電話応対で声が聞き取れない原因とは?6つの対処法もあわせて解説

「電話の声が聞き取れない…」
「電話応対で聞き取れず、何回も聞き返してしまう…」
とお悩みの方もいるのではないでしょうか。

お客様や取引先との電話応対は、対応方法によって会社のブランドイメージや信用度にも影響してきます。予期せぬトラブルや知識不足で相手に不快な思いをさせないよう、電話応対で聞き取れない際の対処法を把握しておきましょう。

本記事では

  • 電話応対で聞き取れない原因5つ
  • 電話応対で聞き取れない場合の対処法6つ

について解説します。

電話応対に不安を抱えている方や、聞き取れない際の対処法を知りたい方はぜひご一読ください。

なお、電話応対で聞き取れない問題は、システムを導入して解決できることもあります。たとえば「カイクラ」では、聞き取れなかった言葉を通話録音機能で後から確認できたり、CTI機能で顧客情報を見ながら通話したりすることなどが可能です。詳細は以下をご確認ください!

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電話応対で聞き取れない原因5つ

電話応対で聞き取れない原因は、以下の5つが挙げられます。

  • 【原因1】声が小さくて聞き取れない
  • 【原因2】話す言葉が早すぎて聞き取れない
  • 【原因3】電波が悪くて聞き取れない
  • 【原因4】自社の社内がうるさくて聞き取れない
  • 【原因5】担当外の電話で意味がわからず聞き取れない

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【原因1】声が小さくて聞き取れない

相手の声が小さく、声が聞き取れないケースです。電話の音量を上げても聞き取れない場合は、相手に以下のお願いをしてみましょう。

  • 大きい声で話してもらう
  • 受話器と口の位置を近づけてもらう

お願いするときは「すみません、お電話が遠いようでして……。申し訳ありませんが、もう一度お伺いすることは可能でしょうか?」など、あくまでこちらや電話機に非があることを伝えるのがおすすめです。

「もう少し大きい声で話してもらってもいいでしょうか」や「お声が小さいようでして……。」など電話先の相手に非があるような表現はクレームにつながります。なるべく避けるようにしましょう。

【原因2】話す言葉が早すぎて聞き取れない

相手の話す言葉のスピードが早く、聞き取ることが難しいこともあるでしょう。

言葉が早くて聞き取れない場合は聞き取れた部分のみ相手に伝えて、「〇〇までは聞き取れたのですが、申し訳ありませんがもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と、会話の内容を聞き返しましょう。

相手に原因がある場合でも、決して相手を責めたり非があるような言い方は失礼にあたるため、丁寧な表現が望ましいです。

【原因3】電波が悪くて聞き取れない

こちらや相手の電波状況によって音声が途切れたり、小さくなったりして電話の内容が聞き取れないケースもあります。

このような場合は正直に「大変申し訳ありません、電波状況が不安定となっているようです。恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけますか?」と、相手に伝えましょう。

状況が良くならない場合は、一度電話を切ってこちらから折り返す旨を提案するなど、最適な通信環境で電話ができるような配慮が必要です。

【原因4】自社の社内がうるさくて聞き取れない

会社によっては、常に人の話し声や別の方の電話応対で社内が騒がしく、電話の声が聞き取れないケースも考えられます。

電話の位置を変える、電話応対中は静かにしてもらうよう社員同士でルールを共有するなど、電話応対に快適な環境を整える必要が出てきます。

場合によっては担当者が静かな場所に移動し、自身のスマホから折り返す方法がおすすめです。

【原因5】担当外の電話で意味がわからず聞き取れない

自身の担当業務でない電話は、専門用語や固有名詞など意味がわからず聞き取れないケースもあります。

このような場合では相手の名前や要件をメモし、即座に担当者や話がわかる社員に引き継ぐ方が間違った情報を共有しなくて済みます。

また、頻繁に担当外の電話を取る必要があるケースでは、あらかじめ会社名や担当者名を記録し、すぐに見返せる形でまとめておくことも一つの方法です。

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電話応対で言葉が聞き取れない場合の対処法6つ

電話応対で聞き取れない原因を確認したところで、ここからは聞き取れないときの対処法を紹介します。具体的な対処法は以下の6つがあります。

  • 【対処法1】「電話が遠い」と伝えてもう一度聞く
  • 【対処法2】あえてゆっくり話す
  • 【対処法3】オウム返しで聞き返す
  • 【対処法4】「電話が遠い」と伝えて電話を折り返す
  • 【対処法5】「確認のため」などの理由を伝えてもう一度聞く
  • 【対処法6】担当者に早めに取り次ぐ

それぞれ詳しく説明するので、電話応対で聞き取れないときはぜひご参考ください。

【対処法1】「電話が遠い」と伝えてもう一度聞く

解決につながる、聞き取れない原因の例 ・声が小さくて聞き取れない
・話す言葉が早すぎて聞き取れない
・電波が悪くて聞き取れない
・自社の社内がうるさくて聞き取れない

言葉が聞き取れない場合の対処法として、直接聞き返す方法があります。あくまで電話や電波状況に非があり、相手を責めるつもりはない旨を伝えしましょう。

伝える場合は「恐れ入りますが、少々電話が遠いようでして。申し訳ありませんが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」など、丁寧な言葉で聞き返すことで相手を不快にさせず、もう一度話を聞くことが可能です。

【対処法2】あえてゆっくり話す

解決につながる、聞き取れない原因の例 ・話す言葉が早すぎて聞き取れない

相手の話すスピードが早く、言葉が聞き取れない場合はあえて自分からゆっくり話してみることも一つの手です。

相手がただ早口なだけの場合では、ペースを落として話してもらうだけで聞き取りやすくなります。こちらがゆっくり話すことで、相手も早さを合わせてゆっくり話してくれる可能性があります。

「〇〇の後が聞き取れず、大変申し訳ありませんが△△からもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」など、自分もゆっくり話しながら伝えるといいでしょう。

【対処法3】オウム返しで聞き返す

解決につながる、聞き取れない原因の例 ・声が小さくて聞き取れない
・話す言葉が早すぎて聞き取れない
・電波が悪くて聞き取れない
・自社の社内がうるさくて聞き取れない

相手の話している言葉が聞き取れなかった場合、内容を確認する意味も込めて「〇〇についてのお電話でよろしかったでしょうか?」とオウム返しで聞き返してみましょう。

間違って聞き取っていた場合は、正しい情報を教えてもらえる可能性があります。

ですが、何度も聞き間違えてしまうと相手を不快な思いにさせてしまい、クレームにつながる可能性もあるので注意が必要です。

重要な箇所や確認しておきたい箇所などに絞り、聞き返すのが良いでしょう。

【対処法4】「電話が遠い」と伝えて電話を折り返す

解決につながる、聞き取れない原因の例 ・声が小さくて聞き取れない
・話す言葉が早すぎて聞き取れない
・電波が悪くて聞き取れない
・自社の社内がうるさくて聞き取れない

電話が遠いことを伝えて電話を折り返す対処法も、複数の場面で活用できます。

  • 電話が遠い場所で、聞き返しても聞き取れない
  • 自社がうるさく相手の声が聞こえない

上記のケースでは、「電波の状況がよろしくないようなので、一度切り、再度掛け直させていただいてもよろしいでしょうか」などと伝え、電話をかける場所を変えて折り返すのがおすすめです。

また、電波が悪いことを伝えることで、相手も自分側の電波が悪いかもしれないと思い、場所を変えてくれるきっかけにもなります。

【対処法5】「確認のため」などの理由を伝えてもう一度聞く

解決につながる、聞き取れない原因の例 ・声が小さくて聞き取れない
・話す言葉が早すぎて聞き取れない
・電波が悪くて聞き取れない
・自社の社内がうるさくて聞き取れない

相手が一度話していただいた情報も「確認のため、もう一度お伺いできますでしょうか」と伝えることで、再度話してもらうことが可能です。

特に早口で話される方の場合、企業名や担当者名はこの方法を活用して再度確認し直してみましょう。

電話の最後にもう一度「〇〇様で間違いなかったでしょうか?」と聞き返しておくと、万が一異なる名前で記録していた場合、間違いが防げます。

【対処法6】担当者に早めに取り次ぐ

解決につながる、聞き取れない原因の例 ・担当外の電話で意味がわからず聞き取れない

自分の担当外からの電話で要件の内容がわからない場合は、電話を聞き返しても内容を把握できないケースが考えられます。

たとえば取り次ぎするために、相手に具体的な要件を話してもらうケースを考えてみましょう。要件が専門的過ぎる場合、話を聞いても要件を把握しきれない場合があります。

内容が専門的過ぎる場合、詳細を聞いても担当者に間違った内容を伝えてしまう可能性があります。

専門知識が必要な要件や状況が把握できておらず、電話応対が難しい場合は即座に担当者や内容話がわかる社員へ取り次ぐ方法も一つの手です。

電話が聞き取れない対策として、顧客情報がわかるサービスの導入もおすすめ!

自社と何度かやり取りをしたことのある顧客や会社からの電話は、相手も慣れているため早口で話しをしたり、専門用語も多く話されるケースが多いです。

そのため、新人や電話応対に慣れていない人が対応してしまうと、業務引き継ぎの際にミスが発生してしまうことも。

ですが、事前に顧客管理システムなどで企業名や担当者名を把握していれば、対処もスムーズです。その結果、電話相手に不快な思いをさせるリスクを減らせます。

弊社の顧客コミュニケーションシステム「カイクラ」では、受電時に以下の内容が表示されます。

▲受電時と同時に表示される画面の例

電話に出て相手の名前を確認する必要もなく、事前に誰が担当者か確認できるため、引き継ぐ手間も省けます。

また、外出先でもスマートフォンやタブレットで情報確認できるため、担当者が社外にいる場合でも取り次ぎが可能です。

▲社外でも取り次ぎが可能なシステムの詳細


さらに「通話録音機能」や「通話録音テキスト化機能」を使えば、電話応対中に聞き取れなかった箇所を後から確認することも可能です。

▲通話録音機能の画面の例

▲通話録音テキスト化機能の画面の例

電話応対で聞き取れない問題を解決し、電話応対の品質向上を図りたい方は以下からお問い合わせください!

顧客コミュニケーションを一元管理するならカイクラ

まとめ:電話応対で聞き取れない場合は外部サービスを活用しよう

電話応対は相手や自社の環境によって聞き取りやすさが異なるため、常に同じ環境で電話ができるとは限りません。

そのため、いつ、誰から電話が来ても一定以上のクオリティで電話応対できる仕組み作りが重要です。

「カイクラ」では顧客情報を記録し、着信の時点で顧客名・担当者名・過去のやり取りを一覧で確認できるサービスを提供しています。電話を取る前に会社名や社内の担当者を把握することで、慌てず落ち着いた電話応対を実現できます。

「電話応対の声が聞き取れない問題を解決したい…」
「電話応対で慌てずに対応できる仕組みを作りたい…」
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なお、電話応対時のマナーについては、以下で詳しくまとめています。電話応対時に悩むことが多い方は、あわせてご一読ください!

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