション履歴を一元管理できるツールです。着信時にポップアップ表示される機能があるので、誰からの電話かわからず不安を感じることもありません。

電話対応の負担を軽減することで、ノイローゼになるリスクを減らす効果もあるため、コミュニケーションプラットフォームの導入を検討してみてはいかがでしょうか。カイクラの詳細は、以下のリンクからご確認ください。

仕事の電話対応でノイローゼになりそうな状況に対策しないリスク3つ

仕事の電話対応でノイローゼになりそうと感じたら、早めに対策を講じることが大切です。そのまま放置してしまうと、さまざまなリスクが生じる可能性もあります。

対策しないことで起こりうる3つのリスクは以下のとおりです。

1. ミスやトラブルが増える
2. 業務の生産性が下がる
3. 休職や退職になる可能性がある

それぞれ詳しくみていきましょう。

【リスク1】ミスやトラブルが増える

電話対応のストレスを抱えたまま業務を続けていると、仕事への集中力が低下してしまう可能性があります。ノイローゼになるほどの状況であれば、集中力が低下している可能性も高くなるからです。

その結果、電話での説明が不十分で誤解を与えてしまったり、伝言の内容を聞き間違えてしまったりする恐れがあります。また、ストレスから感情的になり、不適切な言動をしてしまう可能性も否定できません。

ミスやトラブルが増えれば、担当者が顧客からの信頼を失うだけではなく、企業の評価にも影響が出てしまいます。

【リスク2】業務の生産性が下がる

電話対応の時間が長引けば、他の業務に割ける時間が減るため生産性に影響します。また、電話対応で大きなストレスを抱えた状態では、すぐに切り替えて次の仕事に取り組むのは難しいです。

結果的に、1日の業務量をこなせなくなったり、締め切りに間に合わなかったりするリスクが高くなります。自分の仕事が滞れば、周りの同僚にも迷惑をかけてしまいます。

電話対応のストレスは、チーム全体の生産性にも影響を及ぼす可能性があると認識しておきましょう。

【リスク3】休職や退職になる可能性がある

プレッシャーから心身に不調をきたし、休職を余儀なくされるケースもあります。電話対応のストレスを長期間抱え続けていると、次第に仕事への意欲は失われていく可能性があるからです。

最悪の場合、ノイローゼが原因で退職する可能性もあります。貴重な戦力を失うことは、会社にとっても大きな損失です。

以下の記事では、電話対応が苦手で辞めたいと感じたときの対処法を詳しく解説しています。

【導入事例】若手社員の声からカイクラを導入

仕事の電話対応で若手社員の声がきっかけで、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入したアルプス住宅サービス株式会社様の事例を紹介します。

アルプス住宅サービス株式会社様では、若手社員から「誰からかかってくるかわからない電話に出るのが怖い」という声が上がったことが、カイクラ導入のきっかけでした。プライベートでは、知っている人からしか電話がかかってこない若手社員にとって、いきなり知らない人と話す状況は大きなストレスになっていました。

そこで同社では、着信時に相手情報がわかる「カイクラ」の導入を決断します。すると、着信表示以外にもさまざまなメリットがあることもわかりました。カイクラを使えば、情報をすぐに確認できるのでお客様を待たせることも減り、社員のストレスも軽減できます。そのメリットの大きさから、導入するしかないと判断したそうです。

実際にカイクラを導入してみると、着信時に相手がわかるようになったため、若手社員も不安を抱えずに電話に出られるようになりました。お客様への対応もスムーズになり、業務の効率化にもつながっています。

参考：アルプス住宅サービス株式会社様

まとめ：仕事の電話対応はノイローゼになる前に対策しよう

仕事の電話対応でノイローゼになる原因と、その対策を詳しく解説してきました。電話対応にストレスを感じている場合には、まずはストレスの原因となっているものを特定し、できる限り取り除くことが大切です。

一度にすべてを改善するのは難しいですが、できることから少しずつ対策を講じていきましょう。仕事の電話が原因でノイローゼになり、社員が休職や退職に追い込まれると、企業にとっても大きな損失となります。社員のメンタルヘルスを守ることは、会社の持続的な成長のためにも欠かせない取り組みです。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、着信時に誰からの電話かを確認できるため、社員の不安や緊張を和らげられます。また、自動で通話録音される機能もあるため、万が一不当なクレームを受けた際の証拠としても活用できます。着信表示と自動録音の機能で、電話対応する社員に安心感を与えられるのはカイクラのメリットです。

カイクラの詳細を知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。