カスタマーハラスメント対応マニュアルを作るポイント5つと対応策

「カスタマーハラスメント対応マニュアルを作りたいけど、何から始めればいいかわからない」と悩むことはありませんか？

カスタマーハラスメント対応マニュアルがあれば、従業員がハラスメントを受けたときの適切な対処法を知れるので、トラブルが大きくなる事態を防げます。トラブルを最小限に収めれば、従業員の受けるストレスが少なく済み、離職防止にもつながります。

しかし、実際にカスタマーハラスメント対応マニュアルを作ろうとすると、「何から手を付ければ良いのか」「どの項目を盛り込めば良いのか」と悩んでしまう方も少なくありません。

そこでこの記事では、カスタマーハラスメント対応マニュアルを作る際のポイントや、上手く活用するコツを解説します。カスタマーハラスメントへの具体的な対応策もお伝えしますので、ぜひ最後までご覧ください。

カスタマーハラスメントに対応するには、クレームを上手く処理するノウハウも欠かせません。

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カスタマーハラスメントの対応マニュアルを作る際のポイント5つ

カスタマーハラスメントの対応マニュアルを作る際のポイントは、下記の5つです。

1. 厚生労働省のマニュアルを参考にする
2. カスタマーハラスメントへの基本方針を決める
3. 対応の手順を決める
4. 相談窓口を設置する
5. 社内研修を行う

あらかじめポイントを押さえておけば、カスタマーハラスメントへの対応をよりスムーズに決められます。それぞれ詳しくみていきましょう。

【ポイント1】厚生労働省のマニュアルを参考にする

カスタマーハラスメントの対応マニュアルを作る際は、厚生労働省が公開しているマニュアルを参考にするのがおすすめです。

下記のマニュアルでは、会社が取り組むべきカスタマーハラスメント対策について、事例をまじえて具体的に解説されています。

参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために（セクシュアルハラスメント/妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント/パワーハラスメント）」

とはいえ、厚生労働省のマニュアルは、飲食業界や小売業界での使用を想定しており、自社で活用するには内容を整えなければなりません。

マニュアルは、主に想定しているのは飲食業界や小売業界等の企業向けのものだが、特定の業界に特化した内容にすることは考えていない。業界としてそのまま使えない場合は、今回作成するマニュアルを参考にして、特定の業界向けに作成するといった使い方をしていただければと考えている。

出典：厚生労働省「第３回「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議」議事要旨」

厚生労働省のカスタマーハラスメント対応マニュアルをベースにしつつ、自社の業界や事例を加え、オリジナルの内容を作りましょう。

次の項目からは、厚生労働省のマニュアルを踏まえて、自社にあったマニュアルを実際に作る際のポイントを解説します。

【ポイント2】カスタマーハラスメントへの基本方針を決める

マニュアルを作る際は、最初に会社のトップがカスタマーハラスメントへの基本方針を決め、従業員に周知します。「カスタマーハラスメントから従業員を守る」と明確にすれば、従業員も安心して業務に集中できるためです。

厚生労働省では、カスタマーハラスメントの対応マニュアルで、以下の基本方針をさだめることを推奨しています。

• カスタマーハラスメントの内容
• カスタマーハラスメントは自社にとって重大な問題である
• カスタマーハラスメントを放置しない
• カスタマーハラスメントから従業員を守る
• 従業員の人権を尊重する
• 常識の範囲を超えた要求や言動を受けたら、周囲に相談して欲しい
• カスタマーハラスメントには組織として毅然とした対応をする

引用：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」P22

基本方針を決めるだけではなく、従業員に周知し、教育することが重要です。上層部のみが基本方針を共有していても意味がないため、必ず従業員全員に周知しましょう。

また基本方針では、「カスタマーハラスメントと、対応するべきクレームの違い」を明確にしておきます。クレームのなかには会社として真摯に対応するべき内容もあるので、誤ってハラスメントとして処理しないためです。

カスタマーハラスメントとクレームを明確に区分けするのは難しいですが、「要求に妥当性があるかどうか」はひとつの目安になります。しかし、要求に妥当性があっても「暴言・暴行」「脅迫」「理不尽な嫌がらせ」などが発生した場合は、カスタマーハラスメントに該当します。

カスタマーハラスメントとクレームの違いを詳しく知りたい方は、下記の記事で解説していますので、あわせてご覧ください。

【ポイント3】対応の手順を決める

カスタマーハラスメントが発生したときの対応手順を決めておくと、スムーズに行動できます。

現場監督の立場にある従業員がいない状況でも、アルバイトや一般従業員が対応できるように手順を決めましょう。ただし、相手から暴力・セクシュアルハラスメントを受けた場合は、速やかに現場監督者に状況を引き継ぎます。

対応フローの例は下記のとおりです。

• 限定的な謝罪をする
• 相手から情報を聞き取る
• 相手の意見の事実確認を行う
• 現場監督者か相談窓口に情報共有を行う
• 必要であれば本社・本部と連携して、弁護士・警察に相談する

冷静かつスピーディーに対処するために、従業員を1人にせず、必ず複数人で対応しましょう。

【ポイント4】相談窓口を設置する

カスタマーハラスメントの被害に遭ったときのために、従業員が迷わず相談できる窓口を設置するのも欠かせません。気軽に相談できる窓口がないと、従業員が1人で悩みを抱え込んでしまう可能性もあります。

相談窓口を設置したあとは、従業員がすぐ頼れるように、担当部署や担当者など窓口の詳細を周知しましょう。

窓口での対応者は、現場の状況を把握している従業員が望ましいです。被害に遭った従業員の話を否定せず、丁寧に傾聴する姿勢を持つことが重要です。

またカスタマーハラスメントに限らず、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントの被害にあった場合の窓口としても設置すれば、人事担当や法務担当との連携が取りやすくなります。

【ポイント5】社内研修を行う

カスタマーハラスメントが発生したとき、従業員が確実に対処できるように、社内研修を行いましょう。

マニュアルは重要ですが、座学だけでは身につかないスキルやノウハウがあるのも事実です。事前に社内研修を行っておけば、カスタマーハラスメントへの実践的な対応が理解できます。

社内研修で教育したい内容は、以下のとおりです。

• カスタマーハラスメントとクレームの違い
• 対応の流れ
• 謝罪の方法
• 傾聴のコツ
• 事実確認の方法
• 記録の方法
• 実際の事例

研修は、アルバイトや一般従業員だけではなく、現場監督者などマネジメント層も行います。カスタマーハラスメントの初期対応は一般従業員が行いますが、最終的にはマネジメント層が引き継ぐ場合も多いためです。

カスタマーハラスメントの研修は、下記の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

社内研修では、クレーマー役と対応者役にわかれてロールプレイングを行うことも効果的です。言葉遣いや表情など、実践的な対応方法が身につきます。

とはいえ「そもそもクレーム電話がきたときの対応がわからない」とお悩みの方もいるのではないでしょうか。

シンカでは、クレーム電話の対応手順やノウハウを資料にまとめています。今すぐ使えるフレーズもあわせて紹介しているので、下記からダウンロードしてご活用ください。

ここまで、カスタマーハラスメント対応マニュアルを作る際のポイントを解説してきました。ただし、カスタマーハラスメント対応マニュアルは作るだけではなく、上手く活用してこそ意味があります。

次の項目からは、カスタマーハラスメント対応マニュアルを上手く活用するコツをみていきましょう。

カスタマーハラスメントの対応マニュアルを上手く活用する3つのコツ

カスタマーハラスメント対応マニュアルを上手く活用するコツは、以下の3つです。

1. 誰でも読みやすく使えるマニュアルにする
2. 事例を多く集めて記載する
3. 内容を定期的に更新する

それぞれ詳しくみていきましょう。

【コツ1】誰でも読みやすく使えるマニュアルにする

カスタマーハラスメント対応マニュアルは、実際に活用できるように、誰でも読みやすく使える内容にすることが重要です。

読みやすくて使いやすいマニュアルを作るコツは、下記のとおりです。

• イラストや動画・フローチャートを用いてわかりやすく解説する
• いつでも見られるように従業員に配布する
• 誰でも簡単に実行できる内容にする　など

まず、忙しい従業員が業務の合間に読んですぐに理解できるように、シンプルでわかりやすい内容を心がけます。

テキストで伝わりづらい場合は、動画にするのも有効です。さらに、全体像を素早く把握したいときは、フローチャートで記載するとわかりやすくなります。

また「カスタマーハラスメントが発生したが、マニュアルがどこにあるかわからない」状態を避けるために、従業員全員がいつでも見られるようにしておきましょう。紙での配布も手軽ですが、今後の更新やセキュリティ対策を考慮すると、オンラインで閲覧できる状態にしておくこともおすすめです。

マニュアルを見ても「特定の従業員に対応してもらわないと進まない」状態にならないために、誰でも簡単に実行できる内容にします。

一方で、詳細に記載しすぎるとかえって混乱する場合もあるため、シンプルでわかりやすい内容を意識しましょう。

【コツ2】事例を多く集めて記載する

カスタマーハラスメント対応マニュアルには、事例を多く集めて記載します。

過去の事例を集めてマニュアルに記載すれば、経験値が蓄積され、よりスムーズに行動できるためです。現場の従業員から過去のカスタマーハラスメント事例を聞き出し、マニュアルに反映させましょう。

カスタマーハラスメント対応マニュアルに事例を記載する際は、リスト形式にしておくと、閲覧するときに探しやすいです。カスタマーハラスメントが発生した理由や、対応の時系列順にまとめておくと、目当ての情報が見つけやすくなります。

【コツ3】内容を定期的に更新する

カスタマーハラスメントの対応時にノウハウが蓄積していくので、マニュアルの内容は定期的に更新しましょう。

対応が適切だったかを振り返り、マニュアルに改善点を記載します。マニュアルを更新する時期もあらかじめ決めておくと、古い内容のまま運用してしまう事態を防げます。

カスタマーハラスメント対応マニュアルの内容を更新する際は、以下の点をチェックし、改善点を検討してください。

• カスタマーハラスメントの事例の内容
• カスタマーハラスメントの事例数の推移
• 対応者の感想　など

コロナ禍のように社会状況が大きく変化すると、クレームやカスタマーハラスメントの内容も変動します。社会の変化にあわせて、カスタマーハラスメント対応マニュアルも定期的に更新するのがおすすめです。

ここまで、カスタマーハラスメント対応マニュアルを作る際のポイントや、上手く活用するコツを解説してきました。しかし、「そもそもカスタマーハラスメントにどのように対応すればよいのかわからない」とお悩みの方もいるのではないでしょうか。ここから、カスタマーハラスメントの対応策を紹介します。

カスタマーハラスメントの対応策6つ

カスタマーハラスメントの対応策は、以下の6つです。

1. 謝罪から始め事実を確認する
2. 落ち着いて対応する
3. 通話の録音や録画で証拠を残す
4. 必要なら上司が代わる体制を整える
5. カスタマーハラスメントを受けた従業員に配慮する
6. DXツールを導入する

カスタマーハラスメントの対応策を押さえておけば、実際に発生したときでも落ち着いた行動が取れますので、それぞれみていきましょう。

【対応策1】謝罪から始め事実を確認する

カスタマーハラスメントに対応する際は、謝罪から始めます。

会社として全面的に非を認めるのではなく「相手に不快感を与えてしまったこと」「手間をかけていること」にのみ謝罪します。この段階でカスタマーハラスメントが発生した理由を解決できなくても、謝罪を受けたことで相手が落ち着くケースもあるためです。

クレームやカスタマーハラスメントは相手が感情的になっている場合が多いため、対応するのにストレスがかかる人も少なくありません。しかし、早めに終わらせようとする態度は相手に伝わってしまいます。火に油を注ぐ恐れがあるため、時間をかける意識を持ちましょう。

謝罪を行ったら、相手の話を聞いて事実を確認します。相手の話を聞く際は、下記のポイントをチェックしましょう。

• トラブルが発生した日時・場所
• トラブルの内容
• 不満な点
• 会社への要望

以上のポイントを聞き取り、「相手の話が事実なのか」「事実であるうえで、会社に非があるのか」も確認します。

なかには明らかに理不尽な内容や、従業員を脅すような発言を行うクレームもあります。そのような場合でも、安易に相手の要求を呑まず、毅然とした態度を取りましょう。

下記の記事では、悪質なクレーム電話に対応するポイントや、電話で使える例文も解説していますので、あわせてご覧ください。

【対応策2】落ち着いて対応する

カスタマーハラスメントに遭遇した場合でも、落ち着いて対応することが重要です。相手につられて感情的になると、事態がより悪化する恐れもあります。

感情的にならないためには、以下の行動を心がけると効果的です。

• 相手の発言をさえぎらずに最後まで聞く
• 相手の言葉を否定しない
• 相手に共感する相づちを打つ
• 会話の内容をメモに取る
• 要約しつつ対応する　など

どのようなクレームが発生するか事前にある程度想定できていれば、カスタマーハラスメントを受けたときに取り乱すリスクを減らせます。

下記の記事では、クレーム電話の種類や適切なフレーズをまとめてありますので、あわせてご覧ください。

【対応策3】通話の録音や録画で証拠を残す

カスタマーハラスメントを抑止するには、通話の録音や録画で証拠を残しておくのが有効です。録音や録画を残しておけば、「言った言わない」のトラブル防止につながるほか、刑事告訴・裁判になった際の証拠にもなります。

なお、録音や録画の目的が「証拠を残すこと」のみである場合は、相手に伝える必要はありません。しかし、カスタマーハラスメントを抑止する目的がある場合は、事前に録音・録画している旨を伝えるのが有効です。

録音や録画がされているとわかれば、相手に「この発言は残っても問題ないか？」という意識がはたらくので、強い言葉を使いづらくなります。

電話対応で録音に反発されたときは、「正確な状況把握のために録音させて頂きます」「同意して頂けない場合は対応できかねます」と伝えましょう。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、全自動で通話を録音できるので、相手の言動を証拠として残せます。詳細が気になる方は、以下からサービス資料をダウンロードできますので、あわせてご覧ください。

【対応策4】必要なら上司が代わる体制を整える

カスタマーハラスメントへの対応を行う相手を、1人の従業員に任せきりにするのではなく、必要なときに上司や先輩が代わる体制を整えましょう。

従業員1人で解決しようとすると、負担が大きくなるためです。相手から感情的な言葉を長時間かけられると、恐怖や不安で従業員の判断力が低下してしまい、毅然とした態度を保てなくなる恐れがあります。また相手に対して下手に出てしまうと、トラブルの悪化につながりかねません。

カスタマーハラスメントの対応中は、別の従業員が隣に控え、すぐサポートできる体制をとると、対応している従業員も安心感を持てます。

上司や先輩など複数の従業員で対応し、トラブルが大きくなる事態を防ぎましょう。

【対応策5】カスタマーハラスメントを受けた従業員に配慮する

カスタマーハラスメントを受けた従業員は、強いストレスを受けている可能性があるため、十分な配慮が必要です。

強いストレスは健康状態に悪影響を及ぼすため、仕事のパフォーマンスが低下する恐れもあります。悪化すると離職・休職につながり、企業にとって大きな損失になります。

従業員をケアする方法の例は、下記のとおりです。

• 産業医や臨床心理士など専門家との面談
• 定期的なストレスチェック
• 同僚や上司とコミュニケーションを取る懇親会の開催　など

とくに懇親会の開催は、仕事の悩みを気軽に相談できる環境づくりにつながります。従業員同士でコミュニケーションが取りやすくなれば、カスタマーハラスメント対応時の協力もスムーズに進みやすいです。

カスタマーハラスメントの対策は、下記の記事でも詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

【対応策6】DXツールを導入する

カスタマーハラスメントの対応をよりスムーズに行うには、DXツールの導入もおすすめです。DXツールには、通話の自動録音など便利な機能が搭載されています。

カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを作成する際は、事例の記録が欠かせません。
しかし、感情的になっている相手の対応をしているときに、冷静に記録することは難しい場合もあります。

また人力での記録は、記録漏れや思い違い・伝達のし忘れなど、ヒューマンエラーが起きる恐れもあります。そのため、客観的に事実確認ができる通話録音データを残しておくことは、カスタマーハラスメントの記録を残す際に有効です。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を使えば、通話の自動録音のほか、文字起こしやAIによる要約が可能です。正確な記録や情報伝達ができるため、カスタマーハラスメントの対応もよりスムーズに行えます。

次の項目からは、カスタマーハラスメント対策にも有効なコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を紹介します。

カスタマーハラスメント対策にはカイクラがおすすめ

コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」は通話を自動録音できるので、カスタマーハラスメント対策にも有効です。

東邦オート株式会社様は、クレーム予防のために「カイクラ」の通話録音機能を活用しており、情報の聞き漏れ防止や事実確認に役立てています。正確な情報記録によって、「言った言わない」のトラブルが発生しなくなり、クレームが大きくなる事態を防げています。

「『言った言わない』という問題など、やはり人同士の会話ですので生じてしまいます。例えば、お約束していたご来店日時に関してや何らかの経緯の認識が曖昧になってしまうということが、どちらが悪いという話ではなく、思い違いが起こりうる可能性があります。しかし『通話録音』機能によって、そのような問題はなくなりました。会話内容を聞き返すことによって、記憶が定かではない部分を明確にし、改めてのご案内ができます。記録をしていることで大きなクレームにつながってしまうようなことを未然に防げるようになりました」（三箇氏）

「カイクラ」の通話録音機能は正確な情報把握に役立つため、カスタマーハラスメントの事例を収集し、客観的に分析する際にも有効です。カスタマーハラスメント対策にも役立つ「カイクラ」の資料は、以下からダウンロードできます。

まとめ：カスタマーハラスメント対応マニュアルで従業員を守ろう

カスタマーハラスメント対応マニュアルを作る際は、厚生労働省のマニュアルを参考にしながら基本方針や対応手順を決めながら進めていくとスムーズです。

せっかく作成した対応マニュアルがただの置物にならないように、従業員全員がいつでも閲覧できるようにしておきましょう。

またカスタマーハラスメント対応マニュアルを作るには、クレーム処理のノウハウを体系立てて整理しておくことも欠かせません。とはいえ、頻繁にクレームが発生していない会社では、対応マニュアルを作る際の情報が不足しているケースもあります。

シンカでは、クレーム電話がきたときの対応の流れや、種類別の対処法を解説した資料を配布しています。無料でダウンロードできますので、ぜひマニュアルを作る際にお役立てください。