冷たい電話対応になってない？好印象を与える4つのテクニックを紹介

ビジネスにおいて、電話対応は企業の第一印象を決める大切なポイントです。しかし、「電話対応が冷たい」と感じさせてしまうと、顧客に不快感を与え、企業の評価を下げる原因になりかねません。反対に、温かみのある対応を心がけることで、相手に安心感を与え、クレーム対応時のトラブル軽減や顧客満足度の向上にもつながります。

本記事では、電話対応が「冷たい」と思われる具体的な瞬間や原因を解説し、改善するためのテクニックを紹介します。さらに、効果的なトレーニング方法も解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。

適切な電話対応を身につけるには、基本的なマナーが欠かせません。マナーが身についていないと、知らず知らずのうちに相手に不快な印象を与えてしまうこともあります。

カイクラでは、電話対応の基本をまとめたマニュアルを用意しています。基本的なマナーを復習したいとお考えの方は、以下より詳細をご確認ください。

電話対応で「冷たい」と感じる瞬間とは？

電話対応で「冷たい」と感じるのはどのような瞬間でしょうか？具体的に電話対応で「冷たい」と感じられてしまうシーンを紹介します。

• 「○○ありますか？」と問い合わせしたときに、即答で「ないです」といわれ、その後のフォローがない
• サービスの説明を一方的にされた、「何かご質問ありますか？」だけ聞かれる
• 電話をかけてもなかなか担当者につながらず、「少々お待ちください」と待たされる時間が長い

電話対応で冷たいと感じる対応を受けた人は、「怪しい人と思われたかな？」「何か怒らせたかな？」などと不安を感じてしまいます。「もうこの企業とは関わりたくない」と感じる人がいてもおかしくありません。

人によって冷たいと感じる基準は違います。丁寧な対応や共感を重視する人は、そうでない対応を「冷たい」と感じる傾向があります。

また、緊急性が高い状態で焦っている人は、淡々と受け応える冷静な対応を冷たいと感じてしまうことがあるように、状況や心理状態でも感じ方は同じではありません。

同じ対応でも人によって感じ方が違うことを意識しましょう。

電話対応で「冷たい」と感じさせてしまうポイント4つ

電話対応が「冷たい」と感じられるかどうかは、人によって異なります。しかし、多くの人が共通して冷たい印象を受けるポイントも存在します。

冷たいと感じさせてしまうポイントは以下の4つです。

1. 言葉遣い
2. 話し方
3. 態度
4. 対応スピード

これらのポイントを把握し、適切に改善することで、より良い電話対応を実現できます。それぞれ詳しくみていきましょう。

【ポイント1】言葉遣い

言葉遣いは、電話対応における印象を大きく左右します。適切な敬語や柔らかい表現が使われていないと、無意識のうちに冷たい印象を与えかねません。

冷たいと感じさせてしまう言葉遣いの例は、以下のとおりです。

• ぶっきらぼうな言い方
• 否定的な言葉の多用
• 相手の名前を呼ばない

たとえば「できません」の一点張りで対応すると、顧客は寄り添ってもらえていないと感じます。「できません」に加えて代案を提案することで、冷たい対応を回避できます。

また、関係性があるにもかかわらず、相手の名前を呼ばずに対応していることも、「今日は冷たい」と感じてしまうかもしれません。「〇〇様、お世話になっております」と名前を呼ぶことで、親近感を持ってもらいやすいです。

電話対応では、言葉遣いを意識するだけで大きく印象が変わります。次は、声のトーンをみていきましょう。

【ポイント2】話し方

話し方によっても、電話対応の印象は大きく変わります。同じ内容を話していても、声のトーンが低かったり、単調だったりすると、冷たい印象を与えてしまいます。

冷たいと感じさせてしまう話し方の例は、以下のとおりです。

• 声が小さくて聞き取りにくい
• 早口で何を言っているかわからない
• 抑揚がないため、感情が伝わらない
• 機械的な口調で人間味がない
• 声が低く、怒っているように感じられる

電話では相手の表情が見えないため、話し方が良くも悪くも相手に与える印象を決めます。優しく落ち着いた口調を意識することで、相手に安心感を与えやすいです。

【ポイント3】態度

電話口での態度は、言葉遣いや話し方と同様に、相手に伝わります。とくに、冷たい対応をしているつもりがなくても、相手に悪い印象を与えてしまうかもしれません。

たとえば、以下の態度の場合には冷たいと感じさせてしまう可能性があります。

• 話を遮る
• ため息をつく
• 面倒臭そうにする
• 親身になっていない

相手に不快な思いをさせないためには、言葉だけではなく、態度にも気をつけることが大切です。話の内容にもよりますが、笑顔や明るい表情を意識するだけで、声色が変わり明るい印象を与えられます。

【ポイント4】対応スピード

電話対応のスピードも、冷たい印象を与える要因のひとつです。遅すぎても早すぎても、相手に不満を抱かせてしまいます。

具体的に冷たいと感じさせてしまう対応スピードの例は以下のとおりです。

• 保留時間が長い
• たらい回しにされる
• 返答に時間がかかる

保留時間の目安は30秒から1分間です。何分も待たせていると「後回しにされている」と感じさせてしまう恐れがあります。保留時間が長くなりそうな場合は、一度保留を解除し、もう少し待ってもらえるよう依頼する、折り返しを提案するなどの対応が必要です。

このように対応スピードを意識しつつ、適切なフォローを入れることで、冷たい印象を与えずに済みます。

なぜ冷たいと思われる電話対応になってしまうのか？

電話対応が「冷たい」と感じられるのには、いくつかの原因があります。対応する側に悪気がなくても、状況や環境によって冷たい印象を与えてしまうかもしれません。

ここでは、冷たいと思われる主な原因4つを解説します。

1. 経験不足
2. 感情のコントロール不足
3. 人手不足
4. 教育不足

それぞれ詳しくみていきましょう。

【原因1】経験不足

ぎこちない対応が「冷たい」と感じさせてしまうケースです。電話対応に慣れていない、もしくは商品の知識が不足しているなどの原因でぎこちない対応になっている場合があります。

たとえば、以下の対応では誤解を与えてしまう可能性があります。

• 顧客にどう思われているか不安に感じて声が小さくなる
• 不慣れで緊張していて冷たい印象を与えてしまう
• 商品やサービスの知識不足で適切な回答ができない

経験不足を解消するためには、自信がつくまで電話に対応するしかありません。まずは先輩に相手になってもらい、落ち着いた対応ができるように、繰り返し練習しましょう。

【原因2】感情のコントロール不足

電話対応は、個人の感情を抑えて冷静におこなうのが理想です。とはいえ、プライベートの影響を受けてしまうこともあります。たとえば、体調がすぐれない日や、仕事以外で嫌なことがあったときは、普段よりトーンが落ちたり、対応がそっけなくなったりするかもしれません。

また、電話の相手がクレーム対応だった場合、気持ちを切り替えられずに次の対応が冷たくなってしまうこともあります。意識的にトーンを整え、相手に寄り添う姿勢を持つことで、感情が対応に出ることを防げます。

【原因3】人手不足

業務量が多く、時間に追われながら電話対応をしていると、どうしてもスピードを優先してしまいます。本来であればゆっくりと話し、相手が理解しやすいように工夫すべきところを、最小限の言葉で済ませたり、流れ作業の対応になったりしてしまうかもしれません。

また、対応する人員が足りていない場合、一人ひとりの負担が大きくなり、十分な対応ができなくなってしまいます。

忙しい状況でも、相手に安心感を与えるためには、短い時間でも「お待たせして申し訳ございません」「確認しますので、少々お待ちください」など、一言添えることを意識すると印象が変わります。

【原因4】教育不足

電話対応の研修が不十分では、適切な対応をするのが難しくなります。とくに、マニュアルどおりの対応にとらわれすぎると、相手の状況にあわせた柔軟な対応ができなくなり、機械的な印象を与えてしまいます。

電話対応では、相手の立場に立って、わかりやすい言葉で話すことが大切です。たとえば専門用語をそのまま使ってしまうと、相手が理解しにくい説明になってしまうこともあります。

対応を改善するためには、マニュアルを読むだけではなく、実際の電話対応を聞いて学ぶことも効果的です。カイクラの自動録音機能を活用すれば、先輩の上手な対応を確認しながらトレーニングできます。実際のやり取りを参考にすることで、より自然で親しみやすい対応が身につきます。

カイクラの自動録音機能を活用して、より良い電話対応を目指したい方は、ぜひ以下をご確認ください。

電話対応で冷たいと思われないコツ5つ

電話対応で「冷たい」態度と思われると、相手は不快な印象を受けます。少しの工夫で印象は大きく変わります。ここで紹介するコツは、下記の5つです。

1. 丁寧な言葉遣いをする
2. 笑顔を意識する
3. ゆっくりと話す
4. 状況にあわせた対応をする
5. 相手に寄り添う

それぞれ詳しくみていきましょう。

【コツ1】丁寧な言葉遣いをする

電話対応の基本は、丁寧な言葉遣いです。敬語が適切に使えていなかったり、ぶっきらぼうな話し方をしてしまうと、相手に冷たい印象を与えてしまいます。

「できません」や「わかりません」などの否定的な表現はできるだけ避け、「申し訳ございません」「確認いたします」などの言葉に言い換えることが大切です。

また、相手の要望に応えられない場合は、代替案を提示すると誠意が伝わります。たとえば「その対応は難しいですが、○○でしたら可能です」と伝えることで、相手に寄り添った対応ができます。

【コツ2】笑顔を意識する

電話では顔が見えませんが、声のトーンや話し方から表情が伝わります。笑顔で話すと自然と口調が柔らかくなり、明るい印象を与えられるからです。逆に無表情のまま話すと、機械的な対応に聞こえてしまいます。

とくに最初の挨拶は、明るいトーンを意識すると好印象です。たとえば「お電話ありがとうございます。○○でございます」と、少しトーンを上げて話すと、親しみやすい雰囲気を作れます。

【コツ3】ゆっくりと話す

早口になると、相手は聞き取りづらく、焦らされているように感じてしまいます。とくに、専門用語を含む説明をするときや、相手が高齢の方の場合は、できるだけゆっくりと話すことを意識しましょう。

また、適度に間をとりながら話すと、相手に安心感を与えます。「お急ぎでしたら、こちらから折り返します」などのフォローを入れることで、余裕のある対応と感じてもらえます。

【コツ4】状況にあわせた対応をする

相手の状況を考えた対応をすることも大切です。たとえば、電話を受ける前に顧客情報や過去のやり取りを確認しておくと、スムーズな対応ができます。また、名前や用件、相手の感情や緊急度を意識しながら対応すると、「こちらのことを理解してくれている」と感じてもらえます。

とくにクレーム対応では、明るすぎる声のトーンは逆効果になることもあるので注意してください。状況に応じてトーンを調整し、落ち着いた話し方を意識すると、相手の気持ちに寄り添えます。

【コツ5】相手に寄り添う

電話をかけてくる人は、何か困っていることがある場合がほとんどです。そのため、相手の立場に立って話を聞くことが大切です。「それはお困りですね」「お手伝いできることがあればお知らせください」など、共感の言葉を入れると、相手の安心感につながります。

名前を呼びながらの対応によって、より親しみやすさが増します。たとえば「○○様、お問い合わせありがとうございます」のように、なるべく早い段階で相手の名前を聞き、会話の中で呼びかけるのがおすすめです。

カイクラを活用すれば、電話がかかってきた時点で相手の名前や過去の対応履歴を確認できます。これにより、相手に寄り添った対応がしやすくなり、冷たい印象を与えずに済みます。

カイクラの機能を活用して、より良い電話対応を目指したい方は、以下をご確認ください。

冷たいと思われない電話対応のトレーニング方法

電話対応の印象を良くするには、トレーニングが欠かせません。不慣れなままでは、自信のない話し方になったり、必要以上に事務的な対応になってしまったりすることがあります。

ここでは、実践的にスキルを高める3つのトレーニング方法を紹介します。

1. マニュアルを活用する
2. ロールプレイングをおこなう
3. 録音して確認する

それぞれ詳しく解説します。

【トレーニング1】マニュアルを活用する

電話対応が苦手な人は、適切な言葉遣いや流れを把握するために、マニュアルを活用するのがおすすめです。とくによく使うフレーズは手元にメモしておくと、電話対応中にすぐ確認できて、迷うことなくスムーズに対応できます。

「何をどう答えればよいかわからない」と焦ると、対応がぎこちなくなり、冷たい印象を与えてしまうこともあります。マニュアルを活用して、落ち着いて話せるように準備しておきましょう。

例文付きマニュアルは、以下でも詳しく解説しています。

【トレーニング2】ロールプレイングをおこなう

電話対応は、実際に声に出して練習することで上達します。上司や先輩とロールプレイングをおこなうと、実際のシチュエーションを想定しながら練習できるため、実践力が身につきます。

自分では気づかない改善点を指摘してもらえるのも、メリットです。より効果的にスキルを向上したい場合に、改善点を指摘してもらいましょう。たとえば、声のトーンや話すスピード、言葉の選び方など、細かいポイントまでフィードバックを受けると、より丁寧な対応ができるようになります。

下記の記事では、電話対応のおすすめの練習法を紹介しています。

【トレーニング3】録音して確認する

自分の電話対応を客観的に確認するには、録音して聞き直すのが効果的です。話しているときの自分の声と、実際に相手に聞こえている声は違うことが多いため、録音を通じて改善点を把握しましょう。

録音を聞くと、以下のポイントをチェックできます。

• 声のトーンが低すぎないか
• 早口になっていないか
• 言葉遣いが適切か

カイクラを活用すれば、自動で通話内容を録音できるため、後から聞き直して改善点を見つけられます。カイクラの機能を活用して、電話対応の改善を進めたい方は、ぜひ以下をご確認ください。

まとめ：冷たい印象にならない電話対応を心がけよう

電話対応が冷たいと感じられると、相手に不快な思いをさせ、会社の印象を悪くすることにもつながります。しかし、適切な対応を意識すれば、温かみのある電話対応が可能です。

冷たい印象を避けるには、丁寧な言葉遣いをする、笑顔を意識する、ゆっくり話す、状況にあわせた対応をする、相手に寄り添うなどのコツを押さえることが大切です。また、電話対応の教育や研修をおこなうと、より良い対応を習得しやすくなります。

自分の対応が冷たくなっていないか不安な場合は、録音を聞いて客観的に確認してみるのも効果的です。カイクラを利用すると、自動録音機能を活用して過去の通話を振り返れるため、自分の改善点を見つけやすくなります。研修や教育にも役立つカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりご確認ください。