\「SMSで顧客から返信が来ない」を解消！/
近年、企業がこぞってTwitterやFacebookにアカウントを開設してマーケティングを仕掛けていますが、顧客とのコミュニケーションツールとしてSMS（Short Message Service）の価値が見直されています。
EメールではなくSMSが使われるのはビジネスで求められる役割の違いによるものです。
本稿ではSMS配信を利用したコミュニケーション事例と支援ツールの選び方について紹介します。
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SMS配信の特徴とは？
SMS（Short Message Service）とはほぼ全ての携帯電話（スマートフォン）の電話番号に向けてショートメールを送信するサービスです。
ガラケー（フィーチャーフォン）時代から続いており、非常に安定したサービスなので利用者も多いです。
平成26年の総務省の資料によればSMSの利用頻度はEメールよりも高く、1日4~5回以上使う人の割合は29.9％にも達します。
ICTの進化がもたらす社会へのインパクトに関する調査研究|総務省
もっとも、令和元年の情報通信白書にはSMSの利用割合が記載されておらず、LINEなどの利用率向上によりその割合は減少していると思われますが、それでも常に一定の利用者がいる事は間違いありません。
SMSは電話番号に向けて発信するため、アドレスの登録が不要ですし、最初からメッセンジャーアプリなどの機能がインストールされているので初期設定も必要ありません。
また即座に送受信ができて、ほぼ100％到達しますし、通知が目立つので開封率も高いです。
ただし一度に送信できる文字数に70文字と制限があり画像の添付も出来ません。キャリアやプランによって600文字に拡大する事も出来ますが、同じキャリア同士の送受信に限るなど条件が厳しいので一般的なものとは言えないでしょう。
このような特徴をもつSMSはプライベートシーンよりもビジネスシーンでの利用が向いていると言えます。
導入のメリット
SMSの特徴は顧客接点を増やしたい企業にとっては理想出来だといえます。
顧客との接点が増えるほど、接触回数の増加による好感度の向上（ザイオンス効果）が期待できるからです。
SMSの接触効果については以下にまとめていますのでご興味があればご覧ください。
また何よりEメールやFacebook、Twitterのアカウントを取得するのと比べて、リストの収集と維持がしやすいのは大きなメリットです。
大抵の場合、住所変更や携帯電話キャリアの移動があっても、電話番号は引き継がれます。そのため送信先が変わらないのです。
SMSは常に顧客と連絡ができる窓口だと言えるでしょう。
このような特徴や強みを生かしたSMSマーケティングの詳細については下記の記事をご覧ください。
メルマガとの違い
SMSはEメールを使ったメルマガ（メールマガジン）とは全く違う運用が求められます。
文字数に制限がなく配信コストがかからないメルマガの場合は、読み物として顧客を楽しませたり、知見を与えたりしながら接触機会を増やしてセールスに繋げていきますが、SMSの少ない文字数ではどれも実現困難です。
そのためSMSは顧客への告知とリマインドに集中する必要があります。
SMSをビジネスに使う方法については下記をご覧ください。
活用事例
ここからは実際のSMS配信事例について紹介します。
予約のリマインド
レストランや居酒屋のような飲食店、ホテルや旅館といった宿泊施設などでは予約した顧客が当日になって来ない、当日になってキャンセルされるといった問題が発生します。
大人数の宴会の場合は顧客が来ないと料理や確保してある座席が無駄になり大きな損失をこうむります。
そこでドタキャンや予約忘れ対策として需要なのがSMSによるリマインドです。
予約の前日にリマインドメールを送信するだけで、ドタキャン率を減らす事が出来ます。ガラケーやスマートフォンを問わずSMSは電話番号さえ取得すれば送信可能なので非常に便利です。
特に、車の定期点検など頻度が低くて忘れがちな予定に有効です。
到達率・開封率が高いSMS活用としてもっとも重要な事例だといえるでしょう。
留守電かわりのメッセージ連絡
顧客に電話をかけても不通だった場合にSMSで連絡を入れることで、要件を伝えられます。
SMSは即座に到達して開封率が高いので、出来だけ早く確実に伝えたい要件の場合は電話と併用しましょう。
ワンタイムパスワードによる本人確認
インターネット銀行や各種ネットショップでは本人確認のためSMSを利用します。
Eメールはいくらでも増やす事が出来ますし、迷惑メールフィルタに振り分けられるなど到達率に問題があるからです。
特に登録クレジットカードや住所、振込先銀行の変更は非常に重要です
その点、電話番号がアドレスとなっているSMSは非常にセキュリティ性が高いコミュニケーションツールだと言えます。
よりセキュリティが高い本人確認方法としては、郵送で認証コードを送信するケースもありますが、時間とコストがかかります。
そのため証券会社の口座開設など一部のサービスでしか使われていません。一通数円かつ即座に送受信できるSMSは悪意ある第三者のハッキング被害を防ぐためにも最適だと言えるでしょう。
ログイン通知
オンライン銀行などのウェブサイトに普段使っているパソコンやスマートフォンと違うデバイスからログインを行った場合、不正ログインの可能性があるので持ち主のSMSに通知を送ります。
自分でログインしているのなら問題ありませんが、もし身に覚えのないログインなら文中のリンクから即座にアカウントをロックするなどの処置が行えます。
瞬時に送受信できるSMSの利点を生かした活用事例だといえるでしょう。
督促や緊急連絡など即応性が求められる重要な告知
台風や地震などの天災地変に伴う緊急連絡や支払いの督促など、必ず読んで欲しい内容を通知するのにSMSは最適です。
対象者の携帯電話番号に発信するのでほぼ確実に着信しますし、通知が目に留まるので開封されるでしょう。
またその内容も短文なのでまず読み飛ばされる事は無いと思われます。
そしてSMSで督促などの告知を行ってもアクションがない場合は紙のダイレクトメールで対象の住所に督促状を送り、それでもアクションがなければ内容証明郵便を使って催告書の発送となります。
大抵の場合はSMSで督促の通知をするだけでアクションがあるので、最初から全ての対象者に郵送するよりも安くつきます。
SMSでリアクションがない場合に限って内容証明などより強い通知を行えば良いので効率的です。
顧客フォロー
店舗に来た顧客やサービス利用者に対してお礼のメールを送信します。文字数制限のあるSMSですが、お礼はタイミングが重要です。短文でも十分な接触機会となるでしょう。
またSMSを使った顧客フォローのメールは、迷惑メール防止法の対象となる特定電子メールの範疇から外れます。
売り込みや広告を目的としたメールを配信する場合は、事前に顧客に配信許可を得る必要がありますが、お礼のメールであれば問題ありません。
もちろんサービス利用時に登録メールアドレスやSMSに広告メールを送る旨、許可を得ているのなら売り込みを行っても法律上問題ありませんが、SMSでは内容が不十分になりますし、Eメールを使っても多くのメルマガは開封されず削除される傾向があります。
事前に許可を取ると顧客も構えてしまうので、SMSでお礼を伝えるくらいがちょうどよいかもしれません。
顧客との関係をその場限りで終わらせないためのツールとしてSMSは優秀です。
- SMSを送るタイミング
- SMSを送る内容
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配信ツールの選び方
SMSビジネスに導入する場合、必ず配信ツールが必要となります。
代表電話番号のスマートフォンからその都度手動で送信することも可能ですが、規模が大きくなれば対応不能になるからです。
SMS配信ツールは各社提供しており様々な機能の違いがあります。そこで重視すべき機能について紹介します。
送信単価
Eメールと異なりSMSには送信単価がかかります。送信分で請求されるのではなく到達分だけ課金されるなど、できるだけ通信費の安いツールを選ぶことでコストダウンが出来ます。
到達率
SMSは電話番号に向けて配信するため、ほぼ100％に近い到達率がありますが、到達率が低いツールはお勧めできません。
送信管理機能
送信スケジューリングや文面の入力、一斉送信など、SMS配信全般に関する機能です。
エクセルファイルで文面をアップロードできるなど、各社特徴があるので使いやすい機能を持つツールを選びましょう。
文字数拡大
通常は同一キャリア間の通信しか文字数を拡大する事が出来ませんが、SMSツールによっては複数のキャリアの文字数を増やす事が出来ます。
ある程度まとまったテキストを送りたい場合は文字数に余裕があるツールを選びましょう。
短縮URL
メール内のURLに文字数を取られると本文のスペースを圧迫します。短縮URL機能があればWEBサイトに誘導しやすくなります。
測定機能
送信したSMSの開封確認やリンク遷移の割合などを測定する機能を持つSMSツールがあります。アクセスの誘導に使う場合、分析に役立ちます。
APIなど拡張性
他社のサービスとの連携ができるツールが望ましいです。コールセンターに導入されているCTI（Computer Telephony Integration）やIVR（Interactive Voice Response）と連携することで、着信履歴や通話内容を録音したり、テキスト化して保存できるようになります。
既存のシステムにSMSを組み込む場合は拡張性のあるツールを選びましょう。
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まとめ
以上、SMSの特徴や配信ツールの選び方について解説しましたが、まずは資料請求や問い合わせから始めましょう。
どんなに高機能のSMS配信ツールであっても自社向けに作られているわけではありません。会社によって業務形態が違う以上、出来合いのツールでは対応出来ないので、導入打ち合わせが必須です。
基本的な機能や実績を確認した上で信頼できる企業に相談してみてはいかがでしょうか？
きっと良い提案がもらえるでしょう。
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