広範な業務に影響する電話対応をスムーズに
「カイクラ」による業務効率化を実感し、フランチャイズ店への導入推進も

真のニーズを掘り起こすうえで電話のコミュニケーションは不可欠

　1974年、神奈川県厚木市で創業した株式会社モリサービスは、「おそうじ隊501」という清掃サービスをメイン事業としている。「清掃」という品質基準の定量化が困難なサービスでありながら、45年以上の長きにわたって事業を発展させることができた理由は、どこにある
のだろうか。

代表取締役社長の守屋克則氏は、次のように分析する。
「清掃の際、何をもって『きれい』と判断するかは難しい問題です。ですからモリサービスでは、われわれが思い描く最高の状態を『きれいの基準』として定め、スタッフ研修ではそれを理解してもらうことに力を注いでいます」

　この姿勢はフランチャイズ店に対しても変わらない。単に加盟店を増やすのではなく、「小さな和から大きな輪へ」の理念のもと、社会に貢献しようという志を持つ仲間を増やしたいとの思いがフランチャイズ事業の核となっているからだ。そして、「きれいの基準」を共有
する効果は、顧客満足度の向上のみにとどまらないと守屋氏が明かす。
「清掃のプロとしての目を養うことで、お客様も気づいていない真のニーズを掘り起こすこともできます。たとえば『床の洗浄をしてほしい』とのご依頼でも、実際に訪問してお話を聞くと店舗全体のクレンリネス（※）向上を課題とされているケースもあります。そうした場合、
お客様の目が届かない部分を清掃することで、課題を解決できることも少なくありません」

　丁寧なカウンセリングをもとにした提案営業によって生み出す付加価値が、同社の成長を支えているのだろう。単なるお掃除屋さんではなく、いわば「きれいを維持するパートナー」として顧客に頼られている存在なのだ。だからこそ、日々の業務では対面や電話での対応が
重要になってくる。
　「弊社の場合、お客様が直接来社されることはなく、最初の問い合わせは電話やFAX です。最近ではメールでいただくケースも少なくありません。しかし、清掃サービスの内容について、細かいニュアンスはやはり電話や対面でのお話でなければ把握できないのです」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（※）清潔かつ衛生的であること。

着信時に自社担当者名も表示することで、即時に適切な顧客対応を実現

　このように電話対応を重視しているモリサービスだが、これまでCTI サービスを積極的に導入しようと考えたことはなかった。それが変わったのは、フランチャイズ・ショー（FC に関する国内最大規模の展示会）で「カイクラ」の展示を見たからだと守屋氏は話す。
　「展示を見て、弊社の電話対応に見直す余地があると改めて気づいたのです。というのも、営業担当者は外回りをしていることが多いため、事務所で電話を受けたスタッフがお客様の情報を把握していないケースも少なくありません。新規のお客様ならばまだしも、ずっとお取引を続けているお客様に対してお名前や弊社の営業担当者を聞くのは失礼にあたると思うことは多々ありました」

　長年の顧客にとっては、電話のたびに名前を確認されるだけでも「大切にされていない」と感じてしまう可能性もある。
　「スタッフの立場を考えても、毎回“目隠し状態” で電話に出るのは心理的な負担が大きいですから、電話が鳴った瞬間に相手の名前が表示される『カイクラ』を導入するメリットは大きいと考え、すぐに問い合わせをしました」

　実際に導入してみた結果、電話に出る前に「誰が電話をかけてきたか」が把握できる効果は想像以上に大きかったという。
　「電話が鳴るとパソコンの画面にポップアップが表示されますが、そこに相手の名前と弊社の営業担当者を記しています。こうすることで、今まで実施していたお客様確認のフローをゼロにすることができました。弊社には数千件の顧客名簿がありますが、常時依頼をいただけるお客様だけでなく、年に1回、中には数年ぶりにお電話をくださる方もいます。そうしたお客様に対しても、すぐ『いつもありがとうございます。担当の○○におつなぎします』と伝えることができ、従来よりも格段に安心感をご提供できていると思います」

単発の用件や“営業電話” による時間のロスを最大限に圧縮

　守屋氏によれば、取引先だけでなく単発で連絡をとらなければならない相手の場合にも、「カイクラ」は大きな効果を発揮するという。例えば、モリサービスの取引先には不動産会社もあり、空室の原状回復のための清掃業務を多数請け負っている。
　「こうした場合、入居者に連絡する必要も生じます。すぐに入居者に電話が通じればいいのですが、問題なのは、電話がつながらず折り返しをいただいたときです。従来は、ナンバーディスプレイで番号は把握できても照合に時間がかかったり、担当者が不在だと照合もできなかったりしました。『何番にかけた人はいますか？』と社内中に声をかけてもわからず、何分もお待たせした挙げ句に再度電話をかけなければならない事態も珍しくありませんでした。でも『カイクラ』ならば、番号を登録してメモ機能に必要事項を入力しておけば、誰が電話を受けても用件がわかりますので、スムーズに対応できるようになりました」

　従来、手書きのメモを作成することで発生していた電話番号の記載ミスも激減した。
また、発信履歴を名前に紐付けて確認できるため、「あのお客様に電話したかどうか」を確認する必要もなくなった。さらに、不特定多数の業者からかかってくる“営業電話” に適切な対応ができるようになるといった副次的な効果も実感していると守屋氏は語る。

　「電話でのやりとりは広い業務範囲に影響しますので、『カイクラ』を数値で効果測定するのは困難です。しかし、電話業務に付帯する時間は明らかに減りましたし、スタッフのストレス軽減といった部分まで含めれば、半減以上の業務効率効果があったのではないかと実感しています。お客様の満足度向上という点も踏まえれば、『カイクラ』のトータルな貢献度はかなり高いのではないでしょうか」

チャンスロスを防ぐツールとして、フランチャイズへの展開も視野に

　守屋氏が「カイクラ」の効果を実感しているのは、販売代理店に手を上げたことからもわかる。
　「『カイクラ』は、フランチャイズ店への営業支援としても最適だと考えました。フランチャイズ店の成長を後押しするのも本部の重要な役割のひとつですから、業務効率化と接遇の両面を向上できるツールとして『カイクラ』をおすすめできればと考えています」

　前述したように、モリサービスが展開する「おそうじ隊501」は丁寧なコンサルティングをもとにした提案営業によって付加価値を生み出している。休日や営業時間外にかかってきた電話についても「見える化」する「カイクラ」は、チャンスロスを防ぎ、販売機会の最大化を図るツールとしても役立てられるということだろう。

　「従来は各営業担当がデスクに連絡ノートを置き、そこに電話の内容や連絡事項を手書きで残していましたので、『カイクラ』のメモ機能を活用すれば、さらに業務効率化を進められると思っています。さらなる業務効率化で、顧客満足度の向上につなげていきたいですね」