顧客対応の効率化を実現！社員教育で活用することでサービスレベルの底上げも可能に

『カイクラ』の導入背景と目的

ーカイクラを導入した目的を教えてください。

「『カイクラ』を導入した目的は主に3つあります。1つ目は顧客対応の効率化を図ること、2つ目は従業員の対応状況を可視化して、管理者が適切な指導を行えるようにすること、3つ目は顧客満足度を向上させることです。」

ー導入する前と後でどのような変化がありましたか？

「以前は顧客とのコミュニケーションやクレーム対応に多くの時間と労力を費やしており、これが業務効率の低下や従業員の負担増加につながっていました。例えば、以前はクレームが発生した際に担当者が個別に対応していたため、その後の情報共有が不十分であったり、対応に時間がかかったりすることがありました。しかし、カイクラを利用することで、クレーム対応のプロセスが標準化され、対応の迅速化に繋がっています。その結果、顧客からの評価が向上し、リピーターも増加傾向にあります。」

「他にも、従業員の行動が可視化され管理者が適切な指導を行えるようになりました。これにより、従業員のモチベーションが向上し、業務効率がさらに高まっています。具体的には、対応状況のリアルタイムでのモニタリングや、過去の対応履歴の分析を通じて従業員のパフォーマンスを客観的に評価し、適切なフィードバックを行うことが可能となりました。」

”通話録音機能”でトラブルやクレームを事前に回避

ー実際のトラブルの場面でどのように『カイクラ』を活用していますか？

「業者様とのやり取りでは ”言った、言わない” という内容でトラブルにつながることも多いです。そういった時に通話の録音が残っていると正しい事実が明確になり、万が一クレームに発展してしまった場合でも対応がスムーズになりました。[1] [2] 直近だけでも、この類のトラブルを『カイクラ』で解決した事例が3件もあります。」

ートラブルを未然に防ぐことにも貢献しているとお聞きしました。

「そうですね、”通話録音機能”があることでスタッフの心構えも変わったと思います。というのも、通話の内容を後で聞けるようになったことで抑止力が働き、スタッフが ”多分こうだろう” というような曖昧な回答を避けるようになった印象があります。ミスコミュニケーションのきっかけとなる “なんとなく” の対応が減り、対応の一貫性を担保できるようになったことで未然に回避できているトラブルも多いです。」

”通話録音機能”が社員教育や業務改善にも貢献

ー”通話録音機能”によってサ－ビスレベルが向上したとお聞きしましたが、どのような使い方をしているのでしょうか？

「録音データを単なる確認ツールとしてだけでなく、社員教育や業務改善のためのツールとしても活用しています。特に、優れた対応により優秀な成果をあげているスタッフの接客方法を社内で共有し、成功事例として学ぶことで、全体のスキルアップを図っています。一方で、成績の芳しくなかったスタッフについては定期的にチェックを行い、一緒に改善点を明確にすることで対応力の向上につながっています。」

《1人が圧倒的な利益を生むのではなく、組織全体が利益を生むことを大切にしている》同社ならではの活用方法で日々サービスレベルの底上げを図っていると語ってくれた。

『カイクラ』の導入をおすすめする企業とは

ー『カイクラ』を他の企業におすすめするとしたら、どのような会社がマッチしそうですか？

「個人のインセンティブが強い企業ではなく、組織全体での成果を重視する企業にとっては非常に効果的だと思います。弊社でも電話の対応方法やクレームの対応事例などを社内で共有することで、スタッフの成長に繋がっています。ノウハウを全社で共有して、組織として数字を作っていこうというマインドの企業にはとても合うと思います。また、異業種から不動産業に参入した企業でもおすすめできると思います。異業種からの参入企業は不動産業界の特有の業務プロセスや顧客対応のノウハウを持っていないことが多いため、顧客対応を一元管理し、効率化を図りたいというニーズが強いため、課題の解決に役立つのではないでしょうか。」

『カイクラ』を活用してさらに事業を加速させている同社。『カイクラ』もさらに良いパートナーとしてあり続けられるよう、お客様と一緒に成長を続けていきます。