株式会社タカラハウス

沖縄の駅周辺エリアを中心に、アパート、駐車場の管理・仲介を手掛け、約2,400の管理契約数を誇る株式会社タカラハウス。基幹システム「いえらぶCLOUD」、カイクラの双方を補完し合いながら日々の顧客管理を行っています。
お客様への「誠実な対応」を何より重んじる同社ですが、導入前は日々の膨大な電話対応における引き継ぎの手間、顧客間で発生する「言った言わない」のトラブル、アナログな紙管理に課題を抱えていました。今回は導入の経緯、現場にもたらされた変化について、取締役部長の高良一史氏にお話を伺いました。

膨大な電話対応とアナログ管理がもたらす「言った言わない」の課題

――はじめに、カイクラの導入を検討された背景には、どのような課題がありましたか？

当社は駅周辺エリアをメインに、アパートや駐車場の管理・仲介を行っています。ありがたいことに管理契約数は約2,400契約にのぼりますが、それに伴って日々の電話対応も非常に多く、受電の約95%が賃貸管理に関するものです。通常時でも着信だけで1日50件以上、繁忙期にはそれを遥かに超える電話がかかってきます。

当時抱えていた大きな課題は、膨大な電話対応の手間と、お客様との間で発生する「言った言わない」のトラブルでした。当社のビジネスは自社の商品を売るわけではなく、貸主様と借主様、あるいは売主様と買主様の間に立つ「仲介業」です。
だからこそ、お客様からのご依頼に「誠実に向き合うこと」を最も大切にしているのですが、アナログな管理方法がその障害になっていました。具体的には、不在スタッフへの連絡内容を付箋に書いてデスクに貼ったり、紙の電話対応表に手書きでメモをしたりしていました。しかし、電話を切ってすぐに次の電話を取るような忙しさの中では、手書きのメモが溜まって対応に追われるだけでなく、折り返しの引き継ぎ漏れが発生していたのです。

――「言った言わない」のトラブルは、具体的にどのような場面で起きていたのでしょうか？

管理会社を運営していると、設備の不良や故障といった突発的なクレームやお問い合わせがどうしても発生します。入居者様から「前に連絡したはずなのに、まだ折り返しの連絡が来ない」とお叱りを受けたり、過去に対応を終えたはずのトラブルが再発した際、当時の対応経緯や管理体制について厳しいご指摘をいただくこともありました。
当時から私たちが目指す「誠実でスピーディーな対応」を高いクオリティで実現するためには、過去の会話履歴を組織全体で正確に共有できるシステムが必要不可欠だと考えていました。

地域で信頼される同業者の実績を決め手に、若い組織ならではのスピード導入

――カイクラを最初に知ったきっかけや、導入の決め手は何だったのでしょうか？

最初は、先ほどお話しした課題を根本から解決するために、インターネットなどでシステムを調べるなかで、カイクラを見つけて問い合わせたのがきっかけでした。
決め手になったのは、同じエリアの同業他社様がすでに導入して活用されていることを知った点です。「地域で深く信頼されている同業者様が使っているシステムなら間違いない」という強い安心感が、導入を後押ししてくれました。

――導入当初、スタッフの方々の反応はいかがでしたか？

従業員からの反対はまったくと言っていいほどありませんでした。むしろ、スタッフ全員が日々の膨大な電話対応とアナログな付箋管理、引き継ぎの難しさに限界を感じていたため、「待っていました」という大歓迎の状態で迎えられました。導入してすぐに「すごいですね、この機能！」と、現場から喜びの声が上がったほどです。

当社がこれほどスムーズかつスピーディーに新しいシステムを浸透させられたのは、組織の「若さ」も関係していると思います。一般的な同業他社様だと、年配の方が責任者を務めていらっしゃって、ITツールへの理解を得るのに時間がかかったりすることもあると聞きます。しかし当社の場合は、日頃から現場の声を柔軟に取り入れていることに加え、20代〜30代のスタッフも多数在籍しているため、デジタルツールを導入することへの心理的ハードルが最初から非常に低かったのだと思います。全員が共通の課題意識を持っていたからこそ、二の足を踏むことなく一気に導入へと舵を切ることができました。

ポップアップと全通話録音がもたらした「ペーパーレス化」と「聞き直せる安心感」

――実際にカイクラの運用を始めてから、日々の電話対応はどのような変化がありましたか？

これまでの課題だった「紙のメモ」や「付箋」の管理が不要になり、劇的なペーパーレス化が実現しました。着信と同時にパソコンの画面に対象のお客様情報がポップアップ表示され、通話しながらその場でカイクラのメモ機能へダイレクトに記録できるようになったためです。

何より大きかったのは、スタッフの心理的負担が大幅に軽減されたことです。以前は、電話を切ってすぐに次の電話を取る際、前の電話のメモ整理や引き継ぎのことが頭に残って焦りがありましたが、今は「すべての会話と履歴がカイクラに録音・保存されている」という絶対的な安心感があります。これにより、一度頭をリセットして新鮮な気持ちで次の電話対応に集中できるようになりました。この「安心して目の前のお客様に向き合える環境」ができたことは、応対品質を高める上でも非常に大きな効果だと感じています。

――顧客対応の質や、外出先との連携という面ではいかがでしょうか？

お客様をお待たせしないスピード対応と、社内連携の精度が圧倒的に向上しました。例えば、同じお客様から1日に何度もご連絡をいただくような緊急性の高いケースでも、着信履歴を見れば「今日、すでに何度も入電があるため、お急ぎの用件かもしれない」と、スタッフがいち早くお客様の焦りや状況の深刻さに気づいて担当者へスピーディーに繋げられます。

また、全通話録音があるおかげで、お相手のお名前が少し聞き取りづらかったり、外の騒音で聞き逃してしまったりした場合でも、お電話が終わった後に会話データを再生して確認できるようになりました。お客様に何度も聞き直して失礼になるかもしれないという不安も解消されています。

営業スタッフが外出している場合でも、お客様から連絡があったことやその詳細な内容をリアルタイムに共有・把握できる環境が整ったため、引き継ぎ漏れもほぼゼロになりました。

「いえらぶCLOUD」とカイクラで補完し合う顧客管理と、AI要約による属人化の解消

――基幹システムである「いえらぶCLOUD」と「カイクラ」は、どのように組み合わせて日々の顧客管理を行っているのでしょうか？

当社では、家主様・契約者様・保証人様などの最新データが入っている基幹システム「いえらぶCLOUD」から顧客データをCSVファイルで抽出し、カイクラに定期的に登録して連携させています。これにより、お電話がかかってきた瞬間にどのお客様かが即座に画面上で特定できるようになりました。

現在は、カイクラに記録された正確な通話メモや録音内容を確認しながら、「いえらぶCLOUD」の管理履歴・対応履歴へ必要な情報を打ち込むという形をとっています。カイクラで詳細なリアルタイムの応対履歴を残し、それを「いえらぶCLOUD」の顧客情報に反映させる――そうして両方のシステムを補完し合いながら日々の顧客管理を行っています。

――カイクラの「AI要約機能」の使い心地はいかがですか？

「AI要約機能」は履歴の特定にかかる時間を大幅に短縮してくれています。1日に何度もご連絡をいただくお客様でも、自動生成された要約をパッと見渡すだけで目当てのデータにアクセスでき、録音をすべて聞き直す手間がなくなりました。また、属人化の解消にも絶大な効果を発揮しています。過去のやり取りやお客様の温度感がすべて蓄積されているため、担当者以外が電話に出た場合でも「前回の件ですね」とレベルの高い対応が可能です。これまでは「担当者から折り返させます」としか言えなかった場面でも、その場で話を完結できるようになり、担当者の負担軽減とスピード解決が両立しています。

不動産業界に広がる活用の可能性、全通話録音を軸に目指す品質向上

――今後、カイクラをどのように活用していきたいとお考えですか？

当社のビジネスは、貸主様と借主様、売主様と買主様の間に立つ「仲介業」です。だからこそ、どのようなご依頼にも「誠実に向き合うこと」を何よりも大切にしています。正しい情報を残し誠意を尽くす上で、カイクラの全通話録音と検索機能はなくてはならない絶対的なインフラであり、「100%依存している」と言っても過言ではありません。

今後は、この全通話録音やメモ機能をさらに活かし、お客様への説明や報告が正しく行われているかを常に確認しながら、コンプライアンスの徹底とさらなる応対品質の向上へ繋げていきたいと考えています。

また、お客様やオーナー様との関係が長く続く不動産業界では、カイクラはより多くの企業に使ってもらえると思います。特に、詳細な記録と迅速な引き継ぎが欠かせない賃貸管理会社には強くお勧めしたいです。「言った言わない」のトラブル防止や、IT化・ペーパーレス化の第一歩として、非常に勧めやすいツールだと思います。

――最後に、これからどのような「理想の顧客対応」を追求していきたいですか？

カイクラを導入した当初は、付箋の手間を減らすことや「言った言わない」のトラブル防止といった、目の前の課題解決が主な目的でした。しかし実際に運用してみると、外回りのスタッフも含めて「いつでもどこでも正確に顧客の状況を確認できる環境」そのものが、会社全体の大きな安心感と信頼の基盤になっています。

だからこそ、単に作業を効率化するだけでなく、「お客様をお待たせしない」「大切な一言を聞き漏らさない」「誠実に対応する」というクオリティをこれからも追求していきたいです。今後もデジタルテクノロジーを賢く取り入れながら、地域に根差し、お客様の信頼にどこまでも応え続ける「理想の顧客対応」の形を追い求めていきます。