テルハラとは？防止する対策と若手社員の苦手意識を克服する方法を解説

「最近よく聞くテルハラって？」
「若手社員に対する電話対応の指導が、テルハラと思われていないだろうか……」
このように悩むことはありませんか？

テルハラとは「電話対応に関するハラスメント」を指し、若手世代と管理職世代の価値観の違いによっても起こります。

この記事では、テルハラが最近になって問題視されるようになった背景や、テルハラ防止の対策を解説します。若手社員の電話対応に対する苦手意識を克服する方法も紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

テルハラを防止するには、社員のミスに対する不安感や緊張感を軽減するために、電話対応マニュアルを作成するのが効果的です。シンカでは、明日から使える電話対応マニュアルを無料で配布していますので、気になる方は下記よりダウンロードしてご活用ください。

テルハラとは？

最近話題になることも多い「テルハラ」ですが、具体的にはどのような状態を指すのかわからない方もいるのではないでしょうか。

この項目では、以下の2つを解説します。

• テルハラの意味
• テルハラが起きる背景

自分の行動がテルハラに該当するか知りたい方は、ぜひご確認ください。

テルハラの意味

テルハラとは、「電話（TEL）ハラスメント」の略であり、若手社員や役職の低い社員が、電話対応を押し付けられる状態を指します。

また、電話対応が上手くできない社員に対する、以下の行為もテルハラに該当します。

• 人格否定や嫌がらせ
• 執拗な叱責
• 必要なサポートの放棄

人格否定や嫌がらせがハラスメントに該当するのは当然ですが、「若手社員が電話対応を担当するのは普通ではないか？」と感じる方もいるのではないでしょうか。最近になって「テルハラ」が問題視されるようになった背景をみていきましょう。

テルハラが起きる背景

テルハラが起きる背景には、「若手世代と管理職世代の電話に対する価値観の違い」があります。

管理職世代は、ナンバーディスプレイのない固定電話を使っていた経験があり、知らない人からの電話に抵抗が少ない方が多いです。

一方で若手世代は、知らない相手からの電話に出ることに慣れていない方が多い傾向にあります。

若手世代の場合は、自宅に固定電話があっても、ナンバーディスプレイがついているケースがほとんどでした。さらに、防犯のために保護者から「知らない番号には出ないように」と教育されているケースもありました。加えて、普段はLINEやSNSなど、親しい仲間とだけ連絡を取り合っています。

そのため、若手世代のなかには「知らない相手からの電話に出るのが怖い」と感じる人もいます。実際に、「fondesk　社内の電話対応業務に関する実態調査」によれば、会社の電話対応業務にストレスを感じるビジネスパーソンは75.3％にものぼりました。

しかし、管理職世代のなかには、若手世代ならではの心理が理解できず、電話対応が上手くできない社員を強く叱責する方もいます。また「とはいえ、社会人なら電話対応くらいできて当たり前」と認識している方も、意図せずテルハラをしてしまうリスクがあります。

テルハラもハラスメントの一種であり、社員に悪影響を与えるのは間違いありません。次からは、テルハラをしてしまった際に起こる影響をみていきましょう。

テルハラによる影響4つ

テルハラが発生した際に起こり得る影響は、下記の4つです。

1. 生産性の低下
2. 若手社員の離職増加
3. 採用活動への悪影響
4. 企業イメージの低下

企業や社員に与える悪影響を把握するために、それぞれ詳しくみていきましょう。

【影響1】生産性の低下

テルハラにより職場の雰囲気が悪化すると、不安や緊張からミスが増え、生産性が低下する恐れがあります。失敗を執拗に責められたり、暴言を吐かれたりすると、「より電話対応への苦手意識が増し、また失敗してしまう」負の連鎖が起きかねません。

テルハラに限った調査結果ではありませんが、厚生労働省が公開している「職場のハラスメントに関する実態調査報告書」によれば、「パワハラを受けたことによる心身への影響」は、以下のとおりです。

• 「仕事に対する意欲が減退した」が61.1％
• 「職場でのコミュニケーションが減った」が36.3％
• 「眠れなくなった」が25.0％

「テルハラもハラスメントの一種である」と考えれば、心身へ影響を与える可能性は十分に考えられます。

テルハラを放置すると、従業員同士の信頼関係が崩れるため、仕事に対するモチベーションが低下したり、コミュニケーションが減ったりして、円滑に業務が進まなくなる恐れがあります。

【影響2】若手社員の離職増加

テルハラによるストレスが強いと、メンタルヘルスの不調に陥り、若手社員の離職増加につながりかねません。

厚生労働省が公開している「平成30年若年者雇用実態調査の概況」の「これまでの就業状況」によれば、「初めて勤務した会社をやめた主な理由」は以下のとおりです。

• 「労働時間・休日・休暇の条件がよくなかった」30.3％
• 「人間関係がよくなかった」26.9％
• 「賃金の条件がよくなかった」23.4％
• 「仕事が自分に合わない」20.1％

テルハラは人間関係の悪化や、仕事とミスマッチである感覚を引き起こすため、退職につながりかねません。若手社員が定着しない企業は、人材不足に陥って生産性が低下したり、再雇用にかかる費用もかかったりするので、結果として経営に悪影響を及ぼします。

【影響3】採用活動への悪影響

テルハラをはじめとしたハラスメントがある企業は、採用活動も困難になります。

ハラスメントが起こっている事実が、口コミサイトやSNSなどを通じて外部に知られれば、優秀な人材の応募が期待できなくなるためです。

採用活動が長期化すると、金銭的なコストがかかる点もデメリットです。新しく採用できたとしても、またゼロから新入社員を教育することは育成コストがかかります。

テルハラによって採用活動が滞れば、人材不足に陥り、今いる従業員の負担が増えてしまう恐れもあります。

【影響4】企業イメージの低下

テルハラを始めとしたハラスメントがあると外部に知られれば、企業イメージが低下する事態は避けられません。

「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」（通称・パワハラ防止法）に違反した場合は、厚生労働大臣から勧告を受ける可能性があります。さらに、勧告後も適切な対処が行われない場合は、企業名が公表される可能性もあります（第三十三条）。

企業のイメージが悪くなれば、顧客離れや取引の中止などの影響が起きかねません。また、ハラスメントを受けて訴訟に発展した場合は、損害賠償を請求されるケースもあります。

このように、ハラスメントが発生した事実は外部に知られるケースがあるため、企業イメージの低下につながる恐れがあります。

ここまで「テルハラによる影響」をお伝えしてきました。しかし、「テルハラが起きる事態を防ぐ対策がイメージできない」という方もいるのではないでしょうか。次からは、テルハラを防止する対策を解説します。

テルハラを防止する対策5つ

テルハラを防止する対策は、下記の5つです。

1. 電話対応のメリットや必要性を伝える
2. 固定電話での対応を減らす
3. 電話対応マニュアルを作る
4. 電話対応の研修を行う
5. ハラスメント相談窓口を設置する

若手世代と管理職世代の電話対応に対する価値観が異なるのは、時代の流れ上仕方がないことです。価値観の違いがハラスメントに発展してしまわないために、対策をみていきましょう。

【対策1】電話対応のメリットや必要性を伝える

テルハラを防止するためには、若手社員に電話対応のメリットや必要性を理解してもらうのが有効です。

電話対応は、若手社員がキャリアを築き始めるにあたって、さまざまなメリットがあります。具体的なメリットは下記のとおりです。

また、新人が電話に出てくれると、先輩や上司を助けることにもつながっていると伝えましょう。

先輩や上司は複数の業務を抱えていて忙しく、電話対応ができない場合もあります。そのようなときに電話対応をしてくれている若手社員に感謝を伝えられれば、「自分は社内に貢献できている」と感じられ、モチベーションの向上や信頼関係の構築にもつながります。

「新人がなかなか電話に出てくれない」とお悩みの方は、以下の記事で先輩が取るべき行動を解説していますので、あわせてご覧ください。

【対策2】固定電話での対応を減らす

固定電話での対応を減らすのも、テルハラ防止に効果的です。

電話に出ることをテルハラと感じる世代は、固定電話に慣れていない世代です。逆に言えば、電話をかけてきた相手がわかるスマートフォンでのやり取りには慣れています。固定電話での対応を減らし、スマートフォンでのやり取りに代替すれば、若手世代の心理的負担は軽減できます。

「問い合わせ窓口はインターネットに一元化し、オフィスの固定電話をなくす代わりに一人ひとりに業務用スマートフォンを貸与する」などの対策が取れないか検討してみましょう。

また、社内の電話対応を外部に委託するのも選択肢の1つです。

スマートフォンであれば担当者に直接連絡がいくので、特定の社員が電話対応を押し付けられる事態も避けられます。

【対策3】電話対応マニュアルを作る

電話対応マニュアルを作ると、テルハラの防止につながります。

電話対応が苦手な社員は「正しい対応がわからない」と悩んでいるケースが多いため、手順をマニュアル化すると効果的です。想定外の事態に慌てないように、複数のシーン別に使えるフレーズを用意しておきましょう。

「上司に代わる」「一度保留にする」など、困ったときの回避方法を知っておくだけでも、若手社員の不安は軽減されます。

一度電話対応マニュアルを作っておけば、研修担当の社員にかかる負担も減らせるメリットがあります。

とはいえ、ゼロから電話対応マニュアルを作るのは手間や時間がかかるため、作成にコストをかけられないケースも少なくありません。

シンカでは、電話対応の流れやフレーズなど、明日から使える電話対応マニュアルを用意しています。気になる方は以下よりダウンロードしてご活用ください。

【対策4】電話対応の研修を行う

電話対応の研修を行うのも、テルハラ防止に効果的です。実践的な研修で電話対応のノウハウを身につければ、不安や緊張が軽減されます。

電話対応の研修を実施するには、以下の方法があります。

• 講座形式の研修
• OJT研修
• ロールプレイング研修

なかでもロールプレイング研修は、実際に声を出して複数のシーンの対策ができるためおすすめです。

電話対応の研修を実施する方法を知りたい方は、下記の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

【対策5】ハラスメント相談窓口を設置する

テルハラを防止するには、若手社員のスキルアップを図るだけではなく、相談窓口の設置も欠かせません。

相談者が気兼ねなく頼れるように、丁寧に寄り添い傾聴できる人材を対応者にしましょう。人材を確保できない場合は、専門の外部機関に委託するのもおすすめです。

窓口では対面やメール・オンラインなど、複数の手段で相談できるようにしておくと、相談者が利用しやすいです。また事実確認をする際は、相談者の了承を得たうえで、ハラスメントの当事者や、目撃した第三者にヒアリングをおこないましょう。

ここまで、テルハラを防止する対策を解説してきました。しかし、業務をおこなううえで、電話対応が苦手な若手社員にも電話に出てもらいたい場面は多いです。

とはいえ、若手社員が電話対応に苦手意識を強く持っていると、電話に出ることにストレスを感じ、ハラスメントと受け止められてしまう恐れもあります。

そこで、次からは、若手社員の電話対応に対する苦手意識を克服する方法を解説します。

若手社員の電話対応に対する苦手意識を克服する方法4つ

若手社員の電話対応に対する苦手意識を克服する方法は、下記の4つです。

1. 肩の力を抜く
2. 先輩や上司の電話対応を真似する
3. テンプレートのあるメモで通話内容を記録する
4. 電話対応をサポートするツールを導入する

電話対応にかかるストレスを減らすために、それぞれ詳しくみていきましょう。

【方法1】肩の力を抜く

電話対応で失敗しても周囲がフォローできると伝え、肩の力を抜いてもらうのが有効です。

経験が浅い若手社員は、失敗に対する不安から緊張しがちで、よけいにミスをしやすくなります。このような悪循環を防ぐために、「多少の間違いは誰でもしてしまうもの」であると伝えましょう。

事実確認や情報伝達など、コミュニケーションが取れていれば問題ありません。声が裏返ってしまったり、言葉がつっかえてしまったりしても、気にしないように伝えてみてください。

電話対応が苦手な社員が焦ったときに使えるように、よく使うフレーズを机の見える位置に貼っておくのもおすすめです。

電話対応に緊張するときは、以下も効果的です。

• 緊張するのは自然なことだと受け止める
• 失敗したらどうしようと過度に心配しない
• 落ち着いて対応する方法を見つける
• メモテンプレートを活用する
• 先輩や上司の電話対応を参考にする

詳細は以下の記事で紹介していますので、あわせてご覧ください。

【方法2】先輩や上司の電話対応を真似する

電話対応の手本を先輩や上司が示し、若手社員に真似してもらいましょう。上手い電話対応を真似しようと観察しているうちに、自分の改善点に気づけるためです。

電話対応が上手い人を観察するときのチェックポイントは、下記のとおりです。

• 敬語の使い方
• 話すときのトーンやテンポ
• 相づちの打ち方やタイミング
• メモの取り方

若手社員から電話対応に関する相談が寄せられたときは、先輩や上司が改善点を教えましょう。電話対応が苦手な人は、自分がどこでつまづいているのか自覚がないパターンもあるためです。

とはいえ、教える側も「自分は電話対応が自然にできているから、何を教えればいいのかわからない」と悩む場合があります。その場合は、電話対応が苦手な人の特徴をつかみ、意識したいポイントを伝えるのがおすすめです。

たとえば電話の取り次ぎに苦手意識を持っている場合は、メモの取り方や聞き返す際のフレーズを教えましょう。

電話対応が苦手な人は、電話が苦手なだけではなく、人と話すことに苦手意識があったり、ビジネスマナーに不安があったりする場合があります。

詳しい特徴や克服方法は以下の記事で詳しく紹介していますので、上手に若手社員を指導したい方は参考にしてみてください。

【方法3】テンプレートのあるメモで通話内容を記録する

電話対応が苦手な若手社員には、テンプレート付きのメモを使い、通話内容を記録してもらいましょう。

電話対応が苦手な人には、「通話しながらメモを取るのが難しく感じる」人もいます。そこで、書く内容があらかじめ決まっているメモ用紙を使えば、慌てずに記録できます。

テンプレートで記載したい項目は、下記のとおりです。

• 相手の情報（名前・企業名・電話番号など）
• 伝えるべき担当者名
• 電話を受けた日付と時間
• 伝言の内容

メモに記録する際は、箇条書きを用いると要点がわかりやすくなります。

電話対応のメモをテンプレート化したい方は、下記の記事で作り方のポイントを解説していますので、あわせてご覧ください。

【方法4】電話対応をサポートするツールを導入する

若手社員の電話に対する苦手意識を減らすには、電話対応をサポートするツールの導入もおすすめです。

電話対応が苦手な若手社員は、「知らない相手からの電話を受けること」に恐怖心を感じている場合が多いです。そこで、受電時に相手の情報が表示されるサポートツールを使えば、恐怖心の軽減に役立ちます。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、受電時に顧客情報を画面に表示してくれるため、相手の情報を事前に把握したうえで電話が取れます。

次の項目では、「カイクラ」を新人教育に活用している企業事例をみていきましょう。

テルハラ対策には電話対応をサポートする「カイクラ」の導入もおすすめ

コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」は、電話対応をサポートしてくれるため、電話が苦手な若手社員の教育にも効果的です。

東邦オート株式会社様は、電話慣れしていない新人教育に時間がかかっていました。しかし、「カイクラ」の導入で着信相手がわかるようになり、若手社員の電話に対する緊張感の軽減に役立っています。

また、通話中に顧客に関するメモも残せるので、社員同士で情報の共有が可能です。

「新入社員の電話対応教育が非常にスムーズになりました。電話慣れしていない新人が特に最近だと珍しくない時代です。これまでは電話対応教育をしっかりと進めたうえで実際に電話対応を行っていましたが、それでも慣れるまでには時間がかかってしまいます。しかし、『カイクラ』の導入によって着信相手がわかるようになりました。そこで、まずは社内の人間からの電話に出てもらうことで、実戦練習することが可能になりました。そこでの対応を見ることで対応レベルの判断が可能になり、教育にも有効活用できるのは非常に便利ですね」

「カイクラ」の顧客情報の表示は、電話慣れしていない新人教育にも有効です。電話対応をサポートしてくれる「カイクラ」の詳しい資料は、下記からダウンロードできます。

まとめ：テルハラを防止して若手社員の離職を防ごう

テルハラを防止するには、以下の5つの対策をおこなうのが有効です。

1. 電話対応のメリットや必要性を伝える
2. 固定電話での対応を減らす
3. 電話対応マニュアルを作る
4. 電話対応の研修を行う
5. ハラスメント相談窓口を設置する

なかでも「電話対応マニュアルの作成」は、苦手意識が強い若手社員の不安を軽減する際に効果があります。電話対応の手順やコツがすぐに参照できる状態でまとめられていれば、対応がわからず焦ったときにも役立ちます。

シンカでは、電話対応の流れや例文・注意点について解説したマニュアルを無料で配布していますので、ダウンロードのうえご活用ください。