電話対応に緊張する新人をサポート！組織で実践できる3つの具体策

仕事の電話対応は、会社の信頼度や顧客満足度にも直結する重要な仕事です。

重要な仕事だからこそ、電話対応に緊張してしまい悩んでいる新人をみて「サポートできないか」と考えている人もいるのではないでしょうか。電話対応での緊張が新人の離職につながらないためにも、組織単位でサポートすることが大切です。

この記事では、新人が緊張を克服するための対処法と組織ができるサポートの方法を紹介します。組織として新人の電話対応をサポートしたいとお考えの方はぜひご覧ください。

新人が電話対応で緊張してしまう原因のひとつは、対応の型が決まっていないことです。どのように対応すればよいのかわかるだけでも、緊張が和らぐことがあります。

そこでカイクラでは、電話対応の流れに沿って例文を紹介したマニュアルを用意しています。新人でも使いやすい自社のマニュアル作成のヒントをお探しの方は、ぜひお気軽にダウンロードしてください。

電話対応で新人が緊張してしまう3つの理由

電話対応で新人が緊張してしまうのには、理由があります。

緊張してしまう理由は、主に下記の3つです。

1. 普段から電話にあまり慣れていない
2. 経験不足で不安になる
3. 言葉遣いやマナーに自信がない

とくに経験不足は新人は避けて通れない悩みのひとつです。それぞれ、理由を詳しくみていきましょう。

1.普段から電話にあまり慣れていない

普段から電話にあまり慣れていないのも、新人が緊張してしまう理由のひとつです。プライベートのやり取りがSNSやメール中心で、電話に慣れていない人もいるからです。

「返信する時間が取られるテキストコミュニケーション」と違いすぐに対応する必要があるため、予期せぬ質問や状況に緊張してしまいます。

2.ビジネスでの電話対応の経験が少ない

ビジネスでの電話対応の経験が少ないと、経験に基づく自信のなさが緊張につながります。

経験の少なさからくる緊張は、電話対応の経験を積むことで自信がつくので、緊張する頻度も減ってくる場合が多いです。

まだ自社の社員の名前を覚えて覚えられていない場合も、「間違った人に取り次いだらどうしよう」など取り次ぎに不安を覚え、緊張する原因になります。オフィスの座席表を手元に置いておくなど、緊張につながる原因をなるべく取り除くようにしましょう。

3.言葉遣いやマナーに自信がない

電話の基本的なマナーを身につけられていない場合も、「何を伝えたらいいんだろう」と受け答えに困ることから緊張につながる場合があります。

よく電話対応で使うフレーズなどは、すぐ見られる場所に置いておくのがおすすめです。

電話対応で慌てたときにも、フレーズを手元に置き見ながら対応すれば、何を伝えればいいのかわかるので落ち着いて対応できます。

このようなフレーズ例を覚えておくことは、電話対応の不安を和らげる方法のひとつです。電話対応の流れに沿って例文をまとめることで、新人が電話をイメージしながら練習できます。

下記より、フレーズ例を紹介した資料を無料ダウンロードできますので、ぜひご活用ください。

電話対応に緊張する新人ができる対処法5つ

ここからは、電話対応に緊張してしまう新人が自分でできる対処法を5つ紹介します。

おすすめする対処法は、下記の5つです。

1. 緊張するのは自然なことだと受け止める
2. 失敗したらどうしようと過度に心配しない
3. 落ち着いて対応する方法を見つける
4. メモテンプレートを活用する
5. 先輩や上司の電話対応を参考にする

すぐに対処できるものから順番に紹介しますので、ぜひ電話対応に緊張している新人に伝えてあげましょう。それではご覧ください。

1.緊張するのは自然なことだと受け止める

新人のときは、電話対応の経験もなく、基本的な電話マナーも十分に身についていない人がほとんどです。そのため「緊張するのは自然なことである」と一旦受け止めましょう。

「上手な対応をしている上司や先輩も緊張していた時期があった」と考え、緊張している自分を責めないようにします。

過度に「緊張すること」を意識してしまうと、余計に電話対応が負担になることもあります。緊張するのは自然なことだと受け止めて、なるべくリラックスするように努めましょう。

2.失敗したらどうしようと過度に心配しない

まだ起きていないことを過度に心配していると、余計に不安になってしまいます。「失敗」に意識が向きすぎて、目の前の電話対応に集中できないからです。

たとえば、下記のように考えてみましょう。

• 最低限相手の名前と電話番号がわかればかけなおして聞くことができる
• もしも怒らせてしまったら、先輩に対応を代わってもらう

失敗しても対処する方法はあります。過度に心配しないことで、集中して電話対応できるようになります。

3.座席表とフレーズ集を手元に置いておく

電話がかかってきた際、焦ってしまう原因のひとつに「誰につなげばいいかわからない」「言葉に詰まってしまう」などの不安があります。これを解消するために、視覚的に確認できる資料を手元に用意しておきましょう。

具体的には、以下の2つを手元に置いておくのがおすすめです。

• 座席表（内線表）
• 定番フレーズ集

言葉が出てこなくなったときでも、これをみれば大丈夫と思えるお守りになる資料があるだけで、心のゆとりが生まれます。

4.メモテンプレートを活用する

「聞いておくべき内容を聞き逃していないか？」の心配も、緊張につながる原因です。

対処法としては、聞くべき内容がわかるようにメモテンプレートを持っておくとよいでしょう。何を聞いておくべきか迷わなくてすむので、緊張を和らげる効果があります。

メモテンプレートは、できれば自社の業務内容に沿ったものにしておくと使いやすいのでおすすめです。

下記の記事では、基本のメモテンプレートからオリジナルを作る方法まで詳しく解説しています。メモテンプレートを活用して、緊張を和らげたいとお考えの方はぜひご覧ください。

5.先輩や上司の電話対応を参考にする

経験が豊富な先輩や上司はどのような対応をしているのか参考にするのも、効果的な対処法です。

先輩や上司の対応を参考にすることで、顧客との会話や間合い、不快にしない言い回しなどのテクニックを得ることができ「どのように対応していいかわからない」という不安が解消され、緊張感が軽減されます。

具体的には、上司や先輩に対応しているところを見学させてもらいましょう。「電話対応が上手くなりたいので、参考に見せてください」と言われて「失礼だ」と思う人はほぼいません。素直に理由を伝えて、お願いしてみましょう。

見学させてもらう場合には、下記のポイントに気をつけてみてください。

• 言葉遣いや相槌の打ち方
• メモの取り方
• 声のトーンやスピード

先輩や上司のやり方でよいと思ったところをメモして、電話対応するときに取り入れましょう。もし顧客の声も聞こえるモニタリングが可能なら、相槌の間合いなども学べてより効果的です。

電話対応を見せてもらいながら「自分ならどのように対応するか」をシミュレーションするのも勉強になりおすすめです。

電話対応で新人が緊張しないための基本マナーとNG行動リスト

電話対応には決まった型があります。その基本と、避けるべき行動を知っておくだけで、突然の受電でも恐怖心を減らすことができます。

そこで、ここでは電話対応の基本マナーと避けるべき言い回し、担当者が不在時の対応をまとめました。

これだけは守りたい！電話の受け方・名乗り方の基本ルール

まず意識したいのは、電話に出るスピードです。基本的には3コール以内に取るよう心がけましょう。もし3コールを過ぎてしまった場合は、第一声に「大変お待たせいたしました」と一言添えるのがビジネスマナーです。

また、電話越しでは声が低くこもって聞こえやすいため、意識的に少し高めのトーンで話すと相手に明るい印象を与えられます。姿はみえなくても、笑顔で話すことを意識すると声のトーンが自然と和らぎ、自分の緊張を解くことにもつながります。

注意したい言葉遣いと、新人がやりがちなNG言い回しリスト

丁寧に対応しようとするあまり、かえって不自然な敬語を使ってしまうケースは少なくありません。

やりがちなNG言い回しリストを表にしました。

 

シチュエーション	NG言い回し	正しい言い回し
相手の名前を聞く	どちら様でしょうか？	失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？
名前の確認	お名前頂戴できますか？	お名前を伺えますでしょうか？
声が小さいとき	お電話が遠いのですが…	恐れ入りますが、少々お電話が遠いようです。
わかったとき	了解いたしました。	承知いたしました。 かしこまりました。
相手を待たせる	ちょっと待ってください。	少々お待ちいただけますでしょうか。

たとえば、相手の名前を尋ねる際に「どちら様でしょうか？」と聞くのは、ビジネスの場では少しぶしつけな印象を与えます。「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」とクッション言葉を添えるのが正解です。

担当者不在時のスマートな取り次ぎ・伝言の残し方

担当者が席を外している場合、ただ「いません」と伝えるだけでは不十分です。まずは「あいにく〇〇は外出しております」と現在の状況を簡潔に伝えます。この際、離席している詳細な理由（休憩や私用など）まで具体的に説明する必要はありません。

その上で、「戻り次第、こちらからお電話差し上げましょうか？」や「私でよろしければ、ご用件を承りましょうか？」など次のアクションをこちらから提案しましょう。最後に、預かった伝言内容や相手の連絡先を必ず復唱して確認します。

もし聞き取れなかったとしても、曖昧なまま電話を切るのが一番のトラブルの元です。「恐縮ですが、もう一度伺ってもよろしいでしょうか」と聞き直すことは決して失礼ではありません。正確に伝えようとする誠実な姿勢が、結果として相手への信頼につながります。

ここまでは新人が自分で取り組める具体的な対処法を紹介しましたが、「組織として電話対応に緊張している新人をなにかサポートしてあげたい」と考えている方もいるのではないでしょうか。

ここからは、組織として取り組めるサポートを紹介します。

電話対応に緊張している新人に組織ができるサポート3つ

組織として緊張している新人をサポートできる方法は、下記の3つです。

1. 電話対応マニュアルを作成する
2. 電話対応の相手になって練習する
3. コミュニケーションプラットフォームを導入する

新人で緊張した経験を思い出す方もいると思います。できるだけ新人をサポートしたいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

1.電話対応マニュアルを作成する

電話対応で緊張しないために、「どうやって対応すればいいか」がわかるマニュアルを用意しましょう。電話対応中に先輩や上司に質問できない場合に、目で見て確認できるマニュアルは心強い存在になるからです。

とくに対応方法がわかりやすく記載されたマニュアルがあると、対応に不安を感じる社員へ安心感を与えられます。また、新人のフィードバックを取り入れてマニュアルを改善することで、より充実して実践的なマニュアルが作れます。

電話対応マニュアルを作成しようとお考えの方や、テンプレートが欲しいと思っている方は下記の記事で詳しく解説していますのでご覧ください。

電話対応マニュアルとしてそのまま使える資料が欲しい方には、電話対応マニュアルを用意しています。下記よりお気軽にダウンロードしてください。

2.電話対応の相手になって練習する

グループや個別など、電話対応の練習を行って経験を積む方法もあります。

電話対応の練習は、1人よりも練習相手がいるほうが以下の点でおすすめです。

• 自己評価に偏らず客観的な評価を受けることができる
• その場でフィードバックを得ることができるので改善点を理解しやすい

練習して経験値が上がると、自信につながり緊張しなくなってきます。ぜひ、新人の練習相手になって経験値を上げるサポートをしましょう。

ただ、電話対応に対し意欲的な新人ばかりとは限りません。電話対応の練習そのものが苦痛に感じてしまう人もいるでしょう。

新人が電話を取らないときに先輩がやるべき行動やNG行動も下記の記事で詳しく解説しています。新人への対応でお困りの方は、ぜひあわせてご覧ください。

3.コミュニケーションプラットフォームを導入する

コミュニケーションプラットフォームの導入も、新人の緊張を和らげる方法のひとつです。緊張する原因には下記の要素があり、解決してくれるのがコミュニケーションプラットフォームだからです。

• 着信時に相手が誰かわからない
• 社内の情報共有ができていない

着信時に相手や相手の情報がわかるシステムがあれば、落ち着いて電話に出ることが可能になります。自動録音機能もあれば「聞き逃すかも」などの不安も解消できます。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、着信時に相手の情報が表示され、自動録音も可能です。次の章では「カイクラ」を詳しく解説します。

電話対応の緊張は仕組みで和らげられる

新人が電話対応に緊張してしまうときに効果的なのが、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」です。

カイクラが緊張してしまう新人に効果的な理由は、下記の4つです。

1. 着信時に相手の情報がわかるから安心できる
2. 通話中に顧客情報が見られるから担当者が誰かもわかる
3. 自動録音してくれるので聞き逃す心配がない
4. AI機能の自動要約やカスハラ検知で心理的負担を最小限に

どれも、新人の緊張を和らげる効果がある内容なので、それぞれ詳しく解説します。

1.着信時に相手の情報がわかるから安心できる

電話対応に緊張する理由のひとつに「相手が誰かわからない」があります。相手がわからないと、要件が予想できなかったり「取次先がわからなかったらどうしよう」など新たな心配が生まれるからです。

カイクラを利用すれば、着信時に顧客情報や対応履歴がポップアップ表示されます。「相手がどのような人」で「どんな要件」で電話をかけてきたのかが予想できるので、安心して電話に出られます。

顧客情報を確認しながら話せるので基本的な質問なら回答もでき「知らないことを聞かれたらどうしよう」などの緊張を和らげることが可能です。

また相手の名前を呼びながらの丁寧な電話対応もできるので、顧客と友好的な雰囲気で話ができる場合も多いです。親密な雰囲気での電話対応は、緊張緩和だけではなく顧客満足度向上にもつながります。

2.通話中に顧客情報が見られるから担当者が誰かもわかる

新人が電話対応する場合には、自社の社員名を覚えていないこともあります。そのため「電話で担当者名を聞いても誰に取り次いでいいかわからない」という場合があるのではないでしょうか。

しかしカイクラでは、顧客ごとに情報がまとまっているので、担当者の確認もできます。担当者名以外にカイクラで確認できる情報は以下です。

• 名前
• 電話番号
• 対応履歴　など

担当者が誰か焦らずに確認できるので、緊張を和らげることが可能です。

たとえば、予約日時の確認など問い合わせ内容によっては、担当者に確認しなくてもその場で返答することもできます。

顧客情報が一覧で見られると、基本的なことなら顧客情報を見ながら答えられるので、焦る気持ちを緩和でき緊張もほぐれます。

3.自動録音してくれるので聞き逃す心配がない

「聞き逃したらどうしよう」などの心配も緊張の原因ですが、カイクラは自動録音機能がついているので、あとから会話を聞きなおすことが可能です。

そのため「聞き逃しをしてもあとから聞きなおせる」と気持ちに余裕ができ、緊張を緩和できます。

またカイクラでは、自動録音した音声をテキスト化できます。録音を聞きなおすだけではなく、テキストでも情報を残しておけるので、ピンポイントで対応を確認したいときなどに便利です。

実際にカイクラの導入によって、新入社員でも電話対応がスムーズに行えるようになった事例があります。株式会社山一地所様の事例は、下記よりご覧いただけます。

参考：株式会社山一地所様

4.AI機能の自動要約やカスハラ検知で心理的負担を最小限に

事前準備をしても、新人がどうしても不安に感じてしまうのが「予期せぬトラブル」や「聞き漏らし」です。こうした精神的なハードルを解決するのが、以下のカイクラのAI機能です。

• AIがカスハラ・クレームを自動検知！従業員のメンタルを守る
• AIによる要約・タスク抽出で、新人でもミスのない引き継ぎが可能に
• AIが対応を客観的にフィードバック

カイクラのAIは、通話中の音声から不適切な言葉や感情の昂ぶりを自動で検知します。
トラブルの兆候をいち早く察知できるため、管理者がすぐにフォローに入ることができ、新人が一人で心理的に追い詰められるリスクを最小限に抑えます。

さらに「誰が・いつまでに・何をすべきか」のタスクも自動で抽出してくれるため、経験の浅い新人でも聞き漏らしの不安から解放され、目の前の対話に集中することが可能です。

カイクラのAIは、通話内容を客観的に分析し、フィードバックをおこないます。自分の話し方の癖や改善点がデータとして可視化されるため、先輩に何度も聞きづらいような細かな改善も、AIと一緒に自分のペースで進めることが可能です。

カイクラのAI機能の詳細は、以下よりご確認いただけます。

まとめ：新人の電話対応に対する緊張は本人だけではなく周りもサポートしよう

電話対応で新人が緊張する場合には、本人ができる対策法もありますが、上司や先輩がサポートできることもあります。

新人で電話対応に緊張している人がいたら、できるところからぜひサポートしてあげましょう。新人の電話対応が上手くなれば、結果的に組織全体の負担も減らすことができ、業務の効率化にもつながります。

「電話対応マニュアルがどのようなものか知りたい」「サポートのために電話対応マニュアルを作りたい」そのようにお考えの方に「電話対応マニュアル」を用意しています。電話対応マニュアルの参考になるものを探している方は、ぜひお気軽に下記よりダウンロードしてください。