電話対応の練習ならまずはこれ！おすすめの練習方法を4つ紹介！

「上手に電話対応ができない」「どうやって電話対応を練習すればいいのだろう」と悩んでいる方もいるのではないでしょうか。

電話対応業務は、いきなり最初から上手にできるものではありません。

しかし、練習や経験を積めば適切な言葉遣いや相槌が身につき、会話をリードする余裕も生まれて、上手に対応できるようになります。

そこでこの記事では、電話対応の練習方法を紹介します。

個人でできる練習から、より効果を発揮できるグループでの練習法も紹介しますので、電話対応の課題を克服したい方はぜひご覧ください。

電話対応の練習をする際は、基本を押さえておく必要があります。基本が身に付いていないと、間違った言葉遣いやマナーが定着してしまい、電話対応の品質を下げてしまう可能性があるためです。

シンカでは、電話の受け方・かけ方の流れと現場でそのまま使えるフレーズをまとめたマニュアルを用意しているので、ぜひ無料ダウンロードのうえご活用ください。

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電話対応練習のおすすめ方法4選

ここでは、電話対応練習のおすすめ方法を4つ紹介します。

1. トークスクリプトを活用する
2. 電話対応練習アプリを利用する
3. グループで電話対応練習をする
4. ココナラで電話対応練習サービスを利用する

トークスクリプトの活用や電話対応練習アプリの利用は取り入れやすい練習法なので、ぜひ実践してみてください。

それでは、ひとつずつみていきましょう。

1.トークスクリプトを活用する

最初に紹介するのは、トークスクリプトと呼ばれる電話対応の台本を使い、シミュレーションしながら練習する方法です。

トークスプリクトに沿って繰り返し練習することで、どのように会話を進めればいいかわかり、よく使うフレーズも覚えられます。

これからトークスクリプトを作る場合におすすめなのが、ChatGPTです。

今回は「不動産会社の社員と部屋を探しているお客様との会話」を想定して、ChatGPTでトークスクリプトを作成しました。

実際にChatGPTで作成したトークスクリプトは、下記を参照してください。

業種やシチュエーションなどを指定すれば、いろいろなパターンのトークスクリプトが作成できます。

2.電話対応練習アプリを利用する

電話対応練習アプリを利用する方法もあります。電話対応練習アプリを使えば、練習相手がいなくても1人で練習することが可能です。

たとえばAlexaスキル「電話応対練習」なら「アレクサ、電話応対練習をスタートして」と声をかけるだけで、アマゾンエコーと対話しながら練習できるので、手軽に始められます。

電話対応練習アプリについては、下記の記事でも詳しく紹介していますのであわせてご覧ください。

3.先輩や同僚に練習の相手役をお願いする

次におすすめなのが、先輩や同僚と一緒に電話対応を練習する方法です。

一緒に電話対応練習をすると「意見がもらえるので良い点や改善点が見つかりやすい」というメリットがあります。

具体的には、電話対応役と顧客役に別れてロールプレイング（本番さながらの現場を疑似体験する方法）します。

このとき、トークスクリプトを参考に会話を進めるのもおすすめです。

自分だけではなく参加者のスキルアップも期待できるので、ぜひ先輩や同僚にグループ練習を提案してみましょう。

4.ココナラで電話対応練習サービスを利用する

ココナラは個人のスキルや経験をサービスとして販売・購入できるスキルシェアサービスです。

同僚や先輩などに電話対応の練習相手を相談しにくい場合や、個人的に特訓したい場合には、ココナラなどを利用する方法もあります。

電話対応を得意としているプロから、改善点を共有してもらえる点がメリットです。

スキルマーケットのため料金が発生しますが、プロのアドバイスがもらえるので、自分のレベルにあわせて検討しましょう。

練習しておきたい！対応がイレギュラーなシーン3つ

電話対応では、イレギュラーな事態が発生する場合もあります。ここではできれば練習しておきたいイレギュラーなシーンを3つ紹介します。

1. 担当者不在の場合
2. 相手の声が聞こえにくい場合
3. 相手が怒っている場合

どれも実際に起きうるシーンです。ぜひ、対応方法を練習して備えましょう。

1.担当者不在の場合

最初に紹介するイレギュラーなシーンは、担当者が不在の場合です。

担当者が不在の場合には、下記を確認しておく必要があります。

• 誰からの電話か
• 担当者からの折り返しは必要か

「担当者が不在」といっても、一時的な外出なのか、休日で終日不在なのか、出張などで数日間不在なのかによっても対応が変わります。

そのため、さまざまなケースを想定して練習しておくのがおすすめです。

担当者が不在の場合の対応方法について詳しく知りたい人は、下記の記事で詳しく紹介しています。ぜひあわせてご覧ください。

2.相手の声が聞こえにくい場合

電話対応をしていると、相手の声が聞こえにくい場合もあります。

聞こえにくい原因はさまざまですが、内容を聞き取るためには「聞き取れなかったのでもう一度教えてほしい」と伝える必要があります。

ただし言い方に気をつけないと、相手に「責められた」という印象を与えかねません。

失礼のない言い方で伝える必要があるので、シーンを想定して練習しておくのがおすすめです。

たとえば「恐れ入りますが、お電話が遠いようですのでもう一度お伺いできますでしょうか」のように、クッション言葉を使いながら、相手に非があるわけではないことがわかる言い方で伝えるようにしましょう。

クッション言葉の使い方に関しては、以下の記事で詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

相手の声が聞き取れないときの対応について詳しく知りたい方は、下記の記事が参考になります。

3.相手が怒っている場合

クレーム対応は、電話対応のなかでも難易度が高いです。とくに相手が怒っているときは、ベテランの社員でも対応が難しい場合が多くあります。

相手が怒っていると、緊張や焦りから相手の怒りに油を注ぐような失言や対応をする恐れもあります。

クレーム電話の対応には、緊張や焦りは禁物です。

とはいえ、最初から緊張や焦りなく電話対応ができる人は誰もいません。

いざというときのために、顧客が怒って電話をかけてきたことを想定して練習しておきましょう。

クレーム対応の練習には、クレーム対応のマニュアルが手元にあると便利です。シンカでは、「クレーム対応ノウハウ」を無料で配布しています。

クレーム対応に使えるフレーズ紹介はもちろん、クレーム別の対処法やNG行動も網羅した内容になっていますので、下記よりお気軽にダウンロードのうえご活用ください。

クレーム対応に強いカイクラは電話対応練習にも最適

「カイクラ」は顧客情報を一元管理できるコミュニケーションプラットフォームですが、実はスタッフの電話対応スキルの向上や、教育の場でも大きな力を発揮します。

とくに対人スキルの習得が難しい電話対応において、カイクラを活用することで客観的な振り返りとリスク回避を同時におこなうことが可能です。具体的な活用方法は以下のとおりです。

1. 自分自身の電話対応の確認に活用できる
2. 電話対応が上手い先輩の録音を聞いて勉強できる
3. AIによる対応品質の自動判定とリスク検知

カイクラには自動録音機能があるので、自分自身の電話対応を振り返ることができます。

客観的に自分の電話対応を聞くことで、会話の速度や声の強弱など、自分でも気が付かなかった改善点の発見が期待できます。

また電話対応がうまい先輩や上司の録音を聞くことで、顧客と話しているときの間の取り方や相槌など、テキストではわからないニュアンスをつかむことが可能です。

電話対応のニュアンスは、一方の声だけ聞いてもつかむことはできません。

通話録音で双方が話している音声を聞くことで、「顧客が発言した後どのくらいの間合いをとるか」「顧客の話すスピードに対してどのくらいの早さで対応するのか」といったニュアンスをつかむことができます。

また、AIによるサポート機能も充実しています。

これまでベテランの感覚に頼っていた電話対応の評価を、AIが客観的な数値や指標で採点します。自分の対応が世間一般や店舗の基準に対してどの程度の品質なのかを可視化できるため、効率的なスキルアップが可能です。

「電話対応のうまい社員の音声を聞いてスキルを向上させたい」という要望はもちろん、「クレーム電話を削減したい」「トラブルを回避したい」そう考えている方のサポートにもカイクラは効果的です。

株式会社ハローホーム様のように、現場の営業部員たちから社長へ強い導入の希望を出した結果、カイクラの導入に至ったケースもあります。

参考：株式会社ハローホーム様

カイクラの資料は、以下から無料でダウンロードできます。ダウンロードした資料は、稟議に上げる際の参考資料としてそのままお使いいただけますので、ぜひご活用ください。

電話応対練習するときの注意点3つ

電話対応練習を進めるうえで、注意すべき点について紹介します。

1. 社員研修を積極的に活用する
2. シーン別の対応方法を知っておく
3. 客観的な評価を受ける

注意点に気をつけながら電話対応練習を進めることで、より効果を発揮できます。それぞれ詳しくみていきましょう。

1.社員研修を積極的に活用する

社員研修など学べる場所がある場合には、積極的に利用するのがおすすめです。

企業にとって、電話対応は会社の印象を決める大切な業務なので、社内研修や外部から講師を招いて電話対応研修をするケースがあります。

社内研修でほかの部署や違う営業所の方とグループワークで練習すると、違った視点からの改善点などをもらえることもあり、外部講師など電話対応のプロからより高度なテクニックの習得が期待できます。

社内研修など電話対応のスキルアップができる機会は、積極的に活用するようにしましょう。

2.シーン別の対応方法を知っておく

トークスクリプトを使って練習するときは、「電話がかかってきて、担当者と用件を聞いた後取り次ぐ」という基本的な流れ以外のシーンに関しても練習しましょう。

シーン別に練習しておかないと、いざというとき臨機応変な対応ができないからです。

前述したイレギュラーなシーンのように、様々な場面を想定した練習を積み重ねるのがおすすめです。

電話対応の基本の流れや状況別の対応方法については、下記の記事でも詳しく紹介しています。状況別の対応方法を知りたい方は、下記よりご覧ください。

3.客観的な評価を受ける

自分自身の電話対応の評価を判断するのは難しいものですが、カイクラはAIによる客観的な評価が可能です。カイクラには「AI会話品質判定」機能が搭載されており、これまで感覚に頼りがちだった対応の良し悪しを、AIがデータに基づいて採点してくれるからです。

自分の弱点や改善すべきポイントが数値化されるため、納得感を持ってスキルアップに取り組めます。もし判定結果が思わしくない場合でも、成績の良い先輩や上司の過去の録音を聞き、プロの間の取り方や相槌を学んでみましょう。

AIによる公平な評価と、お手本となる録音データの活用により、誰でも着実に電話対応の品質を高めることができます。カイクラのAI機能について詳しく知りたい方は、以下をご覧ください。

まとめ：電話対応練習で苦手意識を克服しよう

電話対応の苦手意識は、正しい方法で練習を重ねれば必ず薄れていきます。電話対応の練習方法はさまざまあるので、自分に合ったものに取り組んでみましょう。

電話対応の練習をする前に、基本の流れとフレーズが頭に入っていると、練習の効率が上がります。

シンカでは、電話対応の基本の流れやフレーズを紹介している「電話対応マニュアル」をご用意しています。練習前に目を通すだけでも、効果が変わるはずです。

「電話対応マニュアル」は以下から無料でダウンロードできますので、電話対応の復習やスキル向上にご活用ください。