株式会社山一地所は、不動産の売買仲介・賃貸仲介・賃貸管理・アパートマンション等の建築・不動産コンサル・相続支援など、不動産に関する総合的なサービスを提供する会社です。昭和50年の創業以来、お客様のニーズに誠実に向き合い、地域の人々の暮らしを支えてきました。アパマンショップFCに加盟しており、全国FC約1,100店舗中、アパマンショップ泉中央店は14年連続で仲介件数1位。管理戸数約14,000戸は宮城県でトップクラスと、全国屈指の不動産会社の一つ。
前回のインタビューの際には、《電話の受信時にお客様情報がパソコン画面に表示されるようになり電話対応がスムーズになった点》や《メモ機能や通話録音機能を活用することでコミュニケーションエラーの予防につながった点》など、『カイクラ』導入初期の使用感についてお話を伺うことができた。
導入事例
不動産
「カイクラ」導入7年目で約2,500万円の売上創出効果/前回のインタビューからさらに「カイクラ」の効果が具体的に！
- 過去履歴を検索し、状況把握できる”メモ機能”が電話対応の時間を大幅に短縮
- ”通話録音機能”により、ミスコミュニケーションがきっかけのトラブルは半減
- ”SMS機能”を併用することで、折り返しご連絡いただけるお客様が8割に増加
- 『カイクラ』導入によって、売上に換算すると約2,500万円の創出効果
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前回の記事
「カイクラ」による確実な情報共有で、行き違いやトラブルが減少
質の高いコミュニケーション方法を確立
過去履歴を検索し状況把握できるメモ機能が電話対応の時間を大幅に短縮
『カイクラ』のメモ機能が過去の状況把握や社内の情報共有に役立っていると語る堀籠氏。
「メモ機能は以前よりも更に活用できていると思います。お客様がお住まいの物件名や電話番号を検索すれば過去にどんなやり取りをしていたのかがすぐに分かるので、ワンコールで電話が取れるようになりました。また、履歴データが蓄積されてきたことで、例えば営業シーンで電話帳の代わりのような使い方もしています。」（堀籠氏）
さらに大友氏はこう語る。
「メモ登録が習慣化されたことで電話の時間の短縮につながっています。例えば、担当者が不在だったり離席していても、代わりのスタッフがメモを見てお客様の対応ができるようになったので、取次にかかる時間やお客様をお待たせする保留時間はかなり短くなった印象です。数年前に問い合わせをいただいたお客様から急にご連絡をいただいても『カイクラ』で検索すれば当時の問い合わせ内容が分かるので、電話をかける時も受ける時もまずは『カイクラ』で検索するようにしています。」（大友氏）
同社の所感では、電話のコミュニケーションがスムーズになったことで電話1件あたり約30秒の効率化ができたと言っても過言ではないと言う。アパマンショップ泉中央店の年間3万6,000件の受電数に対して単純に掛け合わせると、理論上約300時間の短縮につながっていると言うから驚きだ。過去の履歴がデータとして蓄積され、それによってさらに利便性を高めることができている点は、『カイクラ』を長期にわたり利用しているメリットの1つと言える。
通話録音機能により、ミスコミュニケーションがきっかけのトラブルが半減
お客様からのご要望やクレームに対しても、事前に録音データを聞くことで温度感を正しく把握して適切な対応ができるようになったと大友氏は語る。
「まず、トラブルを未然に防ぐという意味で録音機能は役に立っています。アポイントの日時やお部屋探しの希望条件、契約関連のお話も電話でのやり取りが発生するので、会話した内容を再確認できるのはとても便利です。また、万が一クレームになってしまった場合でも、温度感を正しく認識・共有できるようになりました。新しく入った社員や別の担当者が受けた電話でも後から内容や温度感をリアルに体感できる点はとても良いです。録音データを聞くことで”何度同じことを言わせるのか”といったお叱りを受けることもなくなり、問題を大きくする前に適切な対応ができるようになったと思います。」（大友氏）
音声を録音している旨をお客様にアナウンスすることで、実際にクレームやトラブルが減ったと語るのは鈴木氏。
「『カイクラ』を導入して電話の音声を録音していることを事前にアナウンスするようにしたところ、弊社の過失ではない理不尽なクレームや”言った、言わない”などのミスコミュニケーションによるトラブルは感覚的に半分くらいに減ったと思います。録音データを聞くことで心構えができ、精神的負担の緩和にもつながっています。」（鈴木氏）
SMSを併用することで、8割のお客様は折り返しご連絡いただけるように
前回のインタビュー時には《電話で会話した内容の議事録やリマインドをSMSで送信している》《日中はお仕事で忙しくされている方にも電話以外の方法でコンタクトが取れる》とSMS活用のメリットを語ってくれた同社。最新の活用状況について鈴木氏はこう語る。
「SMSはLINEなどと比較すると友だち登録のステップがなく、電話番号が分かれば利用できる点でハードルが低い。『カイクラ』のSMS機能には予約自動送信や一斉送信の機能もあるので、例えば、事前に連絡のタイミングが確定している物件の更新確認などにも応用しています。」（鈴木氏）
加えて、電話との併用によって以前よりも電話連絡がしやすくなったと語るのは堀籠氏。
「知らない電話番号からの電話には出ない人が増えている。SMSを併用して電話の用件を伝えることで、すぐに折り返しお電話がかかってくるなどの効果を実感しています。『カイクラ』を導入して以降、体感では5人のうち4人は折り返しご連絡をいただいている印象です。それまでは半分くらい折り返しがあるかどうか、という感覚でした。」（堀籠氏）
SMS機能と電話のハイブリッド対応でお客様とスムーズなコミュニケーションが取れるのは、まさに『カイクラ』の強みと言える。
『カイクラ』導入によって、売上に換算すると約2,500万円の創出効果に
前述のとおり、電話の取次時間を大幅に削減できたことで、その分のリソースや人件費を他の部分に充てられるようになった同社。『カイクラ』は ”ないことが考えられない” ツール であると鈴木氏は語ってくれた。
「先ほど取次時間の短縮や折り返し連絡数が減った話が出ましたが、受電数自体も減少しています。2019年の代表電話への受電数35,000件に対して、2023年は18,000件でしたから、約半分ほどです。この削減できた時間に時給単価を掛け合わせて売上に換算すると、約2,500万円分に相当します。SMS機能をはじめとした『カイクラ』の効果を実感しており、今では弊社にとっては絶対に ”手放せない” ツールです。
時代の変化やお客様のニーズに合わせ、『カイクラ』の機能を通じてコミュニケーションの形を柔軟に進化させている同社は、これからもお客様と誠実に向き合い地域の人々の暮らしを支えていく。
