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「担当していないお客様からのクレームは対応の仕方が難しい……。」
「うまいクレーム対応の仕方がわからない……。」
と悩むことはありませんか？
コールセンターの業務は、「お客様の問い合わせ」や「新たなサービスのご案内」などさまざまです。
なかでもクレーム対応は顔が見えないぶん、対処が難しいですよね。
そこで今回は、
- コールセンターによくある5つのクレームと対応例
- クレーム対応で相手を怒らせてしまう原因3つ
など「クレーム対応」についてまとめて解説します。
クレームのタイプにあわせて対処例もご紹介しているので、ご一読ください。
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小規模コールセンターによくある5つのクレームとは？対応とセットで解説！
小規模コールセンターによくあるクレームは、以下の5つ。
- サービスや商品の不満に関するクレーム
- 想定外の作業や支払いに支払い発生によるクレーム
- 担当者の対応不手際によるクレーム
- 商品やサービスの利用で困った際のクレーム
- 嫌がらせを目的とした悪質なクレーム
1つずつ詳しく紹介していきましょう。
1.サービスや商品の不満に関するクレーム
「いざ手元に届いたら思っていたものと違かった」
「〇〇にも効果があると書いてあったのに効果がでなかった」
など、サービスや商品の不満がクレームに繋がっている場合があります。
このようなクレームが起きてしまう理由として、
- 単にお客様の勘違いによる場合
- 誇大広告によってお客様が購入した場合
の2点が考えられます。
サービスや商品に対しての不満に関するクレーム対応には
「ご不快な思いにさせてしまい、申し訳ありません」
と謝罪し、詳しい内容についてヒアリングしていくことがおすすめです。
きっかけがなんにせよ、お客様に不快な思いをさせてしまったのは事実です。まずはクレームにつなげてしまったことに謝りましょう。
2.想定外の作業や支払い発生によるクレーム
「工事がなくても使えると思ってたのに、工事が必要だった」
「無料で使えると聞いたのに有料だった」
といったクレームもあります。
こういった想定外の作業や支払い発生によるクレームは、
- 顧客が申し込み時の規約をしっかり読んでいない場合
- 定期購入型のサービスなど、申し込み以降の料金の記載が分かりづらい場合
などによく発生します。
まずは、「記載内容が分かりづらく、大変申し訳ありませんでした。」と謝罪しましょう。
謝罪をしたあとに必要であれば正しいサービス内容の説明などをしつつ、お客様がどういった対応をしてほしいのかヒアリングするのがおすすめです。
3.担当者の対応不手際によるクレーム
「問い合わせに時間がかかった挙句、たらい回しにされた」
「他の部署へと言われ、同じことを何度も説明させられた」
こういった担当者や企業内の対応不手際によるクレームは非常に多いです。
実際、消費者からクレームの対応で許せないものとして対応の不手際は1番多いものとされています。
このようなクレームの場合は、まず対処に時間がかかってしまったことを丁寧に謝罪し内容を確認していくのがおすすめです。
たらい回しにされることで、顧客はさらに怒ってしまうので「誰が最初に受けても対応できる仕組みづくり」が必要です。
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4.商品やサービスの利用で困った際のクレーム
「商品が届いたけど、部品が足りてない」
「サービスを利用する登録をしたいのになぜかできない」
といった質問や問い合わせからクレームに発展することもあります。
問い合わせ時点ではクレームでないものの、しっかりと対応できないとその後の顧客満足度への影響やクレームに繋がる可能性も。
このような場合は、新たなクレームに繋がらないよう丁寧に対応するのがおすすめです。
「お忙しいなかお時間いただいてしまい申し訳ありません。説明不足で大変失礼いたしました」と、わざわざ問い合わせていただいたことに触れつつ、謝罪しましょう。
5.嫌がらせを目的とした悪質なクレーム
ここまでは何かしら理由があり、クレームとしてコールセンターへ問い合わせてくることがほとんどでした。
ですが中には、
- ただのストレス発散
- 金品目的
といった悪質なクレームもあります。
こういった悪質なクレームには、事前にルールを決めて対応するのが1番です。たとえば、以下のようなルールを決めておくと良いでしょう。
■悪質なクレームへの対応ルール例
1.上司に相談する流れにし、持ち帰る
2.電話ではなく、メールや文書で対応する
「私では判断できかねますので、上の者が変わって対応させていただきます」
などを理由に一旦持ち帰れば対処できることもあります。
まとめると、
-
- サービスや商品の不満に関するクレーム
- 想定外の作業や支払いに支払い発生によるクレーム
- 担当者の対応不手際によるクレーム
- 商品やサービスの利用で困った際のクレーム
- 嫌がらせを目的とした悪質なクレーム
の以上の5つが、小規模コールセンターによくあるクレームでした。
では、このようなクレームが起こる根本的な原因として何があるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。
小規模コールセンターのクレーム対応で相手を怒らせてしまう原因3つ
クレーム対応で難しいのは、対応をしている中で顧客ををさらに怒らせてしまう場合があること。顧客を怒らせてしまう原因として、以下の3つがあります。
- 傾聴だけに徹してしまい、聞き流していると思われてしまう
- 過去に聞いた話をもう一度聞いてしまう
- 「ですが」など相手の言葉を否定してしまう
それぞれ詳しく解説します。
【原因1】傾聴だけに徹してしまい、聞き流していると思われてしまう
電話口の相手が怒っていたとき、ついつい話を聞くことに徹してしまいことはありませんか。話を聞くことに集中するあまり、相槌ばかりしていると「適当に聞いている」と思われる可能性も。
相手の話を聞くのは重要ですが、
- 「はい」「なるほど」などの相槌は、適度にする
- 話の内容を整理して、「〇〇ということで合ってますか？」と聞き返す
など、なるべくただ聞いてるだけと思われない姿勢を見せる必要があります。
話の内容を理解したうえで、
「〇〇ということでしたので担当のものに連絡し、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」
「〇〇ということでしたので、返金させていただけばと思いますがいかがでしょうか？」
など、具体的な解決策を提示できるとクレームから回避しやすいかもしれません。
【原因2】過去に聞いた話を、もう一度聞いてしまう
電話を取り次いだとき、状況を把握するために「再度相手に内容を聞く」ということをやっていませんか？
同じことを何度も聞いてしまうと、相手を怒らせてしまう原因となってしまいます。仮にクレームの電話が来ていた場合、担当者が変わるたびに事情を説明させてしまうと火に油を注いでしまうもの。
「何度同じことを言わせるんだ！」と怒られてしまうのは、火を見るよりも明らかです。
同じことを何度も聞いてしまうことによるクレームをなくすには
- 誰が担当しても対応できる仕組み
- 通話相手と電話内容をすぐに共有できる仕組み
- 過去にやりとりした情報を共有できる仕組み
などの準備が効果的です。電話に出たときに顧客とのやり取りを正確に把握できれば、担当外の電話に出ても安心です。
たとえば、顧客接点クラウド「カイクラ」なら、上記の3つの仕組みが全て整っています。
以下のように電話を受けたときに、「顧客情報」や「電話対応のメモ」の確認が可能です。
そのため、クレームの電話が入った時も「誰から電話が来たのかわからず質問してしまい、もっと怒らせてしまうこと」などは少ないでしょう。
録音データを「音声」や「テキスト」で確認できる機能もあります。
通話録音機能については、社内で共有しやすい資料もご用意しています。以下からダウンロードのうえ、ご一読ください。
【原因3】「ですが」など、相手の言葉を否定してしまう
相手に非がある内容でクレームをつけてきたとしても、「ですが、それは〇〇ですよね」などと反論してしまうと収拾がつかなくなってしまう場合があります。
たとえ相手が間違っていたとしても反論はせず、
「内容を再度確認し、折り返してご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか？」
「上司に連絡し、再度担当の者から折り返しご連絡差し上げます」
など一度電話を切ってから、相手が落ち着いた頃に電話をするのがおすすめです。
特に、相手が感情的になっている時は伝えるタイミングに気をつけましょう。
おさらいすると、
- 傾聴だけに徹してしまい、聞き流していると思われてしまう
- 過去に聞いた話をもう一度聞いてしまう
- 「ですが」など相手の言葉を否定してしまう
以上の3つが、 小規模コールセンターのクレーム対応で相手を怒らせてしまう原因でした。
このようなクレーム対応の原因を解決したいなら、顧客接点クラウド「カイクラ」がおすすめです。その理由について、詳しく見ていきましょう。
小規模コールセンターのクレーム対策に有効な「カイクラ」とは？
カイクラでは、
- 着信時の顧客情報の表示
- 過去のやりとりの履歴
- 通話時の録音機能
などクレーム対応の際に役立つ機能が揃っています。
着信があると画像のように
- 顧客や担当者の情報
- 電話でのやりとりのメモ
などが表示されるため、事前に誰が担当者か確認できます。
そのため、オペレーターから担当者への引き継ぎをする手間も削減できます。
また、引き継ぎや共有をしないといけない場合でも、画像のようにテキストでも内容を残せるのでスムーズな引き継ぎが可能です。
他にもクレーム対応時の”言った言わない”を防ぐ「通話録音機能」や「過去の通話記録」も。カイクラでできるクレーム対策については、以下の資料をご一読ください。
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まとめ：クレーム対応にもツールを導入することで最善の対処が可能に
今回はよくあるクレームとクレームの原因、対応の仕方について紹介しました。
おさらいすると、よくあるクレームの内容はこの5つです。
■小規模コールセンターによくある5つのクレーム
・サービスや商品の不満に関するクレーム
・想定外の作業や支払いに支払い発生によるクレーム
・担当者の対応不手際によるクレーム
・商品やサービスの利用で困った際のクレーム
・嫌がらせを目的とした悪質なクレーム
またクレームの原因には、以下の3つがありました。
■クレーム対応で相手を怒らせてしまう3つの原因
・傾聴だけに徹してしまい、聞き流していると思われてしまう
・過去に聞いた話をもう一度聞いてしまう
・「ですが」など相手の言葉を否定してしまう
クレームを適切に対処するには丁寧な姿勢も大事ですが、情報共有はもっと重要です。防げるはずだったクレームは、環境を整えて対策を練りましょう。
コールセンターにも有効なクレーム対策については、以下の資料でまとめています。ダウンロードのうえ、社内の共有資料としてご活用ください。
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