顧客対応にSMSを活用！接触効果を使って顧客との関係性を強化しよう

現代のビジネスにおいて、顧客対応は企業の成長を左右する重要な要素です。メールや電話など、顧客対応の方法はさまざまあり、なかでも近年注目を集めているのがSMSです。

「SMSって迷惑メールのイメージしかない…」
「顧客対応にSMSを使うメリットがわからない…」
そう思っている方もいるのではないでしょうか？

実はSMSは、顧客との良好な関係を築き、顧客満足度向上につながる効果的なツールです。本記事では、SMSを使った顧客対応のメリットや具体的な活用方法を紹介します。

SMSを導入し、顧客対応を効率化したい方はぜひ最後までご覧ください。

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顧客対応を成功させるカギは「顧客接点」のマネジメント

顧客対応の成功は、担当者のスキルだけに依存するものではありません。優れた営業パーソンやカリスマ店員のスキルは、顧客満足度や売上向上に大きく貢献します。しかし、個人のスキルに頼るだけでは、組織全体の顧客対応レベルを引き上げることは難しいのが現状です。

では、どうすれば組織全体の顧客対応力を向上させ、安定した成果を上げられるのでしょうか？そのカギとなるのが、「顧客接点」のマネジメントです。

顧客接点とは、顧客が企業と接触するあらゆるポイントを指します。たとえば、実店舗での接客はもちろん、ウェブサイト、メール、電話、SNSなど、顧客が企業と関わるあらゆる場面が顧客接点となります。

接点を意識的に増やし、管理することで、顧客との良好な関係を築き、顧客満足度を高めるというわけです。

インターネットの普及により、オンラインで顧客接点を増やすことが当たり前となってきました。とくに近年では、SMSが新たな顧客接点ツールとして注目されています。

SMSは、オンラインショッピングの購入確認や配送状況の通知、顧客へのフォローアップなどに活用され、企業と顧客のつなぐツールとして役立っています。

顧客対応に活用されるSMSの特徴3つ

SMSは、顧客対応において近年注目されているコミュニケーションツールです。

その特徴は大きく分けて3つあります。

1. 短い文章で送れる
2. 到達率と開封率が高い
3. 機能が限定されている

それぞれ詳しくみていきましょう。

【特徴1】短い文章で送れる

SMSの文字数は、携帯電話会社や契約プランによって異なりますが、一般的には全角70文字から660文字程度です。そのため、長文を送る用途には不向きで、簡潔なメッセージを送る際に適しています。

一見、文字数の制限はデメリットに思えるかもしれません。しかし、顧客対応においては、むしろメリットになる場合ことの方が多いです。

たとえば、企業から長文のメールが届くと、顧客は「迷惑メールではないか？」と警戒してしまうかもしれません。また、長文を読んでもらうためには、顧客を惹きつける文章を作成しなければならず、ほとんどの場合はメールを途中で読んでもらえなくなります。

一方、SMSでは短いメッセージしか送れないため自然と要点だけを送るようになり、顧客に余計な負担をかけることなく必要な情報に絞って伝えられます。

【特徴2】到達率と開封率が高い

メールアドレスは変更されることもありますが、携帯電話番号は長年使い続ける人が多いため、SMS到達率はメールなどと比べると高いです。

また、LINEなどのメッセージアプリとは異なり、SMSは特別なアプリをインストールする必要がありません。電話番号さえ知っていれば誰でもメッセージのやり取りができます。

さらに、プライベートなメッセージのやり取りには、メールやLINE、SNSなどが利用されることが多く、SMSはあまり使われません。他のメッセージに埋もれることないため、開封率が高くメッセージを見てもらいやすいことも特徴です。

【特徴3】機能が限定されている

SMSは、文字数が限られているだけではなく、画像やファイルの添付もできません。機能が限定されている点は、デメリットとして捉えられることもあります。

しかし、裏を返せば、シンプルで誰でも使いやすいともいえます。余計な機能がないからこそ、顧客に確実にメッセージを届けられるため、マーケティングコミュニケーションツールとして有効です。

SMS配信サービスのメリット・デメリットをより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

SMSで顧客対応する理由2つ

顧客対応にSMSを活用するケースが増えていますが、なぜSMSが選ばれるのでしょうか？
その理由として、主に以下の2つが挙げられます。

1. 電話後のフォローや情報の周知に使いやすい
2. 電話やメールに比べて相手に負担をかけにくい

それぞれ具体的な例を交えながらみていきましょう。

【理由1】電話後のフォローや情報の周知に使いやすい

SMSは、電話で話した内容の確認や、追加情報の提供など、フォローアップに最適なツールです。

たとえば、自動車のオイル交換や定期メンテナンス、イベントやセール情報などをSMSで顧客に周知するケースが増えています。また、不動産業界では、内覧やライフラインの開通など、スケジュール調整が必要な場面でSMSが効果的に活用されています。

【理由2】電話やメールに比べて相手に負担をかけにくい

顧客対応において、相手に負担をかけないことは大切です。電話は、相手の時間を拘束してしまうというデメリットがあります。その点、SMSは、相手が都合の良い時間に読めるため、負担をかけずに連絡を取れます。

また、メールは他のメールに埋もれたり迷惑メールフォルダに振り分けられたりして開封してもらえないことがあります。顧客は、わざわざメールを探さなければなりません。SMSなら確実に相手に届く上、SMSを普段から使っている人が少ないため他のメッセージに埋もれず読んでもらいやすいです。

SMSでの顧客対応は顧客との関係性強化にも有効

SMSは、顧客対応を効率化するだけではなく、顧客との関係性を強化する効果も見込めます。その根拠となるのが、「単純接触効果（ザイオンス効果）」です。

ここでは、ザイオンス効果の内容や、SMSを活用する際の注意点を以下の3つに分けて解説します。

1. ザイオンス効果とは？
2. SMSで顧客接点を増やすメリット
3. 負のザイオンス効果に注意する

それぞれ詳しくみていきましょう。

ザイオンス効果とは？

1968年、アメリカの心理学者ロバート・ザイオンスが発表した「単純接触効果（ザイオンス効果）」とは、繰り返し接することで好感度が高まるという心理効果を指します。

この効果は、広告やマーケティングにおいても広く活用されています。たとえば、テレビコマーシャルや動画広告などで繰り返し自社製品の情報を流すことで、顧客に好感を持ってもらうイメージです。

SMSによる顧客対応では、このザイオンス効果をうまく活用することで、顧客との良好な関係を築き、維持することが可能です。

SMSで顧客接点を増やすメリット

SMSは、短いメッセージで顧客に定期的に情報を提供できるため、相手に負担をかけることなく、効果的にコミュニケーションが取れます。

たとえば、自動車のオイル交換やメンテナンスのお知らせ、不動産でのスケジュール調整などの連絡です。SMSで顧客と定期的に接触すると、自然な形で企業の存在を意識させ、好感度を高められます。

SMSは、電話のように相手の時間を拘束する必要がなく、メールのように開封されないリスクも低いことがメリットです。到達率と開封率が高く、重要な内容をタイミング良く顧客に伝えられます。電話がつながらない場合や、顧客が時間を確保できない場合でも、SMSなら確実に情報を届けることが可能です。

負のザイオンス効果に注意する

ザイオンス効果には、ポジティブな側面だけではなく、繰り返し接触することで好感度が下がる「負のザイオンス効果」も存在します。

たとえば、望んでいないメールが頻繁に届き、ネガティブな印象を持ったことはありませんか？

SMSは短文で要点を伝えられるため相手に負担をかけにくいツールですが、頻繁に送信すると顧客に煩わしさを感じさせてしまう恐れもあります。顧客の好感度を高めるためには、メッセージの送信頻度や内容を調整し、顧客にとって有益な情報を適切なタイミングで送ることが重要です。

SMSをビジネスで効果的に活用する方法は、以下の記事で詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。

SMSを使った効果的な顧客接点の増やし方

SMSを効果的に活用することで、顧客接点を増やし、良好な関係を築けます。ここでは、SMSで顧客に提供すべき情報や、顧客接点を増やすためのポイントを解説します。

• SMSで顧客に提供すべき情報とは？
• 顧客の状況に応じたカスタマイズが必要
• SMSでの顧客接点増加のポイント

それぞれ詳しくみていきましょう。

SMSで顧客に提供すべき情報とは？

SMSは、単に営業メールを送るためだけのツールではありません。顧客とのアフターフォローや、重要な情報提供に適しています。

たとえば、自動車販売業界であれば、以下のSMS活用が効果的です。

• 購入直後: 車両に不具合がないかを確認し、気軽に来店できることを伝える
• 購入3か月後: 3か月点検のお知らせを送る

顧客が車両を購入したタイミングを考慮して、SMSを送信すれば顧客も「自分のことを認識してくれている」という安心感が生まれ、顧客満足度向上につながります。

SMSを使って顧客との関係性を深めるためには、顧客一人ひとりにあわせて適切なタイミングで情報を提供することが大切です。

顧客の状況に応じたカスタマイズが必要

すべての顧客に同じ内容のSMSを送信することはおすすめできません。顧客の状況を把握し、それぞれに合ったメッセージを送りましょう

たとえば、自動車販売会社が、すべての顧客に一律で展示会の案内を送信したとします。新車を購入したばかりの顧客に中古車の展示会案内を送ってしまうと、顧客に不快感を与えてしまう可能性が高いです。

このように、顧客の状況を考慮せずに一律のメッセージを送信することは、逆効果になり顧客離れを引き起こしかねません。

SMSマーケティングの効果的な活用方法をより詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

SMSでの顧客接点増加のポイント

顧客接点を増加させるためのポイントを、以下の表にまとめました。

	内容	例
タイミング	顧客にとって適切なタイミングで送信	購入直後、点検時期、サービス利用後
内容のカスタマイズ	個々の状況に応じたメッセージを送信	不具合確認、3か月点検のお知らせ
頻度	適切な頻度で情報を提供	必要以上の連絡は避け、重要な情報だけ送信

たとえば、自動車販売会社であれば購入直後に不具合がないかの確認や定期点検のリマインドなどタイミングを見計らってSMS送信すると、顧客にも自然と受け入れてもらえます。

また、3ヵ月点検など個々の状況に合わせてSMSを送信することで、まるで自分に寄り添ってくれていると感じられ、機械的な印象を与えません。

このように、顧客が情報を求めているであろうタイミングを見計らい、顧客にあわせたメッセージを送ることが大切です。加えて、顧客が煩わしいと感じない頻度で大切なお知らせを送ることで、接点を持ち続けられます。

まとめ：SMSを導入して効率的な顧客対応を始めよう

SMSは、電話やメールと比べて、以下の点で優れています。

• 短い文章で要点を伝えられるため、相手に負担をかけにくい
• 到達率と開封率が高く、確実にメッセージを届けられる
• 顧客との接点を増やし、関係性を強化できる

SMSを効果的に活用すれば、顧客満足度向上、業務効率化など、さまざまな効果が期待できるので、ぜひ活用してみてください。

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