SMSをビジネスで上手に使う方法【法律と文例】

SMSにはビジネスメールと同様に必ず押さえておくべきマナーやルールがあります。本稿ではSMSをビジネスで使う上で注意すべき点について解説します。

SMSとは?

SMSとはShort Message Serviceの略称で電話番号に向けて発信するショートメールの事です。電話回線を契約している全ての携帯電話(スマートフォン)にあらかじめ備わっているサービスなので一度も使ったことがないという人はまずいないでしょう。

SMSには下記の特徴があります。Eメールと異なり非常にシンプルなコミュニケーションツールだと言えます。

  • 全角70字の文字数制限がある
  • 資料の添付が出来ない
  • 携帯電話(スマートフォン)を持っている人に送信できるので対応範囲が広い
  • 電話番号に紐付けられているので成りすまし防止などセキュリティ面が強固
  • 電話番号に向けて発信するので到達率が高い
  • メッセージアプリに通知が表示されるので開封率が高い

これらの特徴を生かしたマーケティングについての詳細は下記の記事をご覧ください。

ビジネス活用方法

SMSは到達率や開封率が高く、電話番号というリストを獲得しやすいサービスです。

Eメールアドレスと異なり、自分の電話番号は誰でも暗記しているので、アンケートや申込用紙に記入してもらいやすいのです。

そのため主に下記のシーンで顧客への告知とフォローのために利用される事が多いです。

  • イベント告知
  • スケジュールのリマインド
  • 緊急連絡
  • 来店フォロー
  • 電話不通時のフォロー
  • アンケート
  • 入金などの各種督促
  • 本人確認連絡

文字数制限があるとはいえ、高確率で開封してもらえるSMSは非常に強力なマーケティングツールになり得ますが、使い方を誤ると悪印象を与える危険があります。

緊急性のない内容を頻繁に送信したり、長文を分割して送るなどすると受信者の好感度が低下します。

高確率で開封してもらえるという事は、伝えるに値するだけの情報を発信する必要があります。受信者にとってメリットが感じられない着信通知はストレスでしかありません。

以上をふまえた上で、SMSをビジネスで使う前に何のためにSMSを送信するのか?目的を明確化しましょう。

SMS活用ツール

ビジネス用途でSMSを活用する場合、支援ツールの導入が必須となります。

数多くの顧客に手動で送信するのはあまりにも非効率的ですし、アポイントメントのリマインドなどは事前に通知する内容や送信タイミングが決まっているので自動化したほうが配信忘れや誤配信を防げます。

飲食店などのスモールビジネスで顧客の数が限られているのなら、お店の連絡先に設定したスマートフォンから個別に発信しても間に合いますが、数百、数千の顧客に向けたSMS送信をオペレータに任せるのは実質的に不可能です。

そこで一斉送信や予約送信、送信先リストの一括管理などができる支援ツールを導入することでビジネスの仕組み化が達成出来ます。

ツールによってはコールセンターシステムと連携させて運用するなど、様々なカスタマイズが可能です。

どのタイミングで何を送信するのか、SMSを既存のビジネスモデルに組み込むことで仕事の流れを再設計する良い機会にもなるでしょう。

ただし、自動化出来るからと言って顧客の電話番号に一方的に送り付けてはいけません。

配信時の注意点

SMSを配信する場合は必ず守るべき法律や注意があります。

迷惑メール防止法を遵守する

SMSのビジネス利用をする上で大前提となるのが「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」です。この法律は通称、迷惑メール防止法や特電法として知られており、2002年7月1日から施行されています。

特定電子メールの送信の適正化等に関する法律|e-Gov

条文に記載されている電子メールとはEメールだけを対象にしたものではなく、SMSのショートメールも同様に扱われています。

ただしEメールやSMSの全てが「特定電子メール」であるとは限りません。

条文に記載されている特定電子メールとは、広告又は宣伝を目的とした電子メールに限られるからです。デンタルクリニックの予約の確認メールや本人確認のSMSは広告や宣伝目的ではないので、特定電子メールには該当しません。

EメールやSMSの違いを問わず、広告・宣伝を目的としてメールを送信する場合は特電法を遵守する必要があります。

総務省・消費者庁・日本データ通信協会が作成した資料によれば、特に重要なのは下記4点になります。

特定電子メールの送信の適性化等に関する法律のポイント|総務省

  1. 送信相手の同意を取ること
  2. 同意を受けた際の記録を残すこと
  3. 表示義務に従い送信者の連絡先を記載すること
  4. 受信拒否の通知(手続き)が出来るようにすること

宣伝や売り込みといったアウトバウンド目的でSMSを使う場合は上記3点を守らなければ、1年以下の懲役または100万円以下の罰金(法人の場合は行為者を罰するほか、法人に対して3,000万円以下の罰金)が課せられます。

電話番号は獲得しやすいですが、売り込み目的に使うのなら事前にメール受信の了承を得てください。

SMSのビジネス利用における大前提が特電法だと言えるでしょう。

配信料を考慮する

SMSは一通送るごとに配信料がかかります。そのため大量のリストに配信するには一定の予算が必要です。

Eメールと同じように配信することは出来ないので注意して下さい。

ただし、そのコストはチラシやDM(ダイレクトメール)と比べるとかなり割安です。

チラシの場合、印刷代やポスティングの費用がかかりますし、ダイレクトメールの場合は印刷代に加えて郵送料が高額です。しかも顧客が引っ越していたら無駄になってしまいます。

もちろん両者ともに枚数が多ければ一通あたりの単価は下がりますが、限界はあります。

SMSも配信数によって一通あたりの単価が変わりますが、ダイレクトメールと比べると相当に安価です。

例えばカイクラの場合、下記のように非常にローコストで配信できます。

  • 1~99通:18円/1通
  • 100~999通:15円/1通
  • 1,000通~:12円/1通

リストを獲得しやすく高いリーチ率と開封率を兼ね揃えたSMSは、チラシやDMと比べて割安です。

広く告知やフォローを行う場合、チラシやDMの代替案として、SMSは有力な選択肢の一つになるのです。

SMSの文例

最後に活用シーンに合わせたSMSの文例について紹介します。

何よりも重要なのは文字数制限です。文面が限られているので冒頭の季節の挨拶などは全て不要です。

広告目的でなければ特電法のルールに縛られる必要はありません。、一目で内容が分かるようシンプルに要点から伝えましょう。

また改行を使って見やすさを重視して下さい。

SMSの主な利用シーンは売り込みではなく、告知やフォローです。Eメールでは不躾に思われるような短文がむしろ好まれます。

SMSでは詩のように圧縮された名文や美文は必要ありません。顧客に文章を読ませる時間や内容を読み解くような手間を出来るだけ省きましょう。

とにかくシンプルを心がけてください。

各種告知

〇月〇日より3日間、〇〇セール開催いたします。
人気の〇〇が最大30%オフ。

●●自動車です。お車の●ヶ月点検とオイル交換の時期になりました。
ご予約は03-XXXX-XXXXへお電話ください! 

小さなスマートフォンの画面で読まれることを想定して改行しましょう。重要なのは日時と内容です。

重要連絡

〇〇社からスカウトがありました。
詳細はマイページからご確認ください。

就職活動のWEBサイトの中にはSMSと連携して、即座に通知を送ってくれるものがあります。利用者としては重要なお知らせを見逃すことがないので非常に役立ちます。

折り返し依頼

田中様。●月分の家賃の件で確認がございます。折返しのご連絡をお待ちしておりますので、よろしくお願い致します。 ●●不動産0311112222

電話をかけても知らない電話番号をコールバックしてもらえるとは限りませんし、Eメールの場合は迷惑メールに振り分けられる可能性もあります。

しかしSMSなら受信した携帯電話(スマートフォン)でそのままコールバックしやすいのが利点です。

スケジュールのリマインド

〇〇歯科クリニックです。
次回のご予約は〇月〇日13:00からとなっております。

上記は歯科医を例にしましたが、美容サロンなど様々なシーンでスケジュールのリマインドが使われています。

飲食店ではSMSを導入することで宴会のドタキャンを防げるでしょう。

緊急連絡

台風〇〇号の影響により気象庁より大雨洪水警報が発令されました。
各自の判断で無理な出社をしないでください。

SMSの到達率の高さを生かして緊急連絡に使われています。地震や台風などの災害情報と連携して使われています。

来店フォロー

本日は〇〇にご来店ありがとうございました。
今後も新商品を揃えてお待ちしております。

顧客フォローの一環として来店日の夜などにフォローメールを送信します。自宅にいる顧客にお店の存在を思い出してもらえるので再来店が期待できます。

電話不通時のフォロー

回線が混み合い現在お繋ぎできません。
ご迷惑をおかけいたしますが、改めてこちらから掛けなおし致します。

主にコールセンターシステム等と連携して使われます。SMSでフォローすればその後の対応を待つ事ができるので何度も電話をかけさせる手間をなくせます。

アンケート

この度はご連絡頂き有難うございます。今後の接客品質向上の為、アンケートにご協力頂ければ幸いです。
https://〇〇〇〇

コールセンターやサポートメールの送信後に対応の評価を収集できます。リンク先のフォームは出来るだけタップだけで済むようなシンプルなものにしましょう。

リンクを短縮URLにすることで文字数を節約できます。

入金などの各種督促

株式会社〇〇です。〇〇の件で督促状を発送しました。必ずご納付ください。
電話番号〇〇〇

督促も重要情報の一種です。Eメールでは迷惑メールに分類されてしまったり、他のメールに紛れて確認されない事がありますが、SMSならそのようなリスクを最小限に抑えられます。

SMSの到達率・開封率の高さは督促に最適のサービスだと言えるでしょう。

本人確認連絡

認証番号は〇〇〇です。有効時間は〇〇分です。
時間内にご入力をお願いいたします。

SMSのセキュリティ性の高さから、SNSの初ログインや各種サービスの登録情報変更のワンタイムパスワード送信などに使われています。

まとめ

以上、SMSのビジネス活用の注意と文例について紹介致しました。SMSの到達率と開封率の高さは顧客接点を設ける上で非常に有利に働きます。

自社のサービスと連携することで、より緻密なフォローが出来るでしょう。

そしてSMSを導入するのなら、まずはSMSツールの提供企業に相談することをおすすめします。数多くの導入事例から培ったSMS運営ノウハウを持っているので最適の提案を受けられるでしょう。

まずはお気軽に資料請求から始めてみてはいかがでしょうか。

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