電話対応を減らすには？すぐに効果が出る対処法4つを紹介

「電話対応の負担を減らすには、どうしたらいい？」
「できれば電話に出たくない」
「締め日なのに、電話が多くて業務が進まない」

社内でこのような声を聞いたことはありませんか。電話対応は、顧客や取引先からの連絡窓口として重要な役割を果たします。しかし、多すぎる電話は他の業務を手つかずにしたり、伝達ミスを誘発したりしてしまうことも。

そこでこの記事では、職場の電話対応が減らない要因と電話対応を減らすための対処法を紹介します。ぜひ電話業務の改善にお役立てください。

なお、電話対応を減らすだけでなく社員の業務生産性もアップさせるには、様々なコミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できるプラットフォームの導入が便利です。

たとえば「カイクラ」なら、着信時に発信者の電話番号や対応履歴を表示するため、用件を確認したうえでスムーズに対応できます。また、通話内容の自動録音や録音データのテキスト化機能もついているので、伝言ミスも起きません。詳しくはこちらからご確認ください。

電話対応が減らない主な要因3つ

まずは、多くなりがちな電話対応の要因を正しく把握しましょう。

電話対応が減らない主な要因は、以下の3つです。

• 【要因1】主な問い合わせ方法が電話だから
• 【要因2】営業電話や迷惑電話も着電しているから
• 【要因3】人手が足りず、電話が特定の社員に集中しているから

要因を知ることで、問題解決に必要なことが見えてきます。それでは、ひとつずつ解説していきます。

【要因1】主な問い合わせ方法が電話だから

1つ目の要因として、電話を主な問い合わせ方法にしていることが挙げられます。連絡手段が電話に偏っているので、電話が増えるのは自然な流れです。

また、「自社サイトに顧客が知りたい情報がない」「顧客がサイト内から知りたい情報を見つけられない」といった場合も、電話が増える要因になります。サイトからの問い合わせを電話以外で受ける方法を今すぐ知りたい人は、こちらをクリックしてください。

電話対応の教育が行き届いていない職場では、保留回数が多くなったり回答に時間がかかったりと、通話時間が長くなりがちです。

通話時間が伸びると、他の業務を進めるための時間を圧迫してしまい本来の業務が終わりません。また、電話対応に慣れていない社員は緊張状態が続いてしまうので、電話の本数がさほど多くなくても負担になります。

【要因2】営業電話や迷惑電話も着電しているから

企業にかかってくる電話は、顧客からの電話だけではありません。営業や迷惑行為を目的とした電話が繰り返しかかってくることも多く、電話対応が減らない要因になります。

しかも、電話に出た人を困らせることが目的の迷惑電話は、通話がなかなか終わらないことも多いです。迷惑行為だからといって電話を途中で切ると、相手を怒らせてクレームや嫌がらせに発展する恐れもあります。

また、営業電話も用件を聞いてから断らなければならず、通話が長くなりがちです。さらに、相手は契約を獲得しようと何度もかけてきます。なかには詐欺まがいの勧誘もあり、社員が口を滑らせて個人情報や自社情報を漏らすきっかけにもなりかねません。

つまり営業電話と迷惑電話の対応は、どちらも社員に無駄な時間と労力を使わせて、ミスやトラブルも招くといえるでしょう。このような企業にとって不要な電話は、最初から着電しないように設定することが大切です。

【要因3】人手が足りず、電話が特定の社員に集中しているから

小規模の職場に多いのが、人手が足りず特定の社員に電話対応がゆだねられているケースです。この場合、入電数がさほど多くなくても社員の電話対応が減らない要因になります。

電話対応は相手の声を聞きとる必要があるので、ある程度集中しなければなりません。そのため、他の業務をしながら片手間で対応することは難しいです。

電話業務のみ専任されている場合を除いて、ひとりですべて電話に出ていたら、その社員の業務は進まなくなってしまいます。そこで電話がひとりに集中しないように、他の社員も電話対応をしたり、電話を携帯電話に転送したりする対策も必要になってきます。

職場の電話対応が減らない要因をみてきましたが、減らないと一体どのような悪影響があるのでしょうか。

ここからは、電話が減らないことで起こる弊害を解説します。

電話対応が減らないことで起こる弊害4つ

電話対応が減らないことで起こる弊害は、以下の4つです。

• 【弊害1】他の業務がはかどらず、時間外労働にもつながる
• 【弊害2】マルチタスクになると、業務ミスを誘発する
• 【弊害3】電話の取り次ぎ・伝達ミスから、信頼を失うリスクがある
• 【弊害4】社員に精神的な負担を与える

なかでも「【弊害3】電話の取り次ぎ・伝達ミスから、信頼を失うリスクがある」では、電話での人的ミスが顧客満足度や信頼を損ねるリスクについても言及します。しっかりと押さえましょう。

【弊害1】他の業務がはかどらず、時間外労働にもつながる

電話対応が多いと本来の業務がはかどらなくなるため、結果として就業時間内に仕事が終わらないことがよくあります。電話に出るたびに仕事が中断されるからです。

仕事に没頭しているとき、電話の音で「ビクッ」とした経験はありませんか。これは集中が強制的に途切れた瞬間です。既述の通り、電話対応は集中力が求められるため、電話が来たら一度頭を切り替えなければなりません。

そして電話を切った後は、元々取り組んでいた仕事に戻るために再びエンジンをかけ直します。ここに時間がかかることもあるので、非効率と言えるでしょう。また、タイムリミットがある仕事は残業をしても終わらさなければならず、その分人件費がかかります。

【弊害2】マルチタスクになると、業務ミスを誘発する

電話対応が減らない多忙な職場では、電話をしながら同時に別の業務を行う人もいます。昨今の学術研究によると、人間の脳は複数のことを同時に処理しているようで実際は1つずつ処理することがわかっています。

つまり、厳密にはタスクが同時進行できるのではなく、脳が素早くスイッチを切り替えて1つずつ処理しているのです。

参考：Multicosts of Multitasking – PMC

そのため、脳に負荷がかかってとっさに名前や用件を記憶できなかったり、間違えやすくなったりします。実際、何かに集中しているときに仕事を頼まれ、とっさに理解できなかった経験がある人も多いのではないでしょうか。

また、複雑な計算などをしているときに電話が来ると、電話の後にどこまで計算したかを忘れて最初から取り組むことも少なくありません。このように、電話対応が多くマルチタスクの環境にいると、業務ミスを招きやすくなります。

【弊害3】電話の取り次ぎ・伝達ミスから、信頼を失うリスクがある

受話器を置いた後、電話の内容をまとめる間もなく次の電話に対応しなければならないことが続くと、処理に追われ取り次ぎや伝言ミスが起きやすくなります。

伝言ミスは、「電話で伝えたのに、担当者に話が通じていない」という不信感につながるため、顧客の自社に対する印象にも影響しかねません。

これを放置しておくと、顧客満足度や得意先の信頼を損ねるだけでなく、重要な商談のきっかけを失うなど営業活動にも影響する可能性があります。

【弊害4】社員に精神的な負担を与える

電話対応が減らないことで電話対応が社員のストレスになり、他の業務が手につかなくなるという弊害もあります。慣れれば上達する電話対応ですが、新入社員のうちは苦手意識を持っている人が少なくありません。

その理由は、取引先や顧客の名称などを覚えていない状態にもかかわらず、さまざまな電話に出なければならないからです。また、企業には営業や迷惑行為、クレームを目的とした電話もかかってくるため、対応スキルも必要です。

電話に不慣れな社員がクレームに対応すると、暴言や難癖などで精神的な傷を抱えてしまうこともあります。電話対応が社員のストレスになると、電話が鳴るたびに苦手意識が先立って業務に集中できません。ひどくなると離職を招くこともあります。

電話でストレスがどのようにたまるのかについて詳しく知りたい方は、原因やリスクについて記したこちらの記事も、ぜひご一読ください。

ここまで、電話対応が減らないことで起きる弊害について見てきました。

まとめると、電話業務と他の仕事を同時進行させると業務効率が下がりやすく、ミスを誘発します。また、多様な電話対応にはスキルが必要で、慣れないうちは社員の精神的なストレスにもなりやすいことがわかりました。

これらに対処するには、電話対応そのものを減らすことが大切です。続いて、電話対応を減らすための対処法について解説します。

電話対応を減らすために取り組むべきこと4つ

電話対応を減らすために取り組むべきことは、4つあります。

1. 電話以外の問い合わせ方法を構築する
2. 特定の電話を受電しないように設定する
3. 電話対応窓口を用件や担当別に振り分ける
4. 電話業務全般を効率化するシステムを導入する

特に4つ目の「電話業務全般を効率化するシステムを導入する」は、電話を受ける件数を減らすだけでなく、電話対応の効率化にもつながる対処法のため、押さえておきましょう。それでは、詳しく解説します。

1.電話以外の問い合わせ方法を構築する

まずは、シンプルに電話以外の問い合わせ方法を構築する方法があります。社員が電話で直接話す機会が減れば、その分のリソースを本来の業務に集中させて、電話対応の問題を未然に防ぐことができるからです。

電話以外の問い合わせは、インターネットを介して使用する以下の方法があります。

• メール
• チャットボット
• チャットツール（アプリ）

また、自社サイトの説明文や「よくある質問に対する回答」を詳しく掲載することも良策です。顧客が自社サイトを見て疑問を解消できれば、電話をする必要がなくなります。

しかし、これらの方法は自社サイトがある企業や、日頃からインターネットで集客を行っている企業にしかおすすめできません。自社サイトがない場合は、まず利便性の高いサイト構築から始めなければならず、遠回りになるからです。

その場合は、代表電話に自動音声応答システムを導入して社員の電話対応の負担そのものを軽減するなど、電話を利用した対処法を検討しましょう。

2.特定の電話を受電しないように設定する

明らかな営業電話や迷惑電話の対策としては、受電しないように設定することが挙げられます。社員が特定の電話に対応せずに済むため、その分の時間と精神的ストレスを減らせるからです。

特定の電話を受けないようにするには、以下の方法があります。

• 電話番号を登録して、着信拒否にする
• 非通知設定の電話を着信させない設定をする
• 迷惑電話に対応したサービスを取り入れる

「電話番号を登録して、着信拒否にする」の場合、一度着信した電話番号を電話機に登録して着信拒否設定をしなければなりません。そのため、電話機に着信拒否設定があることが前提になります。

「非通知設定の電話を着信させない設定をする」は、NTTのナンバー・ディスプレイ機能を契約している場合に、オプションの「ナンバーリクエスト」を利用して非通知設定の電話を着信拒否する方法です。発信者番号を表示し、かけ直しを勧める自動音声が流れます。

そして「迷惑電話に対応したサービスを取り入れる」は、サービス提供事業者と契約して着信を拒否する方法です。サービスの迷惑電話データベースに合致する番号からの着信が自動遮断されるので、あらためて一件ずつ着信拒否設定をする必要はありません。

3.電話対応窓口を用件や担当別に振り分ける

電話対応窓口を用件別に分ける方法もあります。

たとえば家電メーカーの場合、以下のように分けられます。

• 購入前相談
• 使用方法に関する相談
• 修理相談

用件別に電話番号が異なれば、電話が一か所に殺到しにくく対応の負担も軽減可能です。また、問い合わせ内容の担当する部署へ直通で電話がかかってくるため、おのずと電話の取り次ぎや伝言メモを残す機会も減り、効率的に対応できます。

しかし、顧客が「どこに電話をかければよいのか判断できない」「どこにも該当しない悩みを相談したい」というケースもあるはずです。これでは、顧客の負担を増やしてしまい、気づかぬうちに顧客が離れてしまう可能性も考えられます。

顧客の満足度を下げずに電話対応を減らすためには、「どの要件にも当てはまらない悩みを持つ顧客用の電話対応窓口」も設けておく必要があります。そして迷惑電話や非通知電話などに関してはできるだけ着電しない設定にして、電話対応を減らす工夫も必要です。

4.電話業務全般を効率化するシステムを導入する

社員の電話対応を減らすだけでなく、電話業務を全般的に改善したい場合は、各種コミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できるシステムを導入する方法も有効です。

システムを導入すれば、

• 電話番号の表示から通話録音
• 担当者の携帯電話への転送

などさまざまな機能を利用できるため、通話の効率化が期待できます。ミスが起きやすい電話の取り次ぎや伝言もシステムで社内共有できるため、社員一人一人の負担を減らせます。

たとえばカイクラなら、通話履歴や伝言メモが自動で残るため社員の伝達ミスが起きません。また、通話メモをシステムで共有できるため、誰が電話に出ても過去の対応履歴を参考にしながら応対できるようになります。

このように電話のたびにそれまでのやりとりの履歴が表示されるので、顔が初めて電話に出た社員でも顧客情報と照らし合わせて応対しやすくなります。

このほかにも便利な機能が満載なので、この機会に電話業務の総合的な効率化を目指したい方は、ぜひこちらから詳細をご確認ください。

まとめ：電話対応を減らすには、他の連絡手段とシステムの導入を！

社員の電話対応を減らすには、メールやチャットなどの連絡手段を構築して電話を一か所に集中させない工夫が必要です。しかし業種がら、電話対応そのものを減らせない職場もあります。その場合は、電話業務を効率的にできるシステムの導入も検討しましょう。

システム化すると、確認事項や通話履歴などを体系的に管理できるため、電話業務そのものの効率化が実現します。電話での確認作業がスムーズになると通話時間も短縮し、結果的に電話対応を減らすことにもつながります。

カイクラなら、「自動で通話録音」「自動でテキスト化」「顧客情報管理」などの機能で電話業務のさまざまな課題に対応します。電話業務の最適解を見つけたい方は、ぜひこちらからお気軽に資料をダウンロードしてください。