ひっきりなしの仕事電話は減らせる？多すぎる電話業務のデメリットと対応策

「仕事の最中に、ひっきりなしに電話がかかってきて困る」
という経験はありませんか。

電話対応が主な業務であれば問題ありませんが、担当外や取り次ぎの電話が続くとストレスになり､社員の離職につながる恐れもあります。

そこでこの記事では、ひっきりなしに電話がかかってくるデメリットや電話を削減する対処法を解説します。ぜひ参考にしてください。

ひっきりなしに電話対応している場合でも、顧客にとっては電話対応＝会社の印象です。忙しくても「会社の代表として対応している自覚」を持って丁寧に電話対応することは、企業のイメージや顧客満足度向上のために大切です。

そこでシンカでは、顧客満足度を上げる電話対応マニュアルを用意しています。具体的なフレーズも紹介しているので、気になる方は以下からダウンロードの上ご活用ください。

仕事の電話にストレスを感じている人は約7割！

今や1人1台スマートフォンを持つことが当たり前になり、固定電話を使った経験がない若者も増えてきました。

電話代行サービス会社の調査によると、実に4人に3人が「電話業務にストレスを感じる」と答えています。

電話対応にストレスを感じる理由として20代や30代に多いのが「電話を受けることに緊張するから」というものです。

「電話対応で業務を中断させられることがストレス」と感じる人も多くいます。また、電話を受けることに慣れていない20代や30代にとっては「顔が見えない相手と話すことや、メモを取って担当者に取り次ぐことに苦手意識を持っている」ことが調査からうかがえます。

「新人だから」「総務部だから」といった理由で、特定の社員に電話対応を押し付けることにストレスを感じる人もいます。

このような行為は「TELハラ（テルハラ）」と呼ばれ、従業員のストレス軽減や企業リスク回避のためにも、特定の社員に電話対応を押し付けない環境づくりが重要です。

ここまで電話対応に関するストレスについて紹介しましたが、電話がひっきりなしになる環境のデメリットはそれだけではありません。次の章では、仕事の電話が多すぎることのデメリットを紹介します。

仕事の電話が多すぎるデメリット6つ

ひっきりなしに電話対応することの具体的なデメリットとして考えられるのは、次の6つです。

1. 仕事が進まなくなる
2. 集中力が途切れる
3. ミスやトラブルにつながる
4. 従業員満足度が低下する
5. 顧客満足度が低下する
6. 属人化につながる

電話が多いと、業務の遅れだけでなく、従業員満足度や顧客満足度低下など会社の利益にも影響を及ぼす恐れがあります。ひとつずつみていきましょう。

【デメリット1】仕事が進まなくなる

仕事の電話が多すぎる第一のデメリットは、本来の仕事が進まなくなることです。

電話対応中は他のタスクが進められないため、業務が滞る恐れがあります。また電話対応はメールやチャットと違って、対応する時間を選べません。電話がかかってきたら手を止めなければならないため、計画的な対応が難しく、他の業務の妨げとなる場合もあります。

• 担当者や取り次ぎ部署を探す
• 担当者が不在の場合は折り返しの電話をかけるところまで対応する

など、電話対応がきっかけで新たなタスクが増えることも仕事が進まなくなる要因なので、進めるべき仕事がある場合は「当番制などで電話対応する時間を決める」といった対策が必要です。

【デメリット2】集中力が途切れる

電話対応で途切れた集中力を戻すのにどのくらい時間がかかるかをご存知ですか？

カリフォルニア大学アーバイン校の研究結果では、電話やその他の要因で集中が途切れた場合、また集中するまでに23分必要だということがわかっています。

参考：「The Cost of Interrupted Work: More Speed and Stress」

たとえ5分程度の中断だとしても、中断前と同じように再び集中するまでには、4倍以上の時間がかかるということです。せっかく集中して仕事に取り組んでいても、電話対応で仕事が中断されると、本来の仕事にも影響を及ぼす恐れがあります。

また、上記の調査では業務を中断させられた場合の対応力には、個人差があることもわかっています。複雑な作業中に何度も電話対応し仕事に集中できないことで、作業の品質に悪影響を及ぼす可能性もあるため「交代で電話対応する」などの仕組み作りが大切です。

【デメリット3】ミスやトラブルにつながる

ひっきりなしの電話対応が、ミスやトラブルにつながることがあります。電話対応がきっかけでタスクが増えると、負担が増したことへの過労やストレスが集中力が低下につながり、ミスが発生しやすくなります。

電話対応がきっかけでタスクが増えるのは、以下のようなケースです。

• 担当者や取り次ぎ部署を探す
• 過去の対応記録をさかのぼって確認する
• 折り返しの電話をかける　など

本来の業務にプラスしてタスクが増えると、注意力が散漫になり、ミスややるべき仕事を失念するといったトラブルを招く恐れもあります。

「ミスがないか」と確認しながら作業を進めることも大切ですが「複雑な作業は、電話対応の少ない時間帯に行う」といった時差対応もおすすめです。

【デメリット4】従業員満足度が低下する

仕事の電話が多すぎると、従業員満足度が低下する要因にもなります。

前述の通り、仕事の電話対応にストレスを感じている人は全体の7割以上にも及びます。もともと電話対応にストレスや苦手意識がある場合、多すぎる電話対応は従業員満足度の低下につながります。

とくに電話対応に慣れていない20代や30代の新入社員や若手社員にとっては、ひんぱんに電話対応を求められる環境に耐えられず離職につながる恐れもあります。

本来の業務以外でひっきりなしに電話対応を求められると、社員のモチベーションが低下し会社全体の成長にも影響するでしょう。

【デメリット5】顧客満足度が低下する

電話対応が多すぎると、忙しさのあまり丁寧な対応ができず顧客満足度の低下につながる恐れがあります。

以下も不満や不信感から顧客満足度低下につながるケースです。

• 電話をかけてもつながらない、または待ち時間が長い
• 顧客が伝えた情報が担当者に伝わっていない　など

多すぎる電話対応は、リソース不足からくる余裕のなさなどから、顧客へのきめ細やかな配慮を欠いた対応になりがちです。電話対応を削減する対処法については、以下の記事に詳しくまとめています。興味がある方はご一読ください。

【デメリット6】属人化につながる

電話の頻度が高い環境では、電話対応が得意な社員に業務が集中しがちです。その結果、特定の社員に電話対応が偏り、対応内容が社内で共有されていない状況では、属人化のリスクが高まります。

属人化を防止するには、特定の社員だけでなく誰もが電話対応業務を行えるような体制づくりが重要となります。業務を標準化するためには、電話対応業務の手順やポイントなど詳細を記した電話対応マニュアルを作成することが大切です。

マニュアルを作成し、誰でも同じ電話対応ができる体制を整えることで、特定の社員への負担集中や属人化を防ぐことができます。

シンカでは、電話対応の課題やその解決策、電話対応が改善された例を記した電話対応マニュアルを用意しました。具体的な対応フレーズも盛り込まれているので、自社の電話対応マニュアルを整備したい方は、ぜひ以下から資料をダウンロードしてご覧ください。

業務効率の向上や従業員・顧客の満足度向上には、電話の数そのものを減らすことが大切です。次章では、仕事電話を減らすための対策を紹介します。

ひっきりなしの仕事電話を減らすための対策3つ

無駄な電話対応が減らせれば、業務の効率が上がるだけではなくミスの発生を防ぎ、従業員や顧客の満足度の向上も図れます。

ひっきりなしの電話対応を減らすための対策としておすすめなのは、次の3つです。

1. 電話以外のツールを活用する
2. 特定の電話の入電を拒否設定にする
3. システムを導入する

順に解説します。

【対策1】電話以外のツールを活用する

電話を減らすには、電話以外のツールを使うことを検討しましょう。

電話に代わるツールとして活用できるものとしては、次のようなものがあります。

Slack（スラック）やChatwork（チャットワーク）などのチャットツールは、ビジネスの場で多く使われています。チャットツールは電話と違って相手の時間を使うことはありません。しかも電話のようなリアルタイム性があり、瞬時にメッセージを送受信できます。

顧客相手には、チャットボットやQ&Aページの作成なども効果的です。

「商品の使い方がわからない」といった簡単な質問ならば、電話を使わなくても人工知能を活用したチャットボットが答えてくれます。顧客にとっても、自分の都合のいい時間に待たされることなく質問に答えてもらえるメリットがあります。

また、顧客からよくある質問や予見される質問を、Q&Aページを作成してまとめておくのも有効です。

電話以外のコミュニケーションツールを活用すれば、不要な電話が減って業務効率が上がります。顧客やビジネス相手にとっても、相手の都合に合わせることなく自分のタイミングでメッセージを確認したり質問したりできるので便利です。

【対策2】特定の電話の入電を拒否設定にする

明らかな営業電話や迷惑電話などを受電しないように設定しておくと、確実に電話を減らすことができ業務に集中できます。

受電した電話が迷惑電話だった場合は、履歴から拒否設定できる電話機も多くあるので活用しましょう。番号非通知の電話の拒否は、電話会社のオプションサービスでも対応できます。

特定の電話の拒否設定は、自社だけで特別な機器やツールも使わずにできます。無駄な電話対応の時間と社員の精神的ストレスがすぐに減らせるため、おすすめです。

【対策3】システムを導入する

電話の本数だけではなく電話対応にかかる時間の短縮をするなら、システムを導入しましょう。

最初こそ導入コストがかかりますが、電話対応の時間を最小限に抑え業務を効率化できるので、本来の業務に注力でき業務全体の生産性が高まります。

電話対応業務のシステムとして、具体的には次のようなものがあります。

• 自動応答システム（IVR）：よくある問い合わせに対する自動音声対応、担当部署への転送
• 顧客情報を一元管理できるシステム：担当者などの顧客情報の表示

IVRはInteractive Voice Responseの略です。問い合わせの電話に対して「〇〇に関する問い合わせはプッシュボタンの”1”を」などと自動音声で対応のうえ担当部署へつなぎます。

顧客情報を一元管理できるシステムは、電話の対応履歴を顧客情報と紐づけて管理できるものです。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、受電時に顧客情報や担当者名、過去の対応履歴などをポップアップ表示するので、スムーズに対応できます。

次の章では、電話対応を大きく効率化できるカイクラについて詳しく解説します。

電話対応の削減と効率化が実現する「カイクラ」とは？

「カイクラ」は、電話対応の削減と効率化の実現が期待できるシステムです。

カイクラを導入すると、着信時に顧客情報がポップアップされます。電話相手だけでなく自社担当者も瞬時にわかるので、担当者が電話をとれば取次を削減できます。

電話対応中に対応履歴も確認できるので、顧客に架電の経緯を確認する必要もありません。受電してすぐ「お電話ありがとうございます、〇〇様。先日の件の確認ですね」という対応が可能になり、電話業務の時間削減が期待できます。

また、通話は自動で録音されます。内容を聞き漏らしたりメモをし忘れたりしても、あとから録音を聞けるので、顧客に確認する必要がありません。

そのため電話対応が苦手な社員の「大事なことを聞き漏らしたらどうしよう」といったストレス軽減が期待できます。

通話は自動でテキスト化できるので、視覚でも確認できます。通話内容の聞き漏らしが不安でさっと確認したいときでも、音声を聞いて該当箇所を探す必要がないので、さらに時間の削減になります。

電話対応の時間削減や電話業務全体の効率化を実現するカイクラについて、詳しくは以下から資料をダウンロードして、ぜひご確認ください。

まとめ：ひっきりなしの仕事電話をシステムの導入で削減！

多すぎる仕事の電話対応は、業務の中断から進捗に支障が出るだけではなく、社員の集中力を妨げミスやトラブルの発生につながります。

また「電話対応がストレスになる」と考えている人は全体の7割以上にもなり、電話業務が多すぎるがゆえに離職するケースも少なくありません。

電話業務を減らすには、電話の本数そのものを減らすほか電話業務を効率化させるシステムの導入も有効です。

コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」を導入すれば、顧客情報や自社の担当者がポップアップ表示されるので、電話対応のストレス軽減や取り次ぎや対応応対時間の削減が期待できます。

カイクラの資料は以下からダウンロードできるので、電話対応時間の削減や業務の効率化を目指している方はぜひご覧ください。