地域のお客様を生涯にわたって支えたい
徹底したお客様目線で常に最善のサービスを模索

――カイクラを導入しようと思ったきっかけは、どのようなものでしたか。

　あるとき、私が美容院に予約の電話をしたところ、お店の方が電話を取るのと同時に「向井様、こんにちは」と応対してくれたことがありました。とても驚くと同時に、「なぜ当社でこれをやっていないんだろう」と感じたのです。
　高額な商品である自動車を扱っている私たちが、お客様からの電話を取った瞬間にワントゥワンの応対ができないのは、非常に問題だと思いました。そこで色々なシステムを調べる中で、カイクラを知り導入に至りました。

―カイクラを導入して、店舗の業務やお客様へのおもてなしが変化した部分はありますか。

　トヨタは2020年5月から全車種の併売が始まり、すべての販売店で同じ商品を扱うようになりました。販売店にとっては、働く人の魅力やシステムの導入など、商品以外の部分での差別化が課題となっています。
ネッツトヨタ高松は、もともとトヨタカローラ香川から分かれた会社で、文化や体制など共通する部分が多くあります　業務の面では、店舗で発生していた5つのロスがなくなりました。

１．電話の取り次ぎのロス
　これまでは電話の取り次ぎの際、担当者が誰なのかを調べたり、探したりするロスがありました。しかし、カイクラでは担当者が一目でわかるので、人を探すロスが減りました。
２．顧客情報を探すロス
　以前は毎回の電話でお名前やご用件をお聞きするなど、色々なことを確認しながら対応をする必要がありました。今はカイクラのおかげで情報が一元化されたため、お客様の情報を調べる手間や時間が削減できました。
３．伝言漏れのロス
　営業スタッフが商談中で電話に出られないなど、担当者が不在のときに電話があった場合に、そのことを伝え忘れるミスが発生していました。今ではカイクラのメモ機能の活用で伝言忘れは解消しました。
４．電話内容を書いたメモの紛失によるロス
　電話の内容が書かれたメモ用紙を受け取ったものの、仕事をしているうちに失くすことってありますよね。カイクラを使い始めてからは、そんなミスもなくすことができました。
５．お店の定休日や営業時間外のロス
　お店が閉まっている時間帯に問い合わせがあった場合でも、カイクラに履歴が残っているのでお客様にすぐ連絡が取れます。ご予約などの連絡を逃すことがなくなり、様々な機会損失のロスも減ったと思います。

　当社は来店型のお店づくりをしていますが、店舗には色々なお客様がいらっしゃり、日々多くの予約やお問い合わせがあります。繁忙期には電話が全部鳴っていて、現場がバタバタしていることもありました。しかし、カイクラを導入してからは、店舗全体が余裕をもってお客様の対応にあたれるようになったと感じます。

―色々なロスが減って余裕がうまれ、以前よりお客様とのつながりを大事にできるようになったということですね。

　5つのロスの改善は、マイナスがゼロになったという話です。一方で、カイクラによってプラスになった部分ももちろんあります。それは、おもてなしやCS向上の面です。
　特に顧客対応のスピーディーさは、CSアンケート等でお褒めの言葉をいただいています。「電話をしたらすでに名前がわかっていて、用件にすぐ対応してくれた」というのは、よく頂戴するお声です。
　これまでのやりとりの履歴が見られる機能や、ショートメッセージ機能も大変重宝しています。ショートメッセージは、カイクラ導入当初は利用していませんでした。しかし、ある店舗が独自にショートメッセージを活用する取り組みをはじめて、それを他の店舗も真似する形で社内に広がっていきました。使ってみて良いものは積極的に情報交換しながら活用していくという、良い循環がうまれています。

　お客様へのご提案において重要なのは、相手がどんな人かを理解することです。顧客情報は会社の財産であり、それにどう付加価値をつけられるかが他社との差別化につながります。カイクラをはじめとしたツールを使いながら、情報の取得・蓄積・活用はセットで考えていかなければなりません。

　当社はCSを3つの要素でとらえています。