電話対応は言葉遣いが重要！例文付きマニュアルで言葉遣いをチェック！

電話対応の言葉遣いは、日常生活で使う言葉遣いと違うこともあり「難しい」と感じる人もいるのではないでしょうか。

しかし間違った言葉遣いや不適切な発言は、誤解や対立を生む原因となり、ビジネス関係の悪化や企業の信用を失う恐れがあります。

言葉遣いが原因で機会損失をしないためにも、正しい言葉遣いで電話対応することが大切です。

そこでこの記事では、電話対応で使用する基本的な言葉遣いや、クッション言葉、正しい敬語や間違いやすい言葉遣いなどを網羅的に紹介します。

記事の後半では電話対応が上達するコツやおすすめのツールを紹介していますので、電話対応の品質を向上させたい人はご一読ください。

電話対応の言葉遣いが心配な人は、基本的なフレーズが記載してある電話対応マニュアルがあると便利です。

電話を受けるときやかけるときの基本的なフレーズだけでなく注意点も記載してある電話対応マニュアルは、以下から無料でダウンロードできます。ぜひご活用ください。

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電話対応の言葉遣いは企業イメージに関わる重要な要素

電話対応は、企業の第一印象を決める重要な要素です。

電話対応では相手の顔が見えないので、声や言葉遣いだけで企業の印象が決まってしまいます。

そのため、顔を見せなくても「この人もしくはこの企業は信頼できる」など好感を与えられる電話対応が求められます。

明るい言葉遣いでの対応は好印象を与える一方で「なるほどですね」「そうおっしゃいますが」など間違った言葉遣いや印象の悪い言葉遣いは、企業のマイナスイメージにつながるでしょう。

では一体、どのような言葉遣いで電話対応すれば好感を持たれるのでしょうか。ここからは、状況別に基本的な言葉遣いを例文付きで紹介します。

状況別！電話対応の基本的な言葉遣いマニュアル

ここからは、電話対応で使う基本的な言葉使いを「電話を受けるとき」「電話をかけるとき」の状況別に紹介します。

具体的な例文とともに紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

【状況1】電話を受けるときの電話対応

電話に出てから電話を切るまでの基本的な流れと例文は、以下です。

▼受電時の流れとフレーズ

もしその場で対応できない場合や上司の判断が必要な場合は、自分だけでは対応できない旨を伝えたうえで持ち帰りの打診をするのが妥当です。

担当者が不在で取り次げない場合は、以下を伝えた上で折り返しの電話を案内しましょう。

• お待たせしたことのお詫び
• 担当者が不在であること
• 担当者の不在理由と、予定の戻り時間
• 折り返しお電話を差し上げる旨

ここまでは電話を受けるときの対応を紹介しましたが、ここからは電話をかけるときの対応も紹介します。

【状況2】電話をかけるときの電話対応

電話をかけてから電話を切るまでの基本的な流れと例文は、以下です。

▼発信時の流れとフレーズ

相手に電話をかけるときは、伝える内容がまとまっていなかったり話の筋道を立てられていないと焦ってしまう原因となります。

電話対応に自信がない人は、伝える内容を事前に整理しておくと漏れなく用件を伝えられるので、メモなどに内容をまとめておきましょう。

また電話対応の基本的なフレーズが書いてあるマニュアルを手元に置くことで、「何て伝えたらいいんだろう」と迷うことがなくなり、スムーズな電話対応につながります。

マニュアルは以下より無料で入手できますので、ぜひご活用ください。

電話対応の応用で使える！クッション言葉16個

相手に自分の主張をやわらかく伝えたいときに役立つのが、クッション言葉です。
ここでは、状況にあわせたクッション言葉を紹介します。

まずよく使うのが、相手に何かを尋ねたり質問するときに使用するクッション言葉です。

使用例は以下です。相手に配慮した印象に伝わるのではないでしょうか。

相手に何かをお願いしたり、協力を仰ぐときに使用するクッション言葉は以下です。

お願いや協力を仰ぐときにクッション言葉を使うと「申し訳なく依頼する気持ち」がより伝わります。

最後に紹介するのは、相手の意向に対し、断りや意見する際に役立つクッション言葉です。

たとえば悪質なクレーム対応時には、やわらかな雰囲気を保ちながらも明確な態度を示すことができます。

ここまで紹介したように、クッション言葉を活用すると「心情や状況に配慮している」印象を与えながら、こちらの要望や意向を伝えることができます。

以下の記事では、クッション言葉を使用例や注意点も紹介しているので、クッション言葉について詳しく知りたい方はご一読ください。内部リンク：クッション言葉 一覧 （9月作成予定）

電話対応の印象を左右する！正しい敬語の言葉遣い

正しい敬語を使えているかどうかも、電話対応の印象を左右します。

「社会人として正しい敬語を使えることは当たり前」と考える人が一定数いるからです。

正しく敬語を使えているだけで印象が上がることは少ないかもしれませんが、正しく敬語を使えていない場合は「社会人として未熟」と印象を下げる恐れがあります。

電話対応でよく使用する敬語を下の表にまとめましたので、正しく敬語が使えているかぜひチェックしてください。

▼尊敬語：目上の人を敬い、相手の行動や言動を立てる場合

▼謙譲語：謙遜して自分がへりくだることで相手を立てる場合

慣れないうちはややこしいと感じるかもしれませんが、自分の行動に尊敬語を使ったり、相手の行動に謙譲語を使ったりしないように注意するだけで間違いは減らせます。

敬語の他にも間違いやすい言葉遣いはあります。ここからは、間違いやすい言葉遣いを紹介します。

あなたは大丈夫？間違いやすい言葉遣いをチェック

電話対応で使いがちな間違いやすい言葉遣いは、以下になります。

また言葉遣いだけではなく、

• 3コール以内に出ない
• 社名や名前を間違える
• 保留ボタンを押し忘れる

なども、相手からの印象を下げるNG行為です。

他にも電話対応で失敗してしまう原因と対策を以下の記事で紹介していますので、ぜひあわせてご覧ください。

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クレーム対応時に気をつけるべき言葉遣いのポイント2つ

クレーム対応時に気をつけるべき言葉遣いのポイントは、以下の2つです。

1. 反論・否定の言葉は使わない
2. 理由のない謝罪や適当な相槌はしない

どちらも大切なポイントなので、クレーム対応時には押さえた上で対応しましょう。それでは、ひとつずつ紹介します。

【ポイント1】反論・否定の言葉は使わない

最初のポイントは、反論・否定の言葉は使わないことです。

クレームのなかには、理不尽な要求や顧客の勘違いからくる指摘などあり、つい言い返したくなることもあるのではないでしょうか。

しかし、論破したところで良い結果にはつながりにくく、逆に理不尽な怒りを増やしてしまう原因になりかねない場合が多くあります。

クレームの場合は、クッション言葉を駆使して、反論や否定の言葉を使わずに対応することを心がけましょう。

【ポイント2】理由のない謝罪や適当な相槌はしない

2つ目のポイントは、理由のない謝罪や相槌はしないことです。

理由のない謝罪や適当な相槌は「謝るけど本当に悪いと思っているのか？」と相手に不誠実な印象を与えてしまい、逆効果になることがあります。

どのように相槌を打ったらいいかわからない場合は、まずは相手の話を遮らないことを意識しましょう。電話対応が上手な社員はどのような相槌を打っているのかを参考にするのも効果的です。

謝罪が必要な場合は、「謝罪の理由」も添えて伝えると「なんで謝罪をしているか」が明確に伝わるのでおすすめです。

電話対応が上達するコツ3つ

電話対応が上達するコツは、以下の3つです。

1. ビジネスマナーを守る
2. 会話のテンポを考える
3. 相手の話を良く聞き共感を大事にする

ビジネスマナーを守ることに関しては、当たり前に聞こえるかもしれません。しかし基本的な部分であるからこそ、できなかった場合に違和感を生む原因となります。

以下に電話対応で守るべきビジネスマナー例を記載しますので、必ず押さえておきましょう。

会話のテンポも重要な要素です。電話対応が上手な人は、相手のテンポに合わせて会話を進めます。

相手がゆっくり話すタイプや緊張している場合はあえてゆっくり、相手が急いでいる様子ならこちらも急ぎ気味に対応するなど「相手にとって心地よいテンポは何か？」を考えることは上達への一歩です。

「相手への話をよく聞き共感を大事にすること」も、電話対応の上達にはかかせません。

適切な相槌で共感を重ねていくことで、電話口の相手も安心して会話ができるようになるからです。

会話を重ねることで信頼関係も生まれやすいため、とくに大事にしたいポイントです。

電話対応の上達にはマニュアルとツールの導入がおすすめ

電話対応の上達には、マニュアルとツールの導入がおすすめです。

マニュアルを見ながら対応すれば、何を言ったらいいかわかるので焦ることなく対応できます。

加えて顧客情報や対応履歴を通話中でも確認できるツールがあれば、顧客名や履歴をみながら話せるので、確認事項が減りより会話に集中することができます。

コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」は、着信時に顧客情報がポップアップします。

▲カイクラで表示できる顧客情報や対応履歴の画面イメージ

メモ履歴から問い合わせ内容も把握できるので、こちらから担当者への取次を案内できるなど、プラスアルファの対応も実現します。

追加操作なしで全通話を自動録音できるので、聞き漏らしの心配もありません。

録音した通話は自動でテキスト化できるので、クレーム時には通話内容の共有も簡単にできます。

▲テキスト化のイメージ画像

電話対応の上達に役立つカイクラの詳細をまとめた資料は、以下からダウンロードいただけます。ぜひお手にとってご確認ください。

まとめ：電話対応の言葉遣いを覚えるまではマニュアルを手元に置いておこう

電話対応の言葉遣いは日常生活の言葉遣いとは異なるため、慣れないうちは間違うことがあるかもしれません。

しかし電話対応の言葉遣いは、企業の印象を左右する大切な要素です。

間違った言葉遣いでの対応は企業の好感度低下につながる恐れがあるため、正しい言葉遣いを覚えるまではマニュアルを手元に置いて対応しましょう。

電話を受けるとき・かけるときの基本的な流れとよく使うフレーズをまとめた電話対応マニュアルは、以下から無料でダウンロードできます。

電話対応向上に、ぜひご活用ください。