「社員の電話応対スキル差をなくし、全体的に質を向上させたい」
「電話応対への苦手意識をなくし、社員のストレスを軽減したい」
と悩んではいませんか。
企業にとって避けられない業務であり、担当者の対応ひとつで会社のイメージを左右するといわれる「電話応対」。しかし、プライベートな電話と違ってビジネスマナーやルールが存在するため、苦手意識をもつ人も多いのではないでしょうか。
そこでこの記事では、
- 会社で電話応対するための3つの基本
- 電話を受ける時のマナー10選
- 電話をかける時のマナー6選
について解説していきます。
また、電話応対の質を向上させるのに役立つサービスも合わせて紹介します。電話応対における課題を抱える企業にとって役立つ内容となっていますので、ぜひ最後までご一読ください。
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会社で電話応対するための3つの基本
会社での電話応対においては、覚えておくべき基本的なマナーやルールがいくつか存在します。
- 会社の代表であることを忘れない
- 適切な敬称や敬語を使う
- 電話に出る前の準備を徹底する
電話応対に慣れていない新人や苦手意識のある人は、まずこの3つの基本を改めて意識してみてください。
以下で一つずつ解説していきます。
1.会社の代表であることを忘れない
会社の電話を受ける際には、自分が会社の代表として対応していることを忘れないようにしましょう。これは役職や肩書きに関係なく、その会社に勤めるすべての人に共通して言えることです。
なぜなら、電話の相手にとっては担当者が派遣社員だろうと正社員だろうと関係ないからです。新人だろうとベテランだろうと、相手からすれば「○○会社の人」にかわりありません。
また、電話応対ではお互いの表情が見えないぶん、話し方や声色といった要素が重要です。会社の名前を背負って電話を受ける以上、「電話対応の質＝会社への評価」であることを意識し、丁寧に対応することを心がけましょう。
2.適切な敬称や敬語を使う
適切な敬称や敬語を使うことも大切なマナーです。普段なにげなく使っている敬語が、実は間違っていた、なんていうことも少なくありません。
敬称とは、相手への敬意を表す接尾語や代名詞です。個人や役職、会社、団体に対して使うもので、具体的には「様」「御社」「わたくし」「当社」などが該当します。
敬語には「尊敬語」と「謙譲語」があります。「尊敬語」は目上の人を敬い、相手の行動や言動を立てる表現のため、主語が「相手」になります。一方で「謙譲語」とは、謙遜して自分がへりくだることで相手を立てる表現です。そのため主語が「自分」になります。
以下にそれぞれの具体例を紹介します。
＜敬称＞
- 自分 → わたくし、わたし
- 相手 → ○○様
- 相手の会社 → 御社
- 自分の会社 → 弊社
＜尊敬語＞
- 言う → おっしゃる
- 聞く → お聞きになる
- 来る → いらっしゃる、お見えになる
- 見る → ご覧になる
- 教えてほしい → ご教示ください
＜謙譲語＞
- 言う → 申し上げる
- 知っている → 存じ上げております
- すみません → 申し訳ございません
- わかりました → 承知しました
- そのとおりです → さようでございます
ややこしいと感じるかもしれませんが、自分の行動に尊敬語を使ったり、相手の行動に謙譲語を使ったりしないように注意しましょう。
3.電話に出る前の準備を徹底する
電話応対をする時に焦ってしまわないよう、事前に準備しておくことも大切なポイントです。
たとえば、以下のような事前準備をしておくのがオススメです。
- 手元にメモ帳を用意しておき、用件を記録できるようにする
- 敬称・敬語・尊敬語のマニュアルを見える範囲に設置する
- 保留や転送など、電話の操作方法を確認しておく
- こちらからかける場合は、相手の名前や部署名、用件を事前に整理しておく
- 明るいトーンでハキハキ話すことを意識する
これらの準備を徹底しておくと、いざという時に焦らず対応できます。相手をわずらわせることなくスムーズな対応が可能になるので、会社への印象も良くなるでしょう。
電話の受ける時のマナー10選
ここまで電話応対における「3つの基本」を解説してきましたが、ここからは電話を受ける時のマナーをご紹介します。
- 電話が鳴ったら3コール以内に出る
- 会社名と自分の名前を伝える
- 相手の名前や用件を復唱してメモを取る
- 聞きづらい場合は、丁寧に聞き返す
- 担当者がいる場合は、保留にしてから取り次ぐ
- 保留の時間が長くなりそうな場合は、一度断りを入れる
- 自分だけで対処しきれない場合は、持ち帰りを打診する
- 担当者が不在の場合は、折り返しすることを伝える
- 相手が電話を切ってから受話器を置く
- 電話の内容を伝言メモに残して担当者に渡す
それぞれ詳しく説明していきます。
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1.電話が鳴ったら3コール以内に出る
電話が鳴ったら3コール以内に受話器をとるのが一般的なビジネスマナーです。明確な決まりはありませんが、実際に多くの企業が実践しています。
だからこそ、3コール以上鳴ってしまうと相手が「待たされている」と感じてしまう可能性があります。最悪の場合、「社員教育ができていない」と悪い印象を与えてしまうケースも…。3コール以上お待たせしてしまった場合は「大変お待たせいたしました」と付け加えましょう。
ただし、会社によってルールやマニュアルが明確に定められている場合もあるので、あくまで会社の規定に従ってください。
2.会社名と自分の名前を伝える
電話を取ったら、相手が名乗る前に自分の会社名と名前を伝えましょう。これは電話対応の基本中の基本です。
これは、先にこちらの情報を伝えることでかけた先が間違いでないか相手に確認してもらう意味があります。また、担当者の名前を伝えることで、仮に後でトラブルが発生した場合でもすぐに責任の所在を明確にできます。
＜例文＞
3コール以内：「お電話ありがとうございます。○○株式会社の○○でございます。」
3コール以上：「大変お待たせいたしました。○○株式会社の○○でございます。」
3.相手の名前や要件を復唱してメモを取る
多くの場合、こちらが会社名と名前を伝えた後に相手も名前と用件を伝えてきます。このとき必ずメモを取り、確認のために復唱するのがベストです。
＜例文＞
「○○株式会社の○○様ですね。いつも大変お世話になっております。」
しかし、なかには「営業の〇〇はいますか？」など担当の名前だけを伝え、名乗っていただけない場合も。そういった場合には以下のように対応しましょう。
＜例文＞
「大変失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
「〇〇ですね。担当に取り次ぎますので恐れ入りますが、お名前やご用件をお聞かせ願えますか？」
ここで先方の情報をメモしておくと再び聞き返す手間が省け、要件も確認できると担当者へ取り次ぎがスムーズにできるのでオススメです。
4.聞き取りづらい場合は、丁寧に聞き返す
相手の声が聞き取りづらい場合、聞き返してしまっても問題ありません。むしろ聞き返さずに相手の名前を間違えてしまうことの方が失礼にあたります。しかし、決して「聞こえません」などと相手を責めるような言い方はせず、丁寧にお願いするのがベストです。
＜例文＞
「申し訳ございません。恐れ入りますが少々お電話が遠いようですので、もう一度おうかがいしてもよろしいでしょうか。」
それでもなお聞き取りづらい場合は、一旦電話を切ってから改めてかけ直すのも手です。相手の通話環境が悪い場合もあるので、何度も同じやり取りをして相手を煩わせてしまうよりは、思いきって一旦切ってみましょう。
＜例文＞
「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようですので、一旦切ったうえで改めてこちらからかけ直させていただきます」
5.担当者がいる場合は、保留にしてから取り次ぐ
電話を担当者に取り次ぐ際、たとえ隣のデスクの人に繋ぐ場合でも一旦保留にしましょう。受話器の送話口を押さえて取り次ぐ人がいますが、社内の会話が漏れてしまうリスクがあるのでマナー違反です。必ず保留にするのを忘れないようにしてください。
＜例文＞
「○○部の○○ですね。ただいまお繋ぎしますので少々お待ちくださいませ。」
上記のように、誤った人に取り次ぐのを防ぐため、相手から名指しされた担当者の名前を復唱するのがオススメです。
なお、社外の人に対して自社の人間の名前を伝える時は「呼び捨て」が基本です。「○○さん（○○部長）でございますね。」など、敬称を使わないように注意しましょう。
6.保留の時間が長くなりそうな場合は、一度断りを入れる
保留が長引きそうな場合には、理由を伝えつつ一度断りを入れるのがマナーです。目安として「30秒」程度お待たせする場合には、必ず断りを入れて折り返しの提案をしましょう。
＜例文＞
断りを入れる：「お待たせして申し訳ございません。〜〜〜のため、もう少しお待ちいただけますでしょうか。」
折り返しの打診をする：「お待たせして申し訳ございません。〜〜〜のため、改めておかけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか。」
また、社内で担当者に引き継いだうえで折り返しをするほうが、相手の時間と通話料を無駄にしなくて済みます。
7.自分だけで対処しきれない場合は、持ち帰りを打診する
その場で対応できないケースや、上司の判断が必要な場合、自分だけでは対応できない旨を伝えたうえで持ち帰りの打診をするのが妥当です。
その際、「回答の期限」と「折り返し可能な時間帯」を確認しておくとその後のやり取りもスムーズに進みます。
＜例文＞
「大変恐れ入ります。その件はわたくしではわかりかねるため、社内で確認をとったうえで折り返しのお電話をさせていただきます。お電話可能なお時間帯と回答期限をお教えいただけますか。」
特に、回答がいつもらえるのかわからないと相手にも迷惑がかかってしまう場合もあるため、こちらからも「◯日までに回答させていただきます」など目安を伝えておくのもオススメです。
8.担当者が不在の場合は、折り返し電話することを伝える
取り次ぎの担当者が不在の場合、保留を解除して折り返し電話する旨を伝えます。
その際に、
- お待たせしたことのお詫び
- 担当者が不在であること
- 担当者の不在理由と、予定の戻り時間
- 折り返しお電話を差し上げる旨
最低限でもこれらの事項を相手に伝えるのがマナーです。
また、相手は急ぎの用事で電話をかけてきている可能性もあるので、代わりに用件を伺っておくと折り返しの際にスムーズです。
＜例文＞
「お待たせして申し訳ございません。担当の○○は外出（会議・離席）しており、○時に帰社予定でございます。折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えますので、お電話可能なお時間帯をお教えいただけますでしょうか。」
「差し支えなければ、わたくしがご用件をお伺いして○○に申し伝えますが、いかがいたしましょう。」
重要な用件や詳しい内容が話せないといった場合もあるので、伝言メモには無理に用件を記載しなくても問題ありません。
9.相手が電話を切ってから受話器を置く
最後に意識すべきなのが「電話を切るタイミング」です。話が終わった後、何も考えずに受話器を置いてしまってはいませんか？
ビジネスシーンでは電話をかけた方が先に切るのがマナーとされているので、相手より先に切らないように注意しましょう。
なお、相手がなかなか切らない場合は「本日はわたくし○○が承りました。お電話ありがとうございました。」などの言葉を添えて、先に切るように促しても問題ありません。相手が電話を切ったのを確認してから、受話器をそっと置いて電話対応を終了しましょう。
10.電話の内容を伝言メモに残して担当者に渡す
取り次ぎの担当者が不在だった場合、電話の内容を伝言メモに残して渡すのが基本です。その際に、以下の事項を丁寧にまとめておくと、折り返しの対応がスムーズになります。
- 電話を受けた日時
- 相手の会社名と氏名
- 相手の連絡先
- 用件・伝言内容
- 折り返しの有無と、折り返し可能な時間帯
- 電話を受けた担当者の氏名（自分の氏名）
また、伝言メモをデスクに置くだけでなく担当者が戻り次第、口頭でも簡単に内容を伝えてあげると親切です。
「電話応対時のメモがうまくとれない…。」といった方には以下の記事にてうまくメモを取るコツを紹介していますのでぜひご参考ください。
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電話をかける時のマナー6選
ここまで電話を受けるときのマナーを解説しました。ここからは電話をかけるときのマナーについて解説していきます。
- 事前に伝える内容を整理しておく
- 相手の迷惑にならない時間に電話をかける
- 最初に会社名・名前・担当者名などを伝える
- 事前に話が長くなりそうなときは、電話にかかる時間の目安を伝える
- 担当者が不在の場合は、なるべくこちらから折り返す
- 用件を伝え終わったら、静かに電話を切る
一つずつ詳しく説明していきます。
1.事前に伝える内容を整理しておく
電話応対の際に焦ってしまう要因の一つが、「伝える内容がまとまっていない」「話の筋道を立てられていない」ということ。そのため、電話対応が苦手な人ほど伝える内容を事前に整理しておくのがおすすめです。
頭の中で整理するのもいいですが、メモ帳などに話の筋道を書き出しておくと抜け漏れなくスムーズに用件を伝えられます。
2.相手の迷惑にならない時間に電話をかける
電話をかける際は業務時間外や忙しい時間帯を避けるのがマナーです。
具体的に以下の時間は、一般的に忙しい時間帯とされています。そのため、かけるのは避けたほうが無難でしょう。
- 始業直後（始業から30分以内）
- お昼休み（12時〜14時）
- 終業間際（終業30分前）
- 週明けの午前中
- 業務時間外
とはいえ、急用などでどうしてもかけなきゃいけない場合もあると思います。そんな時は「朝早くに恐れ入ります」「夜分遅くに恐れ入ります」「ご多忙中に恐れ入ります」など、一言添えてかけるようにしましょう。
3.最初に会社名・名前・担当者名などを伝える
電話が繋がると、ほとんどの場合は相手が先に会社名や名前を名乗ります。その後に自分の会社名と名前、担当者を伝えましょう。
＜例文＞
「いつもお世話になっております。○○株式会社の○○と申します。○○部の○○様はいらっしゃいますでしょうか？」
名乗らず、いきなり「〇〇部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」と言ってしまうのは失礼ですので注意してください。
4.事前に話が長くなりそうなときは、電話にかかる時間の目安を伝える
もし話が長くなりそうなときは、事前に目安時間を伝えられると相手にとって親切でしょう。伝える内容を事前に整理した際に、おおよそ電話にかかる時間が想定できるはずです。
電話は相手の時間をいただく行為なので、話のゴールを見せないままダラダラと続けないように気をつけましょう。
＜例文＞
「本日は○○の件でお電話させていただいたのですが、○○分ほどお時間いただけますでしょうか。」
相手が忙しい場合やこれから会議の予定がある場合も考えられるので事前に伝えられるのがベストです。
5.担当者が不在の場合は、なるべくこちらから折り返す
名指しした担当者が不在だった場合、なるべくこちらから折り返すのが無難です。
その際、以下の内容を伝えましょう。
- 担当者の戻り時間
- 電話可能な時間帯
- 改めてこちらから電話する旨
- 用件の伝言内容
また、用件の伝言をお願いしておくと、折り返した時に話がスムーズに進みます。
なお、担当者が多忙で連絡がつきにくい場合、折り返しの電話をかけてもらうほうがかえって相手の負担にならないケースもあります。その場合は、こちらの電話可能な日時を伝え、先方の都合のつくタイミングで折り返してもらいましょう。
＜例文＞
「お戻りは何時頃のご予定でしょうか？」
「それではこちらから改めて○○時頃にご連絡を差し上げます。」
「○○様（担当者）に、わたくし○○株式会社の○○から電話があったことをお伝えください。」
6.要件を伝え終わったら、静かに電話を切る
ひと通り用件を伝え終わったら最後にお礼の言葉を述べ、そっと受話器を置き静かに電話を切りましょう。丁寧に電話を切るのもマナーです。音をたてて雑に受話器を置くことのないよう意識してください。
なお、電話をかけたほうが先に切るのがマナーだと前述しましたが、先方との関係性によっては臨機応変に変える必要があります。先方がお客様の場合、相手が切ったのを確認してからこちらもそっと受話器を置きましょう。
＜例文＞
「本日はお忙しいなかありがとうございました。失礼いたします。」
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電話応対でよくある3つの質問と回答
ここまで、電話を受けるとき・かけるときのマナーを解説してきました。ここからは、企業でよくある電話応対に関する3つの質問に回答していきます。
- 【質問1】新人に電話応対の基本を伝えるにはどうすればいいの？
- 【質問2】電話応対が苦手な人がいる場合の対処法は？
- 【質問3】電話応対の質を上げる方法はないの？
以下で一つずつ説明していきます。
【質問1】新人に電話応対の基本を伝えるにはどうすればいいの
多くの会社では、入社したばかりの新人にはまず電話応対の業務が与えられます。しかし、最初から完璧に電話応対ができる新人はいません。
そこで、新人に電話応対の基本を伝えるために重要なのが「新人研修」です。
方法としては、
- マニュアルをつくる
- 集合研修（オンライン研修）を実施する
- OJT制度を取り入れる
などがあります。
マニュアルとは、社内向けの研修資料です。基本的な電話の操作方法をはじめ、用語や言い回しをまとめてマニュアル化しておくと新人も勉強に取り組みやすくなります。また、会話の参考事例をいくつか挙げてトークスクリプトをつくっておくと、会話の流れが想像しやすいです。
集合研修（オンライン研修）とは、新人を集めて講義やグループワークを行うものです。近年では大勢が一堂に会するのが難しいためオンライン上での研修を導入する企業も増えています。社内や外部の講師を招いて電話対応のノウハウを学ぶので、電話対応業務における基本的な枠組みをつかむのに最適です。
OJT制度とは、上司や先輩が指導役となり研修・教育を行うものです。ふだんの業務のなかで実践的なノウハウや技術を学べます。実際の電話対応を横で見ながらフィードバックできるので、他の方法に比べて即戦力になるまでのスピードが早いかもしれません。
電話対応は新人とベテランの差がわかりやすい業務なうえ、周りにもやり取りが聞こえてしまうため苦手意識も芽生えやすいです。
しかし、電話をかけてきた相手にとっては新人かベテランかどうかは関係ありません。最初のうちは何度も失敗するかもしれませんが、「会社の代表」としての自覚がもてるまで根気強く教育していきましょう。
もっと詳しい内容が知りたい方は、以下の記事も合わせてご一読ください。
【質問2】電話応対が苦手な人がいる場合の対処法は？
電話応対が苦手なビジネスパーソンは少なくありません。特に、家に固定電話のない若い世代や喋ることが得意ではない人は苦手意識をもちやすいです。
苦手意識を解消する方法としては、
- 研修の充実
- 電話対応が苦手な社員への理解がある職場づくり
- デジタル化による電話対応の改善
などがあります。
研修については、前述した集合研修やオンライン研修の他に、基礎から上級までのカリキュラムを用意するなどの対処法があります。チームで繰り返しロールプレイングを行うなどし、徐々に電話に慣れていくことが大切です。
また「理解ある職場づくり」や「システム導入によるデジタル化」も大きな効果が期待できます。電話応対への苦手意識は、悪化すると「固定電話恐怖症」を発症します。これは決して甘えではなく、冷や汗や動機、身体の震えなどの心身症状を伴うものです。そういった社員がいることを理解し、少しでも働きやすい環境をつくるのも会社の務めでしょう。
たとえば、
- 会話を録音し、後で内容を聞き返せる機能
- 電話をかけてきた相手の情報を事前に画面表示する機能
- クレーマーや迷惑電話をブラックリストに登録する機能
などが搭載された電話システムを導入すれば、電話対応が苦手な社員の心理的負担を軽減できます。
弊社の顧客管理システム「カイクラ」では、上記の機能を全て搭載しています。
▼通話録音機能
▼受電時に顧客情報や対応時のメモを表示する機能
また、実際にカイクラを導入して電話応対が格段にしやすくなったと多くの声をいただいています。
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電話応対が苦手な方や苦手な社員がいて対策を考えたい方は、以下の記事にて対処法をまとめて紹介しています。ぜひご一読ください。
【質問3】電話応対の質を上げる方法はないの？
最初に対応した担当者への印象がそのまま会社のイメージになるといわれる電話対応。できるだけ社員のスキルの差をなくし、全体の質を底上げしたいですよね。
その方法として、以下の方法があります。
| 方法 | 特徴 |
|---|---|
| 社内・社外研修を行う | ・電話応対の練習をすることで、実践で役立つスキルがつく ・電話応対の正しい知識が学べるため、自信を持って電話応対しやすくなる ・「本番で緊張する」という悩みは、研修後にも実践を重ねる必要がある |
| 電話応対の質が上がるサービスを導入する | ・電話に出る前に顧客情報や過去のやり取りがわかり、余裕をもって電話応対しやすくなる ・顧客情報に電話対応のメモなどを残すことで、リピーターへの対応がラクになる |
たとえば電話応対の質改善につながるサービス『カイクラ』では、受電時に顧客の情報や過去のやり取りを正確に把握できる以下のような機能があります。
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また、過去の正確なやりとりが知りたい場合も、通話録音データをテキスト化した画面で簡単に確認ができます。
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これだけではありません。他にも「過去の対応履歴をチーム全員で共有できる機能」など、電話応対の質を改善する機能が豊富です。
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まとめ
改めてここまでの要点をまとめます。
- 電話対応の3つの基本は、会社の代表であることを忘れないこと、適切な敬称や敬語を使うこと、事前準備を徹底すること
- 電話対応における新人教育の基本は、マニュアルをつくること、研修を実施すること、OJT制度を取り入れること
- 電話対応が苦手な人への対処法は、研修の充実（チームプレイングなど）、理解ある職場づくり、デジタル化による電話対応の改善
- 社員のスキル差をなくし会社全体の質を向上するには、電話対応に特化したサービス「カイクラ」の導入がおすすめ！
ここまで、ビジネスシーンにおける電話対応の基本マナーとルールを解説してきました。
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