取引先や顧客とやり取りをするうえで、電話は欠かせないコミュニケーションツールです。しかし、電話対応の仕方によっては、相手に悪い印象を与えてしまい、ビジネスチャンスを逃してしまいます。
たとえば、「なかなか電話がつながらない」「たらい回しにされる」など、電話対応が悪いと感じた経験はありませんか？もしかすると、同じように誰かに不快な思いをさせてしまっているかもしれません。
本記事では、電話対応が悪い人・会社の特徴と対策を具体的に解説し、相手に失礼なく、好印象を与えられる電話対応のポイントを紹介しますのでぜひ最後までご覧ください。
電話対応を改善する際は、悪い点を把握しなければなりません。自動録音機能がついたカイクラを利用することで、改善点を把握できることに加え、よい対応の共通点を見つけられます。
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電話対応が悪い人の特徴とは？具体的な例と対策を6つ紹介
電話対応を改善するためには、まず何が原因で電話対応が悪いと思われているかを把握する必要があります。
そこで、ここでは電話対応が悪いと感じられる人の特徴を6つ紹介し、それぞれの対策を解説します。
- 声のトーンが低くて暗い
- 早口で聞き取りにくい
- 曖昧な表現をする
- 相手の話を遮ってしまう
- 保留時間が長い
- 適切な言葉遣いができていない
ひとつずつ詳しくみていきましょう。
声のトーンが低くて暗い
電話対応の第一印象は、声で決まる場合が多いです。もし、第一声のトーンが低くて暗い声では、相手に「冷たい」「暗い」などネガティブな印象を与えてしまう恐れがあります。
結果的に、対応内容は問題なくても「感じが悪かった」と電話対応の評価が下がりかねません。
ネガティブな印象を与えないためにも、第一声は明るいトーンを意識しましょう。笑顔で話すようにすると、自然の声のトーンも明るくなります。表情が相手に見えるわけではありませんが、発声につながるので電話の内容に合わせて表情も変えてみてください。
早口で聞き取りにくい
早口で話すと、丁寧ではない印象を与え、相手にストレスを与えてしまう可能性もあります。
声のトーンが低くて暗いときと同様に、顧客の要望に応えられたとしても、早口で聞き取りにくいことが原因で、電話対応が悪いと思われてしまうかもしれません。
普段は気にならなくても、電話だと早口になってしまうことがあるので、落ち着いてゆっくり話すことを意識しましょう。とくに、相手の名前や会社の情報、数字などを伝えるときには、聞き取りやすいよういつも以上にゆっくりと丁寧に発音することが大切です。
曖昧な表現をする
曖昧な表現も相手に悪い印象を与えてしまいます。例えば「後ほど折り返します」と言われても、いつを指すのか明確ではないため、相手は「いつ電話がかかってくるのだろう？」と不安になります。
そのため曖昧な表現は避け、断言できる内容の場合は言い切ることが大切です。先ほどの例の場合は、「後ほど」ではなく「15時頃」のように具体的な時間を伝えましょう。
もし断言できない内容の場合には、「申し訳ございません。ただいま確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」など、理由を添えて対応します。「断言できない理由」を伝えて、相手に安心感を持ってもらえる対応をおこないましょう。
相手の話を遮ってしまう
相手の話を遮ってしまうと、不快な思いをさせてしまいます。相手は、話を聞いてもらえないと感じてしまうからです。
相手の話が終わるまで、しっかりと耳を傾けるようにしましょう。相槌を打ちながら聞くと、相手も「話を聞いてもらえている」と感じます。
保留時間が長い
保留時間が長いと、待ち時間が長くなることで相手にストレスを与えてしまいます。とくに受電の場合には、保留時間の間にも通信料金が発生していることを忘れてはいけません。
対応に時間がかかりそうなときは、「恐れ入りますが、〇〇の件で担当部署に確認いたしますので、折り返しお電話させていただきます」と折り返しの提案をするようにしましょう。
適切な言葉遣いができていない
電話対応で適切な言葉遣いができていないと、相手に不快感を与えてしまう恐れがあります。電話対応でも、ビジネスマナーとしての最低限の敬語スキルが求められるためです。
電話対応でよく使うフレーズを覚えて、適切な言葉遣いを心がけましょう。もし、覚えられない場合には、よく使うフレーズを表にして手元に置いておくのも有効です。
以下の記事では、電話対応でよく使うフレーズを詳しく紹介しています。言葉遣いに自信がない方は、ぜひご参照ください。
電話対応が悪いと思われる会社の特徴と対策
電話対応が悪いと思われるケースは、電話をしている個人だけの問題ではありません。会社全体の取り組みが原因で印象を悪くしていることもあります。結果的に、会社のイメージダウンにつながりかねません。
ここでは、電話対応が悪いと思われる会社の特徴を3つ紹介します。
- なかなか電話がつながらない
- 取り次ぎが多くたらい回しにされる
- 対応者の態度や言葉遣いが悪い
それぞれの対策も具体的に解説するので、詳しくみていきましょう。
なかなか電話がつながらない
相手は何か用事があって電話をかけてきているにもかかわらず、なかなかつながらない場合には対応が悪いと思われる恐れがあります。何度かけてもつながらないことがきっかけで、会社の信頼を損なってしまうかもしれません。
考えられる対策は、以下のとおりです。
- 常に誰かが電話対応できる状態にしておく
- 電話対応の担当者を増員する
- 電話以外の方法での連絡を案内する
- 待ち時間を公式サイトなどで公開する
例えば電話が多くかかってくる時間帯を調べ、その時間だけ人員を増やします。また、チャットやメール問い合わせできるように準備したり、既存の顧客の場合はLINEなどでの連絡をお願いしたりなど、電話を減らすことも手段のひとつです。
とくにビジネスマナーでは3コール以内に電話に出るのが良いとされています。3コール以内に電話に出られる体制を整えて、顧客を待たせない仕組みを作りましょう。
取り次ぎが多くたらい回しにされる
一度の電話で何度も対応する人が変わると、顧客は「たらい回しにされている」と感じ、不快に思います。対応する人は同じでも、何度も保留にされたり待たされたりすると、顧客のストレスは高まってしまうでしょう。
理想は、電話に出た人が、顧客の要望に対してスムーズに応えることです。電話対応した従業員が情報を素早く引き出して対応できるよう、情報管理の体制を整えておく必要があります。
また、自動音声で電話の内容ごとにつながる部署を振り分けるのもおすすめです。電話の内容に応じて適切な部署や人につなげられれば、エスカレーションの頻度を少なくできます。
対応者の態度や言葉遣いが悪い
電話対応した人の態度が悪かったり、問題があったりすると会社の印象も悪くなってしまいます。1人の対応が悪いだけでも、「電話対応の教育が行き届いていない会社」という印象をもたれてしまう恐れがあります。
電話対応を任せる前には教育をおこない、対応できるかどうかを確認することが大切です。
「電話対応は誰でもある程度の品質でできるだろう」と思うかもしれません。しかし、電話が苦手な人は、普段の会話はスムーズなのに、電話だけぎこちなくなることもあります。また、ビジネス電話における正しい言葉遣いが身についておらず、失礼な印象を与える可能性もあります。
電話対応を任せる従業員には、電話対応のマナーや言葉遣いをレクチャーし、失礼のない対応ができるよう教育しましょう。さらに、定期的な電話対応の教育をおこなったり、マニュアルを配布したりして社員のスキルアップを図るようにしましょう。
電話対応は、会社の顔であることを社員一人ひとりが認識し、適切な対応を心がけることが重要です。
電話対応の新人教育のポイントは、以下の記事でも紹介しています。
電話対応が悪いと思われないためのポイント5つ
電話対応は、会社の印象を大きく左右するため、各従業員に徹底させたいポイントをまとめました。
- 発声や話し方を意識する
- 相手の話をよく聞く
- 要点を簡潔に伝える
- 相手を待たせずスムーズに対応する
- 通話録音を聞いて改善点を見つける
ポイントを従業員が意識することで、電話対応が原因で評判が悪くなることを防げます。それぞれ詳しくみていきましょう。
【ポイント1】発声や話し方を意識する
電話対応では、とくに第一声が第一印象を決める大切なポイントです。明るい声でハキハキと話すことを心がけると好印象を与えられます。笑顔で話すように心がけると自然とトーンも上がるのでおすすめです。
また、話すスピードも大切です。早すぎても遅すぎても、相手に与える印象が悪くなります。具体的には、1分間300文字ペースが、アナウンサーがニュースで原稿を読む速度と同じだといわれています。
このペースを目安に、ゆっくり話す意識をしてみましょう。
【ポイント2】相手の話をよく聞く
電話対応の基本は、相手の話を聞いたうえで、要望に応えることです。相手の話を最後まで聞き、一呼吸おいてから話し始めるようにしましょう。
相手が話していることを聞き逃さないためには、落ち着いてメモを取ることが大切です。そのうえで、復唱して確認しながら電話を進めると、相手に「きちんと聞いてもらえている」と安心感を与えられます。
メモの取り方は、以下の記事で詳しく解説しています。
【ポイント3】要点を簡潔に伝える
話が不必要に長くなってしまうと、相手にストレスを与えてしまいます。無駄な説明を省いて、シンプルに用件を伝えられるように心がけることが大切です。
電話対応は、ある程度型が決まっているのでフローチャートなどを参考に流れに沿って対応すると話が長くならずスムーズに対応できます。
以下の記事では電話対応でのフローチャートの活用法を解説しています。
【ポイント4】相手を待たせずスムーズに対応する
電話に出るときや保留のときに、相手を待たせると「対応が悪い」と思われてしまいます。電話に出るときは3コール以内を目指すようにしましょう。もし3コール以上待ってもらったときは「大変お待たせいたしました。」と一言添えるようにしてください。
また、保留時間にも注意が必要です。3コール以内に電話に出れても、保留時間が長ければ顧客は「待たされている」と感じます。
保留時間の目安は30秒です。30秒以上待たせてしまいそうなときは、折り返しの連絡を提案しましょう。30秒を少し越えそうな場合には、30秒近くなったら電話を再開し、もう少し待ってもらえるよう理由を添えてお願いすることも有効です。
「ただいま確認に少々お時間をいただいております。ご案内までお時間がかかる場合がございますが、このままお待ちいただいてもよろしいでしょうか？」
「ただいま確認しておりますが、少しお時間をいただく可能性がございます。このままお待ちいただくか、後ほどこちらから折り返しご連絡することも可能ですが、いかがいたしましょうか？」
【ポイント5】通話録音を聞いて改善点を見つける
自分の電話対応の問題点を見つけるためには、通話録音を聞き直すのが一番わかりやすい方法です。自分で聞き直す方法もあれば、電話対応に慣れている先輩や上司に聞いてもらいアドバイスをもらうのも有効です。
たとえば、カイクラを利用すると通話が自動で録音されるので、気になった通話内容をいつでも聞き直しできます。聞き直しによって見つけた改善点を意識して次の電話対応をすれば、今後の電話対応の改善につながります。
自動で通話録音可能なカイクラの詳細は、以下よりご確認ください。
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電話対応の印象を悪くしないためにはカイクラがおすすめ
電話対応は、会社の顔として顧客と接する最初の機会であり、企業の印象を大きく左右します。電話対応品質の向上は、顧客満足度向上につながるだけではなく、企業のブランドイメージ向上にも貢献します。
カイクラは、自動で通話が録音できるので電話対応の振り返りに活用可能です。また、受電時に顧客情報がポップアップ表示されるので、内容確認がスムーズになり、名前を呼びながらの対応ができ、相手に好印象を与えられます。
実際に、神戸トヨペット株式会社様では、カイクラのポップアップを活用して取り次ぎがスムーズになった事例があります。
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本事例の詳細は、以下よりご確認いただけますので、ぜひご覧ください。
まとめ：電話対応で悪い印象を与えないように対策しよう
電話対応では、声のトーンが低かったり、待たせる時間が長かったりすると、相手に悪い印象を与えてしまうことがあります。電話対応の悪い印象は、そのまま会社の印象にもつながってしまいます。
悪い印象を与えないためには、本記事で紹介したポイントを参考に対策をおこないましょう。さらに、より良い印象を与えるためには、ツールの活用も有効です。
カイクラの自動録音機能では、これまでの電話対応を聞き直して改善につなげることが可能です。また、受電時の顧客情報のポップアップ表示を活用すれば、顧客の名前を呼びながら丁寧な対応ができます。
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