【すぐ使える！】ビジネス電話対応でよく使うフレーズや言葉遣いを総まとめ

電話対応に苦手意識を持つビジネスパーソンは少なくありません。対面と違い「どのような印象を持たれているのか」がわかりづらく不安、と感じる人もいるのではないでしょうか。

電話での会話は顔が見えないからこそ、より丁寧な言葉遣いで相手を不快にさせないことが重要なポイントとなります。

そこで本記事では、「電話の印象を良くしたい」と悩む方へ向けて、ビジネス電話でよく使う実用的なフレーズ集や間違えやすい敬語表現などをまとめました。

さらに、記事後半では組織全体の対応品質を向上させるポイントも解説しています。「チームの電話対応力を底上げしたい」という管理職の方にも役立つ内容となっていますので、最後までご一読ください。

ビジネス電話の一般的な流れや基本マナーを知るには、マニュアルを一読しておくことをおすすめします。当サイトでは今すぐ使える電話対応マニュアルを無料配布していますので、以下のボタンよりお気軽にダウンロードください。

丸ごと覚えよう！電話対応でよく使うフレーズ集

相手の顔が見えない電話対応で重要なのが、「言葉選び」です。適切な言葉遣いで好印象を与えたりスムーズなコミュニケーションを図ったりできます。

本項では、想定する場面を5つに分けてよく使うフレーズを紹介します。

1. 挨拶する
2. 基本の通話
3. 取り次ぎ対応
4. トラブル対応
5. 電話を終了する

多くの場面で使えるフレーズは共通しているので、まずはこれらを覚えましょう。

【場面1】挨拶する

電話の第一声は、企業のイメージを左右します。受電時・架電時問わず「会社の代表」として話している意識を持ち、明るく挨拶しましょう。

状況	フレーズ
受電時（挨拶）	お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます。 いつもお世話になっております。
受電時（担当者に取り次ぐ）	○○部の○○ですね。ただいまおつなぎしますので少々お待ちくださいませ。
架電時（挨拶）	お世話になっております。株式会社○○の○○と申します。
架電時（担当者に取り次いでもらう）	恐れ入りますが、○○部の○○様はいらっしゃいますでしょうか。
架電時（問い合わせ）	お世話になっております。株式会社○○の○○と申します。 ○○の件で問い合わせしたく、お電話いたしました。ご担当の方をお願いできますでしょうか。

話し始めによく使われる「もしもし」は、もともと「申す申す」を略した言葉です。 略語を目上の相手に対して使うのは失礼だという考え方から、ビジネスシーンでは避けるのが一般的です。「お電話ありがとうございます」「お電話代わりました」などと言い換えましょう。

また架電時は「お世話になっております。○○株式会社の〇〇です。」と相手が聞き取りやすいように名乗ってから、用件を話します。

【場面2】基本の通話

次に、ビジネス電話で頻繁に使われるフレーズを紹介します。相手の話をよく聞き、状況に応じて適切な応答をしましょう。

状況	フレーズ
用件を聞く	恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか。
待たせる	恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか。
確認する	○○でお間違いないでしょうか。
質問する	○○の件についてお伺いしたいのですが、お時間よろしいでしょうか。
依頼する	お手数ですが、〇〇していただけますか。 ご多用とは存じますが、○○をお願いできますでしょうか。
了承する	かしこまりました。 承知いたしました。
感謝する	ありがとうございます。 恐れ入ります。 貴重なご意見ありがとうございました。
謝罪する	誠に申し訳ございません。 ご迷惑をおかけいたしました。
相槌する	はい。 おっしゃる通りです。 左様でございますか。 ごもっともでございます。

相手を待たせる場合には「恐れ入りますが、」と前置きがあると表現を和らげられます。

連絡先や日程などを聞いた場合には、聞き間違いを防ぐためにも「念のため復唱させてください」と確認しましょう。

【場面3】取り次ぎ対応

続いて、担当者に取り次ぎ対応を行う場合に使うフレーズを紹介します。電話の取り次ぎは、相手の情報を正確に聞き取り、スムーズに担当者へつなぐことが重要です。

同姓の担当者が複数人いる場合には、部署を確認するなどして取り次ぎミスを防ぎましょう。

▼担当者が在籍している場合

状況	フレーズ
担当者に転送する	○○部の○○ですね。ただいまおつなぎしますので少々お待ちくださいませ。 担当者に代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか。
指定された担当者の苗字が複数人いる場合	恐れ入ります。弊社佐藤が2名おりまして、営業部の佐藤一郎でよろしいでしょうか？
相手の社名・名前を聞く	恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。

担当者が不在の場合は、戻り時間によって対応が変わります。状況を丁寧に説明し、相手に対応を求めましょう。

▼担当者が不在の場合

状況	フレーズ
社内にいるが出られない（5分以内に戻る）	〇〇はただいま席を外しております。 すぐ戻ると思います。戻り次第、折り返しお電話差し上げましょうか。
外出中	あいにく〇〇は外出しております。〇時頃に戻る予定です。 用件がございましたら承りますが、いかがでしょうか。
休暇中	あいにく〇〇は休暇をとっており、終日不在です。次の出社予定は〇日でございます。 差し支えなければ、ご用件をお伺いして〇〇に申し伝えますが、いかがでしょうか。
出張中	〇〇は現在出張中で、〇日まで不在となっております。 差し支えなければ、ご用件をお伺いして〇〇に申し伝えますが、いかがでしょうか。
すでに帰宅している	〇〇は本日すでに退勤しております。 明日出社次第〇〇からお電話するように伝えますが、よろしいでしょうか。
伝言も折り返しもいらない場合	折り返しのご連絡（伝言）は不要とのこと承知いたしました。 △△社の〇〇様からお電話あった旨を、〇〇に申し伝えます。
伝言を承った場合	〜〜とのことですね。承知いたしました。担当の〇〇に申し伝えます。

取り次ぎの電話対応について改めて詳しく知りたい方は、以下の記事もご一読ください。

【場面4】トラブル対応

場面4では、トラブルが起こった場合や困ったときに役立つフレーズを紹介します。トラブル時は冷静さを保ち、相手の立場に立って対応することがポイントです。

状況	フレーズ
社名・名前などが聞き取れない	お電話が遠いようです。恐れ入りますが、もう一度お伺いしてよろしいでしょうか。
保留にする	社内にて確認いたしますので、少々お待ちください。
質問されたがすぐに答えられない	大変恐れ入りますが、わたくしではわかりかねますので、社内で確認し、後ほど担当者からご連絡を差し上げます。
社員の携帯番号を聞かれた	申し訳ございません。弊社では携帯電話の番号はお伝えできない決まりになっております。 よろしければ、わたくしから〇〇に連絡をとり、〇〇様へご連絡をするよういたしますが、いかがでしょうか。

また、電話がつながらなくなってしまう原因と対処法を知っておけば、いざという時に役立ちます。固定電話の場合だと、つながらない主な理由は、電話回線のトラブルや内線の設定問題、電話機の故障などが考えられます。

以下の記事では、電話がつながらない原因と対策を解説していますのであわせてご一読ください。

【場面5】電話を終了する

終了時は、相手に感謝の気持ちを伝え、丁寧に締めくくりましょう。

ビジネス電話では「かけた方が先に切る」が一般的です。そのため、受電時は相手が切るのを待ち、架電時は自分から電話を切ります。

しかし、架電先が目上の場合は、相手が電話を切るのを待ちましょう。

状況	フレーズ
受電時	わたくし○○が承りました。 お電話ありがとうございました。 失礼いたします。
架電時	お忙しいなかお話しいただきありがとうございました。 よろしくお願いいたします。 失礼いたします。

電話対応でよく使うフレーズを紹介しました。紹介したフレーズを覚え、相手の状況にあわせてスムーズに話せるように練習しましょう。

「フレーズはわかったけど、まだ不安が残っている」「さらに洗練された対応がしたい」とお悩みではありませんか。

次章では、電話対応中に気をつけたい敬語表現や単語選びのポイントを解説します。

電話対応で気をつけたい言葉遣い4つのポイント

洗練された言葉遣いは、相手に丁寧な印象を与え、円滑なコミュニケーションを促進できます。

本項では、とくに気をつけたい4つのポイントを紹介します。

1. 言いにくいときはクッション言葉を活用する
2. 二重敬語を避ける
3. 間違い敬語に気をつける
4. 社内用語・専門用語を避ける

お互いの表情が見えないからこそ、丁寧な話し方や言葉遣いは不可欠です。まずはこの4つのポイントを意識してみてください。

では、順に解説します。

【ポイント1】言いにくいときはクッション言葉を活用する

相手に断りや要求を伝える際、直接的すぎる表現は相手を不快にさせる可能性があります。

そこで活用したいのが「クッション言葉」です。クッション言葉とは、本題の前に使う前置きフレーズのことを指します。

たとえば、相手の申し出を丁重にお断りしたいとき「大変心苦しいのですが」と前置きしてから本題を切り出すと、表現を和らげつつも断りの意思を伝えられます。

以下の表は、状況別のクッション言葉です。このように柔らかい表現を上手く使えば、相手に配慮した対応ができます。

状況	フレーズ
お願いしたい	恐れ入りますが お手数をおかけいたしますが ご多用のところ恐縮ですが
依頼をお断りしたい	ご期待に沿えず申し訳ございませんが 大変残念ではございますが 大変心苦しいのですが あいにくですが
尋ねたい	差し支えなければ よろしければ もし可能でしたら
提案したい	もしよろしければ ご迷惑でなければ
反論したい	お言葉を返すようで恐縮ですが 確かにおっしゃる通りですが 僭越ながら

ただし、繰り返し使いすぎると、機械的に感じたり回りくどい印象を与えたりしてしまいます。全ての会話では使わず、バランスを考えて使うようにしましょう。

クッション言葉をさらに詳しく知りたい場合には、以下の記事をご一読ください。

【ポイント2】二重敬語を避ける

丁寧にしようとするあまりに敬語を多用して表現してしまうことを、二重敬語や過剰敬語といいます。これは、相手に違和感を持たせたり、回りくどくて伝わりにくくなる原因となります。

以下は、二重敬語の例です。

間違った表現	正しい表現
社長様	社長
おっしゃられる	おっしゃる
おられる	いらっしゃる
お帰りになられる	お帰りになる 帰られる
お戻りになられる	お戻りになる
お伺いさせていただく	伺います
拝見させていただく	拝見します

なお、敬語を見分けるには、「丁寧語・尊敬語・謙譲語」と3種類ある敬語を正しく把握する必要があります。敬語に関する解説は以下の記事をご一読ください。

【ポイント3】間違い敬語に気をつける

敬語は種類が多く「普段なにげなく使っている言葉が、実は敬語として不適切だった」ということも少なくありません。

そこで、間違えやすい敬語や言葉遣いの例を一覧化して紹介します。

間違った表現	正しい表現
もしもし	お電話ありがとうございます お世話になっております お電話代わりました◯◯です お待たせいたしました◯◯です
お世話様です	お世話になっております
ご苦労様です	お疲れ様です
なるほどですね	さようでございますか おっしゃる通りです
了解しました	承知いたしました
わかりました	承知いたしました かしこまりました
わかりません	わかりかねます
できません	いたしかねます できかねます
どうですか	いかがでしょうか
ございますでしょうか	ございますか
よろしかったでしょうか	よろしいでしょうか
させていただきます	いたします
どういたしまして	とんでもないです
私のほうで担当させていただきます	私が担当いたします

誤った敬語表現を使っていると、相手に違和感を与えるばかりか、相手に指摘され恥ずかしい思いをする場合もあります。今一度、おさらいしておきましょう。

【ポイント4】社内用語・専門用語を避ける

電話対応では、相手が理解できる言葉選びをするのがマナーです。社内でのみ通用する用語や専門用語などは、極力避けて話すようにしましょう。

たとえば、

• 不動産業界の「両手」
• IT業界の「アジャイル開発」

など、業界内では当然のように使われているのに他業界の方にはなじみのない言葉は少なくありません。

顔が見えないからこそ対面よりも丁寧な配慮が必要です。相手との理解の食い違いや聞き間違いを防ぐためにも、業種関係なく伝わる言葉を使用しましょう。

どうしても商品の説明に専門用語を使う必要がある場合は、「専門用語で恐縮ですが」と前置きし、補足説明をします。

電話対応力を向上させるための3つの方法

本項では、電話対応力を意識的に高める3つの方法を紹介します。

1. 電話対応マニュアルを作成する
2. 定期的にロールプレイングする
3. 電話対応に役立つツールを導入する

電話対応は会社の第一印象を決める重要な業務です。新人だろうとベテランだろうと、相手からすれば最初に対応した担当者への印象がそのまま会社のイメージとなり得ます。

そのため、社員個人のスキルに頼るのではなく、社員全体の対応品質を高めることが不可欠です。

【方法1】電話対応マニュアルを作成する

まずは、社内で電話対応マニュアルを作成することです。

「こう言われたらこう伝える」を具体的に記し社員へ配布することで、対応に一貫性を持たせ社員全体の品質を底上げする狙いがあります。

電話対応マニュアルには、以下の内容を盛り込みましょう。

作成したマニュアルは定期的に見直し、更新します。

カイクラでは電話対応マニュアルを無料で配布しています。マニュアルのベースとしてもお使いいただけますので、お気軽にダウンロードください。

【方法2】定期的にロールプレイングする

次に行いたいのがロールプレイングです。さまざまな状況を想定して実施することで、会話に慣れ、柔軟な対応力を身につける狙いがあります。

シナリオパターンは複数用意し、チームメンバーで繰り返し練習します。

練習後は、フィードバックを行いましょう。たとえば「話すスピードは適切だったか？」「説明は理解できたか？」「どのように改善すればさらに良くなるか？」など具体的に改善点を洗い出します。

自分の話し方のクセや改善点を知るには、電話の声を録音して聞くのも効果的です。

【方法3】電話対応に役立つツールを導入する

電話対応を改善するには個人の努力が必要ですが、適切なツールを導入することで一気に改善できることがあります。

たとえば、電話相手の顧客情報を画面に出せれば、顧客情報や取引履歴など必要な情報へすぐにアクセスできるので不要な質問が減ります。

電話業務の効率化に使えるシステムの機能はさまざまです。

これらのツールを上手く活用することで、電話対応が苦手な社員の負担を軽減でき、さらに業務効率を上げられます。

ここからは、電話対応の品質向上に役立つコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を紹介します。

電話教育に活用できるコミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」とは？

「カイクラ」とは、電話対応スキルの向上を支援するコミュニケーションプラットフォームです。

顧客対応履歴や通話履歴などの顧客データを一元管理し、電話業務の効率化から顧客対応の品質改善まで一気通貫でおこなえます。

ここから紹介するのは、実際に「カイクラ」の録音機能を社員の育成に役立てている事例です。

関西・東海地方で30店舗を展開する、建物の内外装のリフォームを手掛ける株式会社ナサホーム様では、「カイクラ」の導入で若手社員も自信を持って電話対応できるようになったといいます。

同社はリフォームという業種上、フリーダイヤルへの問い合わせが多く、お客様からの電話内容の記録方法と社内共有方法を課題に感じていました。

顧客情報が一元管理できる「カイクラ」導入後は、受電と同時に顧客情報が表示されるため、社内共有が容易になり、電話でのトラブルも減っているそうです。

さらに、同社は、自動録音機能を使って社員教育にも役立てています。若手社員の報告では把握できない、実際の会話のやり取りや雰囲気も含めて指導できるため、具体的なアドバイスが可能です。

『カイクラ』の録音機能があれば、お客様がどんなニュアンスでお話をされていたかがわかります。若手社員が上司に電話の内容を上手に報告できない場合や、お客様からクレームのご連絡をいただいた場合でも、通話内容を確認しながら電話を受けた社員と一緒に対応方法を考えることができます。（中村氏）

参考：株式会社ナサホーム様

この事例のように、電話システムの導入は社員全体の対応品質向上に貢献します。

カイクラの詳しい資料は、以下からダウンロードできますので、電話業務の効率化や電話対応力の品質向上にご興味のある方はご確認ください。

まとめ：よく使うフレーズを覚えて印象の良い電話対応を心がけよう

本記事では、ビジネス電話でよく使うフレーズをまとめました。

電話対応は、企業の印象を左右する重要な業務です。印象の良い電話対応をするために、まずは本記事で紹介したフレーズを活用しましょう。

カイクラでは電話対応マニュアルを無料で配布しています。

ここで紹介したフレーズを書き込むたたきとしても使えますし、基本的なマナーを改めて知りたい方にもおすすめです。今すぐ使えるマニュアルは、以下よりお気軽にダウンロードください。