SMSにはどんな機能がある？使い方や顧客満足度を上げた活用事例を紹介

一人ひとりの顧客のニーズや悩みを考え、コミュニケーションを図ることを顧客コミュニケーションといいます。この顧客コミュニケーションの手段のひとつが、SMSです。

SMSは、携帯電話に直接届くので、目にとまりやすくメールよりも開封率が高いという特徴があります。

本記事では、SMS機能の基本的な特徴や活用方法、その他のツールとの違いを解説します。さらに、SMSを活用する際の注意点や導入事例も紹介しますので、ぜひご覧ください。

カイクラには、ワンクリックでSMS送信できる機能があり、一括送信や予約送信なども可能です。開封率の高いSMSの活用をお考えの方は、SMS機能が充実しているカイクラの詳細を以下よりご確認ください。

SMS機能とは？基本からメールとの違いを解説

SMSでメッセージを送れることはわかっていても、何文字送れるかなどの細かいことは知らない方もいるのではないでしょうか。

そこで、ここでは以下の2つに分けてSMS機能を解説します。

1. SMS機能でできること・できないこと
2. ほかのメッセージツールとの違い

それぞれ詳しくみていきましょう。

SMS機能でできること・できないこと

SMS機能の基本機能は、メールマガジンと同じように、テキストでメッセージを送ることです。

たとえば、以下のメッセージを送信できます。

• 販促メール
• お礼メール
• 確認メール

送信できる文字数は、相手の端末によって異なります。

ガラパゴスケータイ、フィーチャーフォンと呼ばれる従来型の携帯電話では全角70文字、半角最大160文字までしか送信できません。AndroidやiPhoneなどのスマートフォンでは、全角670文字、半角1,530文字まで送信できます。

また、SMS機能で遅れるのはテキストのみです。メールのように画像や資料などを添付できません。

SMS機能の強みは、電話番号さえわかれば送信できることです。主に電話でやり取りしている相手に対して、新たに連絡先を聞かずにテキストで連絡できます。

加えて、電話番号に向けての発信なので到達率が高く、相手にメッセージを読んでもらえる可能性が高い点も特徴です。

以下の記事では、SMSを活かしたマーケティングについて詳しく解説していますのであわせてご覧ください。

ほかのメッセージツールとの違い

メルマガやLINEなどほかのメッセージツールとSMSはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、それぞれを比較できるように、主な特徴を表にまとめました。

	SMS	メルマガ	LINE
配信条件	電話番号が必要	メールアドレスが必要	友だち登録してもらうことが必要
開封率/閲覧率	高い	低い	高い
文字数制限	全角670文字、半角1,530文字	なし	〜500文字
文字以外の送信	不可	画像やファイル	画像やクーポン

メルマガは読み物として楽しませることに向いていたり、LINEではクーポンの送付ができたり、SMSとは違った特徴があります。

開封率が高いSMSで、リマインドなどの用件を送付し、キャンペーンなどはLINEで告知するなど、用途によって使い分けるのがおすすめです。

SMS送信サービスにはどのような機能がある？

SMS送信サービスとは、複数の相手に一斉にSMSを配信できるサービスです。顧客への一斉通知や、キャンペーン情報の配信などに役立ちます。

では、SMS送信サービスにはどのような機能があるのでしょうか？代表的な機能を紹介します。

機能	概要
一斉送信機能	多数の人に同時にSMSを送信する
予約送信機能	送信する日時を指定し送信する
条件付き送信機能	「一定条件が含まれる顧客だけに一斉送信」「〇〇のX日前に送信」など、指定した条件に従って送信する
個別送信機能	個別の内容でメッセージを送信する
配信レポート分析機能	開封率やクリック率などを追跡して分析する

一斉送信や予約送信機能を使えば、複数の顧客へ効率よくSMSを送信できます。また、条件付き送信機能を使うことで、メッセージが関係する顧客のみを選んで送信できるので、関係のない顧客にまで送ってしまうことはありません。

具体的には、条件付き送信機能を活用して、「車検が3か月後に迫っている顧客にのみ車検予約の案内を送信する」設定ができます。特定の条件を設定すれば、車検を控えた顧客にだけ必要な情報を届けられ、ほかの顧客には不要なメッセージは送信されません。

この方法は、自動車販売会社に限らず、メンテナンスや定期的なサービスを提供する業界でも活用できます。顧客に合わせたタイミングで適切なメッセージを送ることで、より満足してもらえる顧客体験につながります。

SMS機能の活用事例

SMSは、さまざまな業界で活用されています。ここでは、具体的な活用事例として以下の2つの業界事例を紹介します。

1. 不動産業界におけるSMS機能の活用事例
2. 自動車業界におけるSMS機能の活用事例

それぞれ詳しく紹介します。

不動産業界におけるSMS機能の活用事例

不動産業界では、顧客とのコミュニケーション手段としてSMS機能が活用されています。

実際にSMS機能で顧客との接触機会が増え接触内容の質も向上したのが、株式会社山一地所様です。

「お客様と電話で話す内容は、ご来店のアポイントや内覧日時のお約束、ご契約の手続きに関することが大半を占めます。どれも重要な内容なので、電話が終わったあとにSMS機能を使って『先ほどの電話の内容をまとめたものです』という形でお客様にショートメールをお送りしています。これなら連絡に漏れがないので、大事な情報を確実にお伝えすることができます」

さらに、株式会社山一地所様では顧客が電話に出られないときにも用件を伝えるためにSMS機能を活用することで、折り返して連絡してもらえる確率がアップしました。

参考：株式会社山一地所様導入事例

自動車業界におけるSMS機能の活用事例

自動車業界でもSMS機能は幅広く活用されています。

実際にSMS機能で営業活動を効率化し、1週間で5件の成約を達成したのは、株式会社ホンダクリオ上尾様です。

「これまでにも案内メールをお送りしていましたが、お客様にあまり見られていませんでした。しかし、SMSを活用し始めてから、携帯電話に直接送信できるSMS効果の高さに驚かされています。店舗でのイベントがあった月に、私が担当している約700名のお客様にSMSの一斉送信を行いました。すると、『メッセージを見たから来たよ』というお客様がいらっしゃいまして、そのまま購入にまでつながったことも。しかもそのような例が1週間で3件もありました」（吉村氏）

吉村氏の話に続けて、新井氏も「私も約450名のお客様にSMSでイベント案内を行い、そこから2件の契約がありました」と語る。同社では、これまでDMによる案内を行っていた。吉村氏は「DMよりも、SMSの方が確実にヒットしてくれる」と語り、「DMは会社から送られる形式的なイメージがあることですぐにゴミ箱に捨てられてしまいますが、SMSは担当者が文面を作成していることから心のこもったメッセージでささりやすい」と分析する。

さらに、株式会社ホンダクリオ上尾様は予約時間のリマインドにもSMSを使い、予約時間の勘違いを防いでいます。

参考：株式会社ホンダクリオ上尾様導入事例

SMS機能を使って送信する際の注意点2つ

SMS機能を安全に活用するには、2つの注意点があります。

1. スパムだと思われないよう対策する
2. SMS送信には顧客の同意が必要

とくに2つ目の「顧客の同意」は、特定電子メールの送信の適正化等に関する法律に関わるのでとくに注意しましょう。それぞれ詳しく解説します。

【注意点1】スパムだと思われないよう対策する

SMSは電話番号だけで気軽にメッセージが送れることがメリットです。しかし悪意を持った攻撃をする人達にとってもそれは同じです。なりすましなどのSMSが発生し、SMSによるサイバー攻撃が増えると、正規のメッセージも疑われて見てもらえないリスクがあります。

顧客に迷惑をかけない、そして、顧客との信頼関係を損なわないためにも、スパム対策は必須です。

たとえば、SMSにはURLを記載せずメッセージのみで顧客に送信する方法があります。あらかじめ、URLを送らないことを顧客に周知しておけば、顧客にURL付きのSMSが届いたときに誘導される被害者を減らせるかもしれません。

実際に警視庁が発表している令和5年の特殊詐欺の認知・検挙状況では、架空料金請求詐欺ではポップアップ表示が43.7％、電話が30.0％、メール・メッセージが25.5％という結果が出ています。メール・メッセージには、SMS（ショートメッセージサービス）、SNS（ソーシャルネットワークサービス）、電子メールが含まれます。

参考：令和５年における特殊詐欺の認知・検挙状況等について（確定値版）

SMSを悪用したサイバー犯罪は増加傾向にあります。顧客との接点を増やすだけではなく、顧客をサイバー攻撃から守るための使い方を考えなければなりません。

【注意点2】SMS送信には顧客の同意が必要

SMSを送信するためには、送信先となる顧客の携帯電話番号を受け取る段階で「宣伝・販促のためにSMSを送信してもよいか」の同意を得る必要があります（オプトイン）。また、同意を得た記録を残しておくことも重要です。

加えて、顧客が受信を不要になった場合や受信拒否をしたい場合に備え、受付できるようにする必要もあります（オプトアウト）。SMSの受信停止や受信拒否を行うために受付フォームや窓口を設置し、顧客に案内しましょう。

これらは、特定電子メールの送信の適正化等に関する法律に定められており、電子メールの送信のなかにSMSも含まれるためです。

参考：特定電子メールの 送信の適正化等に関する 法律のポイント

SMS送信をする際には、顧客の同意が必要であることを覚えておきましょう。

「カイクラ」はSMS機能を使った送信にもおすすめ

「カイクラ」とは、固定電話を中心にSMS・メール・社用携帯などでの顧客とのコミュニケーションを一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。顧客対応の効率化、対応品質の向上を目指せるサービスです。

SMS機能の活用にカイクラがおすすめな理由を3つ紹介します。

1. 一元管理しているメインの画面からワンクリックで送信できる
2. 一括送信や予約送信などの機能も充実
3. 用途にあわせて他の機能も組み合わせて利用できる

それぞれ詳しく紹介します。

【メリット1】一元管理しているメインの画面からワンクリックで送信できる

カイクラでは、メイン画面からワンクリックでSMSを送信できます。テンプレートを作って送信することもできるので、一からメッセージを作成する必要はありません。複数の顧客へ送りたい場合にも、効率よく配信できます。

一括送信や予約送信などの機能もあるので、送り忘れや漏れなどを防ぐ効果も期待できます。

【メリット2】会社の番号から送信できるので安心感を与え、属人化も防げる

カイクラのSMS機能では、会社の番号で送信できます。個人の番号ではないため、顧客から不審に思われる可能性が低くなり、安心感を与えられるのがメリットです。

また、個人が持っている社用携帯では、メッセージの内容を共有できないというデメリットがありました。カイクラの場合送信した内容を共有できるので、担当者しかSMSの配信状況や配信内容を把握していない状況を防げます。

【メリット3】用途にあわせて他の機能も組み合わせて利用できる

SMSは到達率が高く開封率が高いメッセージツールですが、ファイルを添付できないなど、できないこともあります。ファイルを添付したい場合はメールを、クーポン配布にはLINEと、用途によって使い分けるのがおすすめです。

カイクラには、SMS以外にも、メール連携、LINE連携できる機能があります。これらのやり取りを一元管理できるので、顧客対応状況を把握しやすくなります。

SMS送信だけではなく、メール連携やLINE連携もできるカイクラについて詳しく知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。

まとめ：SMS機能を上手く活用して顧客コミュニケーションを図ろう

SMSは開封率が高いなど、顧客に見てもらえる可能性の高いツールです。特徴を生かして、来店予約のリマインドやお知らせなどに活用するのがおすすめです。

社用携帯でメッセージを送信すると、ほかの社員と共有できなくなってしまいます。属人化を防ぐためにも、SMSだけではなく電話やメールなどと一元管理できるツールを使って、スムーズな顧客コミュニケーションを築くことが大切です。

カイクラはSMS機能だけではなく、電話の自動録音機能やメール連携など顧客の情報を一元管理できます。「いろいろなところに散らばっている情報を集めるのに時間がかかってしまい、なかなか業務効率化ができない」とお悩みの方は、ぜひカイクラの詳細をご確認ください。