コールセンターの課題を解決！クラウドPBXの仕組み・メリット・選び方を解説

「クラウドPBXを使ってコールセンター業務をスムーズにしたい」
「拠点ごとの電話対応をまとめて管理できないだろうか」
このようなお悩みはありませんか？

クラウドPBXは、多拠点運用やリモートワークにも対応できることから「コールセンター業務の効率化に役立つ」と注目されています。しかし通話品質がインターネット回線の状況に左右されるなど、導入前に知っておくべき点も多いです。

そこで本記事では、クラウドPBXの仕組みからコールセンターに導入するメリット、サービス選定時のチェックポイントをわかりやすく解説します。自社に最適なクラウドPBXを見つけたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

コールセンターは、顧客と企業が直接対話できる数少ない接点のひとつです。オペレーターの対応品質は企業イメージに直結するため、電話対応の品質に課題を感じている方は、品質の向上につながるツールの導入がおすすめです。

カイクラは、顧客情報のポップアップ表示や対応内容を自動で録音・保存できるなど、オペレーターの業務負荷を軽減し、かつ丁寧な顧客対応をするための機能が豊富です。顧客を待たせずに的確な対応を目指せるカイクラの詳細は、ぜひ以下からご覧ください。

クラウドPBXの仕組みとは？コールセンターに活用できる理由

クラウドPBXは、インターネットを使って社内の電話内線をつないだり、外線との通話を振りわけたりするなど電話環境を整えるシステムです。

クラウド上のサーバーで通話を管理できるため、従来のPBXのように専用機器を社内に設置する必要がありません。

インターネットに接続されていれば、社内の電話に限らず、スマートフォンやパソコンからも会社の電話番号で通話が可能です。たとえば、専用アプリを使えば、外出先でも会社の番号で発信したり、通話履歴を確認したりできます。

クラウドPBXは、インターネット環境さえあればどこでも使用できるため、複数の拠点を持つコールセンターや、リモートワークを導入している企業にも柔軟に対応できます。

このように、運用方法に新たな選択肢をもたらしてくれるのが、クラウドPBXの魅力です。

クラウドPBXの代表的な機能

前述のとおり、クラウドPBXは固定電話に依存しないで利用できるため、フレキシブルな使い方ができます。

ここでは、クラウドPBXでできる代表的な機能を紹介します。

上記のように、通話録音や顧客情報の表示など、業務効率化や顧客対応の品質向上に役立つ機能が充実しています。

クラウドPBXはインターネットを活用して電話環境を構築できるため、在宅オペレーターや分散チームへの対応、急な人員増減への対応が可能です。その柔軟性から、コールセンターにとって重要なツールとして注目されています。

クラウドPBXの機能をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご参考ください。

クラウドPBXには多くの便利な機能がありますが、大切なのは「それらが現場でどのように役立つか」です。

そこで、次の章ではクラウドPBXを導入した場合に期待できる主なメリットを解説します。

クラウドPBXをコールセンターに導入するメリット5つ

クラウドPBXは、コールセンター業務のさまざまな課題を解決する手段として注目されています。ここでは、クラウドPBXを導入するメリットを5つ紹介します。

1. コストを削減できる
2. 場所を選ばない柔軟な働き方が提供できる
3. 複数拠点の一元管理が可能になる
4. 顧客対応の品質を向上させる
5. 高い拡張性で規模変更も簡単にできる

では、みていきましょう。

【メリット1】コストを削減できる

まず紹介したいクラウドPBXのメリットは、従来のPBXに比べて初期費用や運用コストが安い点です。

従来のPBXでは機器の設置や工事が必要なため、数10万円の初期費用がかかることもありました。一方でクラウドPBXは、インターネット経由で利用するため、物理的な設備投資は不要です。

また、利用する人数や拠点数に応じた料金体系で、無駄なコストを抑えられます。さらに、拠点間の通話は内線扱いとなり、通信費の削減にもつながります。

このように、クラウドPBXはコスト面での負担が少なく、中小企業でも導入しやすい選択肢です。クラウドPBXの費用相場や料金については以下の記事にて詳しく紹介しています。あわせてご一読ください。

【メリット2】場所を選ばない柔軟な働き方が提供できる

地理的な制約にとらわれることなく雇用できる点も、クラウドPBXの強みです。

インターネット環境さえあれば、どこからでも会社の電話番号で通話ができるため、以下のように柔軟な働き方も実現できます。

• 在宅でのリモートワーク
• 地方や海外人材の採用
• 複数拠点を置く　など

クラウドPBXは設定変更や手続きもオンラインで完結するので、拠点の配置や人員構成の見直しなど、事業の変化にもフレキシブルに対応できます。

【メリット3】複数拠点の一元管理が可能になる

クラウドPBXは、通話履歴やオペレーターの対応状況をリアルタイムで可視化できるため、遠隔地にある拠点もまとめて管理できます。

さらに、内線番号の設定変更やIVR（自動音声ガイダンス）機能などの追加もオンラインで完結するため、運用の手間がかかりません。

クラウドPBXは、全国展開している企業や今後拠点を増やす予定のあるコールセンターにとって、管理負担の軽減につながる仕組みといえます。

【メリット4】顧客対応の品質を向上させる

クラウドPBXのメリットは、業務効率化だけではありません。

自動音声や録音機能などの顧客対応に便利な機能が搭載されているクラウドPBXは、顧客満足度の向上が期待できます。

誰が対応しても一定の品質を提供できるため、チーム全体の底上げにも貢献します。

【メリット5】高い拡張性で規模変更も簡単にできる

事業の成長や人員の増減に応じて拡張しやすい点も、クラウドPBXのメリットのひとつです。たとえば、新しい拠点を開設する場合でも、配線工事がいらず、すべてオンラインで対応できます。

短期間のキャンペーンや繁忙期だけ一時的にアカウント数を増やすような使い方もでき、無駄なコストが発生しません。

このようにクラウドPBXは、変化が激しい現代のビジネス環境に強く、柔軟な運用に役立ちます。

クラウドPBXをコールセンターに導入するメリットは以上です。

ここまで読んで「クラウドPBXに興味を持ったけれど、サービスが多くてどれを選べばいいかわからない」と考える方もいるのではないでしょうか。

そこで次章では「失敗しないクラウドPBXの選び方のポイント」を紹介します。

失敗しないクラウドPBXの選び方！チェックポイント6つ

クラウドPBXを導入する際は、単にコストや知名度だけで選ぶのではなく、自社の業務にあったサービスを見極めることが重要です。そこで、クラウドPBXを選ぶときに押さえておきたい6つのチェックポイントを紹介します。

1. コールセンターに役立つ機能が搭載されているか
2. 通話品質に問題はないか
3. 費用が予算に合っているか
4. 今の電話番号を引き継げるか
5. セキュリティ対策が十分か
6. サポート体制が充実しているか

上記のチェックポイントを確認すれば、導入後に「思っていた使い方ができなかった」というトラブルを防げます。自社に最適なクラウドPBXを選ぶために、ぜひ参考にしてください。

【チェックポイント1】コールセンターに役立つ機能が搭載されているか

クラウドPBXには多くの機能がありますが、すべてのサービスが同じ機能を備えているわけではありません。そのため、自社のコールセンター業務に必要な機能が含まれているかを事前に確認しましょう。

たとえば、以下のように実現したい目的によって確認すべきポイントが異なります。

まずは、自社がクラウドPBXに何を求めているのかを明確にし、それに合った機能があるかを確認しましょう。

【チェックポイント2】通話品質に問題はないか

クラウドPBXはインターネット回線を使うため、通話品質は環境に大きく左右されます。

音声の遅延や途切れがあると、聞き間違いや情報の聞き漏れが起こるなどコールセンター業務に支障をきたす可能性があるため、通話品質の確認は必ずおこないましょう。

具体的には、トライアル期間を活用して通話テストをおこなうのがおすすめです。以下のように、実際の利用シーンを想定したあらゆる環境で安定して使えるかを確認します。

音声の明瞭さや接続の安定性は、コールセンターの信頼にも直結します。導入前に複数の拠点や通信環境でテストをおこない、音声に支障がないかをしっかり確認しておきましょう。

【チェックポイント3】費用が予算に合っているか

クラウドPBXは企業規模を問わず幅広く利用されており、料金体系も企業によって異なります。

とくにアカウント数に応じて料金が変動する場合が多いため、自社の規模に合ったプランかどうかを確認しましょう。たとえば、10人規模で運用したいのに、100アカウント以上の契約が前提の場合、無駄なコストが発生してしまいます。

オプション機能に追加料金がかかるケースもあるため、見積もり時に隠れた費用がないかもチェックすると想定外を防げます。

予算と機能のバランスが取れたサービスを選ぶことがポイントです。

【チェックポイント4】今の電話番号を引き継げるか

現在使っている電話番号をそのままクラウドPBXで利用できるかどうかも、重要なチェックポイントです。電話番号が変わると、顧客への周知や名刺・資料の修正など、さまざまな手間がかかってしまいます。

一般的にはNTTから発番された市外局番の番号であれば、多くのサービスで引き継ぎ可能ですが、例外もあるため事前に確認しましょう。

電話番号の引き継ぎとあわせて、電話会議やインターネットFAX、自動音声応答などと連携できるかもチェックすると安心です。

【チェックポイント5】セキュリティ対策が十分か

コールセンターでは顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ対策は欠かせません。情報漏えいや不正アクセスを防ぐために、導入するサービスがどのような対策を講じているか確認しておきましょう。

主な確認ポイントは以下のとおりです。

さらに「情報を安全に管理している」という客観的な信頼性が得られる第三者機関の認証があると、より安心です。

【チェックポイント6】サポート体制が充実しているか

最後に確認したいのが、導入後のサポート体制です。

コールセンターでは、電話が止まると業務そのものができなくなる恐れがあるため、トラブル発生時にサポートしてもらえるかどうかの確認は必須といえます。

以下の点をあらかじめ確認しておくと安心です。

安心して長く運用するためには、導入後のサポートまでしっかり備えたサービスを選ぶことをおすすめします。

クラウドPBXサービスを選ぶうえでの重要なポイントは以上です。

ここからは、電話業務そのものに課題を感じている方へ向けた、電話業務効率化ツール「カイクラ」の紹介をします。

コールセンターにクラウドPBXを導入するなら「カイクラ」

クラウドPBXの導入を検討している方には、「カイクラ」の活用もおすすめです。

カイクラには、クラウド電話「カイクラフォン」が搭載されており、機器設置なしでスマートフォン専用アプリから会社の電話番号で架電受電ができます。

受電時には顧客情報が自動で表示されるため、担当者ではなくてもスムーズな対応がおこなえるようになります。

さらに、コールセンター業務に役立つ機能も豊富です。

カイクラは、さまざまな外部システムとの連携にも対応しており、スムーズな導入が実現できます。カイクラが連携している主なシステムは以下です。

カイクラでは、サポート体制も万全です。専任スタッフが運用開始までサポートし、導入後も管理者・利用者ごとのマニュアルや動画、勉強会など用途に合わせた様々なツールを用意しています。電話やメールに加え、公式LINEやフォームなど問い合わせ窓口が豊富なため、導入後のトラブル時も安心です。

約2,700社の導入実績と蓄積されたノウハウを基に、企業課題や活用フェーズに合わせた最適なサポートサービスを提供する「カイクラ」の詳細は、以下のボタンよりご確認ください。

まとめ：クラウドPBXでコールセンターの業務を効率化しよう

クラウドPBXは、インターネットを通じて通話できる利便性の高いシステムです。

コスト削減・柔軟な働き方・一元管理・顧客対応の強化・高い拡張性など、コールセンター業務に多くのメリットがあります。

初めての導入でも失敗しないためには、機能や費用、サポート体制などを事前にしっかり確認することが重要です。自社のニーズに合ったサービスを選べば、業務効率化と顧客満足度の向上が実現できます。

コールセンター業務を効率よく運用するには、電話対応を楽にするツールも欠かせません。

「カイクラ」は、異なるツールの対応履歴を一元管理できるなど、煩雑な電話業務の改善に最適なサービスです。受電時に顧客情報がポップアップするなど、コールセンターに必須の機能が搭載されているカイクラの詳しい機能やサービス内容は、以下よりご確認ください。