【わかりやすく解説】CRMとは？メリットや活用ポイントを徹底解説

「CRMとは、わかりやすくいうとどんなもの？」
「CRMの目的やできることって……？」
このような疑問をお持ちの方もいるのではないでしょうか。

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客の情報を管理することです。

インターネットの普及により顧客の選択肢が広がった今、CRMを使いこなし顧客のニーズに寄り添ったコミュニケーションを取ることは、顧客から選ばれるために重要です。

そこでこの記事では、CRMにできることやメリットやデメリットなどの基礎知識をわかりやすくお伝えします。記事後半ではCRMの選び方やおすすめのCRMツールも紹介しているので、よろしければ最後までご一読ください。

なお、電話業務の効率化にCRMを活用する場合、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」が役立ちます。電話対応中に顧客情報ややりとり履歴を把握し、顧客ニーズにあわせた対応が可能になります。

「カイクラ」の詳細や導入事例は、以下をご覧ください。

CRMとはわかりやすくいうと「顧客との関係を向上させる管理」

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語に訳すと顧客関係管理です。わかりやすく補足すると「顧客との関係を向上させるための管理ができるしくみやツール（システム）」を意味します。

CRMで管理できるのは、顧客情報や対応履歴、購入履歴などのあらゆるデータです。これらのデータを管理・活用・分析することで、「購入履歴から顧客の好みを分析し、セール情報や新作情報をメールマガジンで届ける」などの顧客に寄り添ったサービス・商品を提供できます。

その結果として売上や顧客満足度の向上につながります。さらに、顧客に合わせたアプローチは、売上貢献が高く、企業に信頼を寄せてくれるロイヤルカスタマーの獲得にも有効です。

つまり、CRMを活用することで、顧客との関係が向上し、その結果売上や利益を最大化することが可能です。

CRMの目的と重要視されている背景

昨今CRMを活用する企業が増えていますが、そこには以下の背景があります。

• インターネット普及による「購買行動の変化」
• 新しい生活様式による「消費行動の変化」

インターネットの普及により、誰でもスマートフォンを片手に買い物ができる時代を迎えました。

また通販サイトやネットの口コミ、SNSによって情報があふれるようになったことで、消費者は知りたい情報を簡単に手に入れることができ、購入の選択肢も広がっています。その一方で、人口の減少が進む日本では、将来的な市場の縮小が懸念されています。

企業は限られた市場で得意客を獲得するため、個々のニーズに対応しながら他社と競争しなければなりません。しかし、営業担当者が顧客一人一人に対応するのは、人的リソースの限界から無理があるのも事実です。

そこで注目されているのが、CRMです。CRMを導入し顧客の好みや行動を分析することで、顧客一人一人に営業担当者がついているような密なやりとりが可能になり、見込み客が得意客として成長するのを助けてくれます。

もしよろしければ、CRMの施策に役立つ事例を集めた以下の記事もご参照ください。

CRMとSFA・MAの違い

CRMについてみてきましたが、CRMの関連ツールとして、

• SFA（Sales Force Automation）
• MA（Marketing Automation）

があります。

それぞれの違いを簡単にみていきましょう。

種類	目的	特長
CRM （Customer Relationship Management）	・自顧客情報の管理	・顧客とのコミュニケーションを軸とした情報管理 ・顧客情報の一元化から適切なアクションの土台作り
SFA （Sales Force Automation）	・営業活動の組織化・効率化 ・商談やプロジェクトの円滑進行	・商談や案件の情報管理 ・顧客情報・営業ステータスの一元管理 ・営業メンバーの行動管理 ・売上管理・予測が可能
MA （Marketing Automation）	・マーケティング活動 ・リードナーチャリング支援	・見込み顧客獲得のための施策検討・実行 ・リード（見込み顧客）の管理やスコアリング ・マーケティング活動のサポート

CRM、SFA、MAはそれぞれどの段階の顧客に対してアプローチをするのかで分けられます。まずリード（見込み顧客）の獲得に役立つMAには、効率的なマーケティング活動を支援するための機能が豊富です。

次に、リードから商談に進んだ顧客の管理に役立つSFAは、商談や案件ごとの情報を管理でき、プロジェクトを円滑に進めることを支援します。また営業メンバーの行動管理もできるため、営業活動の組織化にも効果的です。

そして、契約後の既存顧客を軸としたコミュニケーションの管理に役立つCRMは、顧客の情報を一元管理することでデータ分析がしやすくなり、ターゲット層に向けたアプローチを最適化できるようになります。

その結果として顧客満足度を向上させ、顧客との良好な関係を作ることに効果的です。

なお、CRMとMA、SFAの違いを理解しツール選びの参考にしたい方は、以下の記事もご一読ください。

CRMを活用するメリットとデメリット

CRMとMA、SFAの違いを押さえてきましたが、いずれも企業の営業活動をサポートする点で共通しています。一方で、CRMだからこそできることと注意すべき点もあります。

そこでここでは、CRMを活用するメリットとデメリットをそれぞれみていきましょう。

• CRMのメリット4つ
• CRMのデメリット3つ

ぜひ参考にしてください。

CRMのメリット4つ

まず、CRMを活用すると顧客情報を活かした各種施策を実施しやすくなります。CRMで得られるメリットは以下のとおりです。

CRMツールがあれば、必要なときに顧客情報の検索と確認が手早くできます。オンライン型ツールの場合、ネットがつながる環境の場合、場所と時間に関係なく知りたい情報を引き出せてとても便利です。

またCRMツールは、顧客情報とやりとりの履歴を紐づけておくことができるため、カスタマーサービスを提供する際にも役立ちます。顧客から連絡があった際に、顧客情報をふまえた接客ができるからです。

さらに、CRMツールはマーケティング施策を行う際にも役立ちます。蓄積されたデータから顧客のニーズ分析を行い、その結果をもとに傾向にあわせてアプローチできるためです。

たとえば、自社商品に興味はあるもののまだ購入まで検討していない顧客には、有益情報をメールで送ったり、欲しい情報をホワイトペーパーに収めて無料ダウンロードを促したりする施策があります。

このように、顧客にあわせたコミュニケーションを実現し、顧客情報をふまえた問い合わせ対応や、ニーズにそった営業アプローチをすることが可能です。

CRMのデメリット3つ

一方でCRMを活用する際に気をつけておくこともあります。ここではCRMのデメリットを3つ紹介します。

CRMツールには無料で使えるサービスもありますが、本格的に運用する場合、導入・運用のコストが負担になることがあります。

またCRMツール選びは意外と難易度が高めです。

CRMツールの種類は多く、機能性やカスタマイズ性をみてどのツールが自社にあっているのか判断がしにくくなりがちだからです。社員にツールを有効活用してもらうことを考えると、ツールの操作感も無視できません。

なお、CRMのメリット・デメリットは、こちらの記事で紹介しています。詳細を知りたい方は、あわせてご一読ください。

CRMツールにできること5つ

前章ではCRMのメリットとデメリットについてみてきましたが「それよりも、CRMがあると何ができるのか知りたい」と思った方もいるのではないでしょうか。ここでは、CRMツールにできることを以下の順で5つ紹介します。

1. 顧客情報の管理
2. 取引の進捗状況管理
3. 営業支援
4. マーケティング支援
5. カスタマーサポート支援

CRMを使うことでできることは豊富です。ひとつずつみていきましょう。

【できること1】顧客情報の管理

CRMツールにできる基本的な機能として、顧客情報の管理があります。

顧客情報の詳細としては、住所や電話番号など個人情報はもちろん、顧客がそれまでに自社とのやりとりのなかで見せてきた行動履歴も管理できます。

▼CRMで管理できる顧客情報の一例

• 企業名
• 名前
• 連絡先
• 購買実績
• 問い合わせ履歴

これらの顧客情報を蓄積・分析することで、顧客へのコミュニケーションの最適化や業務への活用ができます。たとえば電話対応を効率化するCRMツール「カイクラ」では、着信時に蓄積された顧客情報の確認が可能です。

結果として「△△の案件でお問い合わせを受けた〇〇さま」という顧客情報がわかるため、顧客への返答を最適化しやすいでしょう。

実際に導入されているネッツトヨタゾナ神戸株式会社さまでは、カイクラを導入したことで下記のような業務活用を実現しています。

• 着信時にお客様の名前を呼ぶ電話対応を実現
• 1件あたりの電話対応時間を短縮

シンプルに電話業務を効率化しただけのように見えますが、結果として顧客とのやりとりの無駄がなくなり、本題に集中できるようになりました。

事例の詳細は、以下より紹介しています。CRMツールを業務にどのように活用したのか、具体的に知りたい方はあわせてご一読ください。

参考：ネッツトヨタゾナ神戸株式会社さまの事例

【できること2】取引の進捗状況管理

CRMツールには顧客情報とやりとりの履歴を連携させ、ワークフロー管理もできるサービスが増えています。データベース化した顧客情報から取引の進捗管理まで一元的な管理を行えるため、それにともなう業務の効率化も可能です。

たとえば担当者が変わったり、支払い条件が更新されたりしたときは、顧客情報に取引条件を紐づけておきたいところです。営業や経理など対応の部署に関係なく、情報を社内で共有できれば、部署間で連携しやすく業務の効率化や、属人化の防止にもつながります。

急な担当者の変更で引継ぎができていない場合でも、共通情報から業務手順を確認できるためミスを誘発しにくくなるでしょう。

なお、総合型プラットフォームのCRMツールでは、多機能化が進んでいます。サービスによっては顧客情報を蓄積・管理するだけではなく、業務工程や受発注管理までまとめて行えます。

【できること3】営業支援

CRMで顧客情報を蓄積することで、データを活用した営業活動の支援も可能です。

▼CRMに蓄積したデータから営業活動に活かせる情報の例

• 対応履歴
• 問い合わせ履歴
• 決裁権の有無
• 興味関心度

CRMに蓄積した情報は営業の有効なアプローチを検討するために役立ちます。顧客情報をもとに最適なコミュニケーションを行うことは、新規・既存顧客を獲得するために重要です。

【できること4】マーケティング支援

顧客情報を適切に把握することはマーケティング活動にも効果的です。

CRMでは顧客の個人情報に付随して、顧客の興味関心やニーズを記録することができます。そのデータを分析することで、顧客の関心度にあわせた最適なアプローチが実現できます。

たとえば自社サービスへの興味関心度の高い顧客に対して下記のアプローチを行うことも可能です。

• メルマガでのセミナー紹介
• ダウンロードした資料に合わせた関連資料やセミナー案内
• 新サービスの紹介

このように顧客に合わせたマーケティング活動のために、顧客情報を活用することができます。なお、CRMをマーケティングに活用する方法は、くわしく解説した以下の記事もあわせてご一読ください。

【できること5】カスタマーサポート

顧客からの問い合わせ対応もCRMを使うことで、業務効率化や顧客満足度の向上につなげることができます。

顧客情報を適切に管理していない場合、問い合わせのたびに名前や連絡先、用件を確認しなければなりません。顧客は何度も同じことを説明しなくてはならず、場合によっては「情報共有のできない会社」というイメージ低下の恐れもあります。

一方でCRMで顧客情報を適切に管理していれば、問い合わせの際に個人情報だけではなく、過去の問い合わせ内容も把握できます。たとえば「過去に△△の案件でお問い合わせいただいていた〇〇さまですね、本日はどうされましたか？」のような対応が可能です。

このような対応ができると顧客への手厚いサポートが実現し、顧客満足度の向上につながります。

ここまで、CRMツールにできることを紹介しました。単に顧客情報を管理するだけと考えても、機能を拡張・他ツールと連携させることでできることの幅が広がることがわかったのではないでしょうか。

一方で難点といえるのが、どのCRMツールが自社にあっているのか判断しにくいことです。そこで次に、CRMツールを選ぶ際の確認事項を解説します。

CRMツールを選ぶ際に確認すること3つ

CRMツールを選ぶ際に確認することは以下の3つです。

1. 欲しい機能があるか
2. 他システムとの連携ができるか
3. 予算に見合った費用で利用できるか

ツール選びは迷い始めると、答えがみえてこないものです。そのような場合にこちらの3つを意識して判断に役立ててください。それでは詳しくみていきましょう。

【確認事項1】欲しい機能があるか

まず顧客管理をどのように実施するか明確にし、欲しい機能をしぼることが大切です。

各部署でそれぞれエクセルの顧客データがある場合を例にとってみましょう。社内共有の方法に課題を感じている場合は、顧客情報の管理と社内共有が可能なツールを探す必要があります。

この際、必要となる機能として

• 外部データ連携
• データフォーマット変換
• 情報共有

などがあります。また、コミュニケーションが手軽にできる「チャット機能」も、コミュニケーションをとりながら情報共有できて便利です。

後に紹介するCRMツールのなかには情報共有が簡単で、チャットで連絡が効率化できるサービスもあります。ぜひ参考にしてください。

【確認事項2】他システムとの連携ができるか

CRMツールの多くはアプリ連携やシステムデータの取り込み機能があり、他システムとの連携が柔軟にできるサービスがあります。

経理・受発注などの基幹システムがある場合、CRMツールと連携すると更なる業務効率化につながるため、連携できるシステムかどうかを確認することは大切です。

管理する顧客情報は、基幹となる受発注や出入金履歴とも関わってくるため、一括で管理できると各業務の見える化にもつながります。その結果、業務を正確に進行しやすくなるでしょう。

ツールの連携機能はCRMツールによって対応範囲が異なります。気になるツールがある場合は詳細を確認することが大切です。

【確認事項3】予算に見合った費用で利用できるか

ツールの導入と運用にかかるコストも、ツール選びのポイントとなります。

導入コストはある場合とない場合がありますが、予算に見合うかどうか確認することは必須です。継続的に発生する運用コストも、負担にならないよう必ず計算しておきましょう。

費用は、CRMツールを提供するベンダー企業に問い合わせを行い、具体的な見積もりを出してもらうと安心です。また、ツールのなかには無料トライアルや無料プランを提供しているサービスもあるため、手軽に始められます。

欲しい機能や社内システムとの連携性、カスタマイズ性、使用感の確認も忘れずに行いましょう。

おすすめのCRMツール7選

CRMの選び方を押さえたところで、いよいよどのようなツールがあるのかみていきましょう。ここでは、おすすめのCRMツールを7つ紹介します。

1. カイクラ
2. Salesforce Sales Cloud
3. Zoho CRM
4. GENIEE SFA/CRM
5. kintone
6. HubSpot
7. Sansan

自社にあったCRMツール選びの参考にしてください。それでは、ひとつずつみていきましょう。

【おすすめ1】カイクラ

「カイクラ」は電話対応の効率化に強いCRMツールです。電話やSMS（ショートメッセージ）はがきDMなどの顧客とのやり取りをひとつの画面で一元管理できます。

電話が来た際に顧客情報を確認できるため、個人情報やこれまでの問い合わせ内容を把握したうえで、顧客への最適なコミュニケーションが実現できます。

また電話の自動録音や通話内容の自動テキスト化の機能があるため、ブラックボックスになりがちな以下のような課題も解決できます。

▼通話録音機能により解決できる課題の例

• 顧客と話した内容の共有
• クレーム発生時の言った言わないの事実関係の確認

さらにカイクラでは、すでに利用しているシステムとの連携も可能です。導入済みのCRMやSFAなどのツールと組みあわせて、より業務効率化を推進することができます。

CRMツールを検討中で「電話業務が多い」「顧客情報が一元管理できていない」とお悩みの方は、下記よりお気軽に無料の資料をご確認ください！

【おすすめ2】Salesforce Sales Cloud

システム名	Salesforce Sales Cloud
特徴	・全世界で広く利用されている定番のCRMツール ・拡張性に優れ、営業活動に役立つ機能が豊富
料金	・スターター：3,000円／月 ・プロフェッショナル：9,600円／月 ・エンタープライズ：19,800円／月 ・アンリミテッド：39,600円／月 ※年間契約・1ユーザー基準・税抜

「Salesforce Sales Cloud」は、業界や業種を問わず国内外15万社を超える企業に利用されているCRMツールです。

多機能なのはもちろん、他ツールとの連携性の高さが特徴です。カスタマイズもしやすく、企業からの数多い要望に応えてきた実績があります。

また営業活動を強化できる機能に定評があります。見込み客管理や各種レポート機能、売上予測機能は、データを分析して販促強化を目指したい企業におすすめです。

Salesforce Sales Cloudの詳細はこちら

【おすすめ3】ZohoCRM

システム名	Zoho CRM
特徴	・SFAやMAの機能を持ち合わせたツール ・顧客情報から商談・請求情報まで一元管理
料金	・スタンダード：1,680円／月 ・プロフェッショナル：2,760円／月 ・エンタープライズ：4,800円／月 ・アルティメット：6,240円／月 ※1人あたりの料金・税抜

「Zoho CRM」はSFA（営業支援）、MA（マーケティング支援）の機能も兼ね備えたCRMツールです。

集約した顧客情報に営業活動の履歴や提案書などを紐づけて管理できます。また営業活動の履歴をマーケティング活動に活かすことも可能です。

マーケティングから顧客情報まで一元で管理したい企業におすすめです。

Zoho CRMの詳細はこちら

【おすすめ4】GENIEESFA/CRM

システム名	GENIEE SFA/CRM
特徴	・直感的に入力できるシンプルな画面 ・営業管理の機能を兼ね合わせたツール
料金	ライト：29,800円／月 スタンダード：29,800円／月 プロ：49,800円／月 エンタープライズ：98,000円／月 ※10ユーザー分含む・税抜

「GENIEE SFA/CRM」は、組織への運用定着のため、直感的に入力できるシンプルな画面が特徴的なCRMツールです。

顧客管理だけではなく商談や名刺の管理ができるため営業支援機能も持ちあわせています。

また運用開始まで平均1ヶ月とスピーディーな導入ができるため、スピーディーに営業支援までできるツールをお探しの方におすすめです。

GENIEE SFA/CRMの詳細はこちら

【おすすめ5】kintone

システム名	kintone
特徴	・顧客情報と業務工程をまとめて管理・共有 ・既存の顧客データを紐づけ、多様なアプリで活用可能
料金	・スタンダードコース：1,500円／月 ・ライトコース：780円／月 ※年間契約・1ユーザー基準

「Kintone」は、サイボウズ株式会社が提供する総合型プラットフォームです。顧客管理（CRM）に限らず、業務フロー管理、受発注、在庫管理など幅広い機能を活用できます。

顧客管理では、取引情報と連携した綿密なフォローだけではなく、カスタマーサービスを効率化させることも可能です。また、社内業務の各種工程の経過をファイルの情報共有とツール内の連絡機能でスムーズ化し、日報や業務報告も素早く対応できます。

ツールはスマートフォンやタブレットにも対応しているので、どこにいてもアクセスが可能です。

kintoneの詳細はこちら

【おすすめ6】HubSpot

システム名	HubSpot
特徴	・無料から利用できるCRMツール ・営業、マーケティング、カスタマーサービスに役立つ機能が多数あり
料金	・無料ツール：無料 ・プロフェッショナル：43,200円／月 ・エンタープライズ：144,000円／月 ※年間契約基準

「HubSpot」は、見込み客の囲い込みに役立つ機能が満載な総合型プラットフォームです。

顧客管理機能をベースにきめの細かいサポートで顧客との関係を強化し、顧客満足度やロイヤリティの向上を目指した施策を実現できる機能がそろっています。

フォームやメール配信機能、チャット機能などを提供しており、顧客とのコミュニケーションに役立てられます。しかもCMSの基本機能は無料から使えるため、試しに利用したい方におすすめです。

HubSpotの詳細はこちら

【おすすめ7】Sansan

システム名	Sansan
特徴	・名刺をスキャンしてデータ化し、顧客管理に活かせるツール ・SFAやMAとの連携がしやすい
料金	要問い合わせ

「Sansan」は、名刺管理をメインとしたCRMツールで、優れた情報管理・共有機能や顧客へのアプローチを効率化できます。紙の名刺をスキャンして登録すると顧客情報としてデータベース化され、必要に応じて情報を簡単に引き出すことが可能です。

担当者の名前が思い出せないときに検索をかけて一瞬で確認し、コンタクトをとるなどのアクションを起こせます。SFAやMAとの連携もできるので営業・マーケティング活動にも役立ちます。

また、やりとり履歴や対応した社員情報を顧客情報に紐づけることも可能で、社内の別の部署との連携もしやすいのがポイントです。

Sansanの詳細はこちら

ここまで、おすすめのCRMツールを7つ紹介してきました。気になるツールがある方はぜひ公式サイトを確認してみることをおすすめします。またもっといろいろなCRMツールを知りたい方は、以下の記事もあわせてご一読ください。

一方で「CRMツールはいろいろあるけど、なかなか活用方法がイメージできない」と思われた方もいるでしょう。そこで次の章では、CRMを業務に活用するためのコツを解説します。

CRMを業務に活用するためのコツ3つ

ここでは「CRMツールをどのように使うのか」という視点で、CRMを業務に活用するためのコツを3つ紹介します。

1. CRM単体で考えずマーケティング視点で考える
2. CRMを活用した施策を把握する
3. 事例から逆算して活用法を検討する

いずれもCRMを定着させる際に重要となります。ひとつずつ詳細をみていきましょう。

【コツ1】CRM単体で考えずマーケティング視点で考える

CRMを導入する際には、「マーケティングの施策全体でどう活用できるか」という視点で考えることが大切です。

たとえば下記の項目で考えていくことで、業務への活用を進めやすくなります。

CRMをマーケティングに活用するための手順やその際のKPI設定などをこちらの記事で詳しく解説しています。CRMマーケティングに興味のある方は、あわせてご覧ください。

またCRMをどう活用するかの戦略を事前に練っておくことも、業務への活用・定着のために重要です。CRM戦略は、CRMツール選びの基準にもなります。

以下の記事ではCRM戦略を立てるメリットや手順を解説していますので、あわせてご一読ください。

【コツ2】CRMを活用した施策を把握する

CRMを業務に活用するためには、「具体的にどのような施策が行えるのか」を把握しておくことも重要です。CRMを活用することでできる施策を簡単に一覧で紹介します。

カテゴリ	施策
データ収集	・問い合わせフォームの設置 ・ウェビナーの実施
マーケティング	・電話/メールナーチャリング ・メルマガ ・ステップメール
サポート	・営業支援 ・問い合わせ対応
分析	・セグメンテーション ・LTV分析

CRMに蓄積した顧客データをもとに施策を考えることで、下記のメリットもあります。

• 顧客に合わせたアプローチができる
• 顧客満足度向上につながる
• 売上や利益の最大化につながる
• 商品・サービス開発に活かせる

CRMでできることを把握して、業務への活用イメージを持ちましょう。

以下の記事ではCRMでできる施策をひとつずつ解説しています。施策ごとのCRMの使い方や見込まれる効果を、具体例とともに紹介しているので、気になる方はあわせてご覧ください！

【コツ3】事例から逆算して活用法を検討する

CRMを実際に活用している企業事例を参考にすることもおすすめです。成功例を知ることで、自社の場合どう活用できるかのイメージがしやすくなります。参考までに、「カイクラ」を導入している企業の事例を紹介します。

年間約7,000件の電話対応の効率化に成功した株式会社ハウジング重兵衛さまはCRMツールの導入で下記を実現しています。

参考：株式会社ハウジング重兵衛さまの事例

株式会社ケア・フレンズさまはCRMツールを下記のように活用しています。

参考：株式会社ケア・フレンズさまの事例

このようにCRMは、業務にフィットさせることで有効活用が可能です。

なお、以下の記事ではCRMの活用事例を業界ごとにまとめています。実際の企業の事例が知りたい方は、あわせてご一読ください。

まとめ：CRMを活用して顧客とのコミュニケーションをわかりやすく管理しよう！

改めてCRMとは、わかりやすく解説すると「顧客との関係を向上させる管理のこと」です。ただし実際にできることは取引の進捗管理や営業支援、カスタマーサポートなどに至るまで、幅広い特徴があります。

CRMで顧客情報を適切に管理することで顧客とのコミュニケーションを最適化し、顧客満足度・ロイヤリティの向上や利益の最大化を目指してみてはいかがでしょうか。

顧客情報を一元管理できるプラットフォーム「カイクラ」は、着信時に顧客情報がわかることで、顧客を待たせない電話対応が実現でき、顧客満足度の向上につながります。

カイクラでできることをまとめた資料や導入した企業の事例集は、以下から無料でダウンロードできます。お気軽に資料請求ください。