式場への電話を本社へ転送、電話対応を本社集約
「カイクラ」で無駄なやりとりや保留時間を削減
「電話対応への身構え」もなくなり、心理的負担も軽減

電話着信は1日に50件、各式場からの転送電話も本社で対応

　千葉県で、総合葬儀サービスを提供するオールセレモニー。電話対応業務は、本社に集約しており、複数ある自社式場への電話着信もすべて本社へ転送している。大竹氏に、日々の電話対応について伺った。

「弊社ではコールセンター業務を本社で管轄しており、担当者2名で運用をしています。1日に約50件の電話着信があり、約6割がお客様からのお電話ですね。ご葬儀のご相談やご依頼、またご葬儀が終わってからのお話がメインです」

　効率的な運用のため、本社で電話対応を一元管理している同社だが、「実は、お客様とのやり取りにロスが生じていました」と、大竹氏は語る。

　「各式場への電話は本社に転送されつつも、お客様がどの宛先に電話をかけてくれたかというのがわかりませんでした。基本的なご案内はコールセンター側で可能なのですが、例えばお客様から『今からそちらの式場に伺いたいです』というお話があった際には、『どちらの式場でしょうか？』と伺わなければいけない状態が生じていました」

　顧客は転送などの社内事情は知らず、もともと式場宛にかけているため、そのような対応の場合にはロスが生じるだけでなく不信感につながってしまう可能性もある。

　そのような課題を感じていた時に、取引先企業より「カイクラ」の紹介があり、導入に踏み切った。

転送元番号を即座に把握、齟齬のない電話対応が可能に

　「カイクラ」導入による効果について、「課題がすぐに解決されました」と大竹氏は語る。

「まず、電話着信時に着信先電話が表示されるので、お客様がどの式場に電話をかけているのかが判別できるようになりました。そのため、お越しになる場合でもわざわざ詳細を聞く時間が短縮されましたし、お客様にとってもノンストレスのご案内ができるようになっています。弊社では運営施設が複数あり、また葬儀関連商品の取り扱いも行っているため、電話着信時に『カイクラ』を見るだけで、お客様のご希望を判断できるのは大変助かります。また、そもそもお名前を名乗られないお客様もいらっしゃいます。その場合には、弊社から『◯◯様ですね』とお声がけし、スムーズなお話ができていますね」

　電話着信時に表示されるのは、顧客名や着信先電話だけではない。電話番号に紐づいた顧客情報も表示できるため、電話を長時間保留にして別システムで顧客情報を検索する必要もなくなる。顧客を待たせることなしに的確な案内をすることが可能となる。実際に同社でも、一度問い合わせのあった顧客は「カイクラ」への情報入力を徹底している。そのため、いつ電話があっても、これまでの経緯に即した案内ができている。

　「『カイクラ』導入後に感じたのは、『これまでは電話着信ごとに身構えていたんだな』ということです。着信相手が表示されることで、かかってきた電話が営業電話であることもわかるようになりましたので、事前に対応の心理的準備ができるようになりました。これが心理的な負担の軽減につながっていると感じていまして、非常に役立っていますね」