導入2週間でなくてはならない存在になった「カイクラ」
80%以上のクレーム削減効果も
通話録音機能の追加導入で「言った言わない」問題も解決

管理戸数は5,000件、効率的な仕組みづくりを追求

　「管理戸数が増えても従業員数をできるだけ増やさずに管理できる仕組みを常に考えているんですよね」
そう語るのは、株式会社湘南らいふ管理の取締役である廣瀬氏である。廣瀬氏は、2015年に設立された同社を、創業から今日まで支えてきた。
「実は、弊社が現在管理している戸数は5,000戸にも及びます（2020年7月）。それほどの数を管理しつつも、従業員数はパートを含めても10人しかいません。効率的な管理体制を整えて、生産性も最大化させつつ新しいチャレンジをしていきたいという想いがありますね」

　廣瀬氏は、仕組みづくりを考えていた際に「カイクラ」を知ったという。当時の印象を伺った。
「元々、サービスの仕組み自体には興味がありました。その時には、失礼ながら『感じよく電話を取ることができるだけでしょ？』としか捉えていませんでした。しかし、ある業界団体の勉強会に参加していた時に、『カイクラ』の詳細を聞く機会がありまして、話を聞いていると、当時弊社内で問題になっていた点を解決できるのでは、と感じたのが相談させていただいたきっかけです」

　同社で課題となっていたのは、電話対応のミスによるクレームの発生だった。
「実は、当時電話のミスが多かったんですよね。かかってきた電話の折り返し漏れですとか、『言った言わない』という問題ですね。そのようなミスが続くと、本来であれば1回の電話で終わるものが2回3回となったり、お客様に怒りやストレスを抱えさせてしまったりと、非常に非効率な状態でした。少人数体制で無理であれば増員せざるをえないのですが、安易にそう動いてしまうのでは、意味がないと思っていました。そうした時に、ちょうど『カイクラ』の話を伺ったので、さっそく相談、導入することとなりました」

「カイクラ」導入直後、スタッフから「『カイクラ』がないと困る」という声が

　「カイクラ」の詳細を知り、「まずは試しに」と導入を決めた廣瀬氏。導入時の印象について語ってくれた。
「使い始めたら、スムーズに運用を進められましたね。実は、過去にツール導入をした際、運用に失敗したことがあったので、『今回はどのように活用すればいいか』を熟考し、また事前に運用や準備についても細やかに相談をさせていただいていました。それに加えて、システムの使いやすさがあったので、安心感はありましたね」

　同社では電話対応の人数は、約3名だ。実際に電話を取るスタッフは、「カイクラ」の導入をどのように見ていたのか。
「現場からの反応が特に驚きましたね。私は「まずは2週間くらい試してみようかな」という想定でした。2週間が経過し、スタッフに『カイクラ』をどうするか尋ねてみたところ、『ないと困るので、継続してください！』という声があがってきたんですよね」
　導入して2週間で、活用方法が浸透するのは、「カイクラ」のシンプルで使いやすい特徴が発揮されている一例だ。

「カイクラ」の活用で、お叱り電話を80%以上削減

　「カイクラ」導入前の課題は解決できたのかを伺ったところ、「十分に効果を発揮している」と廣瀬氏は語る。
「『カイクラ』導入前後で一番変化があったことと言えば、クレーム電話数が激減したことですね。例えば、『折り返しがない』というお叱りが過去にはあったとお話しましたが、1日に約5件もそのような電話がありました。しかし、今ではほぼありません。あったとしても、たまに1,2件あるくらいです。1分ではクレーム電話の対応が終わることはありませんが、仮に1件につきかかる時間を1分として計算しても、月に150分はクレーム対応の時間を削減できるようになりました。時間削減の効果ももちろんありますが、精神的にも余裕ができますよね」

現在管理戸数は5,000件であり、昨年対比だと1,000件の増加だという同社。「その間も社員数の増加はなく業務運営ができており、「カイクラ」は効率的な仕組みづくりの一端を担っている」と廣瀬氏は語った。

　「カイクラ」導入後に追加導入を決めた、オプション機能である「通話録音・音声テキスト化」についてもこう語る。
「『通話録音』は、クレーム防止と対処の両面から役立っていますね。たまたまクレームの電話が入ったとしても、録音されていた内容を聞きかえし、『いついつにこういう話をしていましたよね』と対応ができるので、クレームの悪化を未然に防ぐことができます。また、自社対応を聞きなおすことによって、『このような話し方をすると、クレームにつながるよね』といったように教育することも可能になりました」
同社に限らず、「言った言わない」問題は、電話を使っている以上、どうしても起こってしまう。「カイクラ」はその弱点をカバーし、会社全体にとって負担を軽減できるツールと言えよう。

「メモ機能」の活用で全員が高品質な電話対応を可能に、今後は電話の分析にも注力

　「カイクラ」の標準機能である「メモ機能」。着信に対し、誰もがメモを残せる機能であるが、同社ではどのように活用しているのか。
「弊社では、『電話内容や流れを絶対にメモしようね』とルールを決めています。そうすることで、これまでの担当者以外が電話に出たとしても、お客様にご納得いただける電話対応ができるようになります。先手を打った電話対応ができるということは、業務効率化に非常に良い影響を与えていますね」
廣瀬氏は、「お客様に満足度調査をしているわけではないが、人が違っても前回からの対応の続きをしてもらえることに対し、お客様からの反応は好感触だ』と、まとめた。

　さいごに、「カイクラ」活用の展望を伺った。
「データ分析をしていきたいですね。そうすることで、さらなる業務効率化が見込めると考えています。例えば、グループ会社の営業担当からの電話も多いのですが、『はたしてその電話は必要なのか？』ということも分析できます。『事前に教育したり、資料を用意していたりするとその電話は必要ないのでは？』というように、課題発見と改善につながってくると思っています。そのため、まずは電話のセグメント分類には着手していきたいですね」