不動産

省庁も注目する「住宅弱者」サポートの
画期的なビジネスで「カイクラ」を有効活用、介護・福祉職種の業務量軽減への貢献も視野に

株式会社あんどは、「住宅確保要配慮者」(※)に特化した家賃保証会社です。2017 年10 月に改正住宅セーフティネット法が施行され、「住宅確保要配慮者」に対する家賃債務保証の提供や、賃貸住宅への入居に関する住宅情報の提供・相談、見守りなどの生活支援を実施する法人を都道府県が指定できる「住宅確保要配慮者居住支援法人(居住支援法人)制度」がスタートしました。
そのなかで株式会社あんどは、居住支援法人として千葉県から指定を受け、高齢者や障がい者向けに生活サポート付きの家賃保証を提供しています。
(※)高齢者や障がい者、低額所得者、子育て世帯、被災者といった住まいの確保に配慮を必要とする人たちのことを指します。

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  1. クレーム電話対応や、顧客情報の抽出に課題
  2. 情報への瞬時のアクセスを期待し「カイクラ」を導入
  3. 対応履歴の即時確認、スムーズな情報共有といった効率的な体制を実現
  4. 通話録音機能は不動産オーナーとの信頼関係構築に寄与

高齢者や障害者に、生活サポートと家賃保証をセットで提供する新ビジネス

 従来、高齢者や障がい者、低額所得者といった「住宅確保要配慮者」と呼ばれる人たちにとって、住まいのセーフティネットは公営住宅だった。しかし、人口減少社会に突入している今、公営住宅の増加は見込めない状況となっている。そのため、「住宅確保要配慮者」は一般の賃貸住宅への入居を希望せざるを得ないが、受け入れを拒まれるケースは非常に多い。オーナー側が「家賃はきちんと払ってくれるのか」「近隣住民とトラブルにならないか」「孤独死して発見に時間がかかったら借り手がつかない物件になりかねない」といった懸念を抱くからだ。千葉市の不動産会社「山盛」の取締役でもある「あんど」の代表取締役、西澤希和子氏は、東京大学の市民後見人養成講座で講師を務める中で、事態の深刻さに改めて気づいたという。

 「まだ、新たな住宅セーフティネット制度がスタートする前の2013年頃のことですが、受講生の方からの質問で非常に多かったのが、『単身高齢者や障がい者は部屋を借りたくても借りられない。お金があっても断られる。どうしたらいいのか』というものでした。不動産屋としては、難しいという回答しかできない状況だったので、『宿題とさせてください』とお答えしたのです」(西澤氏)

 その後、国土交通省や大手の家賃保証会社などと協議を重ねた西澤氏だったが、不調に終わる。ならば、と設立したのが「あんど」だ。
「高齢者や障がい者に住まいを提供するには、不動産屋としてのノウハウだけでは不十分です。賃貸住宅のオーナー様に受け入れていただくためにも、近隣にお住まいの人たちに理解をしていただくためにも、生活全般のサポートと組み合わせなければならないと思いました」(西澤氏)

 そこで、30カ所のグループホームを運営するなど障害福祉サービス事業を手がけている「ふくしねっと工房」の友野剛行氏とタッグを組んだ。そして、不動産と障害福祉のノウハウを組み合わせ、家賃債務保証だけでなくケアマネジャーや看護師などの専門職と連携し、介護・福祉相談や日常生活の見守り、入居者死亡時の清掃や遺品整理などの保険をパッケージ化した。過去に例のないビジネスモデルであり、単身高齢者の急増や空き家・空室の有効活用が重要な政策課題となっていることも踏まえ、現在西澤氏には講演依頼が殺到。厚生労働省や国土交通省が主催するシンポジウムに招聘されるなど、全国を飛び回っている。

必要な情報に即アクセスできるのが「カイクラ」導入の決め手

 2017年10月に新たな住宅セーフティネット制度がスタートし、「住宅確保要配慮者」の受け入れ体制は一応整った形となった。しかし、実際はどうか。西澤氏は次のように説明する。
「やっぱりまだ色眼鏡で見る賃貸住宅のオーナー様が大半です。入居のお願いをしても、基本的には断られますね。『もし隣や上下階の住民の方とトラブルになったら、その方が退去してしまうかもしれない』と考えてしまうお気持ちになるのでしょう」(西澤氏)

 それだけに、たとえ受け入れてくれた賃貸住宅であっても、きめ細かいフォローが必要だ。たとえば知的障がい者が入居したマンションでは、下の階の住民から「歩く音がうるさい」とクレームを受け、シートやじゅうたんを何重にも敷いて防音対策を施した。そういったクレームや入居者からの連絡は、ほとんどが電話だ。
 「警備会社と連携して、入居者の部屋には相談ボタンを設置しているのですが、何か困ったことがあるとこちらに電話が来ることのほうが多いですね。それで問題なのは、高齢者の方も障がい者の方も、その方を取り巻く大切な人たちがたくさんいるということなのです」(西澤氏)

 たとえば要介護認定を受けている高齢者であれば、ケアマネジャーや訪問介護の担当ヘルパー、病院などといった具合に、連絡をしなければならない人が多い。
「高齢者の方も障がいを持つ方も、一人ひとり抱えている問題は違います。ですから、それぞれに対してチームを組んでいるわけですが、それぞれの連絡先をいちいち探さなければなりません」(西澤氏)

 もちろん情報はファイルにまとめているものの、それを抽出するには時間も手間もかかる。そんなとき、「カイクラ」の存在を知ったのだという。
 「私も所属している全国住宅産業協会で紹介されたのがきっかけでしたが、その方に紐付いた情報が着信と同時に表示される点は利用価値が高いと感じ、導入を決めました。また、メモ機能を使うことでスタッフ間の情報共有もスムーズになるのも魅力でした。これまではFacebookのメッセンジャーを活用していましたが、入居者の方やオーナー様ごとに情報を整理することができませんし、ログがどんどん流れていくのでつい忘れてしまいがちでした」

ケアマネジャーなど多職種の業務負担軽減にも活用予定

 さらに西澤氏は、「カイクラ」を活用することで、ケアマネジャーなど「あんど」のサポートに関わる多職種の人たちの業務負担を軽減する効果も期待していると語る。
 「特にケアマネジャーさんは、本来の業務以外のことに多くの時間と手間がかかっているのが現状です。行政や介護・福祉事業所などいろいろなところに連絡をとって、実際に会いに行って話して、ということを繰り返しているので、とても疲弊していらっしゃいます。『もうケアマネはしたくない』という声もずいぶん聞きました」(西澤氏)

代表取締役 西澤 希和子様

 いわば、バケツリレーで対処できるところを、全員で一斉に火元へ向かっているような非効率な状況が、今の介護・福祉の現場にあるという。その点、「シンカCTI」ならば、要介護者である入居者の情報を、履歴を含めて一括で確認できるため、業務の軽減につながる。そうすれば、ケアマネジャーが担当できる人数も増やすことができ、必然的に「救える」人数も増えていく。超高齢社会を迎え、地域包括ケアシステムの整備が急がれる今だからこそ、『カイクラ』を軸とした効率的なサポート体制を構築していこうというのが、西澤氏の考えなのだ。
 「入居者それぞれで対応の仕方を変える必要があるので、そういった意味でも『カイクラ』は役立っています。精神を患っている方や、知的障がいを持っている方だと、助けを望んでいるのにうまく伝えられない場合もありますが、そういった情報にすぐアクセスできれば、より適切な対応ができますからね」(西澤氏)

通話録音を入居者や不動産オーナーとの信頼関係構築にも役立てる

 通話の録音ができるのも、「カイクラ」の評価できる点だという。西澤氏は次のように説明する。
「入居契約の際にはいろいろな説明をして、本人の確認をとるわけですが、その際は必ず録音・録画をしています。録画の場合は、後ろで映っているテレビ番組や時計なども入れておくのです。なぜかというと、高齢の方だと言ったことを忘れてしまう場合があるのです。いったんは契約したけれども、あとになって『やっぱりやめる』と連絡が来た場合、録音・録画したものをいっしょに見たり聞いたりしながら、もう一度説明をするわけです。そうすると、契約したときに考えたことを思い出してくれるケースもあります」(西澤氏)

 “言った言わない”のトラブル防止という受け身な形ではなく、不動産オーナーや入居者との信頼関係構築に役立てるための録音。国土交通省が、2017年の住宅セーフティネット制度スタートの際に「今後10年間で単身高齢者が100万世帯増加する」としていることを踏まえれば、実に有効な知見だといえよう。西澤氏も、人口の約3割が高齢者となっている今、こうした「あんど」のノウハウを惜しみなく横展開しようとしている。

 「シンポジウムでお話をさせていただくことや、日本経済新聞などメディアの取材を受けることが増えていることもあり、いろいろなところからお声がけをいただくようになりました。岡山、福井、山口と実際に取り組みが動き出しているところもあります」(西澤氏)
当然、地域によって求められるリソースは異なるため、適宜対応を変化させていく必要がある。しかしそれは、ノウハウの厚みを増すことにもつながる。「まだ進化の途中」と西澤氏が語るように、「あんど」のあり方も変わっていく可能性がある。その中で変わらないのは、「貸すほうも借りるほうも安心できる状況」を創りだしたいとの思いだ。

 「そのためには、『住宅弱者』と呼ばれる方たちの住まいと生活を効率的にサポートできるネットワークを広げていく必要があります。ですから、弊社もまだ導入して日が浅いですが、いろいろな会社さんに『カイクラ』を紹介しています。期待しているからこそ、要望もいろいろお伝えすると思いますが、ぜひ私たちの取り組みを支えていただきたいですね」(西澤氏)

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