「CRMを最近よく耳にするけど、企業から注目される理由はなに？」
「CRMを活用することでどんなことができるようになる？」
このような疑問をお持ちの方もいるのではないでしょうか。
CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客の情報を管理することです。
この記事ではCRMについて解説します。
-
- CRMの概要
- 企業がCRMを活用する背景
- CRMでできること
- CRMを活用するメリット・デメリット
- おすすめのCRMツール
- CRMを業務で活用するためのコツ
この記事ではCRMとはなにかの全体像をお伝えします。ぜひ最後までご一読ください！
特に電話対応が多い企業は顧客情報をCRMで管理することがおすすめです。
たとえば電話対応に強いCRM「カイクラ」では、着信時に顧客情報が確認できる機能があります。電話対応時に顧客情報を把握できると、顧客満足度の向上や業務の効率化が可能です。
「カイクラ」の詳細や導入事例については、以下をご覧ください！
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CRMとは？
CRMは、Customer Relationship Managementの略で、日本語に訳すと顧客関係管理です。
顧客情報や関係性をデータで管理・活用することで、顧客満足度・ロイヤリティを向上させ、売上や利益を最大化する経営戦略や手法を言います。
それを実現するためのツールは「CRMシステム」や「CRMツール」と呼ばれていますが、現在ではツールも含めてCRMと呼ばれることが一般的になっています。
続いて
- CRMを活用する企業が増加している理由
- CRM・SFA・MAの違い
を順番に見ていきましょう。
なぜCRMを活用する企業が増えているのか
CRMを活用する企業が増えている背景として、以下2つが考えられます。
- インターネット普及による「購買行動の変化」
- 新しい生活様式による「消費行動の変化」
詳しく見ていきましょう。
インターネット普及による「購買行動の変化」
CRMを活用する企業の増加の背景には、インターネットの普及による購買行動の変化があります。
以前までは、お店に訪れてから商品・サービス購入を検討するのが一般的でした。しかし、現在は自分で商品・サービスの口コミを調べて、購入を自分で決める時代となっています。
購入するまでの考え方が大きく変化したため、従来のやり方では通用しません。成果をあげるためには、顧客ごとの実態やニーズを正確に把握し最適なアプローチをしていく必要があります。
新しい生活様式による「消費行動の変化」
また「新しい生活様式」による消費行動の変化もあります。より一層顧客に焦点を当てたマーケティング活動が重要です。
購買行動や消費行動が変化する中で変わらず成果を上げるためには、顧客情報を管理・分析し、営業やマーケティング活動に活かすことが求められています。つまり、顧客情報を管理し最適なアプローチにつなげるCRMが重要視されています。
また労働人口の減少や顧客接点の増加からも、営業担当がひとりで各社に最適な顧客対応を行うことも難しくなっているといえるでしょう。人的リソースの課題からもCRMで顧客との関係性を最適化することが重要です。
覚えておきたいCRM・SFA・MAの違い
CRMと関連するツールに
- SFA（Sales Force Automation）
- MA（Marketing Automation）
があります。
それぞれの違いを簡単に見ていきましょう。
| 種類 | 目的 | 特長 |
|---|---|---|
| CRM （Customer Relationship Management） |
・自社と顧客の関係性を主軸とした顧客情報の管理 | ・顧客とのコミュニケーションを軸とした情報管理 ・顧客情報の一元化から適切なアクションを行うための土台となる |
| SFA （Sales Force Automation） |
・営業活動の組織化・効率化 ・商談やプロジェクトの円滑進行 |
・商談や案件を軸推した情報管理 ・顧客情報・営業ステータスの一元管理 ・営業メンバーの行動管理 ・売上管理・予測が可能 |
| MA （Marketing Automation） |
・効率的なマーケティング活動 ・リードナーチャリングの支援 |
・見込み顧客獲得のための施策検討・実行が可能 ・リード（見込み顧客）の管理やスコアリング ・マーケティング活動のサポート |
CRM、SFA、MAはそれぞれどの段階の顧客に対してアプローチをしたいかで分けられます。
リード（見込み顧客）の獲得に役立つのがMA。MAは効率的なマーケティング活動を支援するための機能が豊富です。
リードから商談に進んだ顧客への管理に役立つのがSFA。商談や案件ごとの情報を管理でき、プロジェクトを円滑に進めることを支援します。また営業メンバーの行動管理もできるため、営業活動の組織化にも効果的です。
契約後の既存顧客を軸としたコミュニケーションの管理に役立つのがCRM。顧客の情報を一元管理することで、適切なコミュニケーションを行うことができるようになります。その結果として顧客満足度を向上させ、顧客との良好な関係を作ることに効果的です。
CRMでできること・機能4つ
CRMでできることを4つ紹介します。
- 【できること1】顧客情報の管理
- 【できること2】営業支援
- 【できること3】マーケティング支援
- 【できること4】カスタマーサポート支援
CRMを使うことでできることは豊富です。ひとつずつ見ていきましょう。
【できること1】顧客情報の管理
CRMを使うことで、顧客情報の管理ができます。
顧客情報としては個人の情報はもちろん、顧客の行動履歴も管理することができます。
▼CRMで管理できる顧客情報の一例
- 企業名
- 名前
- 連絡先
- 購買実績
- 問い合わせ履歴
これらの顧客情報を蓄積・分析することで、顧客へのコミュニケーションの最適化や業務への活用ができます。
たとえば電話対応を効率化するCRMツール「カイクラ」に顧客情報を蓄積することで、着信時に顧客情報を確認できます。
▲カイクラで着信時に確認できる顧客情報の画面イメージ
結果として「△△の案件でお問い合わせを受けた〇〇さま」という顧客情報がわかるため、顧客への返答を最適化することが可能です。
実際に導入されているネッツトヨタゾナ神戸株式会社さまでは、カイクラを導入したことで下記のような業務活用を実現しています。
- 着信時にお客様の名前を呼ぶ電話対応を実現
- 1件あたりの電話対応時間を短縮
- お互いにやりとりの無駄がなくなり本当に話したいことに集中できるように
詳しくはこちらで紹介しています。CRMツールを業務にどのように活用したのか、具体的に知りたい方はあわせてご一読ください！
【できること2】営業支援
CRMで顧客情報を蓄積することで、データを活用した営業活動の支援が可能です。
▼CRMに蓄積したデータから営業活動に活かせる情報の例
- これまでのやりとり
- 問い合わせ履歴
- 決裁権の有無
- 興味関心度
CRMに蓄積した情報は営業の有効なアプローチを検討するために役立ちます。
顧客情報をもとに最適なコミュニケーションを行うことは、新規・既存顧客を獲得するために重要です。
【できること3】マーケティング支援
顧客情報を適切に把握することはマーケティング活動にも効果的です。
CRMでは顧客の個人情報に付随して、顧客の興味関心やニーズを記録することができます。そのデータを分析することで、顧客の関心度にあわせた最適なアプローチが実現できます。
たとえば自社サービスへの興味関心度の高い顧客に対して下記のアプローチを行うことも可能です。
- メルマガでのセミナー紹介
- ダウンロードした資料に合わせた関連資料やセミナー案内
- 新サービスの紹介
このように顧客に合わせたマーケティング活動のために、顧客情報を活用することができます。
【できること4】カスタマーサポート支援
顧客からの問い合わせ対応もCRMを使うことで、業務効率化や顧客満足度の向上につなげることができます。
顧客情報を適切に管理していない場合、問い合わせのたびに名前や連絡先、用件を確認しなければなりません。顧客は何度も同じことを説明しなくてはならず、顧客満足度の低下につながります。
場合によっては、情報共有のできない会社というイメージを抱かれる可能性もあります。
一方でCRMで顧客情報を適切に管理していれば、問い合わせの際に個人情報だけではなく、過去の問い合わせ内容も把握可能です。たとえば「過去に△△の案件でお問い合わせいただいていた〇〇さまですね、本日はどうされましたか？」のような対応が実現できます。
このような対応ができると顧客への手厚いサポートが実現し、顧客満足度の向上につながります。また毎回個人情報を確認する必要がないため、カスタマーサポート業務の効率化も可能です。
CRMを活用するメリット・デメリット
CRMを活用するメリットとデメリットをそれぞれ見ていきましょう。
・事前に顧客情報を確認した接客ができる
・無駄なやり取りが減り、従業員満足度・顧客満足度が向上する
・最新の顧客情報をいつ・どこにいても確認・共有できる
・購買行動や生活様式に変化があっても対応しやすい
・初期費用・維持費用がかかる
・自社に最適なCRMシステムを探すのに時間がかかる
・CRMシステムが業務に馴染むまで時間がかかる
顧客にあわせたコミュニケーションを実現できるのが最大のメリットといえるでしょう。
たとえば下記はCRMで顧客管理をするからこそ実現できることです。
- 顧客情報を把握した問い合わせ対応
- 顧客ニーズに合わせた営業アプローチ
反対にデメリットとしては、顧客情報を適切に管理するためのツール選び・導入・運用部分に負担がかかることがあげられます。
CRMのメリット・デメリットは、こちらの記事で紹介しています。詳しく知りたい方は、あわせてご一読ください！
おすすめのCRMツール3選
CRMでおすすめのツールを3つ紹介します。
- カイクラ
- Zoho CRM
- GENIEE SFA/CRM
ひとつずつ詳しく見ていきましょう。
1.カイクラ
出典元：カイクラ
| ツール名 | カイクラ |
|---|---|
| 特徴 | ・電話対応の効率化を実現 ・顧客情報の一元管理が可能 |
| 料金 | 月額：31,000円 初期費用：181,000円 ※人数に限らず1拠点（店舗）あたりの料金 |
「カイクラ」は電話対応の効率化に強いCRMツールです。電話やSMS（ショートメッセージ）、はがきDMなどの顧客とのやり取りをひとつの画面で一元管理できます。
電話が来た際に顧客情報を確認できるため、個人情報やこれまでの問い合わせ内容を把握したうえで、顧客への最適なコミュニケーションが実現できます。
また電話の自動録音や通話内容の自動テキスト化の機能があるため、ブラックボックスになりがちな以下のような課題も解決可能です。
▼通話録音機能により解決できる課題の例
- 顧客と話した内容の共有
- クレーム発生時の言った言わないの事実関係の確認
さらにカイクラではすでに利用しているシステムとの連携も可能。導入済みのCRMやSFAなどのツールと組み合わせて、より業務効率化を推進することができます。
CRMツールを検討中で「電話業務が多い」「顧客情報が一元管理できていない」とお悩みの方は、下記よりお気軽に資料請求ください！
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2.Zoho CRM
出典元：Zoho CRM
| ツール名 | Zoho CRM |
|---|---|
| 特徴 | ・SFAやMAの機能を持ち合わせたツール ・顧客情報から商談・請求情報まで一元管理 |
| 料金 | ・スタンダード：1,680円/月 ・プロフェッショナル：2,760円/月 ・エンタープライズ：4,800円/月 ・アルティメット：6,240円/月 ※1人あたりの料金 |
Zoho CRMはSFA（営業支援）、MA（マーケティング支援）の機能も兼ね備えたCRMツールです。
集約した顧客情報に営業活動の履歴や提案書などを紐づけて管理できます。また営業活動の履歴をマーケティング活動に活かすことも可能です。
マーケティングから顧客情報まで一元で管理したい企業におすすめです。
3.GENIEE SFA/CRM
出典元：GENIEE SFA/CRM
| ツール名 | GENIEE SFA/CRM |
|---|---|
| 特徴 | ・直感的に入力できるシンプルな画面 ・営業管理の機能を兼ね合わせたツール |
| 料金 | ライト：29,800円/月 スタンダード：29,800円/月 プロ：49,800円/月 エンタープライズ：98,000円/月 ※10ユーザー分含む |
GENIEE SFA/CRMは、組織への運用定着のため、直感的に入力できるシンプルな画面が特徴的なCRMツールです。
顧客管理だけではなく商談や名刺の管理ができるため営業支援機能も持ち合わせています。
また運用開始まで平均1ヶ月とスピーディーな導入ができるため、スピーディーに営業支援までできるツールをお探しの方におすすめです。
ここまで、おすすめのCRMツールを3つ紹介してきました。
「もっといろいろなCRMツールについて知りたい」という方は、以下記事もあわせてご一読ください！
CRMを業務に活用するための3つのコツ
CRMを業務に活用するためのコツを3つ紹介します。
- 【コツ1】CRM単体で考えずマーケティング視点で考える
- 【コツ2】CRMを活用した施策を把握する
- 【コツ3】事例から逆算して活用法を検討する
いずれもCRMを定着させるためには重要です。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。
【コツ1】CRM単体で考えずマーケティング視点で考える
CRMを導入する際には、マーケティング全体でどう活用できるかの視点で考えましょう。
たとえばマーケティング活動全体で考えたときに、下記の項目で考えていくことで、業務への活用を進められます。
▼活用を検討するときの項目例
- 必要な顧客情報はなにか
- どういう切り口でデータを分析すべきか
- 最終的にどのような施策に活かせそうか
CRMをマーケティングに活用するための手順やその際のKPI設定などをこちらの記事で詳しく解説しています。CRMマーケティングに興味のある方は、あわせてご覧ください。
またCRMをどう活用するかの戦略を事前に練っておくことも、業務への活用・定着のために重要です。またCRM戦略は、CRMツール選びの基準にもなります。
CRM戦略をこちらで詳しく紹介しています。CRM戦略を立てるメリットや手順を解説していますので、あわせてご一読ください！
【コツ2】CRMを活用した施策を把握する
CRMを業務に活用するためには、具体的にどのような施策が行えるのかを把握しておくことも重要です。
CRMを活用することでできる施策を簡単に一覧で紹介します。
| カテゴリ | 施策 |
|---|---|
| データ収集 | ・問い合わせフォームの設置 ・ウェビナーの実施 |
| マーケティング | ・電話/メールナーチャリング ・メルマガ ・ステップメール |
| サポート | ・営業支援 ・問い合わせ対応 |
| 分析 | ・セグメンテーション ・LTV分析 |
CRMに蓄積した顧客データをもとに施策を考えることで、下記のメリットもあります。
- 顧客に合わせたアプローチができる
- 顧客満足度向上につながる
- 売上や利益の最大化につながる
- 商品・サービス開発に活かせる
CRMでできることを把握して、業務への活用イメージを持ちましょう。
こちらの記事ではCRMでできる施策をひとつずつ解説しています。施策ごとのCRMの使い方や見込まれる効果を、具体例とともに紹介しているので、気になる方はあわせてご覧ください！
【コツ3】事例から逆算して活用法を検討する
CRMを実際に活用している企業の事例を参考にすることもおすすめです。
成功事例を知ることで、自社の場合どう活用できるかのイメージがしやすくなります。
実際にCRMツール「カイクラ」を導入している企業の事例を紹介します。
年間約7,000件の電話対応の効率化に成功した株式会社ハウジング重兵衛さまはCRMツールの導入で下記を実現しています。
・電話対応の効率化で3～4割の業務負担軽減
・顧客への営業担当者のヒアリングを不要に
・メモ機能で問い合わせ内容の記録を簡単に
株式会社ケア・フレンズさまはCRMツールを下記のように活用しています。
・利用者とその家族を紐づけて顧客情報を管理
・利用者からの電話の内容をSMS（ショートメッセージ）でスタッフ間で共有・連携強化
・着信履歴の一覧表示で漏れのない安否確認を実現
このようにCRMを業務にフィットさせることでより活用できます。
なお、以下の記事ではCRMの活用事例を業界ごとにまとめています。実際の企業の事例が知りたい方は、あわせてご一読ください！
まとめ：顧客へのコミュニケーションを最適化するためにCRMが重要
改めてCRMとはなにかを簡単に説明します。
CRMは顧客情報を適切に管理することで顧客とのコミュニケーションを最適化し、顧客満足度・ロイヤリティの向上や利益の最大化につなげることです。CRMを活用することで、顧客情報の管理から営業・マーケティング・カスタマーサポート支援まで可能です。
顧客へのアプローチを最適化し利益を最大化するためにも、CRMを業務に活用していきましょう。
CRMで顧客情報を適切に管理するために必要なのがCRMツールです。電話業務の効率化に強い「カイクラ」では、顧客情報を蓄積・管理することで一般的な電話業務の30％を効率化できます。
カイクラでは着信時に顧客情報がわかることで、顧客を待たせない電話対応が実現でき、顧客満足度の向上につながります。カイクラでできることの資料や導入した企業の事例集は、以下から無料でダウンロードできます。お気軽に資料請求ください！
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