通話内容をAIで自動要約！電話業務を効率化するメリットや選び方を解説

毎日の電話対応で、通話中のメモ取りや通話終了後の履歴作成に多くの時間を取られていませんか？また、聞き漏らしによるミスや、言った言わないのトラブルに不安を感じている方もいるのではないでしょうか。

そこで今、多くの企業で注目されているのがAIを活用した通話内容の自動要約です。

本記事では、AIが通話を自動でテキスト化・要約する仕組みや、導入によって得られる具体的な業務改善メリットを解説します。さらに、自社に合ったツールの失敗しない選び方も紹介しますので、ぜひ導入の参考にしてください。

カイクラは、通話内容をAIが自動でテキスト化・要約する機能を搭載したシステムです。言った言わないのトラブル防止はもちろん、要約された内容を自動で顧客情報と紐づけて保存することで、業務効率を改善します。

AIによる感情分析や要約機能を活用し、電話業務の品質向上・効率化を目指す方は、ぜひ以下より詳細をご確認ください。

AIによる通話の自動要約とは？仕組みとできること

通話の自動要約AIとは、電話の内容をAIが自動で聞き取り、大事なポイントだけを短くまとめる技術のことです。

これまでの電話業務では、通話しながらメモを取ったり、電話を切ったあとに記憶を頼りに履歴を残したりする必要がありました。しかし、AIによる自動要約を活用すれば、こうした通話中や通話後の事務作業を短縮できます。

では、具体的にAIはどのような仕組みで会話を理解し、要約しているのでしょうか。ここでは、自動要約の裏側にある仕組みと、要約以外にも役立つ便利な機能を解説します。

音声認識と生成AIを活用して通話をテキスト化・要約する仕組み

AIが通話を自動要約するプロセスは、大きく分けて文字起こしと要約の2つのステップで成り立っています。

まず、音声認識技術を使って、通話内容をすべて文字に変換します。これは、録音された音声をAIが聞き取り、「えーと」や「あの」といったフィラー（言い淀み）も含めてテキスト化する作業です。

次に活躍するのが、生成AIです。文字起こしされた膨大なテキストデータをAIが読み込み、「何を話しているか」「結論は何か」と要点を抽出して、読みやすい長さにまとめます。

かつては機械的な要約しかできませんでしたが、近年登場したChatGPTなどの大規模言語モデル（LLM）により、まるで人間がまとめたように自然で精度の高い要約が可能になりました。

なお、文字起こし機能の具体的なメリットは、以下の記事でも詳しく解説しています。

要約以外にできること（通話内容の分析・重要度の判定）

最新のAIツールができるのは、単に会話を短くまとめるだけではありません。会話の中身を深く分析し、ビジネスに役立つ情報を付与することも可能です。

具体的には、以下の機能を持つツールが増えています。

• 重要・緊急のタグ付け
• 感情分析
• コンプライアンスチェック

たとえば、電話対応システムのカイクラに搭載されているAI機能では、通話の要約はもちろん、感情分析によって顧客の満足度を可視化したり、会話の中からリスクを検知したりすることも可能です。

ただ記録を残すだけではなく、次の対応をどうすべきかの判断材料までAIがサポートするのが、現代の通話要約ツールの強みです。カイクラのAI機能は、以下で詳しく紹介しています。

通話の自動要約AIを導入するメリット5つ

電話業務において、通話内容の記録や情報の共有に課題を感じている企業は少なくありません。AIによる自動要約ツールを導入することで、これらの課題を解決し、業務効率を大幅に向上させることが可能です。

ここでは、具体的なメリットとして以下の5つを紹介します。

1. 電話対応後のメモ作成・記録にかかる時間の効率化
2. 聞き漏らしや言った言わないのトラブル防止
3. CRMなどへの連携・入力工数削減
4. 顧客満足度向上
5. スムーズな情報共有

なぜこれらのメリットが得られるのか、それぞれの理由を詳しくみていきましょう。

1.電話対応後のメモ作成・記録にかかる時間の効率化

1つ目は、電話が終わったあとの後処理業務にかかる時間を大幅に削減できることです。

これまで電話担当者は、受話器を置いたあとに記憶を頼りに内容をメモしたり、パソコンで履歴を入力したりする必要がありました。しかし、これには多くの時間がかかり、忙しいときには大きな負担となります。

AIを導入すれば、通話と同時に自動でテキスト化と要約が可能です。担当者は、AIが作成した下書きを軽く確認・修正するだけで記録が完了するため、メモ作成やタイピングの手間を最小限に抑えられます。

2.聞き漏らしや言った言わないのトラブル防止

2つ目は、顧客との間で起こりやすい言った言わないのトラブルを防げることです。

人間の記憶や手書きのメモは、どうしても曖昧になりがちです。「伝えたはずだ」「聞いていない」などの水掛け論は、企業にとって大きなリスクとなります。

AIを活用すれば、通話内容が文字として残るだけではなく、実際の録音データと紐づけて保存されます。万が一トラブルになった際も、テキストと音声の両方で迅速に事実確認ができるため、確実な証拠として活用可能です。

3.CRMなどへの連携・入力工数削減

3つ目は、SFA（営業支援ツール）やCRM（顧客管理システム）への入力負担が減ることです。

通話内容を顧客情報としてシステムに残す際、手動で入力していると入力漏れやミスが発生しやすくなります。また、単純に入力作業を手間だと感じる人もいるのではないでしょうか。

最近の自動要約AIツールには、CRMへの要約の自動転記や、ワンクリック登録などの機能が備わっています。データの入力漏れを防ぎ、社内の情報共有の質を高めると同時に、あとから履歴を探す際もスムーズに見つけられるようになります。

4.顧客満足度向上

通話中に「メモを取らなきゃ」と焦っていると、どうしても顧客の話への集中力が削がれてしまいます。ですが、通話の自動要約AIを導入すると、電話対応の品質が上がり、結果として顧客満足度の向上につながります。

記録をAIに任せることで、担当者は顧客の話をしっかりと聞く傾聴に集中できるためです。相手の要望を正確に汲み取り、適切な提案ができるようになるため、電話対応の質が自然と向上します。

5.スムーズな情報共有

5つ目は、上司やチームメンバーへの報告・相談がスムーズになることです。

たとえば、クレーム対応などで上司に報告をする際、これまでは長い録音データを最初から聞き直す必要がありました。これでは状況把握までに時間がかかり、迅速な対応ができません。

AIによって要約されたテキストがあれば、上司はどのような経緯でクレームになったのかを数行読むだけで即座に把握できます。状況をすぐに理解できるため、的確な指示出しや二次対応（エスカレーション）が迅速におこなえるようになります。

導入前に知っておくべきAI自動要約のデメリットと注意点

ここまでAIによる通話自動要約のメリットをお伝えしてきましたが、AIは決して万能ではありません。導入さえすればすべての問題が解決するわけではなく、AIならではの苦手分野やコスト面での課題も存在します。

導入後に「思っていたのと違う」と後悔しないためにも、事前に知っておくべきデメリットと注意点を3つ紹介します。

1. AIの認識精度は100%ではなく、誤変換の可能性がある
2. 専門用語や方言、周囲の雑音によって精度が左右される
3. 初期費用や月額コストがかかるため費用対効果の確認が必要

それぞれの対策も含めて、詳しくみていきましょう。

1.AIの認識精度は100%ではなく、誤変換の可能性がある

まず理解しておきたいのが、どれほど高性能なAIであっても、現時点では認識精度は100%ではない点です。

AIは文脈を理解する能力が飛躍的に向上していますが、それでも同音異義語（発音が同じで意味が違う言葉）や固有名詞の聞き取りは間違えることがあります。

たとえば、「きかい」の発音が「機械」なのか「機会」なのか、文脈が曖昧な場合は誤変換してしまうことがあります。また、珍しい名字や新しい地名なども、正しく漢字変換されないケースが少なくありません。

そのため、AIが作成した要約や議事録はそのまま鵜呑みにせず、最終的には人の目でサッと確認し、必要に応じて修正する運用フローを作っておくことが大切です。

2.専門用語や方言、周囲の雑音によって精度が左右される

AIの認識精度は、話している環境や言葉遣いによっても大きく左右されます。

一般的なAIモデルは標準語のデータをベースに学習していることが多いため、業界特有の専門用語や社内用語、あるいは強い方言などは正しく認識できない場合があるからです。また、コールセンターやオフィスなど、周囲の話し声や雑音が大きい環境では、音声がクリアに拾えず、精度が落ちてしまうこともあります。

こうした課題への対策として、自社の商品名や専門用語をあらかじめ登録できる辞書登録機能があるツールや、ノイズキャンセリング機能が充実しているマイクなどを選ぶのがおすすめです。

3.初期費用や月額コストがかかるため費用対効果の確認が必要

便利なAIツールですが、導入や維持にはコストがかかります。

AIによる自動要約機能は、月額利用料が発生するサブスクリプション型が一般的です。また、既存の電話システム（CTI）に機能として組み込まれている場合でも、自動要約機能を使うには別途オプション料金が必要になるケースも珍しくありません。

導入を検討する際は、単に「便利そうだから」の理由だけで決めるのではなく、費用対効果（ROI）を冷静に計算しましょう。AI導入によって削減できる残業代や作業時間がツールの利用料金を上回るかどうかをシミュレーションしておくことが、失敗しないためのポイントです。

失敗しないAIによる通話自動要約ツールの選び方

AI通話自動要約ツールと一口に言っても、サービスによって機能や特徴はさまざまです。

単に「有名だから」「安いから」の理由だけで選んでしまうと、「自社の業務フローに合わず、結局使わなくなってしまった」失敗にもつながりかねません。

自社に合ったツールを確実に見つけるために、比較・検討時に必ずチェックしておきたい4つのポイントを紹介します。

1. 要約の精度と自社の業務に合った要約形式か
2. 利用中のCRMやチャットツールとスムーズに連携できるか
3. セキュリティ対策や個人情報の取り扱いは万全か
4. 無料トライアルやスモールスタートができる料金プランがあるか

それぞれなぜ重要なのか、具体的に解説します。

1.要約の精度と自社の業務に合った要約形式か

まず大切なのが、AIが作成する要約の形式が、自社の業務で使いやすいかの点です。

実は、ツールによってAIの要約のクセは異なります。箇条書きで簡潔にまとめるのが得意なタイプもあれば、会話の流れを重視した長文形式が得意なタイプもあります。

たとえば、日報やCRMへの入力が目的であれば、一目で要点を把握できる箇条書き形式が便利ですが、報告書として詳細を残したい場合は会話形式の方が適している可能性もあります。

導入後に修正の手間を減らすためにも、自社が求めているアウトプット形式に対応しているかを確認しましょう。

2.利用中のCRMやチャットツールとスムーズに連携できるか

2つ目のポイントは、すでに社内で使っているSFA（営業支援システム）、CRM（顧客管理システム）、チャットツールなどと連携できるかどうかです。

せっかくAIが自動で要約してくれても、そのテキストをコピーして、別のシステムに手動で貼り付ける作業が発生しては、業務効率化の効果が半減してしまいます。

「ワンクリックでCRMに履歴を登録できる」「要約が完了したらチャットツールに通知が届く」など、API開発などの難しい設定なしでスムーズに連携できるツールを選ぶのがおすすめです。

3.セキュリティ対策や個人情報の取り扱いは万全か

3つ目は、セキュリティ面です。電話での会話には、顧客の名前や電話番号、時にはクレジットカード情報など、機密性の高い個人情報が含まれます。

万が一、データ漏えいが起きれば企業の信用問題に関わります。そのため、機能や価格だけではなく、以下のセキュリティ基準を満たしているかを必ずチェックしてください。

• Pマーク（プライバシーマーク）やISMS認証を取得しているか
• 通話データが国内のサーバーで安全に管理されているか
• 通信が暗号化されているか

海外製の無料ツールなどはセキュリティ基準が不明確な場合もあるため、ビジネス利用であれば信頼できる国内ベンダーのサービスを選ぶと安心です。

4.無料トライアルやスモールスタートができる料金プランがあるか

最後は、本格導入の前に実際の現場で試せるかです。

前述の通り、AIの認識精度はオフィスの雑音やマイクの性能によって大きく変わります。カタログスペックだけで判断せず、実際の職場で使ってみて精度を確認することが欠かせません。

いきなり全社導入するのではなく、一部署だけで試せる無料トライアル期間や、数席から始められる安価なプランがあるツールを選びましょう。まずはスモールスタートで効果を実感してから、徐々に利用範囲を広げていくのが失敗しない導入のコツです。

通話内容をAIで自動要約したならカイクラがおすすめ

ここまで、AI自動要約ツールの選び方や注意点を解説してきました。

「機能やセキュリティ、使いやすさのバランスが取れたツールを選びたい」 「現場の負担を減らしつつ、顧客対応の質も上げたい」とお考えであれば、コミュニケーションプラットフォームのカイクラがおすすめです。

カイクラは、単に会話を記録するだけではなく、電話業務における面倒な作業や精神的な負担をAIの力で解決できます。なぜ多くの企業に選ばれているのか、その理由となる4つの特徴を紹介します。

1. 長い通話も10秒で把握！言った言わないのトラブルを防ぐ
2. リスクを自動検知し、従業員を精神的負担から守る
3. 顧客の本音と対応品質を見える化し、教育を自動化する
4. 何の電話だったかをAIが分類し、入力の手間をなくす

1つずつみていきましょう。

1.長い通話も10秒で把握！言った言わないのトラブルを防ぐ

1つ目の特徴は、時間の短縮とトラブル防止です。

カイクラのAI通話テキスト化＆要約機能を使えば、録音された通話をすべて自動でテキスト化できます。たとえば、10分以上かかる長い通話であっても、AIが要点だけを抽出してまとめるため、後から確認する際はわずか10秒程度で内容を把握できます。

これまでのように録音を聞き直す必要がなくなり、業務の効率化が可能です。

また、会話の内容がすべて文字として残るため、言った・言わないの認識齟齬によるトラブルを未然に防げます。優秀なスタッフの対応履歴をテキストで共有すれば、そのまま教育マニュアルとしても活用できます。

2.リスクを自動検知し、従業員を精神的負担から守る

2つ目は、見えないリスクを可視化し、従業員を守れる点です。

カイクラのAIは単なる要約にとどまりません。通話中の声のトーンや不適切な表現を解析し、クレームやカスハラの予兆を自動で検知・タグ付けします。

これにより、管理者はトラブルの発生を即座に把握でき、事態が深刻化する前に電話を代わるなどの介入が可能です。

オペレーターにとって何かあればすぐに気づいてもらえる安心感は、精神的な負担を大きく軽減し、離職防止にもつながります。

3.顧客の本音と対応品質を見える化し、教育を自動化する

3つ目は、電話対応の質を見える化し、教育コストを下げられる点です。

カイクラのAIは、「怒り」だけではなく「喜び」や「信頼」などのポジティブな感情もラベル付けします。これにより、言葉だけでは伝わりにくい顧客の本音や隠れたニーズを発見するのに役立ちます。

さらに、会話品質判定機能では、AIが5つの観点から客観的にスコアリングを実施。「良かった点」や「改善点」を自動でフィードバックするため、教育担当者がつきっきりで指導しなくても、オペレーターの自律的な成長を促すことができます。

4.何の電話だったかをAIが分類し、入力の手間をなくす

4つ目は、履歴入力の手間を削減できる点です。

電話が終わった後、「これは求人の応募」「商品の問い合わせ」「折り返しが必要」などの用件の分類を、手動で入力していませんか？カイクラは、これらの用件をAIが判断し、自動でタグ付け・分類をおこないます。

記録の抜け漏れがなくなるだけではなく、折り返しが必要な電話もAIが検知してアラートを出してくれるため、対応漏れによる機会損失やクレームを確実に防ぐことができます。

さらに個人情報を守るセキュリティ対策にも取り組んでいるカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりご確認ください。

まとめ：AIの通話自動要約を活用して電話業務を効率化しよう

本記事では、AIを活用した通話の自動要約の仕組みやメリット、失敗しない選び方を解説しました。

電話対応は、メモ作成や履歴入力などの通話以外の作業に多くの時間を奪われがちです。しかし、AIツールを導入することで、これらの負担を大幅に軽減し、本来注力すべき顧客とのコミュニケーションに集中できるようになります。

カイクラは、AIによる高精度な自動要約機能はもちろん、全通話の自動録音や、受電と同時に顧客情報を表示する機能など、電話業務に必要な機能がすべて揃ったシステムです。

録音データは言った言わないのトラブル解決だけではなく、新人教育の教材としても活用できます。40以上の外部サービスとも連携できるため、今使っているシステムを変えずにスムーズに導入できるのも強みです。

カイクラの詳細は、以下よりご確認ください。