電話対応で声が聞き取れない原因とは?7つの対処法もあわせて解説

「電話の声が聞き取れない…」
「電話対応で聞き取れず、何回も聞き返してしまう…」

とお悩みの方もいるのではないでしょうか。

お客様や取引先との電話対応は、対応方法によって会社のブランドイメージや信用度にも影響してきます。要件の聞き漏らしや聞き間違いで顧客に不快な思いをさせないような電話対応が大切です。

そこで本記事では、電話対応で聞き取れない原因と対処法を解説します。

  • 電話対応で聞き取れない原因5つ
  • 電話対応で聞き取れない場合の対処法7つ

後半では悩み解決におすすめのツールも紹介しているので、電話対応に不安を抱えている方や、聞き取れない際の対処法を知りたい方はぜひご一読ください。

電話対応に苦手意識があり「聞き取れない」とお悩みの方は、マニュアルを参考にするのがおすすめです。

カイクラでは「電話対応マニュアル」を用意しています。電話対応マニュアルは、下記よりダウンロード可能です。お気軽にダウンロードしてください。

\明日から使えて電話対応時間を削減!/
カイクラの電話対応マニュアルをチェック
▲無料ダウンロードはこちらから

目次

電話対応で聞き取れない原因2つ【自分に原因があるケース】


電話対応で聞き取れない原因には、自分自身の苦手意識に要因があるケースと外的要因の2種類があります。
それぞれ分けて解説し、まずは自分に原因があるケースを紹介します。

  • 【原因1】電話対応に苦手意識があり会話に集中できない
  • 【原因2】電話対応でテンパって会話を聞き逃す

自分に原因がある場合は自分自身が注意することで解消できる場合も多くありますので、詳しくみていきましょう。

【原因1】電話対応に苦手意識があり会話に集中できない

電話対応に苦手意識があり、会話に集中できず聞き取れない場合があります。

電話対応の場合は、顔が見えないので相手の感情がわからず不安になってしまうからです。

怒っているのか、急いでいるのかなどの相手の状況の感知しにくさから「怒っているのか?」など不安になり、会話に集中できないこともあるのではないでしょうか。

下記の記事では「電話対応の苦手意識を克服する方法」を詳しく解説しています。

電話対応に苦手意識があると感じている方は、ぜひご覧ください。

あわせて読みたい
電話対応の苦手意識を克服する方法5選!苦手な人の特徴や上手くなるコツを解説 「電話対応が苦手な人にはどんな特徴があるの?」 「苦手を克服するコツがあれば知りたい!」 このようにお考えではありませんか。 メールやコミュニケーションツールな...

【原因2】電話対応でテンパって会話を聞き逃す

電話対応でテンパってしまい、会話を聞き逃して聞き取れない場合もあります。返信を検討できるメールやSNSと違い、電話対応は瞬時に対応する必要があるため、焦ってテンパってしまうからです。

「早く回答しないと」「なんて言ったらいいの?」と焦ってしまったり慌ててしまったりすると、テンパってしまい内容が聞き取れない場合があります。

下記の記事では、電話対応でテンパる原因と解決方法も詳しく紹介しています。テンパってしまうと感じている方や、解決方法を知りたい方はぜひご覧ください。

あわせて読みたい
電話対応でテンパる5つの原因を解説!解決するコツと事例も紹介 プライベートな電話と違い「ビジネスマナーやルールがある電話対応に慣れずテンパってしまう」という方もいるのではないでしょうか。 電話対応にストレスを感じて、退職...

電話対応で聞き取れない原因5つ【自分に原因がないケース】

電話対応で聞き取れない原因のうち自分に原因がないケースは、以下の5つが挙げられます。

  • 【原因1】声が小さくて聞き取れない
  • 【原因2】話す言葉が早すぎて聞き取れない
  • 【原因3】電波が悪くて聞き取れない
  • 【原因4】自社の社内がうるさくて聞き取れない
  • 【原因5】担当外の電話で意味がわからず聞き取れない

ひとつずつ詳しくみていきましょう。

【原因1】声が小さくて聞き取れない

相手の声が小さく、声が聞き取れないケースです。電話の音量を上げても聞き取れない場合は、相手に以下のお願いをしてみましょう。

  • 大きい声で話してもらう
  • 受話器と口の位置を近づけてもらう

お願いするときは「すみません、お電話が遠いようでして……。申し訳ありませんが、もう一度お伺いすることは可能でしょうか?」など、あくまでこちらや電話機に非があることを伝えるのがおすすめです。

「もう少し大きい声で話してもらってもいいでしょうか」や「お声が小さいようでして……」など電話先の相手に非があるような表現はクレームにつながります。なるべく避けるようにしましょう。

【原因2】話す言葉が早すぎて聞き取れない

相手の話す言葉のスピードが早く、聞き取ることが難しいこともあるでしょう。

言葉が早くて聞き取れない場合は聞き取れた部分のみ相手に伝えて、「〇〇までは聞き取れました。大変申し訳ありませんがもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と、会話の内容を聞き返しましょう。

相手に原因がある場合でも、相手を責めたり非があるような言い方は失礼にあたるため、丁寧な表現が望ましいです。

【原因3】電波が悪くて聞き取れない

こちらや相手の電波状況によって音声が途切れたり、小さくなったりして電話の内容が聞き取れないケースもあります。

この場合は正直に「大変申し訳ありません、電波状況が不安定となっているようです。恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけますか?」と、相手に伝えましょう。

状況が改善しない場合は、一度電話を切ってこちらから折り返す旨を提案するなど、最適な通信環境で電話ができるような配慮が必要です。

【原因4】自社の社内がうるさくて聞き取れない

会社によっては、常に人の話し声や別の方の電話対応で社内が騒がしく、電話の声が聞き取れないケースも考えられます。

電話の位置を変える、電話対応中は静かにしてもらうよう社員同士でルールを共有するなど、電話対応に快適な環境を整える必要が出てきます。

場合によっては担当者が静かな場所に移動し、自身のスマホから折り返す方法がおすすめです。

【原因5】担当外の電話で意味がわからず聞き取れない

自身の担当業務以外の電話は、専門用語や固有名詞など意味がわからず聞き取れないケースもあります。

この場合では相手の名前や要件をメモし、即座に担当者や話がわかる社員に引き継ぐ方が間違った情報を共有しなくて済みます。

また、頻繁に担当外の電話を取る必要があるケースでは、あらかじめ会社名や担当者名を記録し、すぐに見返せる形でまとめておくことも一つの方法です。

\業務効率化と顧客満足度アップを実現!/
カイクラがよくわかる資料はこちら
▲たった4つの回答で無料ダウンロード可能

電話対応で言葉が聞き取れない場合の対処法7つ

電話対応で聞き取れない原因を確認したところで、ここからは聞き取れないときの対処法を紹介します。
具体的な対処法は以下の7つがあります。

  • 【対処法1】「電話が遠い」と伝えてもう一度聞く
  • 【対処法2】あえてゆっくり話す
  • 【対処法3】メモをとり内容を復唱する
  • 【対処法4】「電話が遠い」と伝えて電話を折り返す
  • 【対処法5】「確認のため」などの理由を伝えてもう一度聞く
  • 【対処法6】担当者に早めに取り次ぐ
  • 【対処法7】コミュニケーションプラットフォームを導入する

それぞれ詳しく説明するので、電話対応で聞き取れないときの対策としてご参考になれば幸いです。

【対処法1】「電話が遠い」と伝えてもう一度聞く

聞き取れない原因の例
  • 声が小さくて聞き取れない
  • 話す言葉が早すぎて聞き取れない
  • 電波が悪くて聞き取れない
  • 自社の社内がうるさくて聞き取れない

言葉が聞き取れない場合の対処法として、直接聞き返す方法があります。あくまで電話や電波状況に非があり、相手を責めるつもりはない旨を伝えましょう。

伝える場合は「恐れ入りますが、少々電話が遠いようでして。申し訳ありませんが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」など、丁寧な言葉で聞き返すことで相手を不快にさせず、もう一度話を聞くことが可能です。

【対処法2】あえてゆっくり話す

聞き取れない原因の例
  • 話す言葉が早すぎて聞き取れない

相手の話すスピードが早く、言葉が聞き取れない場合はあえて自分からゆっくり話してみることも一つの手です。

相手がただ早口なだけの場合では、ペースを落として話してもらうだけで聞き取りやすくなります。こちらがゆっくり話すことで、相手も早さをあわせてゆっくり話してくれる可能性があります。

「〇〇の後が聞き取れず、大変申し訳ありませんが△△からもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」など、自分もゆっくり話しながら伝えるといいでしょう。

【対処法3】メモをとり内容を復唱する

聞き取れない原因の例
  • 聞くべきことを忘れて聞き取れない

聞くべき内容がメモテンプレートになっているとそれに沿って聞き取りができるので「聞くべきことを忘れて聞き取れない」を防ぐことができます。

テンプレートに沿って聞き取りをする際は復唱もすることで、間違って聞き取っていた場合は、正しい情報を教えてもらえる可能性があります。

ですが、何度も聞き間違えてしまうと相手を不快な思いにさせてしまい、クレームにつながる可能性もあるため重要な箇所や確認しておきたい箇所などに絞り、聞き返すのが良いでしょう。

電話対応のメモの取り方のコツを知りたい方は、下記の記事でも詳しく解説しています。ぜひご覧ください。

あわせて読みたい
【もう失敗しない!】電話対応のメモが上手くとれない時の対処法まとめ 「電話対応時の引き継ぎが上手くできない……。」 「相手が何を言っているか分かりづらくて上手くメモが取れない」 と悩んではいませんか。 電話対応時に担当者が不在の場...

【対処法4】「電話が遠い」と伝えて電話を折り返す

聞き取れない原因の例
  • 声が小さくて聞き取れない
  • 話す言葉が早すぎて聞き取れない
  • 電波が悪くて聞き取れない
  • 自社の社内がうるさくて聞き取れない

電話が遠いことを伝えて電話を折り返す対処法も、複数の場面で活用できます。

  • 電話が遠い場所で、聞き返しても聞き取れない
  • 自社がうるさく相手の声が聞こえない

上記のケースでは、「電波の状況がよろしくないようなので、一度切り、再度掛け直させていただいてもよろしいでしょうか」などと伝え、電話をかける場所を変えて折り返すのがおすすめです。

また、電波が悪いことを伝えることで、相手も自分側の電波が悪いかもしれないと思い、場所を変えてくれるきっかけにもなります。

【対処法5】「確認のため」などの理由を伝えてもう一度聞く

聞き取れない原因の例
  • 声が小さくて聞き取れない
  • 話す言葉が早すぎて聞き取れない
  • 電波が悪くて聞き取れない
  • 自社の社内がうるさくて聞き取れない

相手が一度話していただいた情報も「確認のため、もう一度お伺いできますでしょうか」と伝えることで、再度話してもらうことが可能です。

とくに早口で話される方の場合、企業名や担当者名はこの方法を活用して再度確認し直してみましょう。

電話の最後にもう一度「〇〇様で間違いないでしょうか?」と聞き返しておくと、万が一異なる名前で記録していた場合、間違いが防げます。

【対処法6】担当者に早めに取り次ぐ

聞き取れない原因の例
  • 担当外の電話で意味がわからず聞き取れない

自分の担当外からの電話で要件の内容がわからない場合は、電話を聞き返しても内容を把握できないケースが考えられます。

たとえば取り次ぎするために、相手に具体的な要件を話してもらうケースを考えてみましょう。要件が専門的過ぎる場合、話を聞いても要件を把握しきれない場合があります。

内容が専門的過ぎる場合、詳細を聞いても担当者に間違った内容を伝えてしまう可能性があります。

専門知識が必要な要件や状況が把握できておらず電話対応が難しい場合は、即座に担当者や内容話がわかる社員へ取り次ぐ方法も一つの手です。

【対処法7】コミュニケーションプラットフォームを導入する

聞き取れない原因の例
  • 声が小さくて聞き取れない
  • 話す言葉が早すぎて聞き取れない
  • 電波が悪くて聞き取れない
  • 自社の社内がうるさくて聞き取れない

自動録音機能があるコミュニケーションプラットフォームを導入すれば、聞き取れなかった部分を聞き直すことができます。

聞き取れなかった部分があっても「後から聞き直せる」と思うと、気持ちに余裕が生まれ、今の会話に集中して対応することが可能です。

自動録音機能が便利なコミュニケーションプラットフォームですが、実は他にも便利な機能がついています。

次の章では、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入するメリットを紹介します。

電話対応で聞き取れないを防いで苦手意識をなくすカイクラのメリット3つ

電話対応で聞き取れないことを防いで苦手意識をなくすには、コミュニケーションプラットフォームのカイクラがおすすめです。

おすすめする理由は、3つのメリットがあるからです。

  • 【メリット1】着信時に名前が聞き取れなくても顧客情報がわかる
  • 【メリット2】通話中も聞くべき内容がわかるから聞き取れないを防げる
  • 【メリット3】自動録音機能があるから聞き取れなくても後から聞き直せる

それぞれ、詳しくみていきましょう。

【メリット1】着信時に名前が聞き取れなくても顧客情報がわかる

カイクラを導入すれば、着信時に顧客情報がわかるので、名前が聞き取れなかったとしても安心です。

着信時には下記のポップアップ表示が出るので、名前をはじめとした顧客情報がすぐにわかります。

▲着信時のポップアップ画面

事前に名前がわかるため、相手の名前を呼びながら対応でき、好印象を与えることも期待できます。

実際にカイクラを導入して「新人が電話に出ても聞き取れなかったり、何度も聞き返したりして電話相手に迷惑をかけてしまう」という課題を解決した事例もあります。

株式会社山一地所様の導入事例インタビューの記事は下記よりご覧いただけます。

株式会社山一地所様 導入事例

【メリット2】通話中も聞くべき内容がわかるから聞き取れないを防げる

カイクラのメモは、メモテンプレートのようにカスタマイズが可能です。

そのため、業界特有の確認事項も盛り込むことができるので、聞くべき内容がわかりやすく聞き取れないケースを防げます。

▲顧客情報表示の例

レイアウトがわかりやすく、聞くべき内容をすぐに確認しやすい画面なので、間違い防止にも役立ちます。

【メリット3】自動録音機能があるから聞き取れなくても後から聞き直せる

自動録音機能があるので、通話中に聞き取れなかった事項を後から聞き直せるのがカイクラの強みです。

聞き取れない内容があったとしても、録音されていると考えれば気持ちに余裕ができるので、落ち着いて対応できます。「聞き取れなかった」場合でも、一旦落ち着いて対応し、後から聞き取れなかったところの確認が可能です。

▲通話録音機能の画面の例

また、通話録音機能は録音だけではなくテキスト化もできるので、聞き取れなかった部分がどこなのか確認しやすいのもメリットです。

▲通話録音テキスト化の画面の例

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の機能やメリットが気になる方は、下記より資料をダウンロードしてください。

\業務効率化と顧客満足度アップを実現!/
カイクラがよくわかる資料はこちら
▲たった4つの回答で無料ダウンロード可能

まとめ:電話対応の苦手意識や「聞き取れない」は仕組みで解決しよう!

電話対応で聞き取れない原因は、自分自身の苦手意識からくるものと外的要因の2つがあります。
自分自身に原因がある場合は、メモテンプレートを使うなど対策をするようにしましょう。

外的要因は、電話対応は相手や自社の環境によって聞き取りやすさが異なるため、常に同じ環境で電話ができるとは限りません。

そのため、いつ、誰から電話が来ても一定以上のクオリティで電話対応できる仕組み作りが重要です。

「カイクラ」では顧客情報を記録し、着信の時点で顧客名・担当者名・過去のやり取りを一覧で確認できるサービスを提供しています。

電話を取る前に会社名や社内の担当者を把握することで、慌てず落ち着いた電話対応を実現できます。電話対応に苦手意識がある人でも「聞き取れない」の不安を軽減できるコミュニケーション一元管理システム・カイクラの詳しい資料は、以下からダウンロードの上ご確認ください。

>>>カイクラの詳細はこちらから

どうしても電話対応に不安がある方は、まずは「電話対応マニュアル」で電話対応の方法を見直ししてみませんか。

カイクラでは電話対応マニュアルを無料で提供しています。電話対応マニュアルを見たいとお考えの方は、下記よりお気軽にダウンロードしてください。

\明日から使えて電話対応時間を削減!/
カイクラの電話対応マニュアルをチェック
▲無料ダウンロードはこちらから

電話対応にかかる時間を40%削減!

カイクラを導入すれば、電話業務の効率化から顧客対応の品質改善まで一気通貫で行えます。

  • 通話の自動録音
  • 通話内容の自動文字起こし
  • 顧客情報の管理
  • 顧客対応内容の可視化
  • SMSのリマインド送信

これらを、電話番号を変えずに固定電話でも社用スマホでも実現できるのは「カイクラ」だけ!

カイクラを使えば、普段の煩雑な電話業務を効率化できます。

電話業務DXツール「カイクラ」の詳細を見る(https://kaiwa.cloud/)

この記事を書いた人

カイクラ編集部です。カイクラ.magは、株式会社シンカが運営するオウンドメディアです。 「音声を記録し、会話を企業価値に」をモットーに、「会話」に関する様々なテクノロジーや最新情報、企業の業務効率化や社内コミュニケーションの活性化事例など、すべての企業にとってお役に立てる情報を幅広く発信します。

目次