電話取り次ぎ7つの悩みと解決法とは?スムーズに取り次ぐ3つの方法も解説

「電話の保留が長くて、顧客を怒らせてしまった」
「内線のつなぎ方がわからず、違う担当者につないでしまう」
「不在時のメモを読んでも、用件がわからない」

など、電話の取り次ぎの悩みはありませんか?

電話の取り次ぎは、重要な業務の一つです。

しかし、電話の取り次ぎは相手の名前や用件、担当者などを確認する必要があり時間も頭も使います。取り次ぎまで待たせてしまったり、内線の操作を間違えて電話を切ってしまったりするとクレームにつながることもあるので、気をつけねばなりません。

そこで今回は、

  • 基礎的な電話の取り次ぎ方法
  • 電話の取り次ぎでストレスとなる悩みと解決法

の流れで電話の取り次ぎに関する情報をまとめて紹介します。

記事後半で「電話の取り次ぎをスムーズにする方法」も紹介しているので、最後までご一読ください。

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【基礎】電話の取り次ぎ方法

電話の取り次ぎの流れがつかめていないと、苦手意識が増えてしまいます。まずは、電話取り次ぎの基本的な流れを確認しておきましょう。

電話の取り次ぎの基本的な流れは、以下の通りです。

【名乗り】
コールが鳴ったら、早いタイミングで電話にでます。自分の会社、所属部署、そして名前を名乗りましょう。

▼例
「お電話ありがとうございます。〇〇商事、△△部、タナカです」。

【相手を確認】
相手が会社名や名前を名乗ったら、確認のために復唱して挨拶の言葉を付け加えます。

▼例
「〇〇会社、△△部のスズキ様ですね。いつもお世話になっております」。

【担当者を確認】
相手が「〇〇部のオオタさんいらっしゃいますか?」と、取り次いでもらいたい相手を指定してきた場合は、担当部署と担当者名を復唱します。

▼例
「〇〇部のオオタですね。少々お待ちください」

【担当者に取り次ぎ】
電話を保留にし、内線番号を押して担当者へコールをつなぎます。このとき、担当者には以下のような文言を付け加えましょう。

▼例
「オオタさん、〇〇会社、△△部のスズキ様からお電話です」

もしも先方から用件を伝えられた場合は、要約して伝えましょう。

▼例
「オオタさん、〇〇会社、△△部のスズキ様かから明日の打ち合わせの件でお電話が入っています」

【不在時の対応】
担当者が不在の場合は、電話の相手とつなぎなおして「席を外している」「外出している」などの理由を相手に伝えましょう。そして、わかる範囲で戻り時間などもあわせて案内すると、相手も次のアクションがとりやすいです。

▼例
「現在オオタは外出しておりまして、15時ごろ戻る予定です。折り返し電話いたしましょうか。」

ここまで、電話の取り次ぎの流れを解説しました。しかし、実際に電話の取り次ぎが始まるといくつかの理由でストレスを感じてしまうこともあります。

具体的な例と解決策についても見ていきましょう。

電話の取り次ぎでストレスとなる7つの悩みと解決法

電話の取り次ぎで、以下のような悩みを抱える方もいます。

電話の取り次ぎにおける7つの悩みの例
1. 電話口の相手の名前がわからない
2. 内線で別の番号につなぐことが苦手
3. 担当者の名前を聞いてもだれかわからない
4. 担当者が不在だった場合の対処法がわからない
5. 早口または回線の都合で上手く聞き取れない
6. 伝言メモを上手く残す方法がわからない
7. 取り次ぎ前に用件を話されてしまい対処に困る

特に2つ目の「内線が苦手」や4つ目の「担当者が不在の場合上手く対応できない」といった悩みは、ストレスとなることも多いでしょう。

一つずつ悩みと解決策の例を紹介します。

【悩み1】電話口の相手の名前がわからない

悩んでしまう理由

電話を取り次ぐ際は、相手の名前や用件などをヒアリングしてから担当者に回します。相手の名前が上手く聞き取れないと聞きなおす必要があり、聞き直す際も相手に配慮しつつ丁寧に対応する必要があるためストレスがたまりやすいです。

また相手が急いでいる場合、何度も名前を聞き返してしまうとクレームにつながる可能性もあります。このように、電話口の相手がわからないことで取り次ぎに悩むケースもあるでしょう。

 解決方法

電話口の相手の名前が聞き取れないときは、「 申し訳ございません 」 「 恐れ入ります 」などのクッションを上手に使って、相手の名前を聞き出すきっかけを作ってみましょう。

相手が急ぎの場合は無理に相手の名前を聞き出そうとせず、担当者に「お急ぎのようで、お名前を伺えませんでした。申し訳ありません。」と正直に伝えましょう。

【悩み2】内線で別の番号につなぐことが苦手

 悩んでしまう理由

内線電話で担当者とつなぐとき

  • 「保留」のボタンを押してから内線番号を押すのか
  • 内線番号を押してから「保留」ボタンを押すのか

など、操作に慣れていないと迷ってしまい、最悪の場合かかってきた電話を切ってしまうこともあります。

また従業員が多い企業では、全員の名前と内線番号を把握するのは難しいです。よく取り次ぐ人の内線番号は覚えていても、あまり取り次がない担当者は内線番号を探すだけでも時間がかかってしまい、電話口の相手をイライラさせてしまうこともあります。

解決方法

内線番号がわかる情報を、デスクのそばに用意しておくといいでしょう。このとき、文字で書いておくだけではなく、座席の位置とリンクさせる形で用意しておくことがおすすめです。

▲座席と内線番号の対応表の例

仮に内線電話で取り次ぎしようとして電話に出なかった時、立ち上がれば座席の近くにいないか確認ができます。Excelなどでもカンタンに作れるので、もしも座席表がない場合は作っておくと良いでしょう。

【悩み3】担当者の名前を聞いてもだれかわからない

悩んでしまう理由

例えば、担当者の苗字が「カトウ」だったとします。カトウはよくある苗字なので、社内に何人も「カトウ」さんがいる可能性もあります。

電話口の相手に質問しても、担当者の部署やフルネームがわからない場合、取り次ぐこちらも焦ってしまいます。

解決方法

このような場合は、「どのようなご用件でしょうか?」と内容をヒアリングするのがおすすめです。「〇〇新聞の取材の件で」など手掛かりになるワードを聞き出せれば、それがヒントとなって「広報のカトウさんかな?」と、推測できることもあります。

とはいえ、誰がどんな仕事をしているか把握していないと取り次ぎしづらいです。電話でのやり取りが多い同僚や先輩の業務を確認しておくと、電話の取り次ぎで感じるストレスを軽減できるのでおすすめです。

もしも用件をヒアリングしても誰宛てかわからない場合は、一度保留にしてまわりの人に聞いてみましょう。それでもなかなか見つからない場合は、相手の電話番号を聞き、折り返し連絡にすると慌てることなく、落ち着いて対応ができます。

【悩み4】担当者が不在だった場合の対処法がわからない

悩んでしまう理由

担当者が不在の場合、対処法がわからない人も多いでしょう。もしくはどのように伝えるべきか、悩むことも多いのではないでしょうか。

その理由は、選択肢がいくつもあるからです。

・用件を自分から聞くべきか
・折り返し電話をすべきか

加えて担当者に伝言メモを残すために、足りない情報が無いか確認する必要もあります。このように、不在時の対応は複雑となるためストレスを感じる人も多いです。

解決方法

担当者が不在の場合は、以下のケースに分けて対応方法を分けるとスムーズに進めやすいのでおすすめです。

▼【ケース1】用件を上手く聞くことが苦手な場合

折り返し電話をする場合に、用件を必ずしも聞く必要はありません。メモしても内容が理解できない場合、折り返し電話した際に再度電話で聞くことになってしまうためです。

電話対応に慣れるために挑戦することも大事ですが、顧客の会社名や名前、担当者の名前があれば折り返し電話はできるため問題ありません。

ただし、担当者の名前を聞いても誰かすぐにイメージできない場合は、用件をヒアリングして担当者を特定する必要があります。

▼【ケース2】用件を上手く聞けそうな場合

メモするのが得意だったり、担当者と業務内容が近くて理解しやすかったりする場合は、用件を確認してメモをしたうえで、折り返し電話することを電話口の相手に伝えましょう。

折り返し電話する際の工数削減につながりますし、担当者に感謝されることも増えるため信頼関係の強化にもつながります。

【悩み5】早口または回線の都合で上手く聞き取れない

悩んでしまう理由

電話口の相手は話すことが決まっているため、早口で聞き取れないこともあります。また回線の都合で途切れ途切れとなってしまい、上手く聞き取れないこともあるでしょう。

このような場合に「失礼の無いようにどうやって聞くべきか」を考えながら電話対応していると、ストレスにつながってしまうこともあります。

解決方法

まずは、上手く聞き取れていない点を「相手のせいではない点」に配慮して以下のように伝えましょう。

少々電話が遠いようでして、もう一度お名前(ご用件)をお聞きしてもよろしいでしょうか。」

それでも聞き取れない場合は、電話回線の問題も考えられます。一度電話を切ってからかけなおす点を、以下のように提案してみましょう。

「大変申し訳ありませんが電話の電波状況が良くないようでして、折り返し電話させていただくことは可能でしょうか。可能であれば、電話番号をお伺いさせていただけますでしょうか。」

【悩み6】伝言メモを上手く残す方法がわからない

悩んでしまう理由

担当者が外出している場合、伝言メモを残して伝える必要があります。しかし、慣れていないと何をどこまで聞けばよいかわからず、悩むこともあるのではないでしょうか。

  • 聞きながらメモするコツがよくわからない
  • 何をメモすれば良いかわからない
  • どこまで用件を聞いて残すべきかわからない

などわからないことも多く、ストレスを感じる方もいます。

解決方法

以下2つを考慮して、伝言メモを取ることをおすすめします。

  • 伝言メモのテンプレートを用意して確認する内容を決めておく
  • 慣れるまでは無理して用件を聞きすぎない

以下のようにテンプレートがあれば、伝言メモで何を聞くべきかを毎回聞く必要がなくなります。用件をお伺いすることに集中できるため、聞き取りやすくもなるでしょう。

また、慣れるまでは用件を聞きすぎないのも一つの手です。なぜなら担当者が顧客の名前を聞いたときに、用件がイメージできることもあるからです。

仮に担当者が用件がわからなかったとしても、やり取りしている業務からおおよその相談内容などがイメージできるため大きな負荷にはなりません。

もしも伝言メモを残す場合は、箇条書きなどで端的に読みやすい内容にすると良いでしょう。

なお、電話対応のメモの上手な取り方については以下記事もあわせてご一読ください。

【悩み7】取り次ぎ前に用件を話されてしまい対処に困る

悩んでしまう理由

電話がつながると、すぐに用件を一方的に話し出す顧客もいます。顧客にとってみれば「担当者しか内容がわからないこと」がイメージできないケースも多く、こういったことはよく起こりえます。

  • 用件をどこまで聞いてから取り次ぐべきかわからない
  • 用件を聞いたときメモした方が良いのかわからない

など、悩みながら電話対応してしまうとストレスがたまってしまうこともあります。

また、用件を全て聞いた後に取り次ぎとなると顧客が再度用件を話さないといけないこともあり、クレームにつながる可能性もあるでしょう。

解決方法

用件をいきなり話された場合は、話の途中でも以下のように丁寧に取り次ぎをすることがおすすめです。

「大変申し訳ございませんが、担当者でなければ回答できないため担当者に代わります。担当者名をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

もしも担当者がいなかった場合は、以下のように対応しましょう。

「大変申し訳ございません。詳細については担当者から回答できればと思っておりますが、あいにく田中は外出しておりまして。

15時頃戻る予定ですので、その後折り返し電話で切ればと思いますがいかがでしょうか?
せっかく詳細お伺いしたにもかかわらず、申し訳ございません!」

電話の取り次ぎをスムーズにする方法3つ

ここまで、7つの悩みと解決方法の例を紹介しました。悩み別に対策を打つことも重要ですが、電話の取り次ぎをスムーズに進める方法が3つあるので紹介します。

  1. 電話対応のマナーを押さえる
  2. よくある取り次ぎ先はメモして整理する
  3. 取り次ぎをスムーズにできるシステムを導入する

一つずつ詳しく見ていきましょう。

【方法1】電話対応のマナーを押さえる

電話の取り次ぎがストレスに感じる人は、電話取り次ぎする際に「顧客に丁寧に伝えるには、どう言えばよいのだろう?」と悩むからではないでしょうか。

このような場合は、電話対応のマナーを押さえておくことがおすすめです。

▼電話対応のマナーの例

  1. 電話が鳴ったら3コール以内に出る
  2. 会社名と自分の名前を伝える
  3. 相手の名前や要件を復唱してメモを取る
  4. 聞き取りづらい場合は、丁寧に聞き返す
  5. 担当者がいる場合は、保留にしてから取り次ぐ
  6. 保留の時間が長くなりそうな場合は、一度断りを入れる
  7. 自分だけで対処しきれない場合は、持ち帰りを打診する
  8. 担当者が不在の場合は、折り返し電話することを伝える
  9. 相手が電話を切ってから受話器を置く
  10. 電話の内容を伝言メモに残して担当者に渡す

下記で詳しく解説しているので、ご一読ください。

【方法2】よくある取り次ぎ先はメモして整理する

電話の取り次ぎを効率的に進める場合は、以下のように電話取り次ぎ後にメモして整理することがおすすめです。

上記のフローで毎回電話の取り次ぎを行っていれば、電話がかかってきて顧客名を聞いただけで担当者名がイメージしやすくなります

顧客名・担当者メモが貯まってきたら、よくかかってくる担当者順に並び変えてコピーしてデスクの近くに置いておくのがおすすめです。

【方法3】取り次ぎをスムーズにできるシステムを導入する

方法2のよくある取り次ぎ先のメモはとても便利ですが、やり取りする人が多い場合は担当者を探すことに時間がかかってしまいます。

慣れや経験がものを言うため、人によってはスムーズに対応できない人もいるでしょう。

ベテランや新人に関わらず電話取次ぎをスムーズに進める場合は、電話時に活用できる顧客管理システムを導入してはいかがでしょうか。

たとえば顧客管理システム「カイクラ」では、電話を受けたときに電話番号に紐づいた顧客名、担当者、直近のやり取りなどが確認できます

そのため「〇〇様、いつもありがとうございます」と会話するところから始めることができ、顧客名や担当者名を確認する手間がなくなります。

取り次ぎであれば担当者名もすぐにわかるため、顧客を待たせず、また従業員が負荷を感じずにスムーズに取り次ぎが可能です。電話にかかる時間が減るだけでなく、生産性の向上にもつながるのは企業にとって大きなメリットではないでしょうか。

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まとめ:電話の悩みを解消するならカイクラが有効

今回は、電話の取り次ぎでよくある悩みや解決法、スムーズに取り次ぐ方法などを紹介しました。すぐに実践できる方法も多いので、まずはできることから始めてみてはいかがでしょうか。

とはいえ、電話の取り次ぎはなかなか慣れないことも多いです。社内の生産性にも影響が出てしまうため、早めに手を打ちたいところです。

上記のような悩みがある場合は、顧客管理システム「カイクラ」を導入してみてはいかがでしょうか。具体的に改善できることの例について詳しく知りたい方は、以下からお問い合わせください!

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