電話設備移行時にCTIの導入を検討
現場の要望に合致し、リーズナブルな「カイクラ」を選定
顧客・電話情報確認や録音活用など、スムーズに活用でき効果も実感

顧客対応の生命線である電話、その回線に生じていた重大な問題

　自動車業界向けの保証商品を提供するMWJワランティ株式会社。
モーター営業部部長の梶岡氏に「カイクラ」導入の契機を伺ったところ、「実は、『カイクラ』導入以前では、弊社の電話体制には重大な問題点がありました。そのため、その問題を解決しようとしたことが、導入のきっかけです」と、語る。

　当時の「重大な問題点」とは、なんだったのか。梶岡氏に続けて、社長秘書総務部田中氏が詳細を語った。
「弊社ではコールセンターを備えており、修理のお問い合わせをはじめとしたさまざまなご用件の受付窓口となっています。しかし、当時はインターネット回線を利用した電話回線を使用していたため、電話の品質が回線接続状況に左右されてしまうという問題がありました」（田中氏）

　顧客の年齢層が比較的高いこともあり、問い合わせ手段のほとんどが電話という同社。田中氏が「電話は生命線」と語るとおり、電話が使えなくなると最終的な連絡手段はFAXしか残されていない状態だった。

設備移行時に現場の意見を収集、コールセンターの高度化をめざす

　電話対応体制に危機感を持っていた中、オフィスの移転が決まり、それを契機に電話設備の切り替えを検討することになった。
「以前参加したセミナーで、たまたま席が隣になったコンサルティング企業の方と名刺交換をしていたことがあったんです。その時に電話の話をされていたことを思いだし、問い合わせてみました。そこで、電話対応を便利にするシンカのことを知りました」（梶岡氏）

　同社コールセンター機能は、修理受付やその他サポート受付を担当する部門と営業系部門の2つから成り立っており、約10名で主に電話受付されている。梶岡氏は設備切り替え時に、CTI導入の是非を検討するため、関係部署から電話業務について意見を募った。
「いずれの部署からも『CTIを導入してほしい』との声があがりました。『着信時に誰からかかってきたかを識別できるだけで準備ができる』『5秒や10秒、もしかしたら1分近く電話対応時間を短縮できるかもしれない』とのことで、たとえ数秒の違いであっても、負担が全然違うということがわかりました。意見をもとに運用面を考え、最終的に費用面と社内システムとの連携を考慮した上で、『カイクラ』の導入を決めました」（梶岡氏）

シームレスに録音確認ができる通話録音、指導面・業務面でも的確な効果を実感

　現場の意見をもとに導入を決めた「カイクラ」。期待通りの働きをしているのだろうか。
「期待通りでした。『CTIを使うだけでこんなに対応が変わるのか』と、素直に嬉しかったです。（笑）」（梶岡氏）
田中氏も「非常に使いやすいと感じました」と語るように、導入はスムーズに進み、運用の安定化にも成功した。その要因の一つとして「アフターフォローに感動しました。こちらから連絡をする前に、御社からお電話をいただけることで、いろいろなことを聞くことができています」とも語る。

　「カイクラ」の基本機能である電話着信時の顧客情報表示の他にも「通話録音」を特に有効活用している。
「『録音機能』で便利だなと思ったことのひとつが、すぐに再生できることですね。以前のシステムでも録音自体は可能だったのですが、それを聞き直すまでにかなり手間がかかっていました。しかし『カイクラ』では、履歴からボタン操作ひとつで再生できるので、録音を聞くことの多い弊社では、非常に助かっています。担当者一人ひとりが多くのお客様対応をしているため、細かな内容まで覚えておくことは難しく、重要事項の確認のため会社が録音再生を推奨しているんです」（佐藤氏）
「何を言ったか、何を言っていないかというのを確認しつつ指摘できるので、本当に便利です」と、続けて語るように、「録音機能」はエビデンスとしても機能するため、指導面でも役立っている。

　「カイクラ」では、電話内容の録音の他にも、着信の記録もされている。
「着信情報の統計を簡単に取ることができるので、効率化のため利用しています。また、視覚的にわかりやすく統計情報が表示されているため、経営陣への電話対応コストの説明の際にも重宝しています」（佐藤氏）

　また、梶岡氏は『カイクラ』の社内啓蒙を進めている。
「簡単に使いやすく、効果があがるシステムというのがわかったので、今度は全員で使いこなしていきたいなと思っています。部署ごと、また個々によって電話対応ルールが統一されていなかったり、マニュアルを読んでいないために機能を知らなかったりと、社内で解決できる問題があるので、よりカイクラの知識を深め、使いこなしていきたいと思います」（梶岡氏）