電話対応の保留｜やり方・解除の仕方を解説！トラブルを防ぐビジネスマナー

「電話対応で保留にするときのやり方がわからない……」
「保留にするときや解除にしたあとの適切な言い方って？」
電話対応の保留に関して、このように悩むことはありませんか？

電話対応の保留機能は便利な一方で、使い方を間違えるとクレームに発展する恐れもあります。

そこでこの記事では、電話対応で保留にする手順や言い方を解説します。また、保留にする際のビジネスマナーもお伝えしますので、ぜひ最後までご覧ください。

電話対応の保留時間が長くなりすぎないためには、従業員同士で顧客情報や対応履歴を共有しておくことが必要です。コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を活用すれば、担当者などが記載された顧客情報が受電時にポップアップされるため、スムーズに取り次げます。

「カイクラ」の詳細は下記からご覧いただけますので、ぜひチェックしてみてください。

電話の保留を使うべきシーンとは？

はじめに、電話対応で保留機能を使うシーンを押さえておきましょう。「このシーンで保留機能を使う」と理解しておけば、必要な場面で悩まず行動できます。

電話対応の保留機能を使うシーンの主な例は、下記のとおりです。

• 担当者に取り次ぐとき
• 上司に相談したいとき
• 調べ物をしたいとき　など

保留機能は、自分以外の担当者に取り次ぎたいときなど、電話を代わってもらうために使用します。ほかにも、「自分では対応が判断できない場合に、上司に相談する」「適切な対応をおこなうために、調べる時間を作る」などのシーンでも保留が有効です。

そもそも電話対応における「保留」とは、電話を待機状態にすることです。待機状態になると、こちらの声は相手に聞こえなくなり、待機音やメロディーが流れます。

相手との通話状態を維持しつつ、「こちらの声を聞こえない状態にしたい」「電話から一時的に離れたい」ときに用います。なお、保留中に受話器を置いても通話は切れません。

電話対応で保留にする手順

電話対応で保留にする手順について、下記の項目を解説します。

• やり方・解除の仕方
• 保留の後の対応

本番で慌ててしまわないように、事前に手順を把握しておきましょう。

保留のやり方・解除の仕方

電話対応で保留にするやり方は、以下のとおりです。

内線や外線で担当者の電話に転送する場合は、次のように操作します。

保留を解除する際は、保留時に点滅した外線ボタンを押しましょう。

保留後の対応

保留を解除した後は、いきなり本題に入るのではなく、「◯◯様、お待たせして申し訳ございません」と呼びかけつつお詫びする流れがスマートです。

相手の名前を呼びかけてお詫びすると、待機状態に入っていた相手も、自然と聞く姿勢になってくれます。

ここまで、電話対応で保留にする手順・解除後の対応を解説してきました。電話対応の流れを一度ストップできる保留機能は便利ですが、使い方によってはクレームにつながる場合もあります。

次からは、電話対応の保留がクレームにつながるシーンをみていきましょう。

電話対応の保留がクレームにつながるシーン2つ

電話対応の保留がクレームにつながるシーンは、下記の2つです。

1. 保留時間が長い
2. たらい回しにされる

もともとは通常の用件だったはずの電話がクレームに発展すると、対応する際の負担が増えてしまいます。クレームを予防するために、それぞれ詳しくみていきましょう。

【シーン1】保留時間が長い

保留時間が長いと、待たされている相手は不快感を持つため、クレームにつながりやすいです。

「30秒以上は待たせないことがビジネスマナー」と認識している人も多いので、保留時間が30秒を過ぎたときは、「お待たせして申し訳ございません」とお詫びしましょう。

相手の用件を聞いた時点で、「回答に確認が必要」など保留時間が長くなりそうな見込みのときは、必要事項を確認し無理せず折り返しにします。折り返しにする際は、以下のポイントを押さえておきましょう。

• 担当者が折り返せる見込みの時間帯を伝える
• 相手が都合の悪い時間帯を聞く

「折り返しにする際に何を確認したらいいかわからない」という方に向けて、以下の記事ではほかにも折り返しのマナーを解説していますので、あわせてご覧ください。

【シーン2】たらい回しにされる

保留で待たされた挙げ句に、別の部署を案内されたらい回しにされると、相手に不快感を与えるためクレームにつながりやすいです。確実に適切な部署へつなぐためにも、まず相手の要望をきちんと聞きましょう。

対応できる部署がわかる場合は、保留にして取り次ぎます。対応できる部署がわからない場合は、たらい回しを防ぐために折り返しの提案が必要です。その際は、連絡先を聞いて、担当部署から折り返すことを約束しましょう。電話を切ってから対応できる部署を調べ、折り返しの連絡をお願いすることで、盥回しを防げます。

また、たらい回しを防ぐためには、情報の共有ができるシステムの導入も効果的です。コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を活用すれば、受電と同時に顧客情報がポップアップされるため、担当者や担当部署の確認に時間が取られません。

顧客との通話履歴も確認できるので、担当者の不在時でも今までのやりとりが把握でき、電話に出た従業員が担当者に代わって要望に応えられます。

「カイクラ」について詳しく知りたい方は、以下で詳細を確認できますので、ぜひご覧ください。

ここまで、電話対応の保留がクレームにつながるシーンを解説してきました。クレームやトラブルに発展させないためには、基本的なビジネスマナーを押さえることも必要です。

次からは、電話対応で保留するときのビジネスマナーを解説します。

電話対応で保留するときのビジネスマナー3つ

電話対応で保留するときのビジネスマナーは、下記の3つです。

1. 保留前に一言断りを入れる
2. 30秒以上は待たせない
3. 必要なら折り返す

ひとつひとつは複雑な内容ではありませんが、できていないケースが少なくありません。しっかり押さえておくと相手に好印象を持ってもらいやすいです。それぞれ詳しくみていきましょう。

【マナー1】保留前に一言断りを入れる

保留する前には、いきなり保留ボタンを押すのではなく、相手に一言断ってからにしましょう。

取り次ぎや調べ物をするにしても、相手に待っていただく以上は、一度断りを入れるのが礼儀です。断りを入れると、相手にも丁寧な印象を持ってもらえます。

断りを入れる際は、「確認します」「おつなぎします」など、保留する理由も伝えるとより丁寧です。

【マナー2】30秒以上は待たせない

保留時間は長くても30秒までを意識し、それ以上は相手を待たせないようにしましょう。30秒以上待たせると、相手に「いつまで待たせるのか」という不快感や、「保留にして忘れているのではないか」という不安感を与えてしまいます。

相手を長く待たせるとクレームにつながったり、電話を切られたりするケースもあります。

取り次ぎや調べ物などの対応に時間がかかり、30秒以上かかりそうなときは、一度保留を解除して相手に伝えましょう。

【マナー3】必要なら折り返す

確実な対応ができないときは、折り返しで対応します。

「対応に必要な情報が今すぐはわからない」「担当者がいつ戻るかわからない」などのときは、無理せず折り返しで対応しましょう。場当たり的な対応を取ると、「誤った情報を訂正するための電話連絡が発生する」「担当の折り返しが遅れてクレームに発展する」など、かえって手間が増えてしまいます。

電話相手から担当者への伝言を受ける際は、以下のポイントを押さえましょう。

• 相手の会社名・氏名・連絡先をヒアリングする
• 相手から用件を聞き出す
• 折り返しの対応の必要有無を確認する
• 自分の名前を改めて伝える　など

預かった伝言は、担当者へ確実に伝えることが大切です。伝言を伝えるポイントは、下記の記事でより詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

電話対応の保留で待たせすぎてしまったら？

30秒以内に取り次ぎや確認が完了すると思っていたのに、想定以上に時間がかかってしまうケースも考えられます。

電話対応の保留で相手を待たせすぎてしまった場合は、その時点ですぐに保留を解除し、「大変お待たせして申し訳ありません。」と謝罪しましょう。

謝罪後、時間がかかってしまった理由を簡潔に説明します。そのうえで、取り次ぎや確認が完了していないときは、折り返しの提案をします。

電話対応の保留で相手を待たせすぎると不快感を与えてしまうため、顧客満足度の低下につながりかねません。保留時間を短縮させたい場合は、電話対応のサポートツールを活用するのもおすすめです。

次からは、担当者との情報共有に役立つコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を紹介します。

保留時間を短縮させたいならカイクラがおすすめ！

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、従業員同士の情報共有に効果的です。

電話やSMS・メールなどの履歴を一元管理できるため、担当者以外でも顧客とのやり取りをすべて把握できます。さらに対応履歴をメモに残せるため、顧客に何度も同じ質問を繰り返さずに済み、担当者に取り次ぎやすくなります。

「カイクラ」のメモ機能は、履歴の一元化により、顧客対応の内容を確認する手間が省け、保留時間の短縮に有効です。

電話対応の保留時間を改善するのに役立つ「カイクラ」の資料は、下記よりダウンロードできますので、気になる方はぜひチェックしてみてください。

カイクラの導入で電話対応の手間を効率化した事例

「カイクラ」の導入により、電話対応の手間を効率化させた事例をみていきましょう。

株式会社古城モータース様は、カイクラのメモ機能により、電話対応にとられる時間が短縮しました。

「カイクラ」の導入前は、従業員数に対して受電が多く、担当者にスムーズに電話をつなげられなかったため、折り返しが上手くできない点が課題でした。しかし、「カイクラ」の導入後は、従業員同士の伝言が円滑に進むようになったといいます。

「カイクラの『伝言メモ』は業務を効率化することに大きく役立ちました。電話対応をした人が1件ずつしっかりとメモを残すことで、次に電話対応したスタッフが手間をかけずにスムーズに対応できるようになったのです」（上嶋氏）

電話対応業務の効率化により残業時間が減り、ほかの業務に時間をあてられるようになりました。

詳しくは下記の記事をご参照ください。

参考：株式会社古城モータース様の事例

まとめ：電話対応の保留を適切に使ってトラブルを防ごう

電話対応で保留にするときは、事前に一度断りを入れてから保留ボタンを押しましょう。保留時間が長すぎると相手に不快感を与えてしまうため、30秒以内に解除して対応するのがビジネスマナーです。

電話対応の保留時間を短縮させるには、担当者不在時でも対応内容を把握できるサポートツールの活用がおすすめです。コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を活用すれば、顧客とのやり取りを一元管理できるため、従業員同士の情報共有がスムーズになり、確認にかかる時間を短縮できます。

「カイクラ」の資料は下記よりダウンロードできますので、ぜひチェックしてみてください。