初めて聞いたときに「おもしろい」と直感
社内の電話応対の雰囲気がつかめる「カイクラ」
電話対応漏れ対策に徹底活用

「カイクラ」との出会いは紹介、初めて聞いたときに感じた期待感

　「不動産業」といってもさまざまな業態があるが、売買・賃貸・管理や工事といった不動産業全般に携わっている同社。「カイクラ」導入のきっかけを代表取締役の花沢氏に伺った。
「私の大変親しい友人から話を聞いたのがきっかけです。その方が江尻（※弊社代表取締役）さんと会ったようで、その後に『すごく面白い仕組みをやっている人がいるんだよ』と電話が掛かってきました。また、同時期に他の方からも『会ってみなよ』と話を受け、お会いしたのがはじまりです」（花沢氏）

　知人の紹介で江尻と会い、「カイクラ」の話を聞いた花沢氏。仕組み以上に驚いたことがあったという。
「何よりも金額に驚きましたね。『カイクラ』の話を聞いたときに、もともと仕組み自体は存在することを知っていましたので、機能自体には目新しさを感じることはありませんでした。しかし『それをこの安い金額で提供するんだ』ということに目新しさを感じました」（花沢氏）

　「カイクラ」に興味を持った花沢氏はさっそく導入。社内にも「面白いから活用してみてよ」と花沢氏から直接伝え、運用が始まった。

利点は着信相手がわかること。履歴データの有効活用で折り返し漏れも防止

　「カイクラ」導入後の効果を花沢氏に伺ったところ、会社全体を見渡す代表だからこその回答を得た。
「『カイクラ』を導入して、私も机にパソコンを設置するようになりました。そこでまず感じたのは、着信相手が誰からかわかることによるメリットですね。電話の雰囲気がわかるようになりました。電話先を知った上で社員の顔色や話している感じを見ることで、『この話は盛りあがりそうだな』とか『トラブルになりそうだな』と予知できるようになりました。雰囲気をより具体的に感じることで、さまざまな部分で先回りが可能になりました」（花沢氏）

　そして、着信相手がわかることで、さらに同社ならではのメリットを感じられたという。
「弊社の場合は、本社や子会社など3回線用意しています。同フロアで電話は鳴りますが、もともと3回線の違いを着信音だけで判断していました。慣れている人はいいのですが、新入社員は音だけではどうしてもわからないですし、慣れるまで時間が掛かっていました。しかし、今は着信時にどの回線宛の電話か『目で見てわかる』ので、とても助かっています」（花沢氏）

　着信先情報が可視化され整理されることによって、無駄が省かれ効率的な運用が可能になった。
同じ可視化というポイントで言うと「カイクラ」では、着信先情報だけでなく、着信履歴も一覧で表示することが可能だ。この機能の活用により折り返し漏れをなくすチェック体制もできていると執行役員の上田氏は語る。
「現在、毎日の着信、発信データを一覧にして出すようにしています。そうすることで、電話対応の漏れ防止に繋がっています。例えば『電話の件を聞いていたが、対応を忘れてしまっていた』ということが、タイミングによって稀にですが生じることもあります。しかし、最後に履歴をチェックすることで、対応の伝達漏れ防止や最終確認ができます」（上田氏）

　電話の一次受けをする担当者レベルでも対応履歴は有効活用されている。特に「電話機では数件の履歴しか確認できないが、『カイクラ』では数百件以上の履歴を確認できる」など、期間を限定せず、過去の履歴まで遡れる機能が重宝している。

満足度向上につながる対応が可能に

　花沢氏、上田氏両氏が語るように「カイクラ」の強みは、電話対応における様々な情報の可視化、また電話内容の確認・共有などが一目でできるところにある。現場担当者対象のカイクラ使用感アンケート調査を行ったところ、まさにその強みが活かされていることがわかった。

・お客様の情報を画面で見ながら対応できるため、先方に名前や会社名を聞き直す必要がなくなり、失礼な対応になりにくくなった。そして、常連のお客様に対しては、スピーディーな対応やご案内ができるようになったため、お客様の満足度向上につながると感じている。

・メモにコメントが残せるため、勧誘や営業電話などの判別ができ、対応がスムーズに行えるようになった。また、画面上でメモに内容を残し情報共有ができるため、自分がいない際に他の人が対応しても同じようにお客様に対して対応ができるようになった。

　加えて上田氏は、「カイクラ」活用による「安心感」ということを強調した。
「アンケートの他にも『安心して電話に出られる』という言葉をよく聞きます。そしてお客様名が表示されることで『安心して、一言目でお客様の名前を言える』とも。私自身もシンカさんに電話した時に、最初の一言でお名前言っていただけてうれしく感じます。そういった意味では、新入社員でも怖がらないで電話対応をすることができるというのは大きいですね」

　若者の間に「固定電話恐怖症」が広がる時代だからこそ、「カイクラ」がもたらす安心感は会社にとっても重要視されている。

目に見える成果を上げられるほどの活用を目指して

　上田氏は、「カイクラ」の機能をまだ十分に活用できていないと話す。
「『カイクラ』には多くの機能が備わっていることを知っています。しかし、現在『それらを十分に活用できているか』と言われれば、活用しきれていないというのが正直なところです。社員が取っている電話の雰囲気がわかるようになったのが大きな変化ですが、今後は数字にも反映されるような、目に見える成果につながる活用をめざしていきたいですね」（上田氏）

　最後に、「カイクラ」に感じた魅力について、改めて上田氏は語った。
「多くのお客様に導入されている『カイクラ』ですし、これからもさまざまな要望を受けたり改良したりしていくと思います。ただ、『カイクラ』の一番良いところは、基本的な機能、つまり、『掛かってきた電話がどなたからかわかるということ』と『お客様の事情や背景をメモに残すことができ、メモを見ながら電話ができること』だと思います。この『カイクラ』の機能を会社として徹底して使うと決めることで、非常にスムーズな電話対応ができるようになると思います。機能と運用が噛み合うと、最高なサービスを提供できると感じます」（上田氏）