あおやまメディカル株式会社は、昭和53年に新潟県新潟市で創業以来、介護に必要な「道具」と、介護に最適な「住環境」に関する事業を展開している。また、介護にまつわる複雑な情報の「バリアフリー化」にも注力しており、地域の介護サービスの質的向上に取り組んでいる。
同社では2023年から、NTTコミュニケーションズ株式会社が販売する「オフィスリンク」と、株式会社シンカの「カイクラforオフィスリンク」「カイクラ」を導入している。
電話業務の効率化と働き方改革の実現に至るまでの、課題と導入効果や、導入の決め手について、経営企画室の丸山氏に伺った。
導入事例
オフィスリンク連携
電話から始まるDX～電話番出勤／週休１日体制／
属人対応を解消できた「働き方改革」の成功要因とは
- 電話番出勤のための週休1日体制から、週休2日体制へ
- 休みの日に社用携帯が鳴る状況の解消
- 顧客対応の見える化と共有化で、属人化から脱却
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はじめに：オフィスリンクとカイクラとは
「オフィスリンク」は、全国のドコモサービスエリアをオフィスの内線エリアとして利用できる機能だけでなく、会社の代表電話にかかってきた着信を、任意の１台のスマホから電話応対できる機能がある。
シンカのスマートフォンアプリ「カイクラforオフィスリンク」を一緒に使うと、複数のスマホ端末が同時に着信通知を受け取れるようになる。これにより、同じ部署のメンバー複数人がどこからでも会社の電話応対ができるようになる。
更に「カイクラ」のCTI機能も一緒に使うことで、会社の代表電話への着信／発信履歴すべてを自動的に残し、パソコンで見たり検索できるようになる。お客様に社内の誰がどんな対応をしたのかをメモで簡単に残せるほか、オプションの録音機能を活用すれば「言った、言わない」のクレーム対策も可能。会社の電話業務を見える化し、簡単に社内共有を可能にするツールだ。
電話番出勤／週休１日体制／属人対応をDXで解決
ー今回の３つのサービスの導入前は、どのような課題がありましたか？
丸山氏：当社は介護業なので、利用者様やそのご家族様、ケアマネジャー、福祉施設など、様々な方面から様々な内容の電話がかかってきます。それらの電話対応業務には、大きく３つの課題がありました。
１，電話番出勤が必須だった
会社への電話は固定電話で対応していたので、電話対応のために必ず誰かが出社する必要がありました。土曜日も電話対応があるため、隔週で土曜出勤、つまり週休１日の部署もありました。
２，休みの日も社用携帯が鳴る
社員は社用スマホでお客様とやり取りをしていましたが、自分の携帯番号で電話やり取りしていたので、土日や時間外、自分が休みの日も携帯に電話がかかってきてしまい、休みづらい状況でした。
３，顧客対応が属人化していた
社員が自分の携帯番号でやり取りするので、担当者本人しかお客様の事が分からず、顧客対応が属人化していました。
ー今回の３つのサービスの導入で、どのように改善されたのでしょうか。
「オフィスリンク」と「カイクラforオフィスリンク」で、会社あての電話を社用スマホでも出られるようになりました。
会社の電話を、会社でも自宅でもスマホで受けられるようになったので、電話番出勤しなくても良い、リモートワーク可能な環境を作ることができ、週休１日体制から週休２日体制を取れるようになりました。
会社の番号にかかってきた電話をスマホで受けて、スマホから会社の番号発信もできるようになったので、社員の携帯番号で直接お客様とやり取りすることを減らせるようになりました。
知らない番号からの着信だと出るのが怖いという方もいるので、お客様の安心にもつながります。
更に「カイクラ」で、電話応対履歴を社内で共有できるようになったので、お客様対応が属人対応からチーム対応できる仕組み作りが出来ました。
ー同じような課題を持っている企業はまだまだ多そうですね。
そうですね。
・電話番のために会社に出勤しなくてはいけない、
・リモートワークしたくてもなかなか出来ていない、
・お客様からの電話が多く、電話業務が社員の負担になっている、
・お客様対応も大切にしたいと同時に、スタッフの働きやすい環境も作りたい、
そんな会社ではオフィスリンクとカイクラで解決できるところがあるのではないかと思います。
ーカイクラを導入しようと思ったきっかけは、どのようなものでしたか？
ビジネスフォンの主装置が使用年数がたち更改時期が来たため、それをキッカケに会社全体の電話業務を見直すことになった事でした。
電話機周りの相談を株式会社ドコモビジネスソリューションズ様とする中で、オフィスリンクとカイクラforオフィスリンクを知りました。
決め手としては、会社の代表番号にかかって来た電話を、どの場所で勤務していても社用スマホで出られる事と、「カイクラ」と一緒に使うことで誰からの電話かスマホでも分かった上で電話に出られる事など、柔軟な電話応対ができるようになる事です。
会社の電話対応を固定電話からスマホに変えることは、会社としてかなり勇気のある決断でしたが、株式会社ドコモビジネスソリューションズの担当者様がサービス案内や手続きを色々やって下さり、社員向けに使い方説明会を丁寧にやってくれたりと、色々頼れると思った事も大きな決め手でした。
ドコモビジネスソリューションズ新潟支店担当者のコメント
株式会社ドコモビジネスソリューションズ新潟支店のあおやまメディカル担当者に、今回の導入について伺った。
ー日頃より新潟エリアのお客様へ、オフィスリンクとカイクラをご案内されていると伺っていますが、どのような課題を持った企業様が多いですか。
業種を問わず、電話取次の効率化を求めている企業様が多いです。
また、働き方改革の一環で、固定電話を削減して社内のフリーアドレス化を検討される企業様が多いので、あおやまメディカル様のように、会社の外線にかかってきた電話を、社内、社外の場所を問わず受けたいというニーズは最近多いです。
ーお客様がオフィスリンクの導入を検討されてからサービス開始までの過程をおしえてください。
お客様からお困りごとやご要望など実現したいことを伺い、PBX業者様と協力して要件をまとめるお手伝いからしています。
あおやまメディカル様の場合、カイクラfoオフィスリンクは、社用スマホで会社の外線電話を受けることができ、しかも複数人に同時に通知できるので、お客様の課題にあっていると思い、シンカ様に協力いただきお客様提案に至りました。
ーオフィスリンクの導入に際して、どのようなサポートをされているのでしょうか。
株式会社ドコモビジネスソリューションズ、NTTコミュニケーションズ株式会社では、全国規模でお客様担当の営業・SEがバックアップ体制をご提供しています。
「音声サービスは難しい」「何から検討すれば良いかわからない」など検討を躊躇されている場合は、まずはお気軽にご相談をいただければと思います。
お客様が困らないように、PBXベンダー様と一緒にご提案させていただいております。
※1 「オフィスリンク」および「オフィスリンク」ロゴは、株式会社NTTドコモの登録商標です。
※2 「オフィスリンク」は株式会社NTTドコモが提供元であり、NTTコミュニケーションズ株式会社が代理人として保有する契約締結権限、および包括的な業務受託に基づき販売しています。
※3 「カイクラforオフィスリンク」をご利用の場合は、株式会社NTTドコモの「オフィスリンク」の契約が必要となります。
※4 記載されている内容・サービスなどは予告なしに変更になる場合があります。
