「Miitelを導入したら、電話対応の効率化につながるだろうか？」
「Miitelと他社サービスを比較したい」
と考えていませんか？
Miitelは、音声解析や文字起こしで電話営業や顧客対応をサポートするIP電話サービスです。AIで音声データを解析して可視化するため、電話対応の質の向上や評価に役立ちます。
しかし、導入するには社内の稟議を通す必要があり、製品の具体的な機能や競合との比較が必要不可欠です。
そこで今回は、
- Miitelの概要
- Miitelの特徴的な4つの機能
- Miitelで解決できる3つの課題
- Miitelの導入検討でチェックしたい3つの競合製品
の流れで、Miitelの特徴や競合サービスとの比較などを解説します。電話営業やコールセンター業務の質向上を図りたい方は、最後までご一読ください！
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Miitel（ミーテル）とは？
引用元：Miitel
Miitelとは、AIによる音声解析で通話内容をスコアリングできるIP電話サービスです。
顧客とのやり取りを分析できるため、電話営業にありがちな
- 顧客対応の内容が把握できない
- 人によって対応に差がある
などの課題を解決できます。
また、IVR（自動音声ガイダンス機能）やキューイング（音声ガイダンスを流す機能）のオプションもあるため、コールセンターの電話対応の改善につながるサービスを探している方にも最適です。
Miitelの費用は、以下の4つの組み合わせにより変わります。
- 初期費用：無料（10名以下の場合は事務手数料が必要）
- 基本使用料：月額5,980円～
- 通話料：発信（8.49円/3分）着信（7.0円/1分）
- オプション：機能により料金が異なる
※料金は、全て税抜表示
続いて、Miitelの特徴的な機能を見ていきましょう。
Miitel（ミーテル）の特徴的な4つの機能
Miitelには、4つの特徴的な機能があります。
- PCとネット環境さえあれば電話できる「IP電話」
- 評価や改善に活かせる「通話音声の分析」
- 混雑時にガイダンスを行う「キューイング」
- マネジメントもしやすい「ダッシュボード」
通話音声の分析は電話対応の質改善につながる機能ですし、ダッシュボードは管理もしやすくなります。1つずつ機能を見ていきましょう。
【機能1】PCとネット環境さえあれば電話できる「IP電話」
Miitelは、PCやスマートフォンで通話できる「IP電話」機能があります。IP電話と言われても、聞き馴染みのない方もいるかもしれません。
IP電話とは、インターネット回線を利用して通話するサービスです。PCとインターネット環境が整っていれば、どこからでも通話できます。
スマートフォンからでも利用できるため、外出先で顧客からの着信を把握しておきたい営業担当者にも役立つ機能です。
また、Google Chromeの拡張機能やデスクトップアプリを利用すれば、Webサイトに表示している電話番号をワンクリックで発信できます。PCでリサーチしながら架電する機会が多い方は、効率化につながるのではないでしょうか。
【機能2】評価や改善に活かせる「通話音声の分析」
顧客への電話は、オペレーターによって対応に差が出てしまうものです。顧客とのコミュニケーションの質を高めるためには、電話内容を分析して改善していくことが欠かせません。
Miitelでは、録音した通話内容をAIが分析して数値化します。たとえば、通話内容を数値化すると以下のようなことができます。
- 会話の速度を測定できるため、適切な速さで話せているか把握できる
- 会話のラリー数や沈黙回数などがわかるため、目標管理がしやすい
他にも通話内容の細かいデータを確認できるため、オペレーターが自己学習に使えたり、マネージャーが評価やアドバイスする際にも活用できたりします。
【機能3】混雑時にガイダンスを行う「キューイング」
コールセンターでは対応できるオペレーターの数が足りず、電話が混雑してしまうケースもあります。そのようなときに活用したいのが「キューイング機能」です。
キューイングとは、電話が混雑してつながらない場合に音声ガイダンスを流して順番を待ってもらう機能のこと。
オペレーターにつながらず、呼び鈴が鳴り続けてしまうと「いつになったら、つながるのだろうか？」と顧客を不安にさせてしまうかもしれません。キューイング機能を利用すれば、呼び鈴が鳴り続けることがないので、応答率の低下を防げます。
オペレーターの稼働コストも抑えられるため、コールセンター運営に欠かせない機能といえます。顧客も安心して順番を待てるので、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
【機能4】マネジメントもしやすい「ダッシュボード」
企業やチームのマネジメントに便利なのが、音声データの分析内容が一目でわかる「ダッシュボード」です。電話対応の改善点を見つけたいときにも役立ちます。
たとえば、ダッシュボードを見ると以下のようなことができます。
- 電話の多い時間帯をヒートマップで確認できるため、適切な人員配置がしやすい
- チームや個人の発信数や着信数などの集計データを確認できるため、マネジメントに役立つ
ダッシュボードのデータを見れば、各個人の得意・不得意な項目も可視化されるので、個人での電話対応の見直しにもつながるでしょう。
また、チーム全体の音声データの分析がかんたんにできるため、目標管理やチームの電話対応の質向上などを手助けしてくれます。
Miitelを導入して解決できる課題の例3つ
電話対応を録音して分析できるMiitelを導入すると、どのような問題を解決できるのでしょうか？
ここでは、解決できる課題の例を3つ紹介します。
- オペレーターの話し方を分析し、改善して電話対応の質向上につながる
- 優秀なオペレーターのトークスクリプトを作り、アポ獲得率の向上が図れる
- ダッシュボードを活用し、オペレーターの管理・評価コストを削減できる
特に、電話対応の質改善のために通話内容や客観的に分析されたデータをみられるのは、電話対応の質改善につながりやすいのでおすすめです。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
【例1】オペレーターの話し方を分析し、改善して電話対応の質向上につながる
自分の話し方を客観的にみることは、なかなか難しいものです。また、上司が電話対応を細かく指導するのも、根気が必要で教育コストもかかります。
そのようなときにMiitelを導入すれば、オペレーターの話し方をAIが分析してスコアリングできるので、電話対応の質向上につながりやすいです。
たとえばMiitelには、複数の条件でデータを絞り込んでオペレーターのスコアを確認できる機能があります。自分が不得意な点を確認したり、他に得意な人を探して通話内容を聞いて改善点を見極めたりと、自主学習も可能です。
オペレーターがセルフコーチングできるようになれば、教育工程やコストの削減も図れます。
【例2】優秀なオペレーターのトークスクリプトを作り、アポ獲得率の向上が図れる
アポ獲得率を上げるには、成果につながるトークスクリプトの作成が不可欠です。Miitelは音声データを分析できるので、優秀なオペレーターの通話録音データを活用してトークスクリプトを作成できます。
最適な通話時間や会話のラリー数などもわかるため、成果につながるトーク内容を他のオペレーターに共有することも可能です。
ブラッシュアップして売り上げアップにつながるトークスクリプトを作成すれば、他のオペレーターに横展開しアポ獲得率の向上につながりやすいのではないでしょうか。
【例3】ダッシュボードを活用し、オペレーターの管理・評価コストを削減できる
電話対応は、どのようなコミュニケーションを取っているのか把握しづらいものです。特にオペレーターごとの顧客対応は、ブラックボックス化しやすく評価基準もあいまいになりがちです。
しかし、Miitelのダッシュボードを活用すれば、オペレーターごとの電話対応をスコアリングしてデータで確認できます。作業の管理や評価などもしやすくなるため、マネジメントコストの削減につながるでしょう。
また、全体のデータを俯瞰して確認できるので、今後の方向性を練るときや人材配置を考えるときにも役立ちます。
Miitel（ミーテル）の導入を検討するときチェックしたい競合製品3つ
Miitelを導入する際には、競合製品をリサーチして比較しておく必要があります。稟議書を作成する上でも、競合製品の検討は欠かせません。
そこで次に、Miitelの競合製品を3つ紹介します！
- カイクラ
- BIZTEL（ビズテル）
- Zendesk
それぞれ製品サイトのURLも載せていますが、営業資料を取り寄せて比較するのがおすすめです。営業資料を確認することで、詳細な機能や料金、導入事例などを確認できます。
1つずつ詳しく見ていきましょう。
【競合1】カイクラ
引用元：カイクラ
| ツール名 | カイクラ |
|---|---|
| 対応チャンネル | 電話 |
| 料金（税抜） | 初期費用181,000円～ 月額費用31,000円～ |
カイクラは、顧客とのコミュニケーションを一元管理できるクラウドサービスです。
カイクラには、電話対応の品質向上につながる以下の特徴があります。
- 発着信別に顧客情報や電話対応時のメモを表示できる
- 通話録音データを文字起こしし、テキスト検索もできる
- 会社の番号でSMS（ショートメッセージサービス）から伝言を送信できる
- 不在着信や折り返し電話できていない顧客の情報を確認できる
電話がかかってくると顧客情報が表示されるので、余裕をもって電話対応ができます。
▲着信時に顧客情報を表示した画面例
対応履歴や伝言メモが一目でわかるので、オペレーターによって対応が変わってしまう心配もありません。
また、顧客との通話を自動録音してテキスト化できます。後から見直しできるので、聞き逃しがなく顧客の要望を把握したいときにも役立ちます。
▲電話内容を自動でテキスト化したときの画面例
事前にチェックしておきたいキーワードを登録すれば、アラートで教えてくれる機能もあります。頻出ワードの確認もできるので、クレーム対策や電話対応のマネジメントも図れるでしょう。
他にも、管理画面にチームで電話対応するための機能が数多く用意されています。たとえば、折り返し電話の対応漏れを防ぐ機能や、SMSで伝言を送る機能があります。
▲SMS送信履歴の画面例
SMSは到達率も高いため、電話がつながらなかった顧客への連絡にも活用できます。
カイクラでは顧客対応の履歴を蓄積できるので、どのオペレーターが対応しても質が高いコミュニケーションがとれるようになるでしょう。
カイクラがよくわかる資料は、以下からお問い合わせいただければダウンロードできます。
【競合2】BIZTEL（ビズテル）
引用元：BIZTEL
| ツール名 | BIZTEL |
|---|---|
| 対応チャンネル |
|
| 料金（税抜） | 初期費用8万1,000円～ 月額20万円～ |
BIZTELは、クラウド型のコールセンターシステムを提供するサービスです。在宅でオペレーター業務をこなせる、以下の機能があります。
- どこからでもブラウザで確認できる管理画面
- コールセンターの業務状況を可視化できる
- 24時間対応の電話サポートがある
- 高品質な音声環境が整っている
BIZTELは、コールセンターの入電や待呼などの稼働状況を可視化できるため、作業効率の向上につながります。
通話中や離席中などオペレーターのステータスを確認して、コールセンター全体の状況をいつでも把握できるツールです。
【競合3】Zendesk
引用元：Zendesk
| ツール名 | Zendesk |
|---|---|
| 対応チャンネル |
|
| 料金（税抜） | 初期費用無料 月額49＄～（1人当たり） |
Zendeskは、カスタマーエクスペリエンス（CX）をサポートしてくれるクラウド型サービスです。アメリカに本社があり、世界10万社以上で利用されています。
顧客対応をサポートしてくれるZendeskには、以下の特徴があります。
- 顧客とのやり取りを一元管理できる
- AIボットを活用して自動で顧客対応が可能
- LINEやTwitterなど他アプリと連携できる
- 蓄積した顧客対応データをオペレーター教育に役立てられる
顧客対応のデータを一元管理できます。問い合わせ対応の取りこぼしをなくし、オペレーターによる対応の差をなくすことにつなげるサービスです。
まとめ：Miitelを検討するときは、競合を検討して最適なサービスを見つけるのがおすすめ
電話営業やコールセンター業務で効率化を図るときに役立つのが、IP電話サービスのMiitelです。録音した通話内容をAIが音声解析してくれるので、ブラックボックス化しやすい電話対応をスコアリングできます。
しかし、電話営業やコールセンター業務をサポートしてくれるツールは多く、他社製品と比較しながら検討するのは手間も工数もかかります。
まずは以下の3つの競合製品に絞って、比較検討してみてはいかがでしょうか？
気になる競合製品があれば、一度資料請求して最適なサービスを探すのがおすすめです。ぜひ自社にあったサービスの導入検討を進めてみてください。
