なぜ成約につながらない？不動産の顧客接点の失敗例と対処法を網羅

「反響も来店も一定数あるのに、なかなか成約につながらない」 「担当者が不在だと、ほかの誰も顧客対応の経緯がわからない」 このような課題を感じていませんか？

不動産業の顧客接点は、数を増やすだけでは成果につながりません。一つひとつの接点を記録し、社内で共有して次の対応に活かす仕組みがあってはじめて、成約や長いお付き合いに結びつきます。

そこでこの記事では、接点はあるのに成約につながらない原因から、賃貸管理・売買仲介それぞれの接点設計の違い、顧客接点を一元管理する方法までをわかりやすく解説します。接点を増やすアイデアや改善事例も紹介しているので、自社の顧客接点を見直したい方はぜひ最後までご覧ください。

とはいえ、いざ社内で見直しを進めるとなると「具体的にはなにをしたらいいのだろう」と迷う場面もあるのではないでしょうか。不動産業界の契約率アップの秘訣に関してまとめた資料は以下から無料でダウンロードできるので、記事とあわせてお役立てください。

接点はあるのに成約・継続につながらない原因3つ

反響や来店は一定数あるのに成果が出ない場合、原因は接点の「数」ではなく、接点を活かす仕組みの側にあることがほとんどです。不動産業でとくに多い原因は、次の3つです。

1. 電話・メール・来店の記録が個人に散らばり、社内で共有されない
2. 商談の内容もノウハウも担当者頼みで属人化している
3. 折り返し漏れ・反響対応の遅れで、成約を取りこぼす

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.電話・メール・来店の記録が個人に散らばり、社内で共有されない

顧客接点が成約につながりにくくなる代表的な原因は、対応記録が担当者ごとに分散し、組織として1人の顧客の経緯を把握できていないことです。

不動産の顧客対応は、電話・メール・SMS・来店と複数の手段にまたがります。しかも、記録の保管場所は次のように分かれているケースが少なくありません。

この状態では、「その顧客に、いつ・誰が・何を伝えたか」が社内で共有されません。その結果、次のようなすれ違いが起こります。

一つひとつの対応は丁寧でも、記録が個人に閉じているだけで、せっかくの接点が成果につながりにくくなります。

2.商談の内容もノウハウも担当者頼みで属人化している

担当者によって成約率が大きくばらつくのは、商談の内容とノウハウが属人化しているからです。

メールは文章としてやり取りが残る一方、電話や来店時の対面商談は、録音や記録の仕組みがなければ内容が担当者の記憶に頼りがちです。特に対面商談では、顧客の反応や営業担当者の切り返しまで含めた記録が残りにくく、成約につながるノウハウが個人の中に閉じてしまいます。

そのため、次のような成約を左右する要素は、担当者の中にしか蓄積されていないケースがあります。

• どのような質問に、どう切り返したか
• どの一言で、顧客の不安が解けたか など

商談のノウハウが属人化していると、組織には次のような問題が起こりやすくなります。

個人の能力に依存した組織は、人の入れ替わりに弱く成長も頭打ちになりがちです。

3.折り返し漏れ・反響対応の遅れで、成約を取りこぼす

反響を獲得できているのに成約に結びつかない場合、対応スピードと取りこぼしを防ぐ仕組みがなく、せっかくの見込み客が他社に奪われている可能性があります。

とくに複数の不動産会社を比較している顧客に対して以下のように対応が遅れると、先に連絡が取れた他社との検討が進み、自社からの連絡に応じてもらえなくなることもあります。

さらに問題なのは、折り返し漏れや反響対応の遅れによる取りこぼしが件数として表に出にくく、損失に気づきにくい点です。裏を返せば、気づかないうちに失っていた成約を、仕組みひとつで取り戻せる余地があるということでもあります。

業界データと具体策をまとめた資料「契約率アップの秘訣」は、以下から無料でダウンロードできます。反響対応の見直しに、ぜひお役立てください。

同じ不動産業でも、賃貸管理と売買仲介とでは顧客との付き合い方が大きく異なります。次の章では、それぞれで顧客接点の設計がどう違うのかを紹介します。

賃貸管理と売買仲介で、顧客接点の設計はどう違うか

自社に合った接点づくりを考えるうえで、業態による接点の性質の違いは押さえておきたいポイントです。

• 賃貸管理は、何度も連絡を取り合う関係が続く
• 売買仲介は、回数は少ないが一度の対応の重みが大きい

それぞれの特徴をみていきましょう。

賃貸管理は、何度も連絡を取り合う関係が続く

賃貸管理の顧客接点は、契約して終わりではなく、入居中から退去まで連絡を取り合う関係が長く続くのが特徴です。

賃貸管理では、次のような日常のこまごまとしたやり取りが数多く発生します。

一件一件は短い連絡でも、相手の数も用件の種類も多いため、接点の回数そのものが積み重なっていきます。

回数が多いぶん、電話がつながらなかった際に折り返しをかけ忘れるなど、連絡の取りこぼしも起こりがちです。そこで、SMSやLINEで更新のお知らせや入金のリマインドを送るなど、相手がいつでも確認できる連絡手段を組み合わせることが役立ちます。

売買仲介は、回数は少ないが一度の対応の重みが大きい

売買仲介は、賃貸管理のように日常的な問い合わせが繰り返し発生する業態ではありません。一方で、1件あたりの検討期間が長く、1回の商談で扱う情報や判断材料が多い点が特徴です。

不動産の購入や売却は、顧客にとって大きな意思決定です。数か月にわたって比較や相談を重ねることもあるため、前回の商談内容や迷っていた点を正確に引き継ぐ必要があります。

商談機会が貴重だからこそ「何を話したか、顧客が何に迷っているかを正確につかみ、一度の商談で信頼を得られるか」という視点が欠かせません。

たとえば、来店時の商談で「顧客が住宅ローンや資金計画に不安を抱いている」と聞き取れていれば、次回までに具体的な資金プランを用意できます。逆に不安を聞ききれないまま、数か月の検討期間中に連絡が空いてしまえば、その間に他社で話が進んでしまう恐れもあります。

賃貸管理と売買仲介、タイプは違っても共通するのは、「過去のやり取りを残し、次の対応に活かせているか」が成果を左右する点です。

いくら接点を増やし、業態ごとに工夫しても、やり取りが社内で共有されておらず担当者しか経緯を知らない状態では、顧客を待たせてしまい、対応品質もばらつき、折り返し漏れにも気づけません。

ここまで見てきた「記録の分散」「商談の属人化」「折り返し漏れ・反響対応の遅れ」は、いずれも接点を記録・共有し、次の対応に活かす仕組みがあれば防げる課題です。

ここからは、顧客接点を活かす仕組みづくりにおすすめのツールを紹介します。

顧客接点を一元管理するならカイクラがおすすめ

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、電話・SMS・LINEなど異なる手段の対応履歴を、顧客の電話番号に紐づけて一元管理できるツールです。以下の3つの原因に対応できます。

1.記録の分散を解消し、社内で共有できる
2.記録に残りにくい商談の属人化を防ぐ
3.折り返し漏れ・反響対応の遅れを防ぐ

対応履歴は電話番号に紐づいて自動で蓄積されるため、「いつ・誰が・何を伝えたか」を担当者以外もすぐに確認できます。担当者が不在でも、別のスタッフが経緯を把握したうえで対応できるため、顧客に同じ説明を繰り返させることがありません。

電話の自動通話録音に加えて、来店時の対面商談もスマホアプリで録音できます。録音データはテキスト化やAIによる自動要約に対応しているため、聞き直さなくても商談内容の振り返りが可能です。さらに、AIが商談内容を解析してアドバイスする機能もあり、エース社員の進め方を参考にしながら、経験の浅いスタッフが自分の対応を客観的に見直すのにも役立ちます。

折り返しが必要な顧客に目印をつけられるフラグ機能や、電話がつながらない相手へ会社番号からSMSを送れる機能で、対応の抜け漏れの防止や他社への取りこぼしを減らせます。

不動産業界での導入実績も豊富なカイクラの詳細は、以下からご確認ください。

顧客接点の改善で変わった！事例2選

ここからは、顧客接点の改善で実際に成果が変わった不動産会社の事例を2つ紹介します。

1. システムが実現した「属人化しない」組織づくり
2. 「久しぶり客」への的確な対応で契約につなげる

自社と近い課題がないか、照らし合わせながらご覧ください。

1.システムが実現した「属人化しない」組織づくり

株式会社さくら様では、着信時に顧客情報や過去の対応履歴を確認できるようになり、担当者を探したり、用件を確認し直したりする負担が軽減されました。

電話対応を特定のベテランに依存せず、経験の浅いスタッフも対応しやすい環境を整えたことで、間接部門の人員配置を見直しています。

その結果、2023年度との比較で間接部門の人員を約半分に最適化し、福利厚生費を含む間接人件費を月間約80万円抑制しました。

23年度と比較して、間接部門の人員を約半分にまで最適化することができました。福利厚生費なども含めた間接人件費で見ると、月間で約80万円ものコスト抑制を実現しています。

これは、システムがベテランの「勘」や「記憶」を支え、経験の浅いスタッフでも迅速かつ正確に対応できる環境を構築できたからこそ成し遂げられた結果です。（中辻様）

属人化を解消し担当や経験年数によらず接点の質が一定に保たれる環境を構築できた点が、人件費の最適化につながっています。

参考：株式会社さくら様事例

2.「久しぶり客」への的確な対応で契約につなげる

有限会社SORRA様では、スタッフ全員が外出すると店舗が不在になり、かかってきた電話に対応できないことが課題でした。

カイクラ導入後は、着信履歴から誰からの電話かがわかり、折り返し漏れがなくなりました。時間外や休日の電話もすべてチェックできるため、翌朝から的確な初動で折り返せます。

他にもメモ機能の活用で対応履歴を残すことで、2年前に一度だけ接点のあった顧客から連絡が来た際も、着信中に以前の査定内容を確認できるようになりました。情報を調べてから折り返す必要がなく、そのまま売却の相談を進め、契約につなげられた事例もあります。

これまでは、一度電話を切って情報を調べた後で折り返し対応となっていたのが、電話を切らずに『売ります』という話まで続けることができました。電話対応だけでここまで完結できるのは、まさに『カイクラ』の機能のおかげでしたね。（佐藤様）

「昔の話でもここまで覚えていてくれる」と顧客に感じてもらえる対応が、他社との差別化につながっています。

参考：有限会社SORRA様事例

2社のように顧客接点を成果につなげるヒントは、資料「契約率アップの秘訣」でも紹介しています。以下から無料でダウンロードできるので、あわせてご覧ください。

ここまで、いまある接点を「活かす」仕組みを紹介してきました。続いては、接点そのものを「増やす」アイデアを紹介します。

不動産の顧客接点を増やすアイデア4つ

不動産の顧客接点を増やすアイデアは、次の4つです。

1. 問い合わせの窓口を広げて、顧客に見つけてもらいやすくする
2. 電話以外の連絡手段を用意して、つながりやすくする
3. 気軽に来店できるきっかけを作る
4. 契約後もこまめに連絡し、関係を続ける

取り入れやすいものから、ひとつずつ試してみてください。

1.問い合わせの窓口を広げて、顧客に見つけてもらいやすくする

顧客との接点を増やす第一歩は、問い合わせのきっかけになる窓口をできるだけ多く持つことです。

顧客がどこから物件を探すかは、人によってさまざまです。大手ポータルサイトを見る人もいれば、会社のホームページに直接たどり着く人、SNSで街の雰囲気から調べる人もいます。

ポータルサイト、自社サイト、Googleビジネスプロフィール、SNSなど、顧客が物件や会社を見つける入口を複数用意しましょう。

ただし、窓口を増やすだけでは運用負担も増えます。流入経路ごとに「反響数」「初回対応までの時間」「来店率」「成約率」などを確認し、成果につながっている窓口へ優先的に人員や予算を配分することが大切です。

2.電話以外の連絡手段を用意して、つながりやすくする

顧客とのやり取りを増やすには、電話だけに頼らず、相手がつながりやすい連絡手段を複数用意しておくことが大切です。

顧客は、必ずしも電話での連絡を好むとは限りません。日中は仕事で電話に出られない人もいれば、電話が苦手で文字でやり取りしたい人もいます。

電話しか手段がないと、「都合のよい時間に連絡が取れない」というだけで、顧客との接点が途切れてしまいます。連絡手段が複数あれば、相手のペースに合わせてつながり続けられます。電話・メール・SMS・LINEを相手にあわせて使い分け、連絡が取れないまま終わる機会を減らしましょう。

3.気軽に来店できるきっかけを作る

問い合わせがあっても、いきなり「ご来店ください」と案内されると、顧客は「営業されそう」などと身構えてしまいやすいです。その手前に、以下のような気軽なきっかけがあれば「まずはこれくらいなら」と動いてもらいやすくなり、来店につながります。

来店のハードルが低いきっかけを用意して、顧客接点の増加につなげていきましょう。

4.契約後もこまめに連絡し、関係を続ける

不動産は、一度契約したら縁が切れる商売ではありません。賃貸は更新や住み替え、売買は住んでからのフォローや知り合いへの紹介など、その後も接点を持つ機会は数多くあります。

一方で、契約後に連絡が途絶えてしまうと、顧客は会社のことを忘れ、次の機会には別の会社へ流れてしまう恐れもあります。関係を続けておくことが、リピートや紹介という大きな成果につながるのです。

きっかけづくりには、たとえば次のような方法があります。

• 賃貸：契約更新のお知らせや設備点検の連絡にあわせて近況を伺う
• 売買：入居後しばらくして「住み心地はいかがですか」と一声かける

顧客接点は、契約して終わりではありません。契約後もこまめに連絡を取り続けることが、長いお付き合いと次の成約につながります。

まとめ：まずは自社の顧客接点の可視化から始めよう

不動産の顧客接点が成約につながらない原因は、接点の数ではなく、記録・共有・スピードという接点を活かす仕組みの不足にあります。

賃貸管理と売買仲介で接点の性質は異なりますが、過去のやり取りを残し、次の対応に活かすことが成果を左右する点は共通です。まずは、電話・メール・SMS・来店時の商談が「どこに記録されているか」「担当者以外も確認できるか」「未対応や折り返し待ちを把握できるか」を洗い出してみましょう。

記録されていない接点や、担当者のメモ・記憶に頼っている業務が見つかったら、そこから優先的に共有方法を見直すことで、取りこぼしや対応品質のばらつきを改善しやすくなります。

とはいえ、記録や共有をすべて手作業で徹底するのは現実的ではありません。

仕組みで解決したい方には、電話・SMS・LINEなどの対応履歴を一元管理できる「カイクラ」がおすすめです。カイクラの場合、電話対応の自動録音・文字起こしはもちろん、対面商談の録音や文字起こしにも対応しており、すべて電話番号に紐づけて一元管理できます。

顧客接点の可視化に活用できるカイクラの詳細は、ぜひ以下からご確認ください。