業界別にみるカスハラ例を具体的に紹介！企業が取るべき行動も解説

カスハラ（カスタマーハラスメント）が社会問題として注目されるなか、現場で対応に悩む企業や従業員が増えています。とくに困るのは、「どこからが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか」の判断の難しさです。

万が一、真摯に受け止めなければならないクレームをカスハラとして対処すると、顧客との信用問題に発展しかねません。

そこで本記事では、厚生労働省のマニュアルに基づく分類をもとに、実際に発生したカスハラの例を行動パターン別・業界別に紹介します。また、「これってカスハラ？」と感じた際にどう対応すべきか、企業として取るべき基本的な対策もあわせて解説します。

あなたの職場でも起こりうるカスハラに備えるための一助となれば幸いです。

カスハラへの正しい理解と備えは、従業員の安心と職場の健全性を守る第一歩です。カイクラでは、カスハラ対策の実務に役立つ無料の資料もご用意しています。以下よりダウンロードしてお役立てください。

カスハラとは？具体例から判断基準まで解説

企業の現場では、悪質なクレームや過剰な要求に日々対応しているスタッフが、精神的・身体的なダメージを受けるケースが増えています。こうした行為は、カスハラに該当する可能性があります。

ここでは、以下の3つに分けてカスハラをみていきましょう。

1. カスハラの定義と特徴
2. カスハラとクレームの基準
3. 厚生労働省のマニュアルに記載されたカスハラの事例

それぞれ詳しく解説します。

カスハラの定義と特徴

カスハラとは、顧客や取引先などが、自らの立場を利用して従業員に対して不当な要求や攻撃的な言動をおこなう行為を指します。

たとえば、「金を払っているんだから従え」などの一方的な圧力のもと、無理な要求や人格を否定するような言葉が浴びせられるケースが典型です。

とくに、医療・介護・サービス業など「顧客優位」が強い業種では、従業員が立場上反論しにくく、カスハラが見えにくいまま慢性化する傾向があります。

さらに詳しい定義や企業リスクは、以下の記事でも解説しています。

どこからがクレームで、どこからがカスハラになるのか

カスハラとクレームは紙一重に見えることもあり、現場では判断に迷うことが少なくありません。

基本的に、妥当性のある要求や改善提案は「クレーム」に該当します。一方で、言い方・態度・回数がエスカレートし、社会通念上の妥当性を欠く行動は「カスハラ」として判断されます。

たとえば、商品の不備を丁寧に指摘するのはクレームです。しかし、「お前じゃ話にならん」「土下座しろ」などの人格を否定する発言はカスハラに該当します。

判断のポイントは、その行為が従業員の身体的・精神的な安全を脅かしていないかどうかです。個々のケースを客観的に見極める必要があります。

クレームとカスハラの違いをより詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

厚生労働省のマニュアルに記載されたカスハラの事例

カスハラを正しく理解するためには、公的機関が示した基準を知ることも大切です。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業 検討委員会」では、以下の行為をカスハラの具体例として挙げています。

このように、カスハラは単なる「厳しいクレーム」ではなく、従業員の尊厳や人権を侵害する行為であることがわかります。次の章では、実際に発生したカスハラの事例を行動パターンごとに紹介します。ご自身の現場と照らしあわせながら、判断材料にしてみてください。

【行動パターン別】実際にあったカスハラの例

カスハラは一言では語れないほど多様な形で現場に現れます。そのため、「これってカスハラ？」と判断に迷うこともあるのではないでしょうか。

ここでは、厚生労働省の定義に基づき、実際に起きた事例を5つの行動パターンに分類して紹介します。

1. 暴言や脅迫などの精神的な攻撃
2. 土下座強要や暴力などの身体的攻撃
3. 過度なクレーム・長時間拘束などの執拗な要求
4. 個人情報の特定やSNSでの晒し行為
5. 悪質な口コミ・不当な損害賠償の請求

自身の職場での対応に役立つよう、具体的な言動を参考にしてください。

1.暴言や脅迫などの精神的な攻撃

人格を否定する言葉や、威圧的・攻撃的な言動は、精神的なカスハラの典型です。

たとえば、顧客から「お前なんか辞めちまえ」「頭が悪いうえに性格も悪い」などの発言が投げかけられるケースがあります。これらは、従業員の尊厳を傷つける悪質なハラスメント行為であり、我慢して受け流す必要はありません。

さらに、「殺すぞ」「家に火をつけるぞ」などの発言は脅迫罪に該当する可能性がある重大な問題です。

こうした言動に対しては、通話録音やメモを活用した証拠の確保が重要です。事実を客観的に残すことで、組織として適切に対応できる体制を整えましょう。

2.土下座強要や暴力などの身体的攻撃

暴力や強制的な身体的要求は、明らかなカスハラ行為です。

たとえば、駅員が点字ブロック内で撮影を続ける旅客に注意したところ、「うるさい」「邪魔、どけ」と怒鳴られ、肘で突き飛ばされた事例があります。これは暴行罪に該当する可能性がある重大な行為であり、警察に通報する対応が必要です。

また、接客現場での土下座の強要も深刻なカスハラの一例です。従業員の立場を利用して屈辱的な行動を迫ることは、人権侵害にあたります。

このようなケースでは、防犯カメラ映像や目撃者の証言などの客観的な記録が、被害を立証するための有効な手段となります。

3.過度なクレーム・長時間拘束などの執拗な要求

正当な要求を超えて、長時間にわたって従業員を拘束する行為もカスハラの一種です。

たとえば、プリペイドカードの返金に応じられない旨を説明した従業員に対し、「店長を出せ」「返金しろ」と2時間以上も詰問した場合などです。その翌日も本社へ連絡・来訪し、同様の主張を繰り返すケースがありました。

これは、一方的かつ執拗な要求によって業務を妨害する悪質な行為です。長時間の拘束は、従業員の心理的負担や業務効率の低下を招くだけではなく、職場全体の雰囲気にも影響を与えます。

こうした事態を防ぐためには、応対時間の制限ルールや対応の引き継ぎ体制を明文化しておくことが有効です。

4.個人情報の特定やSNSでの晒し行為

従業員のプライバシーを侵害する行為も、カスハラに該当します。

運転再開が遅れた電車内で、お詫び放送をしていた車掌に対し、「いつ出発するんだ」と詰め寄った乗客が、無断で対応中の様子をスマートフォンで動画撮影し、SNSに投稿したケースがありました。

また、名前のわかる名札をもとに、ネット上で従業員を特定し、誹謗中傷を拡散するような行為も確認されています。このような行動は、プライバシー権の侵害や名誉毀損にあたる可能性があり、法的措置の検討も必要です。

企業としては、従業員の名前を伏せるネームプレートの導入や、撮影禁止の掲示などの対策を講じることも検討するようにしましょう。

5.悪質な口コミ・不当な損害賠償の請求

正当な根拠なく金銭を要求したり、虚偽の口コミを投稿する行為もカスハラです。

たとえば、20年前に購入した商品が動かなくなったとして、顧客が無償修理を要求したケースもあります。企業や輸入元に2日間にわたって長時間の電話を繰り返し、説明責任の不備を主張し続けました。

また、「○○店の対応が最悪だった」と事実と異なる内容をGoogleレビューなどに投稿するケースも見受けられます。

これらは、企業の信用を毀損したり、不当な金銭的負担を強いるカスハラの典型例です。

早期の対応としては、口コミサイトの通報や削除申請、弁護士との連携による対策が効果的です。

以下の記事では、適切な対応方法を詳しく解説しています。

業界別にみるカスハラの例と対策

カスハラはどの業界でも起こりうる問題ですが、発生の仕方や対応の難しさは業種によって異なります。

ここでは、以下の5つの現場で実際にあったカスハラ例と、取るべき対策を紹介します。

1. 医療・介護現場でのカスハラの例
2. 教育・保育の現場で発生するカスハラの例
3. コールセンターなど電話対応でのカスハラの例
4. 公務員や自治体職員が受けたカスハラの例
5. 接客業・宿泊業でのカスハラの例

自社の業態に近い例から、現場で活かせるヒントを見つけてみてください。

1.医療・介護現場でのカスハラの例

医療や介護の現場では、暴力・暴言・セクハラなど、深刻なカスハラが日常的に発生する可能性があります。

たとえば、患者や利用者が看護師に対して物を投げたり、叩いたり、唾を吐いたりなど身体的暴力を振るう事例です。さらに、体型や年齢などを執拗に尋ねられたり、卑猥な話を繰り返されたりする性的ハラスメントも発生しています。

加害者は患者本人だけではなく、その家族であることも少なくありません。

こうした場面では、被害の証拠を残すための記録（録音・記録簿・写真など）が重要です。また、施設全体で対応方針を明確にし、特定の個人に負担を抱え込ませない体制づくりが求められます。

2.教育・保育の現場で発生するカスハラの例

教育や保育の現場では、保護者からの理不尽な苦情や誹謗中傷が大きな問題になっています。

たとえば、保護者から謝罪を文書で求められたり、面談で長時間にわたって威圧的に怒鳴られるなどのケースが報告されています。こうしたカスハラは、契約関係が長期にわたる分、断ち切りにくく、対応が複雑になるのが特徴です。

対策としては、教育委員会や外部の相談機関と連携し、第三者の視点を入れることが有効です。岐阜県のように「来校者等対応マニュアル」を整備している自治体もあり、マニュアルに基づいた対応が職員の安心にもつながります。

3.コールセンターなど電話対応でのカスハラの例

コールセンターでは、音声だけのやり取りであることを逆手に取ったカスハラが発生しやすい傾向にあります。

実際には、「死ね」「馬鹿野郎」などの暴言、また「下の名前を教えて」「ずっと話していたい」などのセクハラ発言がオペレーターに向けられることがあるからです。なかには、録音を拒否して発言を否認しようとするケースもあります。

このような現場では、通話の自動録音システムが有効です。録音漏れを防げるだけではなく、「この通話は録音されています」などのアナウンスが抑止力として機能する場合もあります。さらに、対応マニュアルを整備しておくことで、個人に負担が偏ることを防げます。

4.公務員や自治体職員が受けたカスハラの例

地方自治体でも、職員が特定の市民からカスハラを受け、業務に支障が出る事例が増えています。

たとえば、沖縄県うるま市では、頻繁に庁舎を訪れる人物からの執拗な要求が続き、窓口の会計年度任用職員が辞めてしまう事態に発展しました。情報公開請求を繰り返し、職員との面談を強要する行為のためです。

こうした事態に対し、うるま市ではマニュアル整備やエスカレーションルールの導入などを進め、組織としての対応力を高めました。

5.接客業・宿泊業でのカスハラの例

店舗やホテルなどの接客現場では、感情的なクレームやセクハラがとくに目立ちます。

たとえば、顧客が従業員の手を触ったり、顔を近づけたりしたうえで、連絡先を執拗に聞き出そうとしたケースです。また、従業員の私物（携帯電話）から顧客に電話をかけさせようとするなど、業務外の要求を強いる例もあります。

さらに、当初は正当なクレームであっても、顧客がエスカレートしてカスハラに発展するケースも少なくありません。

たとえば、落とした弁当に関するクレームから、金銭的な補償や土下座を強要されるなどです。宿泊業界では、「清掃が不十分」と客室のグレードアップを迫られたり、清掃作業を目の前でさせられるなどのケースなどの報告もあります。

対策としては、旅館業法の改正により「迷惑行為があった顧客を出入り禁止にできる仕組み」が整備されつつあります。従業員の安全を守るためには、企業側も毅然とした姿勢を取り、ルールに基づいた対応を徹底することが欠かせません。

カスハラの例からわかる企業が取るべき対応策

これまで紹介してきたように、カスハラはさまざまな業種で発生しており、企業にとって深刻なリスクとなっています。では、企業はどのように従業員を守り、再発を防ぐ体制を整えていくべきなのでしょうか？

ここでは、企業が実際に取り組むべき4つの対策を紹介します。

1. 通話録音や記録保存による証拠の確保
2. スタッフのメンタルケアと相談体制
3. 法的措置や弁護士との連携体制の整備
4. 「カスハラを許さない」方針を社内外に明示

現場レベルでできる工夫から、組織としての体制づくりまで、具体的に解説します。

1.通話録音や記録保存による証拠の確保

カスハラ対応の第一歩は、発言や行動の「記録を残すこと」です。

とくに、電話対応中のカスハラでは「言った・言わない」のトラブルが起こりやすく、通話録音は客観的な証拠として有効です。

さらに、「この通話は録音しております」と事前アナウンスを流すだけでも、抑止効果が期待できます。顧客が自身の発言に慎重になり、不用意な暴言や無理な要求を防げるケースもあるためです。

また、電話以外でも、やり取りの記録を残すためのメール・チャットの保存、対応履歴のメモなどを習慣化することも大切です。

2.スタッフのメンタルケアと相談体制

カスハラを受けた従業員は、精神的に強いストレスを感じやすく、放置すると離職や体調不良につながる恐れがあります。そのため、企業としてはメンタルケアの体制を整えることが欠かせません。

たとえば、以下の取組が効果的です。

• 月1回の定期面談やストレスチェックの実施
• カスハラ対応の際にすぐ相談できる社内窓口の設置
• 社外カウンセラーの導入

「対応を一人に任せきりにしない」「相談できる場所がある」と感じられるだけでも、従業員の安心感は大きく変わります。

3.法的措置や弁護士との連携体制の整備

悪質なカスハラには、毅然とした法的対応が必要です。なかには、脅迫や暴行などの刑事事件レベルのケースも発生しています。

こうした事例に備え、企業としては弁護士との顧問契約や、訴訟対応の体制を事前に整えておくことが求められます。

実際にトラブルが起きた際に必要な行動は、以下のとおりです。

• 証拠の保全（録音・記録・映像など）
• 対応履歴の整理
• 顧客とのやり取りにおける社内ルールの明示

これらの準備を徹底したうえで、弁護士の助言を仰ぐことがトラブルの長期化防止につながります。

4.「カスハラを許さない」方針を社内外に明示

企業が明確に「カスハラは容認しない」姿勢を示すことが大切です。

たとえば、freee株式会社では「カスタマーハラスメントに関する基本方針」をWebサイトで公開し、社内にも徹底したルールを設けています。こうした方針は、従業員が安心して働ける職場環境を整え、いざというときの対応判断の指針にもなっています。

方針の明示として、具体的には以下の方法が効果的です。

• 受付や店頭に「ハラスメント防止のお願い」ポスターを掲示
• ホームページや利用規約に企業方針を明記
• 顧客との契約や取引時にハラスメント禁止の明記を加える

顧客に対しても、「何がNG行為か」を事前に伝えることがトラブル防止の第一歩になります。

参考：カスタマーハラスメントへの取組により従業員の安心感を獲得！

カスハラ対策には録音機能付きのツールがおすすめ

電話対応時に発生するカスハラは、企業にとって大きな課題です。とくにコールセンターや受付業務では、「暴言」「セクハラ発言」「長時間のクレーム」などが対応するスタッフの精神的な負担となっています。

そこで効果的なのが、通話録音機能付きのツールの導入です。

ここでは、以下の2つに分けておすすめの理由を紹介します。

1. カスハラ抑止効果のある通話録音の仕組みとは
2. カイクラなら受電時に相手情報と録音が自動で管理できる

それぞれ詳しくみていきましょう。

カスハラ抑止効果のある通話録音の仕組みとは

録音システムのなかでも、「カイクラ」のように自動録音機能を備えたツールが、カスハラ対策におすすめです。

たとえば、通話は自動で録音されるため、録音漏れの心配がありません。通話録音は後から聞き直すことも可能で、証拠としても活用できます。さらに録音データはトラブル発生時の「証拠」としてだけではなく、社内教育や業務改善にも活用可能です。

さらに、「この通話はサービス向上のために録音させていただきます」などの音声が流れるようにしておくと、カスハラ抑止効果も期待できます。

カイクラなら受電時に相手情報と録音が自動で管理できる

カイクラを導入すれば、受電時に顧客情報と通話履歴が表示されます。そのため、相手の対応履歴を把握したうえで冷静に対応可能です。

会話中に内容を補足できるメモ機能付きで、対応の経緯をチーム内で簡単に共有できる点もメリットです。クレームやカスハラ例の対応履歴が蓄積され、再発時の迅速な判断材料になります。

カスハラ対応でスタッフの負担を減らし、組織全体の生産性を高めたい方におすすめのコミュニケーションプラットフォームです。カイクラの詳細を確認したい方は、以下よりご確認いただけます。

まとめ：カスハラの例を知って従業員を守る環境を作ろう

具体的なカスハラ例を知ることは、「これは行き過ぎた要求かもしれない」「スタッフを守るべき状況だ」という判断基準となります。

そして、業種別の傾向に応じた対策を講じることで、対応にかかる時間やストレスを大きく減らせます。録音や記録の保存、相談体制の整備、法的措置の検討など、企業がとれる手段はさまざまですが、どれも従業員の安心感と企業の信頼性を高める重要な要素です。

まずは、「自社にとって必要な対策とは何か？」を考えるところから始めましょう。方針を明確にし、必要に応じてカスハラ対策に役立つツールやマニュアルを導入することが、現場を守る第一歩となります。

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