士業のデジタルトランスフォーメーション(DX)成功事例と要因を徹底解説!ポイントは身の丈に合ったDXに取り組んだこと

「士業にデジタルトランスフォーメーション(DX)って必要なのかな……」

と感じている方。

結論からお伝えすると、弁護士や税理士など士業でも、DXの導入はおすすめです。特に電話対応など身近な業務から取り組んでいくことで、効率化やお客さまの満足度アップにつながります。

特に成功事例を知っておくと、自社でDXを導入するハードルが下がります。

とはいえ、実際にどのような企業や事務所がDXに取り組んでいるのかは、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • 士業のデジタルトランスフォーメーション(DX)成功事例1:ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社
  • 士業のデジタルトランスフォーメーション(DX)成功事例2:弁護士事務所A様の例
  • 士業におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)の成功要因

を紹介します。

今回の事例を参考にしながら、自社でもDXの導入を検討してみてください。

なおデジタルトランスフォーメーションについては「デジタルトランスフォーメーション(DX)とは?定義や事例、今後の課題など徹底解説」をご参照ください。

士業のデジタルトランスフォーメーション(DX)成功事例1:ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社


1つ目の事例は「ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社」です。

ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社さまは、専門家がひとつの事務所に在籍する経営コンサルティング企業です。

強みは税理士や弁護士、司法書士、行政書士など、複数ジャンルのプロが在籍しているからこそワンストップで相談できること。

ただしそのぶん、細かい業務内容が士業ごとに異なり、それぞれの専門知識も異なります。

ゆえにさまざまな相談に対応できますが、電話対応で課題を抱えていました。次で詳しく紹介しますね。

業務時間を確保するために、身近な電話対応のDXを決意

ユナイテッド・アドバイザーズでは、複数のプロが存在することで、以下のような悩みを抱えていました。

  • 専門家ごとに見解がバラバラになるため、相談内容を正確に把握する必要がある
  • 士業は業務に集中する時間が必要だが、営業電話によって作業を中断されてしまう

例えば、電話対応。

担当者が不在のときは別のスタッフが引き継ぎますが、士業は専門用語が多いです。職業ごとに、言葉の意味が異なることもあります。

最初に電話に対応した人がしっかりと把握する必要がありますが、なかなか難しいのが現状でした。

さらに士業は事務作業など、集中する時間が欠かせません。しかし営業電話によって中断され、その時間が蓄積されると1日30分ほど消耗することになります。

作業に戻るときには頭の切り替えも必要となり、効率が良いとはいえない状態でした。

上記の解決策として、身近な業務である「電話対応」からDXに取り組むことを決意されます。次で詳しく紹介しますね。

「カイクラ」の導入によって改善された電話対応のポイント2つ

ユナイテッド・アドバイザーズは「カイクラ」を導入することで、以下2つの効果を実感しています。

  • 業務に集中できるようになった
  • 自動録音機能によって心理的負担が少なくなった

1つずつ解説しますね。

営業電話の取り次ぎがなくなり、業務に集中できるようになった

カイクラ上で電話番号を登録することによって、営業電話に対応する必要がなくなりました。

カイクラは顧客情報の登録によって、営業電話に「営業」など情報を登録できます。あらかじめ入力しておくと、その着信にわざわざ応答する必要がありません。

担当クライアントからの電話のみに対応できるようになり、効率的に業務に取り組めるようになりました。

自動録音機能によって心理的負担が軽減し、安心感が生まれた

自動録音機能によって、クライアントの相談内容を正確に把握できるようになりました。

カイクラは自動録音機能によって、通話の内容をすべてデータとして保存できます。また音声のテキスト化にも対応しており、後から見返すことが可能です。

担当者が不在でも、内容を正確に伝えられます。代表の西内氏は、「自信を持って電話対応ができるという安心感が生まれた」と実感しているそうです。

名刺管理システム「Sansan」との連携で入力業務の効率化にも成功

カイクラにある名刺管理システム「Sansan」との連携も活用し、名刺情報を入力する手間を省いています。

カイクラは「Sansan」と連携することで、名刺交換をした相手の名前や電話番号を自動登録。スタッフが手作業で入力する必要がありません。

着信時にはその情報が表示されるため、日々の業務や電話対応の効率化につながっています。

詳しくは、『カイクラ導入でもっとも得たのは「安心感」今やなくてはならない「インフラ」に』をご一読ください。

士業のデジタルトランスフォーメーション(DX)成功事例2:弁護士事務所A様


2つ目の成功事例は「弁護士事務所A様」です。

弁護士事務所A様は、離婚や相続、建築関係の相談を強みとする弁護士事務所。お客さまの問い合わせや相談に丁寧に対応することを心がけており、電話対応には自信を持っていました。

そのため、電話とコンピューターを統合して顧客情報などを表示させる「CTI」を知ったときも、「法律事務所には必要ない」「レストランなど予約が必要な事業で使うもの」と感じていたほどです。

そのような状態にもかかわらず、なぜDXの一環として顧客接点クラウド「カイクラ」を導入したのでしょうか。

次で詳しい理由と、DXによって改善されたポイントを紹介します。

法律事務所にDXを取り入れた理由は「正確さをプラスできる」と感じたため

弁護士事務所A様がカイクラを導入した理由は、「お客さまの真剣な思いや相談を正確に聞き取るため」です。

離婚や相続などの問題は、その後の人生を大きく左右することも少なくありません。

そして弁護士事務所への初回相談は電話が多いですが、音声の不調など、場合によっては正しい情報を聞き取りにくいことがあります。

たとえ丁寧な対応を心がけていても、お客さまのお名前や相談内容、ご要望を正確に聞き取れないと意味がありません。

そこで、お客さまの満足度を高めるために機械の力を借りようと、カイクラを導入しました。

「カイクラ」の導入によって改善された電話対応のポイント3つ

弁護士事務所A様はカイクラの導入によって、主に以下3つの改善を実感されています。

  • 確認の手間を省いた
  • 自動録音機能で安心
  • 電話対応力が高まった

お客さまの名前と担当弁護士を確認する手間を省けた

着信時にお客さまのお名前などが表示されることで、名前を聞き返すことがありません。お客さまは自分の名前を把握されていることで安心し、声のトーンが上がることも多いです。

また、担当弁護士を確認する手間を省くことも可能です。弁護士事務所A様には同じ名字の弁護士が男女1人ずつ所属しており、これまでは性別を確認していました。

顧客情報とともに担当弁護士の名前が表示されることで、「担当弁護士は〇〇ですね?」と、こちらから確認することが可能です。

正確かつ丁寧な対応で、お客さまからの信頼も得やすくなります。

自動録音機能によって内容を再確認できる

自動録音機能によって、会話内容を録音、またはテキスト化することが可能です。

弁護士事務所では、「言った・言わない」のトラブルが少なくありません。録音やテキストを確認することで、あとから通話内容や相談のポイントが把握しやすくなりました。

またお名前や企業名、住所など、1度では聞き取りにくい情報もしっかりと保存することができます。

さまざまな機能を活用することで、電話対応力アップにつながった

先ほど紹介した顧客情報の表示や録音機能によって、事務所全体の電話対応力が向上しました。

離婚や相続などの問題を相談するお客さまは、電話をかけたときに不安を抱えています。丁寧かつ正確に対応してもらえると、安心する人も少なくありません。

マイナス要素を減らすだけでなく、不安を信頼に変えることも可能となるのです。

士業がDXに取り組む効果は「お客さまをより一層大切にできること」

弁護士事務所A様は士業がDXに取り組むことで、「お客さまをより一層大切にできる」と実感したそうです。

先ほどお伝えしたように、お客さまが弁護士事務所に相談するときは大きな不安を抱えています。気持ちを汲んだ対応をすることで、信頼が生まれることも少なくありません。

実際に「カイクラなどDXはここ数年でもっとも効果があった」というお言葉をいただきました。

DXで身近な業務から変えていくことで、丁寧で正確な対応が実現します。

士業におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)の成功要因


続いては、士業におけるDXの成功要因として、

  • 身近な業務から着手
  • 目的が明確
  • 使いやすいサービスの導入

の3つを解説します。

要因1:電話対応などの業務からDXを取り入れたこと

1つ目は「電話対応など身近な業務からDXを取り入れたこと」です。

DXの定義は幅広く、新しいサービスや事業の創設をイメージされることも少なくありません。しかし実際は身近な業務から着手する方が効果を実感しやすく、業務の効率化など成果も出やすいです。

本メディアでは、身近な業務からの改善を「身の丈にあったDX」と呼んでいます。

DXを成功させるには、まずは効率化できそうな業務から探してみましょう。

要因2:DXに取り組む目的が明確であったこと

2つ目は「DXに取り組む目的が明確であったこと」です。

現在、トップが目的と方向性を指示しないまま、DXに取り組んでいる企業は少なくありません。

明確な目的を持った方が、DXの効果は実感しやすいです。導入する前に「なぜ自社でDXに取り組むのか」、考えてみることをおすすめします。

要因3:現場のスタッフが使いやすいサービスを導入したこと

3つ目は「現場のスタッフが使いやすいサービスを導入したこと」です。

今回の成功事例のように、DXのために導入したツールを使うのは、主にお客さまに対応する現場スタッフです。スタッフが使いにくいサービスを導入すると、現場はよけいに混乱してしまいます。

おすすめはお試し期間を活用すること。サービスによっては7日間など無料お試し期間を設けているため、一部のスタッフで使いやすさを確認してみてください。

士業のデジタルトランスフォーメーション(DX)成功事例を参考に、自社でも導入の検討を

今回は、士業におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)の成功事例を紹介しました。

おさらいすると、紹介した事例と効果は以下の通りです。

  • ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社さま:営業電話の登録や名刺交換サービスとの連携で業務を効率化
  • 弁護士事務所A様:電話対応に正確さを追加し、対応力アップ

またデジタルトランスフォーメーション(DX)の成功要因として、以下の3つもお伝えしました。

  • 身近な業務から着手する
  • 目的を明確にしておく
  • 使いやすいサービスを導入する

今回の記事を参考にしながら、士業のデジタルトランスフォーメーション(DX)を検討してみてください。

電話対応のデジタル化について詳しく知りたい方は「電話応対の無駄を省く!デジタルを活用した手法をご紹介」をご覧ください。

士業業界のための業務効率化ツール:デジタル活用で無駄な業務を排除

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