電話対応マニュアルのテンプレート例紹介！生産性向上のポイントも解説！

「電話対応の品質を統一したい」というお悩みには、具体的な電話対応のルールを記したマニュアルの作成が効果的です。

しかし、ルールだけだと「具体的にはなんと言えばいいのか」までわかりません。電話に慣れない社員が一定の品質を確保しながら電話対応するためには、テンプレートも必要です。

そこでこの記事では、状況別のテンプレート例を紹介します。

記事後半では、電話対応マニュアルの作成方法や、電話対応の生産性向上に重要なポイントも紹介していますので、ぜひ最後までご一読ください。

すぐにお使いいただける電話対応マニュアルは以下から無料でご覧いただけますので、マニュアル作成を検討している方はぜひお気軽にダウンロードしてください。

電話対応マニュアルでテンプレートを作成する重要性

電話対応に慣れていない社員の場合、

• 担当に引き継ぐ際は何を伝えればいいか
• 電話を切るときはどのように締めくくったら良いか

といった基本的なことがわからず、電話対応に対して不安を感じることが多くあります。

「こう言われたらこう伝える」を具体的に記したテンプレートをマニュアルに盛り込むことで、電話対応に慣れていない社員でもどう受け答えしたら良いのかわかり、電話対応に対する不安が緩和されるでしょう。

またテンプレートに沿って対応することで、電話対応の品質も確保できるため、電話マニュアルにテンプレートを盛り込むことは大切です。

それでは、具体的にはどのようなテンプレートを作成したらいいのでしょうか。ここからは、状況別に具体的なテンプレートを紹介します。

状況別！電話対応マニュアルのテンプレート例

電話対応マニュアルのテンプレート例を紹介する状況は以下の5つです。

1. 基本の電話受電
2. 基本の電話発信
3. クレーム対応
4. 相手の声が聞き取れない
5. 日本語が伝わらない

電話対応中によくある状況なので、ぜひ参考にしてください。

【テンプレート例1】基本の電話受電

電話を受けるときの基本的な流れは以下の通りです。

1. 会社名と自分の名前を伝える
2. 相手の名前や用件を確認する
3. 担当者がいる場合は、保留にしてから取り次ぐ
4. 担当者が不在の場合は、折り返すことを伝える
5. クロージングをして静かに電話を切る

流れに沿って、テンプレート例を紹介します。

電話が鳴ったら3コール以内に受話器をとるのが一般的なビジネスマナーです。

明確な決まりはありませんが、実際に多くの企業が実践しています。3コール以上お待たせしてしまった場合は「大変お待たせいたしました」と付け加えましょう。

こちらが会社名と名前を伝えた後に、相手も名前と用件を伝えてくれることがほとんどです。

しかし、なかには「営業の〇〇さんはいますか？」など担当の名前だけを伝え、名乗っていただけない場合も。そういった場合には「大変失礼ですが」「恐れ入りますが」とクッション言葉を使いながら、相手の名前を確認しましょう。

自社の人間の名前を顧客に伝えるときは「呼び捨て」が基本です。「○○さん（○○部長）でございますね。」など、敬称を使わないように徹底しましょう。

取り次ぎの担当者が不在の場合は、保留を解除して折り返し電話する旨を伝えます。
その際には、お待たせしたことのお詫びや担当者の不在理由、予定の戻り時間を相手に伝えるのがマナーです。

もし聞けそうであれば、代わりに用件を伺っておくと折り返しの際にスムーズです。

クロージングとは、電話対応の締めくくりのことをいいます。

「終わりよければすべてよし」という言葉があるように、それまでの電話対応に問題がなくても、クロージングの印象が悪ければ全体の印象も悪くなる可能性があります。

ビジネスシーンでは「電話をかけた方が先に切るのがマナー」とされているので、相手より先に切らずに相手が受話器を置いてから切るようにしましょう。

【テンプレート例2】基本の電話発信

電話を発信するときの基本的な流れは以下の通りです。

1. 最初に会社名・名前・担当者名などを伝える
2. 事前に話が長くなりそうなときは、電話にかかる時間の目安を伝える
3. 担当者が不在の場合は、なるべくこちらから折り返す
4. 用件を伝え終わったら、静かに電話を切る

発信も流れに沿って、テンプレート例を紹介します。

名乗る前に「〇〇部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」と言うのは失礼に当たります。必ず社名と名前を伝えてから要件を伝えましょう。

電話は相手の時間をいただく行為なので、もし話が長くなりそうなときは、事前に目安時間を伝えられると相手にとって親切です。

名指しした担当者が不在だった場合は、相手の負担を減らすためにもなるべくこちらから折り返すのが無難です。

しかし担当者が多忙の場合は、担当者の手が空いたタイミングで折り返しの電話をかけてもらうほうが、かえって相手の負担にならないこともあります。

その場合はこちらの電話可能な日時を伝え、先方の都合がつくタイミングで折り返してもらいましょう。

ひと通り用件を伝え終わったら最後にお礼の言葉を述べ、そっと受話器を置き静かに電話を切りましょう。

なお、電話をかけたほうが先に切るのがマナーだと前述しましたが、先方が顧客の場合は相手が切ったことを確認してから電話を切るようにしましょう。

【テンプレート例3】クレーム対応

クレーム対応では、

• 顧客の興奮が収まらない
• 一旦電話を切って対応を考えたい

など、電話を切って折り返すことがよくあります。

電話を折り返したいときは、「折り返しにして自分との会話から逃げた」という印象を持たれないためにも、顧客が納得する理由を伝えることが大切です。

このとき、顧客のメリットもあわせて伝えると納得が得られやすいのでおすすめです。

他にも、以下のシチュエーションに対応できるテンプレートがあると安心です。

• 「上司に代われ」と言われた場合
• 「また電話する」と言われた場合
• 「必ず連絡しろ」と言われた場合
• 「名前や住所を教えろ」と言われた場合
• 「録音を動画サイトに載せる」と言われた場合個人的な意見を求められた場合

詳しい例文は以下の記事で紹介していますので、ぜひあわせてご一読ください。

【テンプレート例4】相手の声が聞き取れない

相手の声が聞き取れないときは、以下のケースが考えられます。

• 声が小さくて聞き取れない
• 話す言葉が早すぎて聞き取れない
• 電波が悪くて聞き取れない

それぞれのケースの例文は以下です。

「もう少し大きい声で話してもらってもいいでしょうか」や「お声が小さいようでして……」など、電話先の相手に非があるような表現はクレームにつながる恐れがあるので避けましょう。

言葉が早くて聞き取れない場合は、聞き取れた部分のみ相手に伝えて、会話の内容を聞き返しましょう。

相手に原因がある場合でも「話すスピードが早すぎて……」など、相手を責めたり非があるような言い方はやめましょう。

状況が良くならない場合は、最適な通信環境で電話ができるよう一度電話を切ってこちらから折り返す旨を提案しましょう。

他にも、自社の社内がうるさくて聞き取れない場合や、担当外の電話で意味がわからず聞き取れないということもあります。

具体的な対処法は以下の記事で紹介しているので、よろしければあわせてご覧ください。

【テンプレート例5】日本語が伝わらない

電話の相手が外国人で、日本語が伝わらない場合もあるでしょう。

その時に使える以下のテンプレートを紹介します。

• 挨拶と用件を確認する
• 名前の確認をする
• 担当者へ取り次ぐ
• 保留を案内する
• クロージングする

MayをCanにすると、少しカジュアルな印象になります。
例：Thank you for calling the ABC company. 〇〇 speaking. How can I help you?

ここでも、MayをCanにすることでカジュアルさが出ます。

「Can I get your name, please?」
（名前を教えてもらえますか？）

気持ちに余裕がある場合は、相手に保留する理由と、おおよその待ち時間を伝えると親切です。また、保留に対する感謝の気持ちも伝えます。

「Can I put you on hold for about ○minutes, please?　―Thank you.」
（○分ほど、このままお待ちいただけますでしょうか？　―ありがとうございます）

気持ちに余裕がある場合は、相手に保留する理由と、おおよその待ち時間を伝えると親切です。また、保留に対する感謝の気持ちも伝えます。

「Can I put you on hold for about ○minutes, please?　―Thank you.」
（○分ほど、このままお待ちいただけますでしょうか？　―ありがとうございます）

日本語より英語の電話対応のクロージングは簡潔な傾向があります。お礼の表現と別れの挨拶のセットでシンプルにクロージングしましょう。

以下の記事では、発信のときや電話が遠いとき、聞き取れないときなど困った場合に使えるフレーズも紹介しています。英語での電話対応フレーズをより知りたい方は参考にしてください。

ここまではテンプレートを紹介してきましたが、電話対応に慣れない人にとってはマニュアルも大切です。

電話を発信するときや受電するときの電話対応のマニュアルについて知りたい人は、以下も参考にしてください。

電話対応マニュアル作成に差がつくポイント3つ

電話対応マニュアルを作成するときに差がつくポイントは、以下の3つです。

1. 未経験者でも実践・理解できる内容にする
2. 最低限のマナーを盛り込む
3. エスカレーションの基準や体制も記載する

どれも大切ですが、クレームが発生する可能性がある部署ではエスカレーションの記載は押さえておきたいポイントです。ひとつずつ紹介します。

【ポイント1】未経験者でも実践・理解できる内容にする

電話対応マニュアルは、未経験者でもテンプレートを見れば一定レベルの電話対応ができるように作る必要があります。

そのため、専門用語などは使わず「初心者でも実践・理解できる」内容にしないと意味がありません。

電話対応の経験がない人でもわかるような言葉を選んで、記載しましょう。

【ポイント2】最低限のマナーを盛り込む

「電話は3コール以内にでる」「電話は相手が切ってから切る」といった最低限のマナーもテンプレートの前後に盛り込みましょう。

「電話は3コール以内にでる」などは、社会人経験が長い人にとって常識となっているのではないでしょうか。

しかし、社会人デビューしたばかりの新人や電話対応経験がない人は知らない場合もあります。

「知っていて当然」という思い込みをせず、当たり前と思える最低限のマナーも丁寧に記載しましょう。

【ポイント3】エスカレーションの基準や体制も記載する

電話対応にイレギュラーな問い合わせやクレームはつきものです。

柔軟に対応するために、上長の判断を仰ぐエスカレーションの基準や体制なども項目として設けると、電話対応に慣れていない人でも安心して電話に臨めるでしょう。

電話対応マニュアルは、作成して終わりではありません。より使いやすいマニュアルにブラッシュアップすることも大切です。

ここからは、電話対応マニュアルの作成後にやるべきことを紹介します。

電話対応マニュアル作成後にやるべきこと2つ

テンプレートを作成したあと、やるべきことは以下の2つです。

1. フィードバックを取り入れて改善する
2. イレギュラーな事例を追加する

どちらもマニュアルをより良くするためには必要なので、ぜひ取り入れていただければと思います。それでは、ひとつずつ紹介します。

【やるべきこと1】フィードバックを取り入れて改善する

1つ目のやるべきことは、実際にマニュアルを使って電話対応をしている社員からのフィードバックを取り入れて改善することです。

管理者がマニュアルを作成するケースが多いと思いますが、実際にマニュアルを使うのは電話に対応する社員です。

電話対応をする社員がマニュアルを作るわけではないので「盛り込んだ方がいい項目が盛り込まれていない」というケースはよくあります。

マニュアルを使った社員の感想や意見を反映させることで、管理者では思いつかないような具体的な事案を盛り込むことができ、より使いやすいテンプレートへ改善できます。

社員から積極的に「ここを直した方がいい」という声はあげづらい場合もあるので、管理者から定期的に社員に意見を求め、マニュアルをブラッシュアップしていきましょう。

【やるべきこと2】イレギュラーな事例を追加する

イレギュラーな事例を追加することも大切です。

電話対応ではさまざまなイレギュラーケースがあるので、マニュアル作成時にすべてを盛り込むことは難しいでしょう。

しかしイレギュラーな対応は、電話対応に慣れていない社員にとっては大きな不安材料です。

不安を取り除いて前向きに電話対応してもらうためにも、新たなイレギュラー事例が発生したらレギュレーション体制を含めて追加していきましょう。

新たな事例を随時追加することで、テンプレートの網羅性を高めることができ、新人でも迷わず電話対応できるマニュアルになります。

ここまでは電話対応のマニュアルを紹介しました。

マニュアルやテンプレートがあると、電話に慣れない社員でも「どういう対応したらいいのか」が明確にわかるので、電話対応の生産性向上に有効です。

しかし、マニュアルやテンプレートを作成する以外にも電話対応の生産性を向上させるポイントがあります。ここからは、電話対応の生産性向上に重要なポイントを紹介します。

電話対応の生産性向上に重要なポイント3つ

電話対応の生産性向上に重要なポイントは、以下の3つです。

1. 顧客情報の共有
2. 対応履歴の共有
3. 通話録音の活用

それでは、ひとつずつ紹介します。

【ポイント1】顧客情報の共有

1つ目のポイントは、顧客情報の共有です。

顧客名や担当者情報が共有されていれば「取次先がわからない」といった問題が解消され電話対応時間の削減が期待できます。

また、新人によくある「名前や電話番号の聞き漏れ」も防止できるので、クレーム発生も予防できます。

クレーム対応は、これ以上大きなクレームへの発展を防ぐため優先度が高く時間もとられるので、クレーム発生の予防は生産性の向上につながるでしょう。

たとえばコミュニケーション一元管理ツール「カイクラ」なら、着信時に顧客情報がポップアップされるので、情報共有が簡単にできます。

名前や担当者が一目でわかるので、取り次ぎにかかる確認時間や顧客の保留時間を大幅に削減できます。

顧客を待たせない対応は、企業の顧客満足度向上にもつながる大切な要素です。

コミュニケーション管理ツール「カイクラ」の詳細は、ぜひこちらからダウンロードしてください。

【ポイント2】対応履歴の共有

2つ目のポイントは、対応履歴の共有です。

対応履歴を共有することで、顧客に用件を確認しなくても電話してきた経緯が把握でき確認する手間が省けるので、顧客を待たせることなくスムーズな取り次ぎや対応が実現します。

カイクラならメールや電話、SNSなどの異なるアプリの対応履歴を一元管理できるので、履歴が簡単に確認できます。

対応履歴の共有は、電話対応のブラックボックス化防止にもつながるだけではなく「社員の対応状況が把握しやすい」という管理職のメリットにもつながるでしょう。

【ポイント3】通話録音の活用

最後のポイントは、通話録音の活用です。

電話対応の生産性向上には、通話録音の活用も重要です。

たとえば「納品日を何日と伝えたか控えていなかった」など会話内容の確認が必要な場合でも、通話録音があれば再度顧客に連絡せずに確認できます。

またベテランの電話対応を通話録音することで、新人教育の教材として活用もできます。

「カイクラ」なら、追加操作なしで自動録音できるので録音漏れがありません。

また、通話録音の自動テキスト化機能を使えば、「どんな対応をしているか」という対応内容の確認もできるので、人員配置の最適化にも活用できます。

カイクラは電話対応の生産性向上に有効！

電話対応の生産性向上には、コミュニケーション一元管理アプリ「カイクラ」の導入がおすすめです。

着信時にポップアップする顧客情報を活用すれば、顧客対応の時間を大幅に削減するだけではなく、顧客の保留時間の削減にもつながります。

保留時間が削減され顧客を待たせない電話対応が実現すれば、顧客満足度向上も期待できるでしょう。

電話対応をより便利にする「カイクラ」の資料は、以下から無料でダウンロードできます。

電話対応の効率化や生産性の向上をお考えの方は、ぜひ詳細をご確認ください。

まとめ：テンプレートを使って、電話対応の生産性を向上させよう！

電話対応マニュアルやテンプレートは、電話対応の品質を確保するだけではなく、電話対応に慣れない社員の不安を取り除く効果もあります。

電話対応に慣れない社員が安心して電話対応をするためには、「これがあればひととおりの電話対応ができる」と思ってもらえるテンプレート作りが大切です。

またマニュアルに電話対応の基本的な流れを盛り込めば、電話開始から終わりまでの流れがつかみやすいので、電話に慣れていない社員の安心につながります。

電話の受電時・発信時の基本的な流れを網羅した電話対応マニュアルは、以下から無料でダウンロードできます。

社員が使いやすい電話対応マニュアルとテンプレートを用意し、電話対応の生産性をあげていきましょう。