電話が聞き取れないのは自分のせい？6つの対処法で解決しよう

「電話が聞き取れない…」
「電話対応で聞き取れず、何回も聞き返してしまう…」

とお悩みの方もいるのではないでしょうか。

電話が聞き取れない原因はさまざまですが、正しい対処法で改善できます。顧客や取引先との電話は、自社のイメージを左右する接点でもあるので、できるだけ迅速に問題を解決したいものです。

そこでこの記事では、電話が聞き取れない原因と対処法を解説します。後半では、電話対応の課題を解決した企業事例も紹介していますので、最後までご一読ください。

電話対応に苦手意識があり「聞き取れない」とお悩みの方は、マニュアルを参考にするのがおすすめです。カイクラでは「電話対応マニュアル」を用意していますので、下記よりダウンロード可能です。ぜひお気軽にご利用ください。

電話が聞き取れない主な原因5つ

電話対応で聞き取れない原因は、主に5つあります。

1. 電話対応に不慣れで苦手意識がある
2. 相手の話し方に問題がある
3. 電話の接続環境がよくない
4. 電話口の職場環境が騒々しい
5. 担当外の用件で、電話の内容を把握しにくい

どれも原因を押さえることで、実際に対処しやすくなります。それではひとつずつ詳しくみてみましょう。

【原因1】電話対応に不慣れで苦手意識がある

まず、電話対応に不慣れで苦手意識がある人は、会話に集中できず聞き取れていない可能性があります。顔が見えないことで電話相手の感情がわからず、不安になるからです。通話中に慌ててしまい、聞き逃してしまうことも多々あります。

テキストで返信を検討できるメールやSNSと異なり、電話は臨機応変に口頭で伝えなければなりません。瞬時に判断して受け応える必要があるため、そのプレッシャーが焦りにつながります。

ただし、電話対応の苦手意識が経験不足からきている場合は、場数を踏んである程度慣れることで改善できます。

電話の苦手意識を克服するためにできることについては、以下の記事でふれていますので、参考にしてください。

また、下記の記事では、電話対応でテンパる原因と解決方法も詳しく紹介しています。テンパってしまうと感じている方や、解決方法を知りたい方はぜひご覧ください。

【原因2】相手の話し方に問題がある

次に、電話相手の声が小さい、または話すスピードが速いことも、声が聞き取れない原因になります。電話の音量を上げても聞き取れない場合は、相手にもう一度話してもらいましょう。

ただし相手の話し方に問題があるときは、伝え方によって失礼になる場合もあるため、慎重に伝えなければなりません。

具体的には、あくまでこちらや電話機に非があるように伝えることです。使えるフレーズ例は、後半の【対処法1】にて紹介します。

【原因3】電話の接続環境がよくない

続いて、電話の接続環境がよくない場合も聞き取れない原因になります。電話の電波状況によって音声が途切れたり、小さくなったりして電話が聞き取れないケースです。他にも、固定電話以外にもIP電話や携帯電話、SNS通話まで電話の形態は幅広く、接続が安定しない場合もあります。

この場合は正直に「大変申し訳ありません、接続が不安定となっているようです。恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけますか？」と、相手に伝えましょう。

状況が改善しない場合は、一度電話を切ってこちらから折り返す旨を提案するなど、最適な通信環境で電話ができるような配慮が必要です。

【原因4】電話口の職場環境が騒々しい

職場環境によっては電話口が騒々しく、電話の声が聞き取れないこともあります。とくに電話対応が多い職場は賑やかになるため、音声を聞き取りにくい環境になりがちです。

その場合、電話対応における社内ルールを設けることが役立ちます。たとえば、電話の位置を変える、電話対応中は静粛にするなど、電話対応に適した環境を整えることです。

また、社員にヘッドセットを使用してもらうことも役立つでしょう。

【原因5】担当外の用件で、電話の内容を把握しにくい

5つ目は、担当外の用件で話題についていけない場合です。馴染みのない専門用語や固有名詞などの意味がわからず、聞き取れなくなるケースです。

この場合は相手の名前や用件をメモし、即座に担当者や話がわかる社員に引き継ぐほうが間違った情報を共有せずに済みます。

また、頻繁に担当外の電話を取る必要があるケースでは、あらかじめ会社名や担当者名を記録し、すぐに見返せる形でまとめておくことも一つの方法です。

ここまで、電話が聞き取れない原因を5つみてきましたが、電話対応をする社員だけではなく、電話の接続環境や相手由来もあります。いずれにしても、適切な対処を施すことで解決に近づくでしょう。続いて、電話が聞き取れない場合の対処法をみていきます。

電話が聞き取れない場合の対処法6つ

ここからは電話が聞き取れないときの具体的な対処法を6つ紹介します。

1. 理由を伝えてもう一度聞く・電話をかけ直す
2. あえてゆっくりと話す
3. 伺う内容を定型化し、聞いたらメモ・復唱する
4. 確認にフォネティックコードを取り入れる
5. 早めに判断して電話を長引かせない
6. 電話対応を効率化するツールを導入する

ぜひ参考にしてください。

【対処法1】理由を伝えてもう一度聞く・電話をかけ直す

1つ目の対処法は、聞き取れない理由を伝えて聞き返したり、電話をかけ直したりすることです。聞き返しても解決せず、接続環境に問題がある場合、電話のかけ直しを提案して、再度電話をします。

▼もう一度聞く・電話をかけ直すためのフレーズ例

電話が聞き取れない原因	フレーズ例
相手の話し方に問題がある（早口、声が小さい、など）	「恐れ入りますが、お電話が遠いようですのでもう一度お願いできますか？」 「〇〇までは聞き取れました。大変申し訳ありませんが、この後をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」
電話の接続環境がよくない	「接続が不安定となっているようです。恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけますか？」 「電波の状況がよろしくないようです。一度切り、再度掛け直させていただいてもよろしいでしょうか？」
電話口の職場環境が騒々しい	「騒々しくご不便をおかけして申し訳ございません。一度切りまして、掛け直させていただいてもよろしいでしょうか？」

このように伝えることで、相手側に快く協力してもらうことが期待できます。

【対処法2】あえてゆっくりと話す

2つ目の対処法として、相手の話すスピードが早く、言葉が聞き取れない場合はあえて自分からゆっくり話してみることです。

相手がただ早口なだけの場合では、ペースを落として話してもらうだけで聞き取りやすくなります。こちらがゆっくり話すことで、相手もあわせてゆっくり話してくれる可能性があります。

【対処法3】伺う内容を定型化し、聞いたらメモ・復唱する

3つ目の対処法は、聞く内容を連絡メモなどに定型化し、聞いた内容をメモして復唱することです。聞くべき内容がメモテンプレートになっているとそれに沿って聞き取りができるので「聞くべきことを忘れて聞き取れない」を防げます。

テンプレートに沿って聞き取りをする際は復唱もすることで、間違って聞き取っていた場合は、正しい情報を教えてもらえる可能性があります。

ですが、何度も聞き間違えてしまうと相手を不快な思いにさせてしまい、クレームにつながる可能性もあるため重要な箇所や確認しておきたい箇所などに絞り、聞き返すとよいでしょう。

電話対応のメモの取り方のコツを知りたい方は、下記の記事でも詳しく解説しています。ぜひご覧ください。

【対処法4】確認にフォネティックコードを取り入れる

4つ目の対処法は、電話で聞いた内容の確認にフォネティックコードを使用することです。名前などの固有名詞は、聞き取っても漢字で正しくメモするのが難しく、伝言が正確にできない場合があるからです。

フォネティックコードとは、もともと電話で文字を正しく伝えるために使われていた規則表のことです。たとえば「チャーリー（Charlie）のC」、「朝日のア」、「東京のト」などと特定の言葉の表記を活用します。

よくある例として、名前の漢字を確認する方法があります。たとえば、「河村」と「川村」を区別して使う場合があります。「川村」が正しい場合「三本かわのかわに、市町村のむらでございますね」と確認すれば、漢字を間違えることなく、メモを残せます。

【対処法5】早めに判断して電話を長引かせない

5つ目の対処法は、電話が聞き取れない理由を早めに判断し、電話を長引かせないことです。

たとえば自分の担当外の電話で専門用語が多く、内容を把握しにくい場合は、用件の伝達が難しくなります。その場合は、用件の詳細を聞き取るのではなく、担当者に早めに取り次ぐのもよい方法です。

また、電話の通信環境や電話口が騒々しいなどの外部要因も、聞き返して解決するとは限りません。一度電話を切ってかけ直したり、通話する場所を変えて再度かけたりすることも重要です。

どちらも判断力がいりますが、場数をふむにつれて慣れてくるため、経験を積むことが大切です。

【対処法6】電話対応を効率化するツールを導入する

6つ目の対処法として、電話業務をサポートするツールを導入し、社員の業務効率化を目指す方法があります。これまで紹介した各対処法を取り入れても、なかなか問題が解決しない場合、苦戦する社員の電話対応を積極的に後押しできるからです。

前述のとおり、電話が聞き取れない原因は社員の対応スキルに限らず、相手側の音声の問題など環境的な要因も多々あります。その場合、電話対応をシステムで管理すれば、社員が対応しやすくなるようサポートし、音声が聞き取りやすくなります。

たとえば、自動録音機能があるCTIシステムの場合、社員が電話で聞き取れなくても、その一部始終が録音されるため、後からの確認がスムーズです。

これは、「聞き取れなくても後から聞き直せる」という安心感につながるため、電話対応にプレッシャーを感じている社員にとっても大きな安心につながるでしょう。

ほかにも、CTIにできることはたくさんあります。そこで続いて、CTI機能が豊富なコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を参考に、メリットを紹介します。

電話が聞き取れない問題をサポートする「カイクラ」

カイクラには、電話が聞き取れない問題を解決に導く機能があります。そのメリットを簡単にまとめると、以下のとおりです。

• 入電と共に顧客情報が表示されるため、会社名や名前の「聞き取れない」がなくなる
• メモ機能があるため、過去のやり取りを説明してもらう必要がなくなる
• 自動録音機能があるため「いつでも」「どこでも」通話内容を聞き直せる

まず、入電時に顧客情報がポップアップ表示されるので、電話相手の情報を視覚的に把握し、音声でのみ聞き取る必要がありません。

また、カイクラのメモ機能はメモテンプレートのようにカスタマイズできるため、通話で聞き取るべき内容を整理し、優先して聞くことが可能です。加えて自動録音機能はテキスト化もできるため、聞き取れなくても後から音声やテキストで確認できます。

聞き取れない部分を押さえるだけではなく、電話対応による社員の心的な負担も軽くできるでしょう。コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」に興味をお持ちの方、下記より資料をダウンロードしてください。

なお、カイクラの機能を業務改善に活用した企業様は少なくありません。参考までに、3つの企業事例を紹介します。

【事例1】株式会社山一地所様

株式会社山一地所様は、不動産の売買・賃貸の仲介と管理、建築相談まで幅広いサービスを提供しています。

膨大な数の物件を扱う同社では、日々多様な用件で問い合わせがあります。各物件とオーナー顧客の情報を把握しなければ、スムーズな顧客対応が難しい状況でした。社員は電話で問い合わせがあった際に、毎回情報を聞き直さなければならず、負担となっていたからです。

カイクラ導入後は、入電と同時にパソコンの画面に顧客名と物件名が表示され、顧客確認が大幅に効率化できました。電話に不慣れな社員が出ても、データを見ればすぐにわかり、伝言メモも使えるので取り次ぎや伝言ミスの防止に役立っています。

参考：株式会社山一地所様

【事例2】株式会社ホンダカーズ愛知南様

株式会社ホンダカーズ愛知南様は、自動車の販売だけではなくメンテナンスや保険など幅広い業務を担っています。同社では、電話対応に苦手意識を持つ社員が多かったことと、スムーズな応対を提供し、カスタマーサービスの品質を向上することが課題でした。

まず、若手社員のなかには電話に出ることに抵抗感を持つ人が多く、電話に出ることを躊躇する人もいました。しかしカイクラ導入後は、入電時に顧客情報が表示されるため、受電のプレッシャーが軽減できたそうです。

また、自動録音や電話で聞いた内容を残すメモ機能で、顧客の要望を正確に記録しておくことも可能です。その結果、取り次ぎや伝言の際に、情報共有がしやすくなり、社員は電話対応にかかる負担と手間の軽減に成功しています。

また、顧客からは正確な情報共有で「コミュニケーションが行き届いている」という安心感から、信頼を獲得しています。

参考：株式会社ホンダカーズ愛知南様

【事例3】ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社様

ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社様は、税理士や弁護士、司法書士など複数の専門家をかかえ、企業の相談対応を提供しているコンサルティング企業です。

業務柄、こみいった相談を受けることが多く、土業の専門家はできるだけ顧客の相談対応に集中しなければなりません。ところが、入電の振り分けが難しく、事務担当者が多くの営業電話も取り次いでしまっていました。

カイクラを導入後は、担当者の時間を大幅に節約できるようになりました。繰り返しかかってくる営業電話には「営業」とメモを残すことで、担当に電話をつながずにすみます。

また、顧客からの電話には最初から担当者が出ることもできるので、取り次ぎの手間もなくなり、業務が大幅に効率化しました。

また、カイクラの自動録音機能は、通話内容を音声とテキストで保存できるため、担当者が不在の場合も、電話に出た社員が正確に伝言できるようになっています。このことで、滞りがちな用件でも、迅速正確な相談対応が可能になりました。

参考：ユナイテッド・アドバイザーズ株式会社様

まとめ：電話対応の苦手意識や「聞き取れない」はしくみ化で解決！

電話対応で聞き取れない原因は社員のスキルから、電話の接続環境までさまざまです。しかし、時と場合にあった対処法で改善が期待できます。

そのうえで状況に関係なく電話の聞き取れない問題を解決に導くのが、ツールで電話対応を仕組み化することです。音が聞き取れなくても自動的に内容を記録し、メモ機能で伝言ミスを防止します。

たとえばカイクラは、顧客情報を記録し、着信の時点で顧客名・担当者名・過去のやりとりを一覧で確認できます。

コミュニケーションを一元管理できるこのツールの詳しい資料は、以下からダウンロードの上ご確認ください。