AIを使った顧客管理とは？おすすめツール5選からセキュリティ対策まで解説

「顧客対応の手間を減らしたい」「AIを顧客管理に導入して売上を上げたい」と考える一方で、具体的に何ができるのかわからなかったり、個人情報の漏えいなどセキュリティ面が不安だったりと悩んでいませんか。

顧客管理（CRM）におけるAI活用は、業務効率化や顧客満足度の向上につながる重要な取り組みです。しかし、その効果を安全かつ最大限に引き出すためには、自社に合ったツール選びと、安全な運用ルールの構築が欠かせません。

本記事では、顧客管理AIの基礎知識や具体的な活用事例から、入力してはいけない情報などのセキュリティ対策、失敗しないツールの選び方までをわかりやすく解説します。

なお、日々の顧客対応を効率化したい方には「カイクラ」がおすすめです。AIによる通話のテキスト化と要約機能が備わっているため、重要な会話を何度も聞き返す手間を削減できます。

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AIを使った顧客管理とは？従来型CRMとの違い

従来型CRMとAI搭載型CRMの違いは、データの分析から活用までを自動でおこなうかどうかにあります。

従来型CRMは、顧客情報を蓄積して人間が手動で検索するためのデータの保管庫でした。一方、AI搭載型のCRMは、集めたデータをシステムが自動で分析し、将来の予測や次に取るべきアクションの候補を提示するツールへと進化しています。

たとえば営業活動において、従来は過去の購入履歴をひとつずつ確認して次のアプローチを人間が考えていました。しかしAI搭載型であれば、膨大なデータから次に商品を購入しそうな顧客を予測し、適した連絡のタイミングまで自動でリストアップします。

情報をただ蓄積して終わるのではなく、データを最大限に活用して次に取るべき具体的なアクションを導き出せるのが、AIを使った新しい顧客管理の形です。

AIを顧客管理に活用してできることの具体例とメリット

顧客管理にAIを導入することで、具体的にどのような業務が可能になるのでしょうか。

ここでは、AIを顧客管理に活用してできる代表的な3つの具体例を、得られる効果とあわせて紹介します。

1. 顧客データの多角的な分析と行動予測
2. 業務プロセスの最適化と自動化
3. 顧客対応のパーソナライズと自動応答

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.顧客データの多角的な分析と行動予測

AIを活用すれば、顧客の今後の行動を予測できるようになります。過去の購買履歴や問い合わせの傾向などの膨大なデータを、AIが自動的かつ多角的に分析してくれるからです。

たとえば、購入意欲の高い見込み顧客をAIが自動で抽出し、担当者に通知します。また反対に、サービスの利用頻度が下がっている顧客の解約リスクを事前に検知することも可能です。

データを根拠とした予測により、人間では気づきにくい小さな兆候を察知し、最適なタイミングで適切なアプローチをおこなうことができます。

2.業務プロセスの最適化と自動化

AIの導入は、日々の面倒な事務作業や入力作業の負担を軽減します。これまで人が手作業で整理していた情報を、AIが自動で処理・生成する機能が備わっているからです。

具体的には、メール本文から顧客情報を自動入力、商談や打ち合わせメモの要約、次にやるべきタスクの自動生成などが挙げられます。

営業担当者やカスタマーサポートのルーティンワークが減ることで、顧客とのコミュニケーションや戦略立案など、人にしかできない業務に集中できます。

3.顧客対応のパーソナライズと自動応答

顧客の状況にあわせた、きめ細かい対応を自動でおこなうことが可能になります。生成AIやチャットボットが顧客のデータを参照し、最適な文章の作成や返答を代行してくれるからです。

たとえば、過去のやり取りをもとに、その顧客専用の営業メールの文章をAIが自動生成します。また、Webサイトにチャットボットを連携させれば、24時間365日体制で初期対応をおこない、顧客の問題解決を促すことも可能です。

顧客を待たせることなく、それぞれのニーズに寄り添った的確な対応ができるため、顧客満足度の向上に直結します。

顧客情報をAIで扱うリスクは？注意点と対策3つ

顧客管理にAIを導入する際、多くの方が不安に感じるのが顧客情報の取り扱いです。AI搭載の顧客管理ツールは法人利用を前提に設計されているものが多い一方、使い方によっては情報漏えいや誤った顧客対応につながるおそれがあります。

ここでは、顧客情報をAIで扱う際に注意すべき3つのリスクと、その対策を紹介します。

1. ツール内で顧客データが学習・外部連携に使われるリスク
2. 顧客情報がツールの外へ持ち出されるリスク
3. AIの分析・要約結果が誤っているリスク

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.ツール内で顧客データが学習・外部連携に使われるリスク

法人向けのAI搭載顧客管理ツールの多くは、入力された顧客データをAIの学習に利用しない設計になっています。ただし、AI機能の裏側で外部の生成AIサービスと連携し、データを送信して処理しているケースもあります。その場合、連携先でデータがどのように扱われるかまで確認しなければ、安全とはいい切れません。

個人情報保護委員会も、2023年6月に公表した「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」で、この点に触れています。事業者が個人データを含む情報を生成AIサービスに入力する際は、提供事業者がそのデータを機械学習に利用しないことなどを十分に確認するよう求めています。

ツールの導入前には、少なくとも次の点を確認しましょう。

• 入力データがAIの学習に利用されないか
• AI機能が外部の生成AIサービスと連携しているか、連携先でデータがどう扱われるか
• データだどこに保管されるか
• 閲覧・操作できる範囲を担当者ごとに設定できるか
• ISMS（ISO/IEC 27001）などの第三者認証を取得しているか

なかでも見落とされがちなのが、権限設定です。権限が適切に設定されていないと、AIアシスタントへの質問に対し、本来その担当者が閲覧できない顧客情報まで回答に含まれるおそれがあります。社外への漏えいだけでなく、社内での情報管理の観点からも確認しておきましょう。

2.顧客情報がツールの外へ持ち出されるリスク

実際の情報漏えいは、ツールそのものよりも、ツールの外に顧客情報が持ち出されることで起きやすくなります。とくに注意したいのが、会社が認めていないAIツールを従業員が独自に業務で使う「シャドーAI」です。

たとえば、顧客管理ツールから問い合わせ履歴をコピーし、個人で契約している生成AIに貼り付けて返信メールの下書きを作るといった使い方です。本人に悪気はなくても、個人向けプランでは入力内容が学習に利用される設定になっている場合があります。その結果、会社の管理が及ばない場所に顧客情報が残ってしまいます。

汎用の生成AIを業務で使う場合、次のような情報の入力は避けるのが原則です。

• 氏名、電話番号、メールアドレス、住所など、顧客を特定できる情報
• 契約内容や取引履歴、問い合わせの具体的な内容
• 公開前の商品情報や経営データなど、社外秘の情報

あわせて、ツールの導入と同時に次のような社内ルールを整備しておくことが重要です。

• 業務で利用してよいAIツールを、会社が契約した法人向けプランなどに限定する
• 汎用の生成AIに入力してはいけない情報を明文化する
• AIの利用ルールについて、定期的に研修をおこなう

ルールを作るだけでなく、「なぜ持ち出してはいけないのか」まで現場に伝えると、ルールが形骸化しにくくなります。

3.AIの分析・要約結果が誤っているリスク

AIの出力は、必ずしも正しいとは限りません。生成AIには、事実と異なる内容をもっともらしく出力する「ハルシネーション」と呼ばれる現象があります。また、購買予測やスコアリングなどの分析結果の精度も、蓄積されたデータの量や質に左右されます。

顧客管理の場面では、たとえば次のような誤りが起こりえます。

• 通話や商談の要約から、約束した日時や金額などの重要な情報が抜け落ちる
• 要約の内容が実際の会話とずれており、誤った前提で折り返しの連絡をしてしまう
• 予測スコアが低い顧客を後回しにした結果、本来フォローすべき顧客を見落とす

こうした誤りが顧客対応に持ち込まれると、信頼の低下やトラブルにつながりかねません。AIの出力はあくまで判断材料として扱いましょう。顧客に伝える内容や重要な判断は、元の通話録音やデータとあわせて人が最終確認する運用が欠かせません。

AI搭載の顧客管理ツールの失敗しない選び方

AIを活用した顧客管理ツールは種類が豊富にあり、どれを選べばいいか迷ってしまう方も多いのではないでしょうか。自社に合わないものを導入してしまうと、コストだけがかさみ、現場で使われないまま終わる失敗につながりかねません。

ここでは、自社に最適なツールを見つけるための5つの選び方を紹介します。

1. 自社の課題を解決できるAI機能があるか
2. 顧客データを安全に扱える体制があるか
3. 既存システムと連携でき、現場で使いこなせるか
4. 無料プランやトライアルで業務に合うか試せるか
5. 導入形態（クラウド型・オンプレミス型）が自社の方針にあうか

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.自社の課題を解決できるAI機能があるか

ツールを選ぶ際は、多機能なものではなく、自社の具体的な悩みを解決できる機能があるかを基準にしてください。

機能が多いほど便利に思えますが、使わない機能にコストをかけることになり、画面も複雑になってしまうからです。

たとえば、日々の電話対応に時間がかかっている場合は通話のテキスト化に優れたツールを、メールの返信に追われている場合は文章の自動生成が得意なツールを選ぶのが効果的です。

まずは自社の業務で何が一番のボトルネックになっているかを洗い出し、その課題を直接解決できる機能を持ったツールを選んでください。

2.顧客データを安全に扱える体制があるか

顧客情報を安全に守るために、強固なセキュリティ対策が施されているか必ず確認しましょう。

AIツールに登録するデータには顧客の大切な情報が多数含まれるため、万が一漏えいすれば企業の信用に関わる重大な問題になるからです。

具体的には、入力したデータがAIの学習に利用されない仕組みになっているか、自社が定めている個人情報保護の方針をクリアできているかなどの点を確認します。

前段でお伝えしたセキュリティ要件を参考にしながら、安全に運用できる体制が整っているツールを選ぶことが大切です。

3.既存システムと連携でき、現場で使いこなせるか

現在使っているシステムとスムーズにつながるか、そして現場の担当者が直感的に使える画面かどうかも重要なポイントです。

システム同士が連携できないとデータを二重に入力する手間が発生し、操作が難しいと現場の従業員が使わなくなってしまうからです。

導入前に、普段使っている営業支援システムや電話、チャットツールなどとデータを自動で共有できるかを確認します。くわえて、ITに詳しくない担当者でも迷わず操作できる、シンプルでわかりやすい画面設計になっているかもテストしておくと安心です。

現場の負担を減らすためにも、連携のスムーズさと操作性の高さは必ずチェックしてください。

4.無料プランやトライアルで業務に合うか試せるか

無料で使えるAIツールを探す際は、ビジネス利用におけるリスクを十分に理解しておく必要があります。

コストを抑えられる無料のアプリやツールは確かに存在しますが、機能に制限があったり、セキュリティ面で不安が残ったりすることが多いからです。

とくに気をつけたいのが、無料ツールに顧客情報を入力すると、そのデータがAIの学習に使われて外部に漏れてしまう危険性です。

大切な顧客データを扱う業務である以上、安易に無料ツールへ飛びつかず、セキュリティが保証された法人向けの有料ツールを検討することをおすすめします。

5.導入形態（クラウド型・オンプレミス型）が自社の方針にあうか

自社の運用ルールやセキュリティの考え方に合った導入形態を選ぶことも忘れてはいけません。

現在はインターネットを通じて手軽に利用できるクラウド型のAIツールが主流ですが、企業によっては外部のサーバーにデータを置くことを禁止している場合があるからです。

クラウド型は常に最新のAI機能が使えるメリットがある反面、社内の厳しいセキュリティポリシーと合わないケースも考えられます。

導入を進める前に社内のシステム担当者と相談し、自社のルールとツールの仕様にズレがないか、しっかりすりあわせをおこなってください。

AI搭載の顧客管理ツールおすすめ5選

AIを活用した顧客管理ツールは多種多様ですが、ここではとくにおすすめのツールを5つ厳選して紹介します。

まずは、各ツールの特徴をまとめた比較表をご覧ください。

それぞれのツールの詳細を順番に解説します。

1.カイクラ

カイクラは、顧客情報と顧客とのやり取りを一元管理できるツールです。タスクの抽出や連絡文の作成サポート、重要な会話の判定、通話の文字起こし・要約などをAIに任せられます。元々は通話のやり取り管理がメインでしたが、対面やWeb会議、メールのやり取りにも対応しています。

特徴は、全ての会話を情報源にして、対応品質の改善や売上チャンスの見える化などを実現できることです。AIがクレームやカスハラの判定をおこなう機能も備わっているため、企業に対応が求められているカスハラ対策にも役立ちます。

40以上の顧客管理システム（CRM・SFA・名刺管理システム）と連携できるため、今ある仕組みに取り入れられるのも強みです。

日々の顧客対応を安全に効率化し、現場の負担を減らしたい方に最適です。便利なAI機能の詳細は、ぜひ以下よりご確認ください。

2.Salesforce

Salesforceは、世界シェアNo.1を誇り、高度なAI予測と圧倒的な多機能性が魅力のツールです。

蓄積された膨大なデータをAIが深く分析し、精度の高い売上予測や顧客の行動分析をおこなうことができます。機能が非常に豊富であるため導入や運用のハードルはやや高めですが、その分あらゆる業務に合わせたカスタマイズが可能です。

豊富な資金と人材があり、本格的なAI分析をおこないたい大企業やグローバル企業に最適なシステムといえます。

3.HubSpot CRM

HubSpot CRMは、マーケティング、営業、カスタマーサービスの各部門をスムーズに連携できるのが強みです。

顧客とのあらゆる接点を一元管理でき、AIがメールの文面作成やデータ入力などの作業をサポートします。とくに、Webサイトからの集客や見込み顧客の育成などの機能が充実しているのが特徴です。

Web集客の強化と顧客管理を連動させて、効率よく売上を伸ばしたい企業に向いています。

4.Zoho CRM

Zoho CRMは、低コストで導入できながら、AIアシスタント機能が充実しているツールです。

営業の最適な連絡タイミングをAIが予測してくれたり、過去のデータから異常値を検知してくれたりと、日々の業務を助ける機能が手軽に利用できます。他のシステムと比べて費用を抑えて始められるのが大きなメリットです。

まずは低予算で多機能なAIツールを使った顧客管理を試してみたいと考えている中小企業に適しています。

5.GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、日本の商習慣に合ったシンプルな画面設計が魅力の国産ツールです。

現場の使いやすさにこだわって作られており、ITツールに不慣れな担当者でも迷わず入力をおこなうことができます。営業支援（SFA）の機能を中心に、AIが入力作業をサポートしてくれるため、日々のデータ入力の負担が軽減されます。

現場の負担を減らし、システムを社内に定着させたい企業におすすめです。

まとめ：AIを活用した顧客管理で、業務効率化と売上アップを実現しよう

本記事では、AIを使った顧客管理の基本からメリット、リスク対策、そしてツールの選び方までを解説しました。

AIを顧客管理に活用することで、多角的なデータ分析やルーティン業務の自動化が可能になり、結果として業務効率化と売上アップの実現につながります。ただし、導入の際は情報漏えいなどのセキュリティリスクに十分注意し、自社の課題や運用体制に合った安全なツールを選ぶことが重要です。

忘れてはいけないのは、AIの導入はあくまで手段であり、本来の目的は顧客対応の品質を高めることです。定型業務はAIに任せ、人間は顧客との信頼関係を築くための業務に集中することで、企業の価値はさらに高まります。

ぜひ本記事を参考に、自社に最適なAIツールの導入を検討してみましょう。カイクラのAI機能が気になる方は、以下より詳細をご確認ください。