電話対応に困った！わからないときでも焦らないための対処法を紹介

2023 11/02

2023年11月2日

「電話中にどう対応したらいいかわからないとき、どうすれば？」
「うまく対応できないから、電話に出たくない……」

電話対応について、このように感じていませんか？電話対応で困らないためには、判断に迷う状況を知り、対処法を押さえておくことが大切です。

そこでこの記事では、電話対応がわからないときにありがちなパターンと対処法について解説します。電話対応の負担を軽減できるツールについても触れているため、ぜひ参考にしてください。

なお、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、顧客情報の連携機能や通話録音、やりとり履歴の管理機能などで、電話業務における課題解決をサポートします。詳細については以下よりご参照ください。

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電話対応でよくある「わからないとき」のパターン5つ

電話で「わからないとき」に適切な対応をするには、まず何がわからないのかを明確にすることが先決です。そこでここでは、電話対応でありがちな「わからないとき」のパターンを紹介します。

相手の名前や用件がわからない
担当者がわからない
用件の内容がわからない
相手にどこまで話してよいかわからない
電話の言葉遣いがわからない

よくあるパターンをピックアップしました。すでに経験済みの方は対処法を身に着けるためにも、ご自身の経験と照らし合わせながらご一読ください。

【パターン1】相手の名前や用件がわからない

電話対応で頻繁にあるのが、相手の名前や用件がわからない場合です。「相手に聞けばいいのに」と思われるかもしれませんが、以下の理由で名前や用件がわからない状況がうまれます。

一度聞いたけれど忘れてしまう
通話音質が悪く最初から聞き取れない

「一度聞いたけれど忘れてしまう」は、電話に不慣れな人や緊張している人に多く、会話をすることに精一杯で聞いたことを忘れてしまう状況です。聞いたことを忘れても聞き返さずに済むように、聞きながらメモをとることを心がけましょう。メモを取った上で、相手の名前や用件は復唱することも、聞き間違い防止に効果的です。

また、周囲の雑音も聞き取りにくくしている要因です。どうしても聞き取れない場合は、静かな場所に移動してもらってかけ直したり、メールやチャットツールなどの電話以外の手段で連絡をしてもらったりすることも検討しましょう。

参考までに、相手の名前や用件がわからないときに聞き返すフレーズ例をご覧ください。

▼「相手の名前や用件がわからないとき」に聞き返すフレーズ例

「お電話遠いようですが、もう一度伺えますでしょうか？」
「恐れ入ります。お電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」
「恐れ入りますが、もう一度お願いします」

【パターン2】担当者がわからない

社内で対応すべき部署や担当者がわからない場合、電話を受けたものの、どの部署の誰につなげばよいかわからないこともあります。

担当者がわからないときは、自己判断せずに社内に確認してから対応することが大切です。不適切な対応をしてしまうと、他の社員が電話対応をし直さなければならず「電話のたらい回し」にもなりかねません。

くれぐれもわからないまま他部署に電話を転送したり、担当者を決めつけたりしないようにしましょう。電話対応について社内に確認するときは、電話を保留にするか折り返すことを相手に伝えてから行います。

▼「担当者がわからず社内に確認するとき」に使えるフレーズ例

電話を保留にする：

「私にはわかりかねますので、確認いたします。少々お待ちください」
「確認してまいりますので、このまま少々お待ちください」

折り返しを提案する：

「担当者より折り返しさせていただきます。恐れ入りますが、ご連絡先をお願いできますでしょうか？」
「確認しまして後ほどご連絡いたします。よろしければご連絡先を伺えますでしょうか？」

なお「電話対応で担当者がわからない」問題の根本解決には、顧客情報管理が効果的です。以下の記事で対応策を詳しく解説していますので、ぜひお役立てください。

【パターン3】用件の内容がわからない

担当外の話を専門用語で解説された場合や、説明が少なく意図する内容を把握しにくい場合に、用件を聞いても内容がわかりにくいことがあります。

この場合は、まず社内で確認する旨を相手に伝えて保留にします。そして担当者がわかる場合はすぐにつなぎ、担当者がわからない場合は社内確認のうえ、電話を折り返すのが適切です。

「用件がわからないとき」に使えるフレーズ例を紹介します。

▼「用件がわからないとき」のフレーズ例

担当者に電話をつなぐ：

「担当者におつなぎしますので、少々お待ちください」

社内に確認する（電話を保留にする前）：

「私にはわかりかねますので、確認いたします。少々お待ちください」

折り返しを提案する：

「担当者より追ってご連絡させていただきます。恐れ入りますが、ご連絡先をお願いできますでしょうか？」

【パターン4】相手にどこまで話してよいかわからない

相手にどこまで情報を共有してよいのか判断できないことも、電話対応で悩ましいパターンのひとつです。この場合は、話してよい内容と話すべきではない内容を事前に区別しておくことで解決できます。

話してはいけない内容例は、主に以下のとおりです。

社内人事に関する情報：配属先の変更、担当者変更
社員の個人的な動向：退職、結婚、出産　など
社員の個人情報：住所、個人契約の携帯番号　など

これらは社員本人が公表していても、第三者である電話担当者が電話口で話すべきことではありません。また、なかには自社情報を聞かれることもあります。「新製品の発売日はいつ？」「ニュースで御社について○○と出ていたけど、本当？」という具合です。

会社が公式発表している内容に関しては伝えても差し支えありませんが、発表前の情報は決して口外してはいけません。会社の電話は、基本的に世間一般に向けた窓口と同じ役割があります。個人判断で情報を広めるのは厳禁です。

相手に話してよいかわからないときは、以下のフレーズ例を使って対処しましょう。

▼「相手にどこまで話してよいかわからない」のフレーズ例

情報開示を断る：

「申し訳ありませんが、その件に関しましてはお答えいたしかねます」

社内に確認する（電話を保留にする前）：

「私にはわかりかねますので、確認いたします。少々お待ちください」

【パターン5】電話の言葉遣いがわからない

新入社員や電話対応の初心者に多いのが、電話の言葉遣いがわからずにどもってしまうことです。

「ビジネス向けの言葉遣いや敬語の使い分けを勉強しても、いざ対応するとなかなか言葉が出てこなくて焦った」という経験がある人もいるのではないでしょうか。

電話対応で使う言葉や敬語は、日常的に使う言葉と違うため、電話対応の経験を重ねないと上達しにくいのも事実です。そこで電話対応で使用する言葉や敬語を学んだら、自然に口からでてくるよう練習しましょう。

電話対応の言葉遣いは、以下の記事にある例文をメモしてご活用してください。

電話対応でわからないときにすべきこと3つ

電話対応でわからないパターンは複数ありますが、押さえておくと便利な共通の対応法は3つあります。ここでは、電話対応でわからないときにすべきことを以下の順で紹介します。

電話を保留にして上司や同僚に聞く
即答せず、電話を折り返しにする
【CRMツールがある場合】電話相手の情報を確認する

このなかでもとくに意識したいのは、わからないときに上司や同僚に聞くことです。電話対応で責任を問われないための対策にもなりますので、ぜひ注目してみてください。それではそれぞれ詳しくみていきましょう。

1.電話を保留にして上司や同僚に聞く

電話対応でどのように案内すればよいかわからないときは、慌てる前に電話を保留にすることが大切です。電話を保留にすると以下の効果が得られます。

一旦電話を離れてワンクッション置けるため、落ち着ける
上司に指示を仰げるため1人で判断せずにすむ

ただし、電話対応に困ったらとにかく電話を保留にすればよいというわけではありません。

たとえばパターン1の「相手の名前や用件が聞き取れない場合」では聞き返せばよいですし、電話の言葉遣いがわからない場合も保留にしてまで言い回しを確認するのは不自然です。

また、電話を保留にする時間は30秒を目安としましょう。明確な理由はありませんが、30秒以上になると「待たされている」と感じる人が多い、といわれています。

▼電話を保留にする際のフレーズ例

「確認いたしますので、少々お待ちください」
「担当に確認いたしますので、今しばらくお待ちいただけますでしょうか？」

2.即答せず、電話を折り返しにする

電話を保留にしてもすぐに対処法がわからないときは、電話を折り返しにすることも大切です。このときの案内方法としては2つあります。

担当者が折り返し電話をかける
確認してから自分でかけ直す

担当者から折り返す場合は、用件にあわせて専門部署や担当となる社員に電話をかけ直してもらいます。一方自分でかけ直す場合は、上司や担当者に返答内容を教えてもらい、電話をかけ直します。

相手にかけ直しを提案する際は、まず保留で待たせてしまったことを謝りましょう。

▼電話を保留から折り返しにする際に使えるフレーズ例
「お待たせして申し訳ございません。詳細を確認しまして、担当よりご連絡を差し上げますがいかがでしょうか？」
「確認にお時間がかかってしまい申し訳ございません。〇分後にこちらからご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか？」

このように状況と対応を丁寧に伝えれば、相手に負担や不信感を与えにくくなります。

3.【CRMツールがある場合】電話相手の情報を確認する

保留や折り返し対応を活用して、電話相手の情報を確認する方法を紹介しましたが、この工程を圧倒的に効率化する方法があります。それは、CRMツールを活用することです。

入電時にCRMツールで電話相手の情報を確認できれば、相手の情報を確認する手間が省けます。

顧客情報にそれまでの取引経過や対応履歴を記録している場合は、相手の説明が足りなくても用件や担当者の把握がしやすくなります。また、電話の音質が悪くて相手の声が聞き取れない場合でも、顧客情報が登録されている相手でしたら何度も名前を聞き返さずに済むでしょう。

電話に連動したCRMツールについては以下の記事でより詳しく解説していますので、あわせてご参照ください。

【一覧表】電話対応がわからないときに役立つフレーズ

前章まで電話対応がわからないときにすべきことや、役立つフレーズを紹介してきましたが、早く慣れるためにはよく使うフレーズや敬語を繰り返し練習することが大切です。

そこで、「わからないとき」のパターン1～5で紹介したフレーズをまとめました。

活用シーン	役立つフレーズ
電話の音質が悪く聞こえないとき	「お電話が少々遠いようですが、もう一度伺えますでしょうか？」「恐れ入ります。お電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」
名前や用件を伺うとき	「恐れ入りますが、お名前を伺えますでしょうか？」「恐れ入りますが、もう一度お願いします」
電話を保留にするとき	「確認いたしますので、少々お待ちください」「私にはわかりかねますので、確認いたします。少々お待ちください」「確認してまいりますので、このまま少々お待ちください」「担当に確認いたしますので、今しばらくお待ちいただけますでしょうか？」
電話を折り返すとき	「担当者より折り返しさせていただきます。恐れ入りますが、ご連絡先をお願いできますでしょうか？」「確認しまして後ほどご連絡いたします。よろしければご連絡先を伺えますでしょうか？」「担当者より追ってご連絡させていただきます。恐れ入りますが、ご連絡先をお願いできますでしょうか？」
質問に答えられないとき	「誠に申し訳ありませんが、その件に関しましてはお答えいたしかねます」「私にはわかりかねますので、確認いたします。少々お待ちください」
「保留」から「折り返し」に変えるとき	「お待たせして申し訳ございません。詳細を確認しまして、担当よりご連絡を差し上げますがいかがでしょうか？」「確認にお時間がかかってしまい申し訳ございません。〇分後にこちらからご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか？」