電話対応で名前が聞き取れない！原因と対処法や確認するテクニックを紹介

「電話対応で相手の名前が聞き取れない…」
「相手の名前を確実に聞き取り、クレームを防止したい」

このようなお悩みはありませんか？

相手の名前を聞き取れなかった場合に慌てないためには、対処法をあらかじめ確認しておくことが重要です。そこで、本記事では電話対応で名前が聞き取れない原因と防止策、聞き取れなかったときの対処方法を紹介します。

名前が聞き取れない原因を理解した上で事前準備をおこなうことで、聞き取れなかったときでも慌てずに対処できるので、最後までご覧ください。

名前が聞き取れない問題に対してもっとも手軽にできる対策は、「通話内容の録音」です。通話内容の録音は無料アプリでもできますが、無料プランではデータ管理にセキュリティがついていない種類もあるため、ビジネスで使うには不安が残ります。

ビジネスで通話録音を使用する場合は、セキュリティ対策が万全な「カイクラ」がおすすめです。

カイクラは通話内容が自動的に録音されるので、操作ミスによる録音漏れの心配もいりません。通信は暗号化されており、IPアドレス制限もかけられるため、社外に情報が漏れるリスクを最小限に抑えられます。カイクラの通話録音機能を詳しく知りたい方は、下記よりご確認ください。

電話対応で名前が聞き取れない4つの原因と対処法

名前が聞き取れない原因と有効な事前準備・対処法は、以下の通りです。

原因	事前準備	対処法
相手の声が小さい	受話器の音量を上げておく	名前を再度確認する
相手の話すスピードが速い	取引先・担当者などの情報を入手しておく	自分からゆっくり話す
電波状況が悪い	電波状況がよい環境に移動して電話を受ける	電波状況が悪い旨を伝えて、かけ直す
周囲が騒がしい	静かな場所に移動して電話を受ける	周囲が騒がしい旨を伝えて、かけ直す

それでは、原因ごとの事前準備と対処法をひとつずつ解説します。

【原因1】声が小さい

相手の声が小さく名前を聞き取るのが難しいときに、「大きな声で話してください」など、相手に非があるような依頼は失礼にあたります。

そこで、事前準備として「受話器の音量を上げておくこと」をおすすめします。受話器の音量を上げても聞き取れなかったときは、相手に非がないことを伝えながら名前を再確認しましょう。

【原因2】話すスピードが速い

相手の話すスピードが速い場合も、名前を聞き取れない恐れがあります。

しかし、「もっとゆっくり話してください」など、ストレートな伝え方は相手に非があるような印象を与えるので控えましょう。話すスピードとは別の理由を伝えてゆっくり話してもらえるようお願いすると、柔らかく伝えることができます。

また、事前準備として「相手の話を理解しやすいように、取引先・担当者などの情報を営業などに聞いてまとめておくこと」もおすすめです。取引先・担当者などの情報が頭のなかに入っていれば、断片的な内容しか聞き取れなかった場合でも、文脈やキーワードから担当者を理解できる可能性が高くなります。

さらに、自分からゆっくり話してみるのもおすすめです。あえてゆっくり話すことで、相手がこちらに合わせて話すスピードを落としてくれる場合もあります。

【原因3】電波状況が悪い

電波状況が悪い場合、音が途切れて名前が聞き取れないことがあります。

携帯電話で受電する際には、電波状況を確認して、電波状況がよい環境に移動してから電話を受けるようにしましょう。やむをえず電波状況が悪い環境で受電した場合は、声が聞こえにくく相手にも迷惑がかかるため、電波状況が悪い旨を伝えてかけ直すことをおすすめします。

自分の電波状況に問題がない場合は、相手の電波状況を確認してかけ直しを提案してみましょう。

【原因4】周囲が騒がしい

雑音や騒音で騒がしい場合も、相手の声を正しく聞き取れない恐れがあります。電波状況が悪いときと同様に、静かな環境に移動してから電話を受けることを意識し、周囲が騒がしい場合はかけ直しましょう。

また相手の周囲が騒がしいときも「静かな場所への移動をお願いする」もしくは「かけ直しの案内」がおすすめです。

ここまで名前が聞き取れないときの対策をお伝えしてきましたが、「相手を不快にさせたらどうしよう」「名前を何度も聞くことに抵抗がある」と不安を抱えている方に向けて、ここからはカドを立てずに名前を確認するテクニックと実例を紹介します。

電話対応でカドを立てずに名前を確認する5つのテクニック

電話対応で相手の名前を確認するときにおすすめのテクニックは以下の5つです。

1. クッション言葉を使用する
2. 「もしもし」は使用しない
3. 漢字の表記を確認する
4. 相手の名前を復唱する
5. 通話音声を録音する

「テクニックはわかるけど、結局どう聞けばいいの？」と疑問をもつ方に向けて、覚えておけばそのまま使える例文を交えて紹介します。

【テクニック1】クッション言葉を使用する

最初のテクニックは、クッション言葉の使用です。

クッション言葉とは、会話の前置きとして使用されるフレーズです。名前を聞き直す前にクッション言葉を入れることで、表現が柔らかくなり、相手を不快にさせることなくスムーズに会話を進められます。

他にもおすすめのクッション言葉は、以下の通りです。

• 失礼ですが～
• お手数ですが～
• 恐れいりますが～

クッション言葉は、質問や協力をお願いする場面だけではなく、依頼を断る場合にも活用できます。クッション言葉に関して詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

【テクニック2】「もしもし」は使用しない

電話を受けるときに使う「もしもし」は、「申します、申します」の略語であることから、ビジネスシーンではマナー違反なので使用は控えましょう。

他にも、名前を確認するときに使用を控えたい会話の癖は、以下の通りです。

• 「あの」「えっと」などのフィラー（つなぎ表現）が入る
• 「え？」「はい？」で聞き返す

会話の合間にフィラーが頻繁に入ると、相手は話の内容を理解しにくく、ストレスを感じる恐れがあります。また「え？」「はい？」などと聞き返すことは「攻撃的な態度」と相手に捉えられてしまう可能性があるため、いずれも最小限に抑えるように努めましょう。

また、「お名前を頂戴できますか」も誤った敬語表現ですので、正しい敬語で伝えましょう。

使用を控えた方がいい表現を押さえておけば、相手を不快にするリスクを減らせます。正しい表現とあわせて事前に学び、自信を持って電話対応に臨みましょう。

【テクニック3】漢字の表記を確認する

何度も聞き直すことに抵抗がある場合は、漢字の表記を確認しましょう。

一文字ずつ丁寧に説明してもらうことで、確実かつ相手にストレスを与えることなく名前を確認することが可能です。

「話すスピードが速い」相手の場合は、漢字の表記を一字ずつ説明しなければいけないことから、自然に会話のスピードが落ちることを期待できます。そして、「電波状況や周辺環境の影響で、断片的な情報しか聞き取れなかった」場合も、一字ずつ確認することで聞き取った内容に間違いがないかを確認ができます。

【テクニック4】相手の名前を復唱する

正確に聞き取れた自信がない場合は、名前を伝えられた直後に復唱しましょう。

復唱することで、名前を間違えている場合は相手が訂正してくれるため、認識違いを防げます。

問題なく聞き取れた場合も、通話の相手が面識のない取引先や担当者だった場合は、思い込みを防ぐためにも復唱で確認しましょう。

【テクニック5】通話音声を録音する

通話音声を録音すれば、電話が終わったあとでも名前を確認できるため、電話中に何度も名前を聞き直す必要がありません。録音データを確認すれば、相手が話した内容がそのまま残っているので、聞き間違いや認識の違いも防止できます。

代表的な録音方法は以下の3つです。

• 録音アプリをダウンロードする（携帯電話）
• 外部機器を接続する
• 外部システムを導入する

携帯電話で通話録音を行いたい場合、通話録音アプリをダウンロードすれば、手軽に録音できます。しかし、OSやアプリのアップデートで将来的に使用できなくなる恐れがあるため、ビジネスユースではおすすめできません。

外部機器を接続すれば、使用デバイスやストレージ容量を気にせずに通話を録音できます。しかし、「接続に手間がかかり操作ミスの恐れがある」「紛失・盗難の際に情報漏えいのリスクがある」ことから、こちらもビジネスユースには向いていないといえます。

ビジネスユースでの通話録音を検討されている方には、外部システムの導入がおすすめです。

なぜなら、外部システムの多くは、万全なセキュリティ対策に加えて、通話録音以外の便利な機能を備えているからです。自社の導入目的・用途にあったシステムを適切に選ぶことで、安全な通話録音に加えて、電話業務を効率化できます。

3つの特徴を押さえて、自身の用途にあった録音方法を選択しましょう。

ここまで紹介した5つのテクニックの中で、名前が聞き取れなかったときもっとも手軽に名前の確認ができるのは「通話音声を録音する」ことです。

前述の通りビジネスでの通話を録音したい場合には、通話録音ができる外部システムの導入がおすすめです。ここからは数多くある外部システムのなかで、どのシステムを選べばいいかわからない人に向けて、おすすめのシステムを紹介します。

名前が聞き取れないトラブルを防止できる！カイクラの「通話録音機能」

ビジネスユースでの通話録音でカイクラがおすすめの理由は、以下の3つです。

1. 通話内容を自動録音
2. 着信と同時に顧客情報をポップアップ
3. セキュリティ対策が万全

カイクラの場合、固定電話とスマートフォンの両方で通話内容を自動録音できるため、操作ミスによる録音漏れの心配がいりません。通話中に名前が聞き取れなくても、通話終了後に録音データを聞けば名前の確認ができます。

またカイクラには、登録した顧客情報を着信と同時にポップアップさせる機能があります。

電話を受ける前に登録した顧客情報を事前に確認できるので、名前を聞く必要がなくなり、「名前を聞き取れなかったらどうしよう」などの精神的負担の軽減が可能です。

カイクラの通話録音機能では、以下のセキュリティ対策を実施しています。

万全なセキュリティ対策で、ビジネスユースでも安心して利用できます。カイクラの詳細は下記からご覧いただけますので、お気軽にダウンロードしてください。

続いては、カイクラ導入が電話対応にあたる社員の精神的負担軽減につながった事例を紹介します。

事例：弁護士法人 兼六法律事務所様

弁護士法人 兼六法律事務所様では、電話の本数が多く、電話対応の負担軽減を期待してカイクラを導入しました。

法律事務所にかかってくる電話の相手は、依頼者個人とは限らず多岐にわたります。そこで、一度かかってきた人を登録して『カイクラ』のリスト内で管理するようにしました。

一度登録しておけば電話を取るときに誰からの電話かわかるので、名前などの個人情報を確認する手間がなくなり心理的ハードルがかなり低くなっている、と実感している声もあります。

「『カイクラ』を初めて知ったときは、便利だなと思いました。前の職で、当番のような形で電話の受付をするときがありました。そのときに心理的障害を感じたことがあって。今はポップアップ機能で相手先がすぐ見えるので、すごく気が楽だなと思います。なので、単純に登録している方の名前が出るだけでも、電話を取るときの心のハードルがかなり低くなっています。本当にありがたいですよね。あとは、担当者がまず取ってくれるようになるので、取り次ぎをしなくていいぶん、二度手間が減っています」（佐野氏）

「結局、私どもでは全部の顧問先を覚えることはできません。『カイクラ』で相手先がわかると、対応を変えることがあります。具体的には『いつもありがとうございます』などと言えるようになっていますね」（小田切氏）

弁護士法人 兼六法律事務所様の事例は、以下の記事もご覧ください。

参考：弁護士法人 兼六法律事務所様

まとめ：「電話で名前が聞き取れない」トラブルを防止するなら通話録音がおすすめ！

電話対応で相手の名前が聞き取れない原因はさまざまなので、事前準備と対処法を知っておくことが大切です。

「名前が聞き取れなかった」を防止する方法はいくつかありますが、もっともおすすめの方法は、顧客に聞き直せなくてもあとから名前が確認できる通話録音です。

通話録音はアプリや外部機器で気軽にできますが、ビジネスユースではセキュリティ面が心配です。個人利用かビジネスユースかによって適している方法は違うので、自分に合った方法を検討・導入して、トラブルを防止しましょう。

ビジネスユースで通話録音を検討されている方には、万全なセキュリティ対策で安心して使用できるカイクラがおすすめです。

カイクラには以下の便利な機能が搭載されているので、電話業務の効率化と精神的負担の軽減が期待できます。

• 通話内容を自動で録音してくれるため、操作ミスによる録音漏れの心配がいらない
• 登録のある顧客の場合、着信時に顧客情報画面がポップアップされるので、電話に出る前に名前を確認できる

カイクラの詳細は以下から無料でダウンロードできますので、お気軽にご確認ください。