株式会社シンカ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：江尻高宏）は、顧客接点クラウド「カイクラ」の機能を強化。AIチャット＆FAQ機能を持つ社内向け「カイクラQA」オプションの追加により、電話対応者の負荷の軽減を可能としました。
■カイクラQAとは
顧客接点クラウド「カイクラ」は、電話着信時に顧客情報・対応履歴情報をPCなどの画面に表示し、電話対応をサポートするシステムです。このカイクラにオプションとして「カイクラQA」機能が4/24追加されました。
このカイクラQAは「AIチャット」ですが、通常のチャットのような「顧客が問い合わせ時にメールや電話の代替として使用する」ものではなく、「電話対応を行う社員向け」のチャット機能です。電話口でよく聞かれる質問とその回答を登録しておけば、社内資料を調べたり、他部署に問い合わせたりすることなしに、電話対応を続けられます。
カイクラQAの最大の特徴は、テキストだけではなく音声での質問も受け付けられる点にあります。テキスト入力よりも時間がかからず、電話対応の流れのままスムーズな利用が可能です。しかも、センテンスで質問内容を理解し、異なる言い回しであっても適切な回答を表示できます。また、使用期間が長くなるにつれ、自己学習によってより正確な回答が表示されるようになります。
カイクラQAにより、電話対応者および社内問い合わせを多く受ける部署の負荷を軽減できます。
例えば、見込顧客などからの電話での質問にすぐに答えられない際に、いったん電話を切って「折り返し」にするケースがありますが、そうした場合、折り返しても今度は先方が不在で電話がつながらないこともあります。タイミングが悪く、何度か掛けてもつながらず、そのまま他業務に紛れて忘れてしまうと、今度は「折り返しがない」というクレームに発展することに。
つまり、カイクラQAを利用することで、保留時間を減らすだけではなく、非効率な折り返しのやりとりを減らすことも可能になります。
カイクラQAは初期費用13万円、月額利用料4万円～ご利用いただけます。
※「カイクラQA」オプションのご利用には「カイクラ」本体（CTI機能）のご契約が必須となり、別途「カイクラ」の費用が必要となります。
