AIの自動応答が電話業務を変える！導入時の注意点とサービス5選を紹介

「AIの自動応答で、電話対応はどのくらい効率化できるだろうか？」
「電話の取りこぼしを防ぎたい……」

このようにお悩みでしょうか？従業員の電話対応に課題を感じている方は少なくありません。コンタクト方法にはSMSやチャットもありますが、医療系や不動産会社のように、依然として電話対応が主流の業界もあります。

従業員の負担を減らす手段としてIVR（電話の自動応答システム）がありますが、昨今注目されているのがAIを活用した自動応答です。

そこで今回は、AIを使った電話の自動応答の仕組みや活用例、おすすめのサービスを紹介します。

電話対応へのAI導入は、慎重に検討することが大切です。AIを取り入れた電話対応ツールが多くありますが、必ずしも自社の電話業務の特性にあったサポートができるとは限りません。そのため、欲しい機能を明確にすることが重要です。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、人とAIが協働で稼働することを前提に、電話業務の効率化と品質向上を目指せる各種機能を備えています。気になる方は、以下にて詳細をご確認ください。
 

AIを使った電話の自動応答の特徴とIVRとの違い

電話の自動音声応答（IVR）は以前からありますが、AIを取り入れた自動応答とは、どのように異なるのでしょうか？両者を比較したのが下記の表です。

項目	AIを使った自動応答	IVR（自動応答システム）
入力方法	発話	番号入力（プッシュ操作）
技術	音声認識・自然言語処理	録音音声＋分岐設定
できること	発話内容をもとに用件を判断し、対話で受付・案内・手続き（定型）まで自動化しやすい	番号入力に応じた案内・分岐・受付（定型）や担当部署へ振り分ける

IVRは、設定された音声案内と分岐条件に従い、利用者の番号入力に応じて案内や振り分けをおこなう仕組みです。

用件ごと、担当者への接続も操作が必要で、あらかじめ想定された操作以外のことはできません。長い音声案内に聞き飽きると、電話を切ってしまう人もいます。

対してAIを使った自動応答は、設定されたシナリオに沿って自動的に対話を進める仕組みです。

AIが音声認識や自然言語処理（NLP）などの技術で相手の発話内容を解析し、処理フローを動的に決めるため、対話できることが特徴として挙げられます。これは、利用者がプッシュ操作をしなければならないIVRとは大きな違いです。

また、ビジネス向けではありませんが、昨今はスマートフォンで電話応答を代行するAIもあります。たとえば、Google Pixelや、iPhoneのiOS26以降の場合、知らない電話番号からの入電に自動で応える「スクリーニング機能」が搭載されています。

AI電話自動応答の主な活用シーン

AI電話自動応答は、比較的定型化している問い合わせ電話で活用されています。主な活用シーンをみてみましょう。

これらのシーンでは、問い合わせ内容が整理されているため会話をスクリプト化し、対応をAIで自動化しやすい共通点があります。その結果、人が対応するような自然な通話を目指しつつ、取次ぎ業務の効率化につなげられます。

AIの自動応答が電話対応にもたらすメリット3つ

AIによる電話の自動応答には、特筆すべきメリットが3つあります。

まず、従業員の電話対応の負担を軽減しやすくなります。AIが電話対応を担うことで、従業員は電話以外の業務に集中しやすくなるためです。IVRでも業務効率化は可能ですが、代替できるのは一次対応が基本なので、最終的に人に取り次ぐ必要があります。

また、AIを活用すると24時間体制で電話対応できることもメリットです。AIが対応するので時間を気にすることはなく、顧客の利便性も向上します。その結果、営業時間外の機会損失を防ぎやすくなります。

さらに電話の取りこぼしを防ぎ、折り返し対応や来店・購入機会につなげやすくなることもあります。

電話におけるAI応答の仕組みやメリットが気になる方は、以下の記事もぜひ参考にしてください。

おすすめのAI電話自動応答サービス5つ

前章ではAI電話自動応答のメリットをみてきましたが、実際にどのようなサービスがあるのか知りたい方も多いのではないでしょうか？

本章では、おすすめのサービスを5つ紹介します。

1. PKSHA VoiceAgent
2. IVRy
3. commubo
4. ミライAI
5. NTTドコモ AI電話サービス

ぜひ参考にしてください。

1.PKSHA VoiceAgent

PKSHA VoiceAgentは、AIによる音声認識や自然言語処理を活用したサービスです。

コールセンターや金融・通信など大規模窓口を中心に導入されており、問い合わせ一次対応や予約受付、本人確認などの定型業務を自動化する用途で広く活用されています。国内のボイスボット市場で高いシェアを獲得しています。

問い合わせ内容を解析し、あらかじめ設定したシナリオに沿って自動応答や対話分岐をする仕組みです。また、必要に応じて有人対応に切り替えることも可能で、AIと人の併用による運用による業務効率化を目指せます。

2.IVRy

IVRyは、スタートアップから中小企業、店舗まで幅広い業種で導入されているクラウド型のIVRツールです。AIを活用した自動応答や音声ガイダンス設定に対応しています。

代表電話の一次対応や用件の振り分け、簡単な問い合わせ対応などを自動化し、管理画面から分岐設定や音声内容の変更もできます。

低コストで利用できる点も魅力です。AIとIVRで一次受付を自動化するプランは、月額3,980円（税抜）からで、小規模事業者の利用実績が多いことも特徴です。

多忙な店舗でも電話の取りこぼしを防ぎ、従業員の電話対応負担を軽減することも期待できます。

3.commubo

commuboは、音声対話型のAI電話自動応答サービスで、コールセンターや金融、自治体など問い合わせ件数の多い業界で活用されています。定型的な問い合わせ対応や確認連絡などを自動化でき、電話対応の効率化を図ることが可能です。

架電・受電両方の電話業務に対応しているため、顧客からの問い合わせ対応に加え、料金案内や督促などの連絡業務も人に代わって実施できます。

顧客の発話内容に応じて対話を進めるほか、CRM（顧客管理）などの外部システムとの連携性にも優れています。

4.ミライAI

ミライAIは、電話やチャットなどに対応したAI自動応答サービスで、自治体や企業の窓口業務を中心に導入されています。

主に電話やチャットを通じた一般的な問い合わせ対応、各種手続き案内などに利用されており、業務内容に応じて対話シナリオを柔軟に設計できる点が特徴です。

また、業務内容に合わせた個別の対話シナリオを設計する際のカスタマイズ性が高く、既存の業務フローにあわせて運用しやすいことも魅力です。

5.NTTドコモ AI電話サービス

NTTドコモが提供する「AI電話サービス」は、法人の代表電話やコンタクトセンター業務での活用を想定したNTTドコモのAI電話自動応答サービスです。AIが電話での用件受付や簡易的な案内をおこない、必要に応じて担当者へ引き継ぎます。

AI電話サービスは、既存の電話環境と連携して利用できるため、新たな設備を大きく変更せず導入できる点も魅力です。有人対応との併用を前提とした設計で、段階的に電話業務の自動化を目指す企業で活用されています。

電話にAIの自動応答を取り入れる際の注意点3つ

AI電話自動応答を導入する際、重要なのは自社にあったサービスを選ぶことです。

そこで、導入後に後悔しないために押さえておきたいポイントを紹介します。

1. 対話フローの作成と設定が必要
2. コストが高額になりやすい
3. 柔軟な対応は難しい

電話対応の課題や運用体制を踏まえた最適解をみつけましょう。

1.対話フローの作成と設定が必要

AI電話自動応答の運用においては、最初に業務要件に基づいた対話フローの設計が必要です。AI技術は通話内容の解析に長けてはいますが、ゼロの状態から考えて対応してくれるわけではありません。どの意図に対してどのように返答するかを決めておきます。

AI電話自動応答のサービスは、音声認識（ASR）と、意図分類（インテント判定）などをおこない、応答・処理ロジックを組み合わせて動作します。

そのため、想定される問い合わせ内容の登録から、対応フォローを分岐させる条件、有人対応への切り替え基準までを整理します。この作業をスムーズに進めるためには、初めてでも扱いやすく、対話フローの作成と修正がしやすいシステムを選ぶことが大切です。

2.コストが高額になりやすい

次に、AI電話自動応答の導入や運用には、継続的な費用がかかることに注意が必要です。導入時に初期構築費やシナリオ設計費などが発生することが一般的で、運用開始後も応答精度を高めるためのチューニングや、シナリオ修正が必要になることもあります。

自動化する範囲が広がるほど設計や調整の工数が増え、結果としてコストが上昇する可能性もあります。そのため、どの業務をAIで自動化するのかを明確にし、想定される費用と効果のバランスを踏まえた予算計画を立てることが重要です。

3.柔軟な対応は難しい

最後に、想定外の質問や個別の事情への対応をAIに任せるには限界があることも覚えておきましょう。柔軟な対応は定型化しにくいため、自動化が難しいからです。

加えて、聞き慣れない言葉遣いやわかりにくい話し方をする顧客への対応も、AIの解析精度を下げやすく、聞き取れるまで発話を要求することになりかねません。

ほかにも顧客が納得できない場合は、相手の感情を適切に把握し、状況に応じた柔軟な判断が求められます。AI対応のみで電話対応を完結できれば従業員の業務負担は減らせますが、電話相手が人である以上、想定外の展開を完全に避けることはできません。

そこで、すべての電話対応を自動化しようとするのではなく、AIが得意とする領域と人が対応すべき領域を切り分けて対応することが役立ちます。それではどうすればよいのでしょうか？次の章で解説します。

AIによる自動応答とAIによる通話支援の使い分け

AI自動応答の適用範囲を広げ過ぎると従業員の業務負担は減りますが、一方で顧客から「機械的な対応」と感じられ、不満を生む原因にもなりえます。そこで、AI自動応答を適用するシーンと、人の対応をAIが支援するシーンとを分けることが大切です。

AI電話自動応答は「件数削減」に強く、通話支援AIは「対応品質向上」に強いことが違いとして挙げられます。そこで、対応を定型化しやすい用件はAIに任せ、クレーム対応や商談などの重要なシーンでは、人による丁寧な対応を提供するという使い分けです。

「顧客との会話の質を落とさず、むしろ向上させながら、従業員の負担を軽減したい」と考える場合は、AIによる通話支援ツールを利用する選択肢もあります。そこで、次の章ではAI支援ツールの例を紹介します。

AI活用で電話対応をサポート・効率化させる「カイクラ」

人による電話対応で起きやすい課題を補う場合、AI機能を利用できるツールの導入がおすすめです。AIは、データの収集と分析に長けており、人よりも正確かつ素早く処理ができるからです。

たとえばコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」には、電話対応を効率化できる各種機能のほか、AIを活用した解析機能が備わっています。

これにより、通話内容の解析・要約、顧客情報・対応履歴が可視化され、通話内容から状況の把握がスムーズにできます。

その結果、注意が必要な顧客をリスト化、またトラブルに発展した通話内容を素早く分析し、問題解決に向けた原因と対処法を導き出すことが可能です。より詳しい機能性に関しては以下よりご確認ください。

まとめ：AI活用で電話対応の課題を解決しよう！

電話対応にてAIを活用すれば、迅速かつ適切な対応フローを導き出すことが可能です。定型的な業務に追われている方は、AI電話自動応答の導入を検討してみてください。

一方で、業種や運営状況によって人による機転を利かせた対応が求められることも多々あります。あたたかみのある柔軟な接客が顧客を惹きつけ、顧客満足度の向上につながることも少なくありません。

その場合、人によるホスピタリティとAIを活用した機能を取り入れることも良策です。実際カイクラでは、AIが通話内容をテキスト化・要約したり、声のトーンや発話から感情を分類したりすることが可能です。

自社課題の解決策のヒントを探りたい方は、ぜひ以下より詳細をご覧ください。