対応件数1.5倍、売上6%増！葬儀社「株式会社いとう」がカイクラで実現した顧客満足度と効率化の両立

情報分散・属人化に課題を抱えていた株式会社いとう、クラウドサービスで解決を図る

──カイクラを導入される前の、抱えていらっしゃった課題に対してお聞かせいただけますか?

伊藤様：カイクラ導入前は、情報が分散していたことで、お客様への回答に時間を要していました。また、回答の正確性にも欠けていた部分もありました。情報が属人化しており、電話対応されている方は、お客様の情報が担当者の頭の中に入っている状態だったのが原因です。情報が分散していたことで、効率的に連絡をすることができなかったことが課題でした。

──課題感を感じられていた中で、対策などをされていたのでしょうか？

伊藤様：業務をDX化するまでは、それが当たり前の業務のやり方だったので、根本的に変えるような大きな対策は行っていませんでした。

──根本的に業務改革を行う、DX化に着手された経緯を教えてください。

伊藤様：約5年前に社長の世代交代を機に、「これからはDXの時代」だという意思決定でDX化を進めることになりました。コンサルタントの方からkintoneやチャットワークといったサービスを紹介され、それらを導入した後にカイクラをコンサルタント経由で紹介されて導入に至りました。

──カイクラを導入する決め手となったのはどういった点だったのでしょうか？

伊藤様：クラウドサービスであるため、kintoneとの連携が容易だったこと、そしてコスト面でのメリットが大きかったです。以前のCTIはオンプレミス型で高額でしたが、カイクラはクラウド型なので費用を抑えることができました。導入するうえで特に、kintoneとの連携は大きな決め手となりました。また、カイクラの機能性や多くの導入実績も、我々の決め手の後押しになっています。

──導入時のサポート体制はいかがでしたか？

伊藤様：導入まで非常にスムーズでした。所定のフォームを送るだけで設定を代行してもらえたので、社内での負担は最小限で済みました。また、初期の導入時に多少の不具合が発生した際も、迅速に対応していただいたので大変助かった記憶があります。社内に装置を取り付ける作業などは外部の業者さんが行ってくれましたし、カイクラの使い方はとても簡単だったので、すぐに使い始めることができました。

対応件数1.5倍、売上6%増！カイクラ導入で顧客満足度と業務効率が向上

──カイクラ導入後の効果についてお聞かせください。

伊藤様：対応件数が前年度比で1.5倍に増加しました。特に、新盆の案内架電で効果を実感しています。カイクラのSMS送信機能を使って、新盆のお客様に展示会のご案内を一斉送信したところ、問い合わせや受注が増加しました。また、SMSだけでなく、公式LINEも活用することで多角的なアプローチが可能になり、お客様との接点を増やすことができました。

提灯やお供え花のご案内も積極的に行い、お客様のニーズに合わせたきめ細やかなサービス提供を実現しています。カイクラ導入後4回目の新盆でしたが、今年はカイクラやLINEの効果もあり、DX化が大きく進展したと感じています。

──具体的な数字で効果を示していただけますか？

伊藤様：新盆の時期は、葬儀と新盆の両方で非常に忙しくなります。カイクラ導入後は、この新盆時期の売上が前年比で約6%増加しました。これは、カイクラによる効率化と顧客満足度向上が大きく貢献していると考えています。

──売上増加以外にも、何か効果はありましたか？

伊藤様：お客様に安心感を与えられるようになったことも大きな効果です。カイクラとkintoneの連携により、お客様の名前や過去の購入履歴、担当者名、過去の葬儀の宗派や担当ディレクター名など、詳細な情報がポップアップで表示されるようになりました。お客様が名乗る前に「○○様、いつもお世話になっております」と対応できるようになり、お客様から「どうして分かるの？」と驚かれることもあります。

お客様に「自分のことを覚えていてくれている」と感じていただけることで、安心感と満足度向上につながっていると思います。以前は、顧客情報が担当者ごとに記憶されている状態でしたが、カイクラ導入によって情報が可視化され、誰でも同じように顧客対応できるようになりました。これにより、顧客満足度向上だけでなく、新人教育の効率化にも繋がっています。

──社内での情報共有もスムーズになったのですね。

伊藤様：はい。ポップアップは全社のパソコンで表示されるので、誰が電話に出ていてもお客様の情報がすぐに分かります。また、50インチの大型モニターとWebカメラを各事務所に設置し、コミュニケーションアプリを使って情報共有をしています。カイクラのポップアップもこの大型モニターに表示されるので、自分のパソコンを開いていなくても、誰が誰から電話を受けているのか、どのような要件なのかをすぐに把握できます。

さらに、チャットワークも併用することで、電話の内容をテキストで共有し、担当者以外も状況を把握できる体制を構築しています。例えば、現場のディレクターが電話を受けた際に、その内容をチャットワークに記録することで、他のスタッフも顧客の状況や要望を把握できます。このように、カイクラを中心としたシステム連携によって、社内全体の情報共有が強化され、迅速かつ的確な顧客対応が可能になりました。FAX番号などもkintoneに登録し、すぐに確認できるようになったことで、FAXでのやり取りもスムーズになりました。

顧客対応の質向上と業務効率化に貢献するカイクラ

──カイクラを導入した成果を改めて教えてください

伊藤様：カイクラを導入したことで、顧客対応の質が向上し、業務効率も大幅に改善されました。お客様一人ひとりに寄り添った丁寧な対応ができるようになり、顧客満足度向上に繋がっています。お客様との過去のやり取りや、葬儀に関する重要な情報を即座に把握できるようになったことで、お客様をお待たせすることなく、スムーズな対応が可能になりました。

また、情報共有がスムーズになったことで、社内コミュニケーションも活性化し、チームワークの向上にも貢献しています。カイクラは、単なるCTIツールではなく、顧客対応業務全体を効率化し、顧客満足度向上に繋がる重要なツールだと考えています。

──他の企業にもカイクラをおすすめできますか？

伊藤様：はい、強くおすすめします。特に、顧客対応が重要なサービス業の企業様には、ぜひ導入を検討していただきたいです。カイクラは、顧客情報の一元管理、対応履歴の共有、SMS送信機能など、顧客対応業務を効率化するための様々な機能が備わっています。

また、クラウドサービスなので、導入も容易で、コスト面でもメリットがあります。規模の大小を問わず、顧客対応の質向上と業務効率化を目指すすべての企業様にとって、カイクラは強力なツールとなるでしょう。実際に、弊社では別拠点の仕出し料理部門でもカイクラを導入し、同じデータベースを共有することで、全社的な顧客情報の一元管理を実現しています。これは、多拠点展開している企業様にとって大きなメリットとなるでしょう。