カスハラで訴えられたら？事例5選と企業がとるべき対応策を紹介

カスハラでは店舗や窓口、あるいは電話対応の最中、突然顧客から「訴えてやる！」と激しく詰め寄られるケースもあります。また、カスハラ被害を受けた従業員が、対策を講じていない企業を訴えることも考えられます。

こうした際に、企業として、あるいは担当者としてどう対応すべきか不安を抱える方は少なくありません。

本記事では、カスハラで「訴える」と言われた場合の正しい初動対応マニュアルから、過去に実際に起きたカスハラ関連の裁判事例5選、そして気になる慰謝料や弁護士費用の目安までわかりやすく解説します。2026年10月からのカスハラ対策義務化によって、企業が抱える訴訟リスクの前提がどのように変わるのかにも詳しく触れています。

カスハラによるトラブルを未然に防ぎ、訴訟への発展発展を回避するには、従業員を守るための事前の対策と「言った・言わない」を防ぐ証拠保全の仕組みづくりが欠かせません。

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カスハラで「訴える」と言われたら？まず押さえたい前提3つ

顧客から突然訴えると言われると、直後は冷静な判断が難しくなってしまいます。その場で波風を立てまいと、慌てて謝罪や返金に応じてしまうケースも少なくありません。

しかし、慌てて動く前に知っておくべき前提が3つあります。この前提を押さえたうえで初動対応をおこなうことで、企業としての取り返しのつかない誤りを防げます。

具体的には、以下の3点です。

1. 「訴えてやる」がそのまま訴訟に発展するケースは限られる
2. 2026年10月からカスハラ対策は義務化。訴訟リスクの前提が変わる
3. 企業が問われるのは「対応の中身」と「記録の有無」

これらの前提をそれぞれ詳しく解説します。

1.「訴えてやる」がそのまま訴訟に発展するケースは限られる

顧客が口にする訴える、弁護士を立てるなどの言葉は、要求を通すための威嚇にとどまるケースが少なくありません。

実際に民事訴訟を起こすには、高額な弁護士費用や長い時間、そして被害を立証する負担が発生します。そのため、単なる感情的な不満だけで提訴に至る例はそれほど多くないのが実情です。したがって、相手の勢いに押されてその場で不当な要求を受け入れる必要はありません。

一方で、決して軽視してはいけないケースも存在します。たとえば、商品に重大な欠陥があったり、企業側の対応そのものが著しく不適切だったりして、顧客側に実損害が生じている場合です。また、悪質なクレームによって従業員が精神的不調をきたし、従業員側から企業が訴えられる展開もありえます。

過度に恐れる必要はありませんが、対応を誤ると企業が不利になる展開は十分にあると認識しておきましょう。

2.2026年10月からカスハラ対策は義務化。訴訟リスクの前提が変わる

これからのカスハラ対策において、2026年10月1日に施行される法律の改正は重要な前提となります。

2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策が事業主の雇用管理上の措置義務として明文化されました。この法律は中小企業を含むすべての事業主が対象であり、適用猶予はありません。

法律上では、以下の3要件をすべて満たすものをカスハラと定義しています。

1. 顧客・取引先・施設利用者などの言動であって
2. 業務の性質などに照らし、社会通念上許容される範囲を超えたものにより
3. 労働者の就業環境が害されること

この義務に違反した事業主は、行政からの報告徴求命令や指導、勧告、さらには企業名の公表対象となるリスクを抱えることになります。

訴訟の観点で重要なのは、これまで従業員からの提訴で問われてきた安全配慮義務違反に加え、今後は法令上の措置義務を果たしているかが厳しく問われる点です。つまり、事前の対策を講じていなかったことが、裁判で企業にとって不利な事情として扱われる可能性があります。

対策を講じていない状態そのものが経営リスクになると理解しておきましょう。

3.企業が問われるのは「対応の中身」と「記録の有無」

万が一訴訟やその手前の交渉に発展した場合、もっとも争点になるのはカスハラが起きた事実そのものよりも、企業がどう対応したかです。

具体的には、現場の担当者を1人で対応させていなかったか、相談を受けた後に組織としてしっかり引き継いだか、そして対応方針やマニュアルを事前に整備し周知していたかなどが問われます。

それらを客観的に証明できる記録が残っているかが結果を大きく左右します。やり取りが口頭のみだと、どうしても言った・言わないの水掛け論になりがちです。通話録音や対応履歴、日時入りのメモが残っていれば、企業としての対応の適切さを客観的に示せます。反対にどのように誠実な対応をおこなう企業であっても、記録がなければそれを立証できません。

訴えられた瞬間に勝負が決まるのではなく、日頃の対応体制と記録の蓄積が企業を守る鍵となります。

こうした前提を踏まえると、トラブル発生時の初動では、以下の3原則が重要です。

1. その場で判断しない
2. 1人で抱えない
3. 記録を残す

具体的な初期対応や証拠の残し方は、「裁判沙汰になる前に！カスハラトラブルを訴訟へ発展させない対策」で詳しく解説します。

カスハラ客から「訴える」と言われたら？企業の正しい初期対応

顧客から突然訴えると脅された場合、現場での初期対応がその後のトラブルの行方を大きく左右します。相手の勢いに押されて対応を誤ると、企業にとって不利な状況に陥りかねません。

ここでは、事態を悪化させず適切に収束させるための、3つの正しい初動ステップを紹介します。

1. 判断保留で上司へ報告する
2. 複数名で対応する
3. 客観的な証拠を保存する

それぞれのステップを具体的に解説します。

1.判断保留で上司へ報告する

相手から激しく詰め寄られた際は、まずその場での判断を保留し、速やかに上司へ報告することが重要です。

その場を穏便に済ませようと安易な謝罪や返金などの補償を即答してしまうと、顧客の不当な要求を全面的に認めたと捉えられかねないからです。

まずは、自分の一任では判断できない旨を相手へ冷静に伝えます。その後、上司や法務・リスク管理部などの専門部署へスムーズに引き継ぎをおこなう体制を整えましょう。現場の担当者が1人で責任を抱え込まず、組織として毅然とした態度を示すことが解決への第一歩となります。

2.複数名で対応する

カスハラへの対応は、決して1人でおこなってはいけません。必ず上司などを同席させ、複数名で対応にあたるのが鉄則です。

1対1の密室状態や電話での孤立した状況を作ってしまうと、担当者の精神的な負担が過度に大きくなるうえ、客観的な状況把握が難しくなるためです。

複数名で対応をおこなうことで、威圧的な態度の顧客に対する牽制効果が期待できます。また、やり取りの証人が増えるため、事実関係を正確に把握しやすくなります。担当者を孤立させない環境づくりが、従業員の心身を守るためにも欠かせません。

3.客観的な証拠を保存する

初期対応においてもっとも重要なのが、やり取りの客観的な証拠を確実に保存することです。

明確な記録がないと、後になって感情的な言った・言わないの水掛け論に発展し、解決が長期化するためです。

トラブルが発生した際は、日時や対応者、相手の氏名と連絡先、暴言や理不尽な要求内容などを正確にメモに残します。さらに、やり取りの録音データや防犯カメラの映像は消去せず、厳重に保管してください。

証拠の保存に大切なことは、日頃から自動で記録されるシステムを導入し、常時録画・録音する環境を整えることです。事態が激化してから録音を慌てて開始しても、それ以前の肝心なやり取りは残せません。

たとえば電話のカスハラ対策であれば、すべての通話が自動で録音されるツールが効果的です。カイクラを使うと、全通話が自動で録音・文字起こし・要約されるため、スムーズな事実確認が可能になります。AIがカスハラやクレームにあたる言動を検知する機能も備わっているため、従業員を守りたい企業におすすめです。

録音漏れが発生しないカイクラの詳細は、以下よりご確認いただけます。

カスハラ訴訟のパターンは大きく3つ

カスハラが原因で訴訟になる場合、原告が誰になるかによって3つのパターンがあります。

1. 企業が顧客を訴える
2. 従業員が企業を訴える
3. 企業が顧客企業を訴える

まずは、企業が原告となって顧客を訴えるパターンです。威力業務妨害罪、強要罪、脅迫罪、名誉毀損罪などがあります。

次にカスハラ被害にあった従業員が原告となり、職場企業に対して「安全配慮義務違反」を問うパターンです。労働契約法第5条にある通り、企業は従業員が安全かつ健康に働けるよう配慮し、心身の健康を守らなければいけません。

しかし、顧客の言動に適切な対処を施さなかったことを理由に法律違反と判断され、従業員から訴えられるケースが実際に発生しています。

最後は、企業間において取引相手を訴えるパターンです。取引関係のなかで、一方が発注者、他方が受注者という立場になる場合、妥当性のない要求や暴言などを理由にカスハラ訴訟に至ることがあります。

以上のように訴訟パターンをみてきましたが、イメージしにくい方のために、続いてそれぞれの訴訟事例を紹介します。

カスハラで訴えられた事例5選

本章では、カスハラを原因とした訴訟事例を5つ紹介します。パターンは以下の3つに分けられます。

1. 企業が従業員から訴えられた
2. 企業が悪質客を訴えた
3. 企業間トラブル

ぜひ参考にしてください。

1.【企業が従業員から訴えられた】コールセンターの事例

コールセンターの運営企業が社内から訴えられた事例です。顧客からカスハラを受けた従業員が、職場であるNHKサービスセンターの対応方針の不備を理由に損害賠償責任を問う訴訟を起こしました。

しかし、同社は顧客対応におけるカスハラ対策が整っていたため、安全配慮義務違反を認められることはありませんでした。

参考：NHKサービスセンター事件

2.【企業が従業員から訴えられた】病院（看護師）の事例

医療機関が看護師から訴えられた事例です。入院患者から暴行を受けた看護師が、安全配慮義務違反を理由に病院に対して損害賠償請求をしました。

原告側の看護師は、入院患者から障害が残るほどの暴行を受けたため、看護師としてできる業務範囲が狭まってしまっていました。そしてこのことは現在だけではなく、看護師の生涯にわたる労働力の損失を意味します。

判決では、病院側の安全配慮義務違反が認められ、損害賠償と慰謝料の支払いが命じられました。

参考：医療法人社団こうかん会事件

3.【企業が悪質客を訴えた】自治体が住民を訴えた事例

大阪市による住民への損害賠償請求事例を紹介します。

自治体の窓口では住民が職員に対し、過度な要求をするケースが少なくありません。大大阪市では、住民が職員への暴言に加え、1日に9回もの電話や50回以上の情報公開請求を繰り返していたそうです。

特定の職員に対する執拗な要求と罵倒および、差別的発言や脅迫の差し止めと損害賠償を求めた裁判では、大阪市が勝訴しました。

参考：カスタマーハラスメント（カスハラ）の対応方法について、弁護士が事例を踏まえて解説

4.【企業が悪質客を訴えた】衣料品店が顧客を訴えた事例

2013年に衣料品店「ファッションセンターしまむら」で起きたカスハラ訴訟の事例です。「タオルに穴が開いていた」としてクレームで訪れた女性客が、店員に謝罪と返品・返金と交通費を要求しました。

店員は交通費を払えない旨を伝えましたが、その女性客は引き下がることなく、土下座を強要したそうです。店員は結局土下座をしましたが、女性はその様子を撮影し、実名とともにSNSに店の悪評を投稿してしまいました。

顧客の度を超えた行動に、店舗側は警察に被害届を出しています。女性は土下座強要について強要罪で逮捕されましたが、反省していることを理由に強要罪は不起訴となりました。一方、土下座の様子をSNSに投稿した行為については名誉毀損罪として略式起訴され、罰金30万円の略式命令が下されました。

参考：店員の土下座、ツイッターに 謝罪強要の疑いで女逮捕 札幌 – 日本経済新聞

5.【企業間トラブル】企業が取引相手を訴えた事例

自社の従業員が抑うつ状態になったなどの理由で、東京都の住宅設備販売会社が取引先2社を訴えた事例です。

原告側の企業は、従業員が被告側企業で約2時間にもわたって怒声や罵声を浴びせられて抑うつ状態になり、休職につながったとして計1,100万円の損害賠償を求めました。

その一方で訴えられた企業はカスハラ行為を否定し、事実関係を巡る裁判となりました。

参考：取引先からのカスハラ訴訟、訴えられた企業は「強く否認」 札幌地裁

カスハラで訴える・訴えられる場合の法的基準と費用

前項の事例をみて、実際に裁判になったらどうなるのか、いくらくらいのお金がかかるのかと疑問を持った方も多いのではないでしょうか。

ここでは、企業が悪質な顧客を訴える場合や、逆に従業員から企業が訴えられる場合に直面する、現実的なお金の相場と法的基準となる証拠を解説します。

1. 慰謝料の相場と弁護士費用の目安
2. 訴訟を有利に進めるために欠かせない証拠とは

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.慰謝料の相場と弁護士費用の目安

カスハラトラブルにおける慰謝料は、数万円から数十万円が一般的な相場です。また、裁判を進めるためには別途弁護士費用も発生します。

慰謝料の金額は、被害者が受けた精神的苦痛の度合いや実害の大きさによって変動するためです。たとえば、執拗なクレームによって従業員がうつ病を発症してしまったり、インターネット上で事実無根の悪評を拡散されて名誉毀損に該当したりするような悪質なケースでは、慰謝料が100万円以上になることもあります。

ただし、これはあくまで目安であり、個別の事情によって結果は大きく異なります。

さらに注意したいのが、裁判を維持するためのコストです。専門家である弁護士に依頼する場合、着手金や報酬金などで数十万円から費用がかかることが一般的です。そのため、認められた慰謝料の金額によっては、手元にお金が残らないリスクもあります。

裁判をおこなうことは、金銭面だけではなく時間や労力などの大きな負担を伴う現実を理解しておきましょう。

2.訴訟を有利に進めるために欠かせない証拠とは

カスハラによる裁判や示談交渉を自社に有利な形で進めるためには、客観的な証拠を揃えることが欠かせません。

なぜなら、どれほど理不尽で深刻な被害だとしても、暴言があった事実を第三者に証明できなければ、法的措置をとることが難しくなるからです。証拠が不十分なままでは相手の非を立証できず、最終的に泣き寝入りになってしまうリスクが高まります。

裁判などで有効とされる証拠には、以下が挙げられます。

• 暴言や不当な要求がそのまま記録された通話録音データ
• やり取りの日時や内容が明確に記されたメモや対応履歴
• 精神的苦痛によって通院を余儀なくされた際の医師の診断書

とくに、声のトーンや相手の威圧的な態度がそのまま残る通話録音データは、当時の緊迫した状況を正確に伝える強力な材料になります。いざとなったときに企業と従業員を守れるよう、口頭でのやり取りだけに頼らず、日頃から客観的な記録を残す体制を整えておくことが重要です。

裁判沙汰になる前に！カスハラトラブルを訴訟へ発展させない対策

カスハラ訴訟事例をみてきましたが、訴訟を防ぐためにはどのような対策があるのでしょうか？

カスハラ訴訟の裁判沙汰になる前にできる防止策を3つ紹介します。

1. 初期対応で間違わないための対応方針やマニュアルの整備
2. 従業員が1人で悩まない体制づくり
3. 言った・言わないを防ぐ証拠保全

これらは、企業のコンプライアンス遵守にもつながる施策です。自社の状況と照らしあわせながら、参考にしてください。

1.初期対応で間違わないための対応方針やマニュアルの整備

まずは、カスハラの定義を明確にし、対応方針とマニュアルを作成して周知しましょう。

どのような行為がカスハラの範囲にあたるのかを、明確に把握していない場合が少なくありません。顧客対応における妥当な要求の範囲とカスハラにあたる範囲を明示します。

そして、当てはまる言動に対する具体的なアクション基準を設定することで、いざというときに遅れなく対処することが可能です。また、社内研修などで規定通りの対応ができるように教育することも大切です。

2.従業員が1人で悩まない体制づくり

続いての防止策は、経営層や管理職が中心となり、従業員のフォロー体制を整えることです。万が一カスハラがあった際には、上司やメンターが従業員に寄り添い、相談を実施しながら早急に対処できるようにします。

そして、従業員が精神的に高いストレスを受けている場合は産業医による面談に引き継ぐことも検討しましょう。

なお、従業員数が50人未満の小規模事業者の場合、地域産業保健センターで産業保健サービスを無料で受けられます。

3.言った・言わないを防ぐ証拠保全

店舗の場合、防犯カメラを設置するなどして顧客と従業員との接点を記録するシステムを構築することもトラブル防止に役立ちます。現場を記録することで、カスハラ事案が発生した際の証拠になるからです。

顧客対応に電話を利用している場合も、同様に通話録音がカスハラ訴訟の防止策となります。通話録音は、カスハラが発生した際、第三者が事実確認するための材料になるためです。

仕組みでカスハラ対応を改善した2社の事例

前章でも触れた通り、通話録音はカスハラに限らず、顧客や取引先との間にトラブルが発生した際に役立ちます。通話を録音する方法はいくつかありますが、自動で録音できるツールを活用すると確実に記録できるため便利です。

たとえばカイクラの場合、普段から顧客対応履歴と内容が自動で記録されるため録音漏れがないうえ、業務の効率化も期待できます。

実際、トラブル対応に効果を実感した企業が少なくありません。参考までにカイクラの導入事例を2つ紹介します。

1.株式会社ネクサスエージェント様

不動産業やコンサルティング業を営む株式会社ネクサスエージェント様は、多種多様な用件で日常的に電話を使用しています。

営業社員の電話においては社用携帯の録音機能を使用していましたが、手動で録音ボタンを押さなければならず、押し忘れるなどの運用面での不安がありました。

すべての通話を確実に録音でき、利便性の高いサービスを探していたところ、カイクラの通話録音機能にたどり着いたと言います。確実に通話を記録できることで、顧客との間にトラブルが発生しても、迅速に対応できるようになりました。

その結果、該当事案のトラブル化を防げています。また、同社では通話録音データが社員教育にも活かされています。客観的な事実にもとづいた対応記録をもとに、具体的な顧客対応指導ができるようになったそうです。

参考：株式会社ネクサスエージェント様

2.株式会社駐車場をさがせ様

駐車場の管理運営をおこなう株式会社駐車場をさがせ様は、日々顧客とは電話でのやりとりが多く、顧客を待たせてしまうことが課題でした。

しかし、カイクラの通話録音機能で通話の優先度を判断し、迅速なコミュニケーションを実現しています。顧客の声のニュアンスから、重要な電話を判断できるからです。

以前は顧客からの電話で言った・言わない問題に直面することもありましたが、自動の通話録音を取り入れたことでトラブル防止に役立っているそうです。

通話録音は解約などの顧客の意思確認の手段にもなっています。同社では従来、顧客が契約を解約する際に解約通知書を郵送しなければなりませんでした。

しかし、通話録音を取り入れてからは顧客が電話口で解約を伝えるだけで代用できるようになり、手続きの効率化も実現しました。

参考：株式会社駐車場をさがせ様

通話録音で業務効率化とトラブル回避に役立てている企業は多くあります。カイクラの機能および他の導入事例が知りたい方は、以下よりご覧ください。

まとめ：ツール活用でカスハラ事案を回避しよう！

さまざまな顧客対応をする中で、トラブルに発展することはよくあります。

カスハラ行為をする顧客への対処は、規定にあわせて実施することが重要です。現場の従業員だけに対応を委ね、過度な負担を与えることは避けましょう。

カイクラには、AIクレーム・カスハラ判定機能があります。録音された音声をAIが解析し、不適切な表現や強い口調などを自動で検知して、タグを自動で付与します。管理者はタグ付けされた通話を一覧で確認でき、問題の発生を即座に把握することが可能です。

AIクレーム・カスハラ判定機能があるカイクラの詳細が知りたい方は、以下よりご確認ください。